新時代加強公立醫院文化建設的幾點思考*

高頌娟，顧智偉

(南通市婦幼保健院黨政辦，江蘇省南通市 226018)

2018年中共中央辦公廳《關于加強公立醫院黨的建設工作的意見》，把抓好思想政治工作、醫德醫風建設和加強醫院文化建設作為公立醫院黨組織的重要任務。2021年國務院辦公廳《關于推動公立醫院高質量發展的意見》(國辦發〔2021〕18號，以下簡稱《意見》)，提出了建設公立醫院高質量發展新文化，《意見》指出要強化患者需求導向，持續改善醫療服務，做好醫患溝通交流，增進醫患之間的理解與信任，關心關愛醫務人員，關心年輕醫務人員成長，維護醫務人員合法權益，堅決保護醫務人員安全，為醫院文化建設指明了要求，體現了鮮明的價值導向。

1 堅持“一個引領”

以黨的建設為引領，加強醫院文化建設。黨建工作對醫院文化建設起到支持和引領作用，沒有堅定的思想引領，文化建設就無從談起[1]。要充分發揮黨的政治優勢和組織優勢，引導公立醫院文化建設始終將公益性作為出發點和落腳點。通過思想作風建設，可以把思想政治優勢轉化為醫療服務優勢，引導廣大醫務人員弘揚崇高的職業精神，堅持人民至上、生命至上，把踐行黨的宗旨融入醫院文化建設，最終表現為在業務上精益求精，在服務上全心全意，在行動上無微不至；通過開展黨建特色活動，如醫院在黨的百年華誕開展百名婦幼寶寶慶祝黨的生日活動,以黨支部為單位，與社區和學校結對共建，開展出生缺陷防治、“母嬰家庭課堂”、校園意外傷害預防與應急處置等具有婦幼特色的志愿服務活動。夯實文化建設的基礎，營造濃厚的醫院文化氛圍，對內形成黨建引領下的文化感召力，對外增強醫院的文化影響力[2]。

2 堅持“兩個結合”

2.1 醫院硬文化和軟文化相結合，同步進行

廣義上的醫院文化指的是硬文化和軟文化兩方面。前者主要是醫院建筑外觀、院內環境、醫療設備、醫療技術等有形的東西，屬于物質文化的范疇，后者是指醫院在長期的診療中逐漸形成的思想觀念、精神內涵、價值標準、行為準則、服務理念等，屬于精神文化的范疇。加強醫院文化建設，必須從硬文化和軟文化兩個方面著手，兩者要同步推進，不可偏廢[3]。

隨著經濟的發展，人民對健康服務的要求越來越高，方便快捷的入院通道、干凈整潔的醫院環境、先進的診療設備、精確的診斷治療，這些醫院的硬文化，是吸引患者的有效措施，需要不斷去提高和完善。然而，醫院之間的競爭日趨激烈，醫院的硬件設施日趨同質化，要想在激烈的市場競爭中占據優勢，必須加強醫院軟文化的建設。一是轉變服務理念，提高服務意識；二是注重醫院精神內涵，樹立正確的價值觀；三是加強醫院文化宣傳和創新，樹立“醫院品牌”，增強醫院的辨識力[4]。

2.2 管理者重視和員工參與相結合，共同推進

醫院文化建設，不僅需要醫院管理者的高度重視，主動作為，而且需要全體員工的共同參與，將醫院文化建設融入日常管理和臨床診療工作中。

2.2.1 醫院管理者是醫院文化建設的核心人物。管理者要不斷提高自身素質和文化建設水平，提高對文化建設重要性的認識[5]，完善文化制度建設，將醫院文化建設納入醫院十四五規劃、醫院章程、年度計劃、月度考核中，保障文化建設的制度化、科學化和規范化，推進文化建設的可持續發展。

2.2.2 員工是醫院文化建設的實踐者和參與者。要增強醫院文化建設內涵，必須調動員工的主觀能動性，鼓勵員工參與到文化建設中去。通過常態化思想教育、文化載體、文化理念與管理制度的深度融合，引導員工樹立共同的使命追求、價值觀念和行為方式，激發員工愛院、愛崗、敬業、奉獻的熱情，增強醫院凝聚力，不斷提高醫院文化軟實力。

3 堅持“三個導向”

3.1 以踐行公益性為導向，建設服務社會文化

新時代的醫院文化建設，是社會文化管理在醫療領域的特殊表現形式。首要前提是踐行全心全意為人民服務的宗旨，醫院的辦院宗旨也要體現人民性，彰顯公益性。公立醫院是黨領導下的衛生健康服務體系的主力軍，在保障人民健康、提供醫療服務、推進“健康中國”建設方面，承擔著重要使命。要通過努力不斷滿足人民多層次、多樣化的健康需要，破除以經濟效益為目標，回歸公益屬性[6]。

按照新時代衛生與健康工作方針，醫院正在從“以治病為中心”向“以健康為中心”轉變，承擔著健康教育、疾病預防、合理用藥等健康宣教工作；積極承擔健康扶貧、對口支援、突發公共衛生事件醫療救援、社會義診、慈善捐助等公益活動，發揮社會效益，展現社會擔當。醫院倡導以“善、和、美”為特點的婦幼健康文化內涵，以婦女兒童健康為中心，以臨床+保健+公衛、黨建與業務融合發展的服務模式，以醫聯體、婦幼專科聯盟為載體，為全市婦幼兒童提供全生命周期、全方位的健康服務。堅持公益性根本理念，打造讓社會滿意的、有溫度的醫院。

3.2 以提升職工幸福感為導向，建立關愛員工文化

醫務人員是醫院發展的核“芯”，是醫院發展最重要的資本，要積極建立關愛員工的醫院文化，在思想上激勵、生活上保障、心理上關懷、工作上支持、安全上保護，增強他們的歸屬感和幸福感。通過建立面向醫務人員的“全生命周期、全職業生涯、全身心健康”的關愛平臺，把關心保護醫務人員的各項政策落實到位。

3.2.1 保障工作條件，維護醫務人員身心健康。醫務人員是提供醫療服務的主體，在工作中承擔著巨大的壓力，影響著他們的身心健康。因此，醫院應為他們提供服務保障，如提供星級值班室，設置生活驛站，提供凈菜服務等，為醫務人員生活上提供便利，解決他們的后顧之憂；每年為職工提供健康體檢，并建立健康檔案，搭建心理咨詢平臺，建立心理驛站，聘請心理醫生，開通咨詢電話，疏解醫務人員工作上的壓力；組建羽毛球、籃球、攝影、讀書等職工俱樂部，通過開展活動，不斷豐富醫務人員業余生活。春季、秋季組織醫務人員旅游度假，拓寬視野、放松心情，分批組織員工進行療休養，維護醫務人員身心健康；每年制定年休假計劃，保障醫務人員的休息、休假時間。

3.2.2 落實薪酬待遇，保障醫務人員合法權益。保障醫務人員薪資水平穩步增長，按照“兩個允許”要求，穩步推進醫院薪酬制度改革，合理確定并動態調整醫務人員薪酬水平，建立主要體現崗位職責和知識價值的薪酬體系，持續推進編制內外醫務人員同崗同酬同待遇，調動編外人員工作積極性。保障醫務人員對醫院重大事項的知情權、參與權、選擇權、監督權，維護醫務人員合法權益，增加他們的責任感和歸屬感。

3.2.3 關注職業發展，助力醫務人員不斷成長。關注醫務人員職業發展，對新入職的人員進行崗前培訓，并安排經驗豐富的帶教老師進行“傳幫帶”，使其盡快融入新環境，適應新崗位。鼓勵年輕醫務人員參加繼續教育，外出進修提高住宿補助，在職學習給予一定獎勵。制定“一對一導師”和“領導班子成員聯系服務高層次人才”等制度，定期開展交流、評比活動，助力醫務人員職業發展。

3.2.4 完善防護措施，保護醫務人員人身安全。健全完善醫院的安全保衛制度，加強安保力量建設。配備專職人員負責日常投訴接待和糾紛調解工作，及時化解各類醫患矛盾。強化專職民警駐院和警務室制度，醫院保衛科、轄區駐點民警帶隊每日進行安保巡查。在門急診區域配備防爆器材柜，隨時應對突發事件，確保醫務人員執業安全。

3.3 以提高患者滿意度為導向，構建和諧醫患文化

公立醫院要把患者的需求作為醫院服務的出發點和落腳點，將文化元素融入醫院環境建設，以患者為中心設計診療分區、就診流程。患者是醫院的服務對象，是醫院的“重要客戶”。醫務人員要轉變服務理念，變被動服務為主動服務，加強與患者的溝通，不斷優化服務流程、創新服務模式、提高醫療質量、保障患者安全，提高患者就醫體驗，從而構建和諧醫患關系文化。

3.3.1 轉變服務理念，加強醫患溝通。要構建和諧的醫患關系，醫務人員要轉變服務理念，從“要我服務”轉變為“我要服務”[7]，做到以患者為中心，將病人視作親人，對病人的疾苦感同身受，給予患者語言上的安慰、心理上的疏導、行為上的指導，就像特魯多的名言所揭示的真諦，醫生的職責不僅是治療、治愈，更多的是幫助和安慰。

溝通是心靈的橋梁，良好的溝通會緩解病人的緊張情緒，使他們消除顧慮，積極地配合治療。相反，醫生的言語生硬，會刺激患者，給患者造成精神負擔，產生心理壓力，促使病情惡化，甚至引起醫療糾紛。正如醫學之父希波克拉底所說的，醫生有三大法寶：語言、藥物、手術刀。語言排在第一位，可見對于患者，醫生的語言在一定程度上勝過藥物的治療。

3.3.2 優化服務流程，創新服務模式。要把“以病人為中心”的理念，貫徹落實到醫院的日常管理中，如優化服務流程，建立一站式服務中心，開展日間診療服務，建立健全預約診療、遠程醫療、互聯網醫療，讓患者少跑路、少花錢、少等待，給患者提供就醫便利。

創新服務模式，以醫聯體為載體、以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。推行“互聯網+婦幼健康服務”，構建線上與線下一體化的醫療服務新模式，持續完善掌上醫院功能。成立志愿者服務隊、黨員情暖江海志愿崗，作為醫療服務的補充和擴展，給患者提供最貼心、最精準、最及時的服務。不斷增強醫療服務連續性，將醫療服務延伸到院外，通過電話隨訪、醫患微信群等方式與患者交流，從中獲取患者的反饋，為改進服務提供依據，提高患者對醫院的信任度，提升醫院的品牌形象。

3.3.3 保障患者安全，持續改進醫療質量。醫療質量安全是醫院發展永恒的主題，保障患者安全，是醫院的責任和義務，要把質量安全提升到文化境界，提高醫務人員的質量意識和責任意識；要把醫療質量作為一種態度、一種習慣、一種理念，樹立醫療質量就是生命的意識。要積極落實醫療質量和病人安全核心制度，及時排查醫療質量安全隱患，有效防范和控制醫療風險，將患者安全管理融入醫院管理各個環節，實現持續改進。

3.3.4 尊重患者權益，加強誠信醫療服務。建立完善暢通的醫患溝通渠道和患者投訴處理機制，及時、妥善處理患者的意見和投訴，做到件件有著落、事事有回應。依法維護患者的合法權益，尊重患者的知情權、隱私權和選擇權。開展誠信醫療服務，堅持依法依規執業、合理檢查治療、合理用藥、規范收費行為。建立醫務人員誠信檔案，加強公立醫院信用體系建設，開展患者滿意度調查，誠懇接受患者對醫療服務的評價，并積極改進服務水平。

醫院文化建設是醫院管理的核心競爭力之一，也是醫院精細化管理的重要抓手。醫院、科室、職能部門、醫護人員都應將文化建設融入到日常管理和工作中。當前社會價值觀趨于多元化，醫務人員面臨著各種誘惑和考驗。因此，公立醫院必須加強黨的領導，著力醫院文化建設，以促進醫院的可持續發展。