加強醫院收費處內控管理的研究

蘇曉妹 尤溪縣總醫院

引言

醫院的收費處作為一個聯系醫生和患者的中間樞紐，醫院收費處的資金保障和票據管理需要得到明確的記錄，以備后期需要。與此同時，醫院的所有收入都來源于收費處，所以需要加強醫院收費處內控管理，以保證醫院內部管理協調有序地進行。

一、醫院收費處內控管理目前存在的問題及成因分析

（一）財務資金管理系統較為落后

隨著社會經濟的發展，部分醫院已經接納了移動收費或者互聯網收費的系統，這為患者節省了排隊時間，爭取到了更多的就診時間，更好地提升了醫院的收費效率。同時也能為患者明確展示收費的統一標準。然而有的醫院依舊沒有引進新興的收費系統，這不僅導致患者在醫院收費處會排很久且很長的隊，也會因為排隊時長而耽誤了看病的時間，給患者造成了一定的不便，醫院收費處的服務狀態就得不到人們的認可。與此同時，財務資金管理系統的落后，在一定程度上也不能為患者及時提供一定的收費信息。同時，醫院收費處人員也不能及時找出資金的流入與流出的信息，從而使得醫院收費處一直存在潛在的問題。

（二）傳統的內控管理思想依舊存在

相對于其他崗位，醫院的收費處的工作彈性較大、工作強度較小，對相關從業人員的要求相對也比較低，可謂是醫院的“黃金崗位”。因此收費處的工作人員通常是在醫院資歷很久的長輩。有的工作人員年齡相對比較大，就會不習慣也不接受新興的收費系統，他們會墨守成規，依舊選擇原先的、傳統的、效率低下的收費方式。加之患者的年齡普遍比較大，本身也不懂新型的收費方式，或者本身使用老年機，也不懂得使用智能的收費系統，因此更愿意在原本熟悉的收費處排隊費時間地去等待。由此可見，在有些地區傳統的收費、交費理念根深蒂固，不管是醫院的收費人員還是就診的患者，都不愿意主動邁出一步去給自己帶來便利，因此患者的狀態以及醫院收費處的工作模式形成了相互制約的關系。

（三）醫院內控管理人員缺乏意識

由于現階段人們對于自身健康的意識逐年增強，從而給醫院的壓力也逐年增加，醫院的收費管理系統也會被分配到多個醫院專業部門。由于相關的內控管理人員缺乏監管力度，使得醫院內控管理部門對于資金的流向與流入并不明確，加上醫院收費處工作人員年紀偏大，文化水平相對較低，受種種因素制約，工作可能會有所懈怠，工作意識也不會非常強烈。工作中就容易出現失誤，容易給自身的工作和醫院的運作帶來不必要的麻煩。

二、醫院缺乏收費處內控管理的后果

首先，對于醫院資金來說，缺乏嚴格的收費處資金內控管理，很容易造成很大的資金風險。收費窗口每個收費員都將實行現金和網上支付系統并存的付費制度，用于當天上班人員兌換零鈔使用。由于窗口收費量數額較大，需要兌換各種面值的零鈔，醫院給每個收費員備有一定數額的備用金，目的是銀行繳款時能及時全部結清報表交清賬目。但是這些備用現金，如果缺乏醫院內部嚴格的資金內控管理，那也會造成一定的舞弊風險，會給居心不良的收費員帶來一定的可乘之機。

其次，對于醫院收費處的管理人員來說，有一定的核心素養是一個醫生所具備的道德品質。因此，如果醫院缺乏了內控管理，收費處工作人員就會降低自身的工作要求，工作質量就會下降，工作狀態就會很消極。與此同時，缺乏較強的管理意識也會使得收費處的資金管理混亂，無法明晰資金的流入與流出，在一定程度上會對醫院的資金帶來一定的風險。對于患者來說，一個醫院若缺乏一個嚴格的內控管理系統，那么患者將無法得到一個好的服務態度與服務行為，嚴重者會對患者的治療產生時間延誤，進一步造成醫院看病難的現象。不僅醫院的好評度會下降，患者也不會第一時間去選擇管理系統較差的醫院，在一定程度上降低了醫院的經濟效益。

由此可見，醫院缺乏收費處內控管理不僅會對醫院工作人員造成一定的影響，也會對患者帶來不便，醫院收費處的內控管理如果沒有制定相對完善的制度，不只是醫生的失職，更是醫院的失責。因此內控管理對于醫生和醫院來說，都是提升自我管理與自我價值的體現。

三、內控管理對于醫院的重要性

（一）有利于規范醫院工作人員的行為

內控管理的有效運行不僅能夠使醫院的工作人員更高效率的工作，還能隨之影響到他們對待工作的態度。完善的內控管理制度可以更好地規范醫院工作人員的言行舉止，為新的工作人員起到模范作用，從而給患者提供更優質的服務。與此同時，醫院也要對工作人員進行內部培訓，將醫院收費處工作流程規范化、標準化，制訂合理的工作計劃，這樣才會更加有利于培養收費處員工的耐心與毅力，提升員工的工作熱情，收費相關操作就會更精準，就會有效減少失誤。

（二）有利于培養適合于國家改革需要的人才

內控管理制度對醫院收費處的工作有極其重大的意義。為滿足患者的就診需求，內控管理部門會對收費處工作人員提出更高的工作要求。收費處的人員會隨之提高自己的工作效率，嚴謹認真地處理工作，這樣就會形成良好的工作氛圍，提升員工工作熱情，也會提升患者滿意度，收費處工作人員也會對患者更熱情，為患者提供更優質的服務。接入先進的付費系統之后，大大縮短了患者的等待時間，可以為患者爭取更多的就診時間，診治也會更加及時。與患者面對面的時間長，就有利于醫生可以了解患者更多的情況，更好地促進醫生研究不同的病例，對多種類疾病會有更清晰的認知，提高了醫院的診療水平，有利于培養更多適合于國家醫療改革需要的人才。

（三）有利于醫院本身的發展

醫療事業的發展需要依靠高效率的內控管理，而對于內控管理來說，收費處的內控管理的標準提升，是帶動整個醫院內控管理的一個重要的組成部分。收費處的內控管理得到了有效的改善，醫院的管理系統就能得到進一步提升，能夠有效地提高內控管理人員對于醫院的重視程度，從而能夠提升患者在醫院的就診體驗，患者也可以獲得對醫院收費標準的知情權。這樣醫院的口碑就會有所增加，醫院的知名度也會有所提升。

（四）有利于提升醫院整體的服務質量

在患者和醫院之間，收費處起著很重要的樞紐作用，對于醫院來說，也是一個重要的組成部分，收費處的內控管理做得規范，才能帶動整個醫院的管理規劃。當患者走進醫院看病時，第一個所接觸的站點就是收費處，在收費處若受到不耐心的指點，或者是收費單子的混亂，必會帶給患者一個糟糕的服務。實行內控管理有利于提升收費處工作人員工作狀態，也可以提升工作人員從業素質，患者對醫院的信任度和好感度就會增加。因此，內控管理的重視，有利于提高醫院整體的服務質量水平。

（五）有利于醫院自身經濟效益的提升

由于在缺乏內控管理的條件下，醫院收費處的收入和支出一直是一個模糊的情況。因此，不可避免地會出現醫院收費處人員因自身問題出現的多收費或者少收費的情形。由此可見，內控管理的重要性在收費處的收入之中便可體現出來，收費處作為醫院的主要收入來源，緊緊聯系著醫院的經濟效益。所以，管理人員需要通過加強醫院的內控管理，從而確保資金收入的明確性，以防舞弊行為的出現，從而進一步提高資金的安全性。醫院收費處內控管理的要求提升，有助于醫院提升自身的經濟效益。

四、加強醫院收費處內控管理的措施

醫院收費處的內控管理的加強，是醫院更加規范自身工作人員的行為，是提升醫院服務質量、健全良好的管理制度的一個前提保障。

（一）完善收費、退費制度

對于一個醫院來說，建立全方位的收費系統離不開完善的收費和退費系統，對于收費來說，內控人員要嚴格要求自己，不能帶有一絲私情在收費標準上。與此同時，收費處票據需要嚴格進行登記，包括日期、姓名、費用等，要做到絕對的透明。同時，收費處的票據不可相互借用，以防出現差錯，收費的標準需要明確公示到患者看得見的地方，以此來保障患者的知情權。對于退費來說，日常退費的原因有很多，有因患者本身不愿繼續治療、放棄檢查和就診的，也有時收費人員錯收或多收的，有所有項目整體全退的，也有只退其中一部分的。完善的一卡通退費制度能夠有效地減少在退費環節中可能出現的錯誤，對于未完善退費系統的醫院來說，在制定相關的退費制度之中，要更加規范收費處人員的行為，規范地進行退費操作，且向患者家屬提供有利的票據進行公布，才能使得患者安心。與此同時，醫院也需要進行一些相關制度，以此來規范收費處內控管理人員的行為，以此杜絕可能出現的舞弊行為。

（二）加強資金的內控管理

首先，醫院管理人員需要進行互相監督的制度，采取這樣的方式不僅能夠對醫院收費處資金使用情況進行嚴格的資金調查和管理。比如，在藥物收費處進行藥物購買的時段，藥物收費處的人員可能會為了自身業績，去強力地推薦與自身病發原因毫無相關的藥。若最后發生藥物過敏，到頭來會引發醫患糾紛。還可以定期地為醫院內部的資金收入和來源做一筆核算，管理人員可以通過資金前后數據對比，由此可以得出醫院的資金使用情況，根據醫院資金的不同差異，來推斷并且改善醫院的內控管理。例如，如果監督員發現某一處的資金的收入過高或者收入過低，通過后期的明細調查，可以更加清晰地體現出資金的使用情況，監管人員可以以此向領導反映情況，從而強化醫院內部的資金管理，有效地遏制了資金的流失。

（三）提高資金數據的準確度

內部管理制度的完善，是醫院明細資金使用情況的重要方式之一，也是保證整個醫院資金安全且透明流入與流出的基礎。醫院如果要提高資金數據的準確度，那么需要建立一個完善的預算制度，這有利于培養醫院人員在面對大量資金的時候，能夠有一個很好的應對能力。與此同時，為了提高數據的準確度，各管理人員首先需要提高對自身的要求。因此，工作量也因此加大，最主要的是需要對于每個資金收費票據做到采集、整理、分析、公式、收藏，并且需要把資金收入和支出落實到每個負責人的筆下，這樣才能逐漸提高醫院的內控管理能力，由此來更加明確資金數據的準確度和透明度。

（四）建立資金的防風險機制

在各地的醫院中，經常會發生資金管理風險、醫療風險等醫院收費處的資金問題，如果忽略了對于資金保障的安全意識，那么將會帶給醫院很嚴重的資金風險，也會影響到醫院整個工作環境。因此，各管理人員應該樹立一個安全、正確的資金風險意識，提升自我對于資金風險的辨別能力，以至于能夠在發生資金詐騙以及風險的時候，能利用自身所包含的有效防范資金管理風險的方法，以此來保護好醫院的名譽和經濟。與此同時，醫院本身要建立一個完善的風險評估和辨別系統，但是在自我風險評估系統完善的過程中，醫院可以邀請專家來舉辦講座，幫助各管理人員學習與識別不同的資金風險，由此來逐漸完善適合自己醫院的防風險機制。加強醫院內部的管理，以此來提升醫院內部的風險意識，為醫院營造一個安全、信任的工作環境。最重要的是對于收費處的管理人員來說，提高他們的防風險意識，有利于他們采用新型的資金管理方式，來準確地辨別風險的來襲，由此提升整個醫院的防風險意識，建立資金防風險機制。

（五）提升醫院管理人員的素質能力

醫院收費員的工作崗位是高風險崗位，在資金流入和流出中不斷地提高對自身的要求，需要做到清廉正直。其次，對于收費員來說，懂法律、知法律、用法律成為一個重要的知識儲備能力的體現，還需要不斷提升自我的道德素養能力，不斷提高職業道德和防舞弊能力。同時，作為一個醫院服務崗位，需要提升服務質量才能更好地服務于人民、服務于患者，以此來緩解醫患關系。對于收費復雜的情況來說，需要問清責任負責人，以免出現栽贓陷害的情況。

（六）加強學習新理念

近年來，“互聯網 +”的醫院支付，在以快速發展的態勢來促進醫院收費系統的技術進步、轉型和培養醫院發展。在社會需求不斷增長，以及技術越發先進的背景下，“互聯網 +”醫院支付管理也隨之出現在了醫院里，通過“互聯網 +”來推進醫院支付必將成為一個主要的態勢，通過這種方式來進行預約掛號、在線支付費用等來打破傳統方式下的醫療就診模式，使有限的醫療服務衛生資源可以獲得更為合理的分配與使用，使得醫生與患者在一定程度上的溝通可以更加順暢、有效，病患可以因此節約看病和就診時間，也會大大地緩解全民存在的“看病難”問題。新型的收費處內控管理系統能夠越來越為百姓帶來好處，因此，對于收費處管理人員來說，更需要以身作則，將新型的收費應用耐心地教給病人，讓他們真正享受到信息化時代下“以人為本”的思想行動。

結語

為了保障醫院內控管理資金使用的透明性，醫院各管理人員必須從思想上和行動上，加強對內控管理制度的重視程度，提升對內控管理的要求，使醫院收費處內控管理得到有效的完善，為醫院的資產安全提供重要的制度保障。與此同時，醫院收費處人員素質的整體提高，能夠為患者提供一個良好的服務質量，提升醫院整體的名譽與榮譽。另外，合理的收費標準是一個醫院基本的職責，這樣才能為患者減輕看病難的問題與困擾。在信息化時代，收費處的內控管理應該根據時代的進步而進步，采用高效的方式，為患者帶來最好的服務水平，真正做到為人民服務。