對護理人員實施人性化管理的探討

蔡學梅，蔡學惠

1 甘肅中醫藥大學附屬醫院，甘肅 蘭州 730000；2 蘭州市第二人民醫院

人性化管理是以人文關懷理念為前提，為更加全面且充分地挖掘人的潛能而開展的一種管理方式。這種管理方式決定管理者看到些什么、感受到些什么、如何思考以及最終如何管理團隊，它強調在管理過程中把人性要素放在首位，充分調動人的積極性［1-2］。目前，推行人性化管理的公司越來越多。這些公司不再將員工帶來的經濟效益放在第一位，開始適當關注員工的情緒、精神壓力。但在實際管理工作中，人性化管理卻往往是一柄雙刃劍，如果運用不當，就會出現許多問題。當然，人性化管理并不等于放任自流不管理，因此找到管理者與員工間的平衡博弈點，對更好的推行人性化管理模式尤為重要。在中醫醫院的臨床護理實際工作中，通過人性化管理，可以更好地落實科學合理的管理工作，進一步提高對高年資護士的管理水平。

1 人性化管理的內涵

1.1 人性化管理所謂人性化管理，是在整個管理過程中注重對人性要素的管理，以充分發掘個人潛能為己任的管理模式，在不影響工作的前提下，盡最大可能地滿足員工的需求，促進員工的個人發展，進而提升工作效率。那么，在實際管理工作中，我們如何有效地進行人性化管理，值得管理層思考［3-4］。隨著醫學向生物-心理-社會醫學模式的不斷更新、轉變，在提倡優質護理的大環境下，護理人員尤其是高年資護士，承受著巨大的精神壓力，導致其工作積極性不高，主觀能動性下降，影響工作質量［5］。通過倡導“以人為本”的管理模式，能夠有效提高高年資護理人員工作的主動性和挑戰性，進而實現“患者滿意，醫護滿意，社會滿意”的目標［6-7］。

1.2 自覺遵守規章制度實施“人性化”管理模式的目的之一是提高護士的主動服務意識和工作激情，進而提高工作質量和效率［8-9］。不過這些都是有前提條件的，那就是護士要有感恩之心，同時護士還必須有適當的職業規劃，然而這兩點，很多護士還不具備。當“人性化”管理不能達到管理者目的時，“制度化”管理勢必占領主導地位［10］。因此，現在提倡的管理模式是以制度管理為主，將人性化管理貫穿于其中。

2 高年資護士的角色及作用

2.1 高年資護士的優勢

2.1.1 專業知識豐富目前，中醫醫院的大多數高年資護士都是專科學歷，大多具備主管護士職稱。大多數醫院會定期對護士進行考核，并根據考核結果進行專業提升培訓。這為護士提升自身能力提供了途徑，使其適時更新專業理論知識與實踐知識［11］。除此之外，護士在工作過程中的臨床實踐經驗也是護士專業素養的表現，高年資護士專業知識豐富，是醫院護理工作及護理管理工作中的中流砥柱［12］。

2.1.2 臨床經驗充足高年資護士從事護理工作時間較長，往往擁有充足的臨床經驗。而在醫學領域，工作經驗就是醫學工作者的寶貴財富。在臨床中處理過的患者越多，護士的心理抗壓能力及在臨床操作中的表現越優秀。有研究［13］表明，在面對心理疾病比較嚴重的患者時，高年資護士的臨場處理能力非常突出。

2.1.3 工作能力強高年資護士往往具有很強的工作能力與責任意識。他們因為工作時間長、生活閱歷豐富，在面對臨床各種突發情況時的緊急應對措施也更加合理，相比于入職時間較短的新進護士更加老練［14-15］。

2.2 高年資護士的劣勢高年資護士年齡普遍較大，身體機能下降。加上護士常期倒班、加班，使其在生物鐘受到影響的情況下，體力方面很難支撐長時間的工作，因此高年資護士的健康情況會因為夜班等上班制度受到影響。而高負荷腦力運作與長時間緊張的工作狀態會進一步消耗護士的耐心與精力，使其情緒壓力加大，另外工作過于繁忙，這影響了護士的家庭和諧，并且隨著工作的持續開展，這種問題仍在持續發展，成為高年資護士職業發展道路上的絆腳石。

3 對高年資護士進行人性化管理的建議

《中國護理事業發展規劃綱要（2011—2015）》提出要加強護理隊伍的建設，一項主要任務就是提高醫院護理質量水平。臨床床護比、護理人員素養及個人技術水平的高低直接影響醫療護理質量水平。在穩固護理團隊、留住護理人員這方面，人性化管理發揮著不可磨滅的作用［16］。綜合中醫醫院及我國醫療社會環境的實際情形，在實際管理工作中要重視以下方面。

3.1 給予高年資護士充分的尊重當高年資護士被護士長尊重和理解時，會更努力工作，在團隊中充分發揮引領作用，從而減輕護士長的工作壓力。與此同時，適時給予高年資護士一定的關心，會讓其感受到被尊重［17］。而一旦高年資護士察覺到外界給予的尊重，就會愿意投入更多的精力，激發她們的成長型思維，進而從根本上提高認知高度及解決復雜問題的能力，創造更加輕松自由的工作氛圍，從而提升工作質量。當然，如果她們工作中出現了問題，必須要及時指正與批評，但是不能不分場合進行批評，要充分照顧她們的心理，推薦通過打電話的方式進行批評，這是一種尊重的體現，并且效果更佳，會讓她們在接下來的工作中更加謹慎認真。而適時的夸獎、贊揚和對她們工作的肯定，會促使她們更加努力地工作。

3.2 加強對高年資護士的關懷為高年資護士提供更優良的工作環境與條件，以對高年資護士進行全面素質提升為前提條件，護理管理者應將命令變成引導，改變落后的硬性管理模式，實施“以人為本”的人性化管理，以人為中心，不再一味地責備和命令護士，而是更加注重指引，注重發揮護士主觀能動性。

真正做到以人為本的人性化管理，要真正關心護士們的未來發展，如：工資績效水平、職稱晉升，以及高年資護士是否擁有充足的學習和自我提升的機會等。要多傾聽她們內心的真實想法、感受，集思廣益，為她們搭建發揮自身價值的平臺。

3.3 高年資護士的公平感在實際護理管理工作中，即便無法為高年資護士提供事實層面的公平感，也要給予心理感受的公平感，不要讓她們有自卑感，應讓她們對自己充滿信心，感覺自己是團隊中不可或缺的一份子。高年資護士不僅是工作團隊的重要支撐力，還是培養新人的好老師，她們會根據自身的工作經驗對新進護士因材施教。大多數高年資護士具備很強的責任心，受到患者的認可與信任，因此要對高年資護士提出的合理化建議，積極采納，讓其意識到自身在護理團體中的重要性，激發她們的潛能，讓她們的工作變得更加主動和高效。

3.4 護士長的管理工作護士長可以通過晨會、小講課、業務查房等方式將各種基礎教育中的新知識、新技術傳授給高年資護士，使她們逐漸接受新觀念，充分體會到自身價值。對于高年資護士在物質上的需求，護士長可以通過提高科內獎金、優化獎金分配方式、建立完善的獎懲機制等方法予以滿足。

4 護士長的人性化管理分析

護士長作為護理管理人員，應該充分發揮模范帶頭作用。影響醫院護理工作質量的重要因素大部分是由護士長的管理水平所決定的。護士長發揮著統籌、指導、協作的主要樞紐作用。每個科室護理質量的好壞與護士長自身的業務能力和管理能力的高低密切相關［17］。

對于護士長個人而言，組織賦予其權力性影響力，這種影響力可以直接影響護理人員團隊。權力性影響力在管理過程中固然有著重要的作用，但更大程度上，護士長自身的素養及管理能力比權力性的影響力更具有權威性。非權力性的影響力具有職位權力不具備的約束力和信服力，在日常實際的管理中對下屬心理及行為會產生深遠的影響。

首先，護士長應不斷提高專業素質及個人素養，應與被管理者之間建立良好的、和諧的人際關系。在人性化管理中，護士長應該注重柔性管理效應［18］，心中應適時思考護士在想什么，需要什么，自己能為她們做些什么。

其次，護士長應多采用換位思考的方式來理解高年資護士的處境，關心她們的日常生活、家庭狀況及興趣愛好，幫助她們解決在生活與工作中遇到的困難與問題。對于她們的不足之處，應當私下進行個別提醒。盡量使用引導、啟發、鼓勵、商討的語氣與她們進行溝通交流，縮短與她們之間的距離感。

第三，護士長要以身作則，以個人行為作為高年資護士的榜樣，用實際行動去影響護士。護士長應當集思廣益，通過多征求護理團隊中其他人員的意見，開發高年資護士的主觀能動性。

第四，護理工作繁雜，事情較為繁瑣，工作時要投入很多精力，并且精神處于高度繃緊的狀態，長時間保持這種狀態很容易影響護士的健康狀況及工作質量。針對上述問題，緩解護士長應適當組織放松活動，護士的精神壓力［19］。此外，護士長要仔細觀察護士的狀況，及時發現有情緒問題的護士并及時進行溝通。

最后，護士長在護理管理工作中要糾正做和事佬、怕做惡人的心態。理查德·懷斯曼先生在《正能量》一書里指出，每個人的身上既有“正能量”，也有“負能量”［20］。誠然，將人們體內的正能量激活需要情感滋養，然而與此同時在人身上存在的負能量也會頑強地體現出來。因此實行人性化管理并非是一味地撇清“惡人”的名聲就能奏效的。

5 落實人性化管理的建議

5.1 醫院管理醫院完善人性化管理制度時管理層應在注重工作的公平性的同時，考慮到高年資護士面對的生活工作壓力和身心健康狀況，兼顧高年資護士的個人需求，可以通過實行護理排班的輪換制度［21-22］，幫助高年資護士減輕身心壓力，讓大家找到工作、生活的樂趣，保持良好的工作狀態，提升護理質量。

5.2 醫院強化人性化服務人性化服務設施的建設可以借鑒發達國家的經驗，從“以人為本”的角度出發，以方便患者看病就診為指導原則，同時兼顧對護理人員、尤其是高年資護士的人性化管理。在服務設施上，應注重醫院和科室的自身情況，進行適當的改造［8］。

5.3 推動醫院文化建設可以將醫療護理工作與傳統文化相結合，通過推廣、弘揚傳統文化，結合社會主義核心價值觀的方式開展臨床工作。例如：組織護理人員開展學四史，聽傳統文化講座、醫德醫風講座等活動，潛移默化地影響護理人員。

6 小結

伴隨醫學模式的改變以及現代管理理念的不斷更新，作為醫院和科室的主體力量，護理人員實施優質、高質量的護理服務時，面臨著更多的壓力、挑戰和風險。當前階段，人性化管理就是較為先進的管理模式，將這種先進的管理經驗引進高年資護士隊伍的管理過程中，效果非常顯著。因此，我們應該轉變管理思路，采用人性化管理方法，通過完善醫院人性化管理制度，加強人性化服務設施的建設，從而較好地解決傳統護理管理模式下存在的諸多問題：如工作流程模糊、護理水平參差不齊等問題。在一定程度上，提升護理人員的工作效率和工作質量，讓患者享受到更優質的護理服務。且人性化的管理方式方法可以使管理工作更加貼近人性，走進人心。在中醫醫院的臨床護理工作中，護理人員應該以怎樣的態度面對工作、以怎樣的情緒面對患者、以怎樣的心境實施護理操作等，都是考驗護理人員情商的問題。采取人性化管理，可以更好的培養護理人員的情商，提高臨床管理水平及臨床護理質量。

綜上所述，要想真正成功管理護士隊伍，必須以尊重人為前提，以人為本，關心她們的生活狀況和心理狀態及內心感受，做到真正的人性化管理。