高校圖書館義工管理與服務(wù)模式創(chuàng)新研究

任雪磊 姜鵬飛

（寧波財(cái)經(jīng)學(xué)院，浙江 寧波 315175）

在高校圖書館管理中，通過招募義工，能夠降低管理人員工作量，促使圖書館服務(wù)更為優(yōu)質(zhì)。同時(shí)，因義工具有“無償性”特點(diǎn)，可降低管理資金投入，促使圖書館管理效率的有效提升。為此，強(qiáng)化圖書館義工管理，是健全服務(wù)體系的關(guān)鍵所在。筆者根據(jù)自身多年的圖書館管理經(jīng)驗(yàn)，主要分析高校圖書館義工管理與服務(wù)模式創(chuàng)新。

一、高校圖書館實(shí)行義工管理服務(wù)的重要意義

1．實(shí)現(xiàn)圖書館人力資源的合理利用

義工是指從事社會(huì)福利活動(dòng)的個(gè)人或團(tuán)體，他們?yōu)樯鐓^(qū)提供服務(wù)，沒有回報(bào)。義工應(yīng)具備敬業(yè)的意識(shí)，成為圖書館與讀者溝通的橋梁與紐帶，并在業(yè)余活動(dòng)中為學(xué)生提供有效的幫助。同時(shí)，高校學(xué)生積極參與義工，充分發(fā)揮了自己的專業(yè)知識(shí)和能力，為高校的圖書館提供全方位、多樣化的服務(wù)，擴(kuò)大了服務(wù)的覆蓋面，提高了其作用和價(jià)值。同時(shí)，也讓學(xué)校里的同學(xué)們的精神生活變得更加豐富[1]。

2．有利于建設(shè)與讀者交流平臺(tái)

義工既是圖書館的管理員，也是圖書館的讀者。通過對(duì)工作人員與讀者角色的轉(zhuǎn)化，可以很容易地找到圖書館工作中的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，進(jìn)而改善工作方式。而義工來自學(xué)生，更多的是對(duì)學(xué)生的理解，有利于與學(xué)生進(jìn)行更好的溝通和溝通。在征求讀者對(duì)圖書借閱服務(wù)、信息咨詢等問題的意見和建議后，對(duì)服務(wù)的改善，使服務(wù)更加符合讀者的需要。建立了一個(gè)與讀者交流的平臺(tái)。

3．有效提升義工自身能力

在參加圖書館義工活動(dòng)的過程中，大學(xué)生能夠更好地理解圖書館的工作流程、業(yè)務(wù)規(guī)范，擴(kuò)大了自己的閱讀范圍，拓寬了自己的視野和知識(shí)面。提高了自己的實(shí)際操作技能，提高了自己的待人接物能力，為以后的事業(yè)和生活做好準(zhǔn)備。同時(shí)，在義工活動(dòng)中，也會(huì)培養(yǎng)獻(xiàn)身的意識(shí)，體會(huì)到獻(xiàn)身的快樂，從而在某種程度上實(shí)現(xiàn)自己的生命價(jià)值。這是他一生中最珍貴的記憶。

二、高校圖書館義工類型和管理內(nèi)容

1．類型

第一，志愿服務(wù)。大學(xué)會(huì)為圖書館提供少量的報(bào)酬，并由一群相對(duì)固定的義工組成的、為圖書館提供超過一年的志愿服務(wù)。第二，年輕的志愿者。由各大院校的青年義工協(xié)會(huì)組成，按圖書館的需求，安排義工的工作時(shí)間和數(shù)量。第三，高校學(xué)生。大學(xué)生義工協(xié)會(huì)是一種以圖書館工作內(nèi)容為基礎(chǔ)的社會(huì)公益社團(tuán)。

2．活動(dòng)內(nèi)容

義工活動(dòng)規(guī)范化，就是把志愿活動(dòng)融入圖書館的日常工作中，把志愿活動(dòng)固定化、日常化、品牌化。本文以廣西科技大學(xué)圖書館志愿服務(wù)為例，探討了如何開展志愿服務(wù)工作。活動(dòng)的常態(tài)化內(nèi)容可以分為兩個(gè)部分。第一，固定的志愿服務(wù)內(nèi)容。主要是圍繞著高校圖書館的基礎(chǔ)圖書借還業(yè)務(wù)，如整架、上書、引文、清潔等。志愿人員的參與極大地解決了高校圖書館人才短缺的問題，保障了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。為此，高校圖書館可以根據(jù)志愿人員的不同，將其日常工作和輔助工作分配給不同的義工隊(duì)伍。大學(xué)生義工、大學(xué)生志愿服務(wù)是高校圖書館日常工作中不可缺少的一部分。因此，作為大學(xué)生志愿服務(wù)的示范基地，高校圖書館必須完善其工作內(nèi)容，并制定相應(yīng)的管理措施。第二，將義工活動(dòng)品牌化。高校圖書館不僅要把志愿服務(wù)的常規(guī)內(nèi)容作為輔助服務(wù)，更要充分發(fā)揮高素質(zhì)大學(xué)生的作用，使其成為一個(gè)品牌。“正規(guī)化”活動(dòng)的另一個(gè)內(nèi)涵就是把“自愿者”活動(dòng)提升到“品牌”的層次，其內(nèi)容是以“大學(xué)圖書館”為核心的“拓展式”活動(dòng)。大學(xué)生志愿服務(wù)是大學(xué)生志愿服務(wù)的重要內(nèi)容，是大學(xué)生參與大學(xué)生志愿服務(wù)的重要途徑。

三、高校圖書館義工管理的存在問題分析

1．義工服務(wù)崗位設(shè)計(jì)不科學(xué)

義工工作崗位是管理義工，為讀者提供志愿服務(wù)的重要保障，必須科學(xué)設(shè)計(jì)崗位，義工的作用才能得到最大程度的發(fā)揮。然而，就當(dāng)前而言，義工工作的設(shè)置還不夠科學(xué)和合理。第一，一些大學(xué)圖書館把義工視為基本勞動(dòng)力，不會(huì)在圖書館內(nèi)部運(yùn)行、管理和服務(wù)方面安排義工，而是讓他們從事諸如圖書上架、打掃衛(wèi)生、節(jié)假日值班等一些體力活。第二，由于志愿人員本身缺乏志愿服務(wù)計(jì)劃，常常只為自己的興趣愛好和服務(wù)，而圖書館安排的工作常常很難滿足義工的愿望。在這兩種矛盾的情況下，義工們很容易就會(huì)有一種情感投入到義工和服務(wù)中。在沒有科學(xué)、合理的設(shè)置下，義工的角色和優(yōu)勢不能充分發(fā)揮[2]。

2．未健全長效管理機(jī)制

高校圖書館義工的管理需要一個(gè)系統(tǒng)化、科學(xué)化的長效機(jī)制來支撐。第一，義工管理不夠規(guī)范。目前，圖書館的義工大多是自愿報(bào)名和校黨委的組織，他們的積極性和主動(dòng)性存在一定的差別，而義工對(duì)圖書館的管理也不熟悉，如果沒有一套規(guī)范機(jī)制進(jìn)行有效約束和引導(dǎo)，很難獲得良好管理效果。第二，沒有專門的、統(tǒng)一的圖書館義工管理機(jī)構(gòu)，一般都是直接隸屬于學(xué)生會(huì)等組織，很難進(jìn)行有效的管理。這很容易使義工的工作顯得太草率。第三，義工隊(duì)伍不穩(wěn)定。圖書館的義工數(shù)量很多，有些人只是去做一些簡單的社團(tuán)活動(dòng)，或者拿到一些實(shí)習(xí)證書，然后就不去了。同時(shí)，各高校的業(yè)余活動(dòng)時(shí)間也有一定的差別，很難建立起一支長期、穩(wěn)定的義工隊(duì)伍。這就造成了義工在參與志愿活動(dòng)時(shí)不太熟練，很難有效地進(jìn)行協(xié)作。

3．服務(wù)內(nèi)容單一

多數(shù)義工在圖書館工作的內(nèi)容比較單一，主要從事圖書加工、整理、管理、外借、圖書巡展等工作。這些基礎(chǔ)服務(wù)重復(fù)率高，參與度低，難以有效地提高志愿者的素質(zhì)。此外，圖書館在設(shè)置義工崗位時(shí)，會(huì)根據(jù)館內(nèi)的工作環(huán)境和工作環(huán)境而設(shè)置，而不會(huì)根據(jù)志愿人員的專業(yè)背景和興趣來設(shè)置。更難調(diào)動(dòng)義工的工作積極性，更容易影響他們的工作積極性。

4．招募程度不規(guī)范

大部分義工來自不同的機(jī)構(gòu)，如義工協(xié)會(huì)，他們是從上到下，或者是在圖書館發(fā)布義工招聘公告，由圖書館的用戶自愿參加。義工的招募，可以保證人數(shù)的來源，但是在整個(gè)過程中，圖書館并沒有插手，所以義工的素質(zhì)也不會(huì)被圖書館所認(rèn)可。很難招募到符合圖書館要求的志愿人員。用戶自愿報(bào)名的方式，雖然能夠保證圖書館的參與，但是受眾的覆蓋面很小，所以能夠吸引到的義工并不多。志愿者隊(duì)伍的組建難度更大。而且，圖書館在選擇義工時(shí)，也會(huì)有嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)。由于招募程序不規(guī)范，導(dǎo)致圖書館義工素質(zhì)低下[3]。

5．崗前培訓(xùn)不足

所招募圖書館的義工，沒有系統(tǒng)和綜合的服務(wù)能力，只需要簡單的解釋，就可以為圖書館提供更多的服務(wù)。這樣一來，義工們就會(huì)做一些簡單的、重復(fù)的服務(wù)，也會(huì)影響到他們的服務(wù)積極性，從而降低他們的服務(wù)質(zhì)量。

四、高校圖書館義工管理與服務(wù)模式創(chuàng)新措施

1．對(duì)義工服務(wù)崗位進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)

要使義工的作用得到最大的發(fā)揮，就必須在義工服務(wù)前進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，同時(shí)要突出圖書館的特色和需要。還要根據(jù)義工的具體情況，做出合理的安排。首先，要改變以往的義工組織觀念，正確認(rèn)識(shí)義工在圖書館的經(jīng)營與服務(wù)中所扮演的角色，而非單純的以義工為基本工作。而是要注重每個(gè)人的個(gè)人能力和需要。其次，要結(jié)合圖書館的經(jīng)營管理和服務(wù)需求，對(duì)其職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等進(jìn)行合理的規(guī)劃。在圖書館的經(jīng)營管理中，義工們不僅要完成圖書上架、打掃衛(wèi)生、值班等基礎(chǔ)工作，還要參與圖書編碼、采購清單編制以及分類擺放等工作，合理分配圖書館工作。只有如此，義工們才能更好地參與到圖書館的運(yùn)營和管理之中，從而更好地發(fā)揮自己的作用，從而提高圖書館的管理水平。加強(qiáng)參與義工的參與及成就感。在圖書館的服務(wù)中，義工所能提供的服務(wù)不僅僅限于圖書咨詢，還應(yīng)該發(fā)揮義工的作用。讓他們積極參加圖書館的讀者服務(wù)，使他們和學(xué)生的關(guān)系更加緊密[4]。

2．健全義工管理機(jī)制

義工工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的實(shí)施能否得到有效的實(shí)施，能否得到很好的實(shí)施，健全的管理體系是開展義工工作的有力保證。圖書館應(yīng)該建立嚴(yán)格和細(xì)致的義工管理體系，義工在工作期間至少要工作六個(gè)月，才能達(dá)到招聘條件。這樣可以適當(dāng)?shù)販p少義工流動(dòng)帶來的影響。在安排義工工作的時(shí)候，需要事先詢問義工的自由時(shí)間，然后根據(jù)義工的工作時(shí)間安排。而且還有幾名后備隊(duì)員，可以提供足夠的人手。此外，還應(yīng)增設(shè)建議書箱，以便讀者在遇到投訴時(shí)，進(jìn)行監(jiān)督。一旦被確認(rèn)，就會(huì)被取消工作，并被從義工名單中除名。此外，構(gòu)建義工管理部門。根據(jù)實(shí)際情況，圖書館應(yīng)與各部門聯(lián)合，成立義工管理協(xié)會(huì)。由優(yōu)秀、熱心的志愿人員擔(dān)任圖書館的會(huì)長、副會(huì)長，承擔(dān)義工的招募工作。并根據(jù)工作崗位，安排義工[5]。

3．嚴(yán)格義工招聘、培訓(xùn)

第一，圖書館可以采取多種方式進(jìn)行宣傳，并提供心理輔導(dǎo)。圖書館可以自行招募熱愛圖書館工作的相關(guān)人員，他們要具備一定的責(zé)任感、組織能力，甚至是應(yīng)變能力。根據(jù)工作需要，從志愿人員中選擇合適的人選。第二，義工人員在開展服務(wù)前要進(jìn)行系統(tǒng)的崗位前培訓(xùn)，這是開展志愿服務(wù)工作的一個(gè)重要條件。首先，要對(duì)義工人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)他們熱愛圖書館工作，做到無私奉獻(xiàn)和遵守紀(jì)律。接下來，需開展基礎(chǔ)訓(xùn)練，在圖書館工作人員的指導(dǎo)下，了解《中國圖書館分類法》有關(guān)的法律法規(guī)，了解圖書館的功能布置和圖書的配置，了解圖書館的日常工作。最后就是將經(jīng)過訓(xùn)練的義工安排到相關(guān)的部門，然后由各部門的圖書館工作人員進(jìn)行相互交流，這就意味著要進(jìn)行一次一對(duì)一的工作。有助于義工在工作和服務(wù)方面的能力建設(shè)。這樣既能節(jié)約大量的時(shí)間，又能提高訓(xùn)練的效果。

4．績效評(píng)估

績效評(píng)估是對(duì)義工在一段時(shí)期內(nèi)的工作業(yè)績進(jìn)行評(píng)估，不僅可以幫助義工了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，還可以不斷地改變工作方式。這也是經(jīng)理們衡量工作成果，給予獎(jiǎng)勵(lì)的一種行之有效的方法。在業(yè)績評(píng)價(jià)方面，必須建立公平、公正的評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)參與時(shí)間、密度、頻率等工作績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。還需要根據(jù)義工服務(wù)的程度、參與活動(dòng)的次數(shù)、參與活動(dòng)的時(shí)長等因素來評(píng)定。評(píng)價(jià)方法包括管理者、自我、同事以及讀者評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)手段，使評(píng)價(jià)盡可能達(dá)到公平、公正和客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[6]。

5．完善義工服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)考核制度

通過實(shí)施差別化的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，可以使志愿人員的各種需要得到充分的滿足，使其得到更好的實(shí)施。促進(jìn)義工團(tuán)體團(tuán)結(jié)一致，以積極的心態(tài)、飽滿的情緒參與臺(tái)義工及義工，促進(jìn)義工事業(yè)的發(fā)展。第一，要建立和健全義工服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并依據(jù)服務(wù)崗位、工作崗位、活動(dòng)等設(shè)置相應(yīng)的考評(píng)體系，并嚴(yán)格按照考評(píng)體系進(jìn)行嚴(yán)格的考評(píng)，對(duì)義工工作與服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督。保證評(píng)估結(jié)果的真實(shí)性、客觀性和可信度。只有正確地體現(xiàn)出大學(xué)生義工的志愿行為，為實(shí)施差別激勵(lì)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第二，圖書館要主動(dòng)與志愿人員溝通，及時(shí)掌握志愿人員的意見，掌握志愿人員的想法和需要。第三，可以在精神表彰、證書等基本的獎(jiǎng)賞方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合考核機(jī)制、競爭機(jī)制和義工的實(shí)際需求，探討更加個(gè)性化、差異化的激勵(lì)機(jī)制。比如，以分?jǐn)?shù)的方式，對(duì)義工的工作成績進(jìn)行評(píng)估和打分，完成義工后，可以獲得一定的分?jǐn)?shù)。而兌換的點(diǎn)數(shù)也是根據(jù)圖書館的功能和服務(wù)來兌換的。

6．充分挖掘義工服務(wù)潛力

提升義工素質(zhì)，關(guān)鍵是要充分挖掘其潛能，使其成為圖書館管理與服務(wù)的骨干力量。在這方面，我們要根據(jù)義工的專業(yè)、性格、能力、知識(shí)水平等情況，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)、崗位分配、工作安排等，并按照義工的意愿，將義工安排在興趣濃厚、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作中。要使大學(xué)生充分發(fā)揮自己的特長，提高志愿工作的質(zhì)量，使義工的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)義工隊(duì)伍的管理，對(duì)有較多時(shí)間參加志愿活動(dòng)的人員進(jìn)行深入的組織，并制訂出具體的工作方案。在職責(zé)、管理、考核等方面，都要與圖書館工作人員保持密切聯(lián)系，建立起一支能夠滿足圖書館需求的義工隊(duì)伍[7]。

結(jié)語

綜上所述，圖書館實(shí)行義工服務(wù)，不僅可以緩解圖書館人手短缺的問題，還可以提高圖書館的工作效率和水平。同時(shí)，也為義工提供了一個(gè)很好的練習(xí)和展示自己的舞臺(tái)。因此，要有效地使用志愿人員的義務(wù)，并建立起一個(gè)良好的制度與服務(wù)體系。這對(duì)于雙方都是非常有利的。因此，這種形式的活動(dòng)應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行，并在實(shí)踐中不斷的總結(jié)，使圖書館的義工工作更加嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范。