新時代高校圖書館員的服務能力提升策略研究

包晶

（南陽師范學院圖書館，河南南陽 473061）

我國進入新時代后愈發重視和提倡精神文明建設。高校圖書館作為對外的名片，在精神文明建設中占據了非常重要的地位。 高校圖書館員高質量的服務是高校師生閱讀體驗中非常重要的一部分影響因素。 高校圖書館員的服務質量是高校圖書館持續發展的關鍵， 高校圖書館與高校師生和諧穩定的關系是高校圖書館生存發展的重要保障[1]。想要獲得讀者的信賴， 依靠的不單單是圖書館優美的環境和先進的設備。 因為在各種各樣信息服務平臺和網絡信息的影響下，圖書館資源數量優勢正在消退。圖書館的服務占據了獲得師生讀者認可的大部分決定因素。因此， 與用戶建立長期穩固的關系才是高校圖書館發展的獨有優勢。 將提供令用戶滿意的服務作為圖書館的服務宗旨， 達到用戶期望作為圖書館的努力方向。 高校圖書館員優質的服務能夠為高校師生創造更舒適的發展環境，在新時代背景下也愈發重要，高校師生讀者因為圖書館員服務優劣產生不同的閱讀感受， 這對現在及未來很長一段時間里高校圖書館的生存發展有著決定性的作用。 該文立足新時代高校圖書館的特點，提出一些服務能力的提升策略，以備后續參考。

1 新時代下的圖書館

新時代以來， 高校圖書館在學界和實踐上都有提升。 科技飛速發展下我國高校圖書館不斷引入計算機技術、 網絡技術和多媒體等多種現代化技術到高校圖書館，改變了高校師生的閱讀及學習方式，高校圖書館從傳統服務模式轉變為更加智能的服務模式[2-5]。 而任何先進的技術和設施都需要在人們的利用下才能體現價值, 作為科技代名詞的人工智能也是通過轉變高校圖書館的服務功能、服務渠道，以及服務方式使之更加人性化[6]。

新時代下，讀者的需求也有所變化。高校師生對于閱讀信息的搜索更加依賴網絡平臺。 大數據的作用使得信息資源數量激增， 讀者不再局限于圖書館的紙質出版圖書的學習， 而是更加傾向于更新及時的網絡資料。 教師和學生在年齡和生活經驗方面有差異，對于閱讀留有不同的習慣。因此新時代下的圖書館不僅要重視快速發展的電子文獻資源整合管理以及個性化信息服務， 還要對傳統圖書資源的數據庫進行鞏固建設，以方便不同對象的閱讀需求。

1.1 收藏模式

在進入新時代之前， 高校圖書館一直是以紙質版的文獻為主要收藏對象，同時也有一些如磁帶、光盤、音頻等電子文獻資源。 進入新時代后，隨著互聯網技術不斷被高校圖書館引入， 高校圖書館的收藏模式發生了巨大的轉變， 在紙質書作為主要收藏對象的基礎上， 越來越多的電子書甚至數據庫之類的文獻資源被高校圖書館所接納。 新時代下高校圖書館的收藏模式能夠涵蓋傳統高校圖書館收藏的資源，這就體現了新時代下高校圖書館的儲量之大。紙質版的文獻在保存工作中要求較高， 不僅要做到防潮防水，還要做到防污染防破損，數字化的圖書館在保存方面就避免了這些繁瑣的工作， 但是對圖書館員的要求也有針對性地增加， 例如要熟練操作各種電子設備， 對于讀者在瀏覽中遇到的各種網絡故障可以及時分辨問題并解決， 以及完善電子資料的歸納工作，防止資料丟失等措施也要考慮到位。電子資料更加綠色環保、節約空間，充分體現新時代下高校圖書館的風貌以及科技生活， 擴大了高校圖書館的收藏，對高校師生讀者而言更加便捷，進一步滿足其閱讀學習的需求。

1.2 管理方式

圖書分類編目作為圖書管理的一項重要工作，它的高效穩定運行在一定程度上決定了圖書館職能的發揮程度。 傳統模式下的高校圖書館在進行圖書分類編目時， 主要依靠高校圖書館人工對圖書分類排序，圖書的檢索卡也需要圖書館員手工制作，不僅耗時耗力，有時還會出現操作失誤，會影響高校圖書館的正常運行， 給師生讀者借閱查找帶來不必要的麻煩。在現代科學技術的輔助下，高校圖書館可以實現圖書的自動分類與編目， 既提高了圖書館的工作效率、縮減了圖書館員的工作量和時間，又大幅提高了高校圖書館的服務質量， 方便師生讀者查找目標資料。 充分體現了新時代高校圖書館的優越之處。

1.3 服務工作

智能化是新時代高校圖書館的特點之一， 因為隨著科技與網絡的發展， 服務工作變得越來越智能化。 高校師生讀者可根據自己的需求在電子圖書數據庫中進行檢索、查閱，在線閱讀相比傳統閱讀方式更加直接。另外，圖書館智能化也可以達到多人共享的目的，打破了傳統模式下圖書借閱的局限性，單一性。 在傳統模式下，圖書館的開放時間是有限制的，高校師生讀者只能在圖書館規定的開放時間內進行借閱，無法全天候地閱讀學習。新時代高校圖書館的電子圖書數據庫讓高校師生讀者在閱讀學習上實現時間自由以及空間自由。 新時代下高校圖書館的服務工作更加系統化和人性化。

2 圖書館員服務能力的內涵

目前關于圖書館員服務能力的內涵， 研究者們并未得出清晰的定義。一般認為有兩種視角：一是基于圖書館組織視角， 主要側重于圖書館員職業能力的研究；二是從用戶視角出發，用戶的主觀感知和評價是評價的主線。該文章將焦點放在用戶的視角，可以理解為圖書館員的服務能力是指高校圖書館員為高校師生在圖書館學習工作中提供滿意服務， 并讓高校師生讀者受益的能力。 服務能力的劃分的充要條件是用戶可以實際感知和評價的要素。 圖書館員的服務能力涵蓋多種層面，依據《高校圖書館員服務能力對圖書館—用戶關系質量的影響研究》 中的研究，服務態度、專業水平和儀態儀表這三個維度更能體現高校師生讀者對圖書館的滿意、 信任與承諾有著不同的感知[7]。

2.1 組織視角

作為圖書館服務質量的核心組成部分， 圖書館員服務能力所包含的評價內容有三個維度。 分別是服務保證、服務情感和服務魅力。在服務效果的基礎上還提到了館員與服務維度， 其中用來評價圖書館員服務能力的要素包含舉止得體、溝通能力、業務熟練以及服務態度等。在服務營銷領域，有關服務人員的部分研究成果可以借鑒， 圖書館員與銷售人員同屬于服務人員。 服務能力的構成要素主要包括服務態度、專業水平、行為、儀態儀表等方面。高校圖書館還應該考慮圖書館員的文化水平， 根據用戶需要調整他們的工作重心， 不斷提高他們掌握新知識和技術的能力。

隨著智能化發展， 多元化與科學化就成了圖書館員發展的重要方向。 這就要求圖書館員不斷提高現代化意識、情報意識以及信息捕捉能力，并且重視讀者的反饋，加強與讀者交流，這樣才可以應對飛速發展的科技化圖書館。

2.2 用戶視角

從高校師生讀者角度出發， 圖書館員服務能力主要體現在互動質量。 互動質量是指讀者對服務接觸和互動行為的知覺感受， 并將互動質量分為行為舉止和專業能力兩個維度。

隨著我國社會的不斷進步和經濟的持續發展，圖書館擁有的圖書、期刊、典籍等信息資源也越來越豐富。 圖書館依靠能夠提供廣泛信息資源的功能在提高國民信息素養中起到引領作用。因此，在這樣的背景下高校圖書館更應該體現自身的專業化， 在滿足用戶需求時應擁有專業知識和技能以及對待工作具備專業性。 高校圖書館員通過及時履行信息素養教育者的職責來給讀者提供有效利用信息資源的平臺, 是高校圖書館在高校中所承擔的重要職能的體現[8]。一名高水平的專業圖書館員是圖書館得以運行的基礎， 具體體現在高校圖書館員要具有豐富的專業學科知識和扎實的學科背景， 掌握一定的互聯網知識和一定的外語技能， 具有基本的計算機操作能力等。圖書館員可靠的專業水平是為高校師生讀者提供全方位服務的前提，能夠有針對性地滿足高校師生的要求，這將會給師生帶來滿意的服務體驗，用戶滿意的經歷將會降低高校師生對高校圖書館員服務能力不確定性的感知， 讓高校師生讀者對高校圖書館未來的服務能力充滿信心， 進而如果當高校師生對信息產生需求時，他們就會優先選擇高校圖書館。

高校圖書館員和高校師生產生互動， 不但要具有熱情的服務態度和可靠的專業水平， 而且其言談舉止和儀表著裝也至關重要。 他們的儀態儀表不僅起到榜樣作用， 而且會讓高校師生讀者有一種被尊重的感受，展現了高校特有的精神面貌。高校圖書館員保持優雅的儀態儀表對高校師生讀者的閱讀體驗有重要影響。

3 圖書館員服務能力的提高策略

在新時代網絡信息發展中， 讀者獲取并且使用數字化資源已經成為常態， 因此圖書館需要不斷從外界更新信息以滿足高校師生的學習閱讀需要。 優化圖書館的資源，構建完善的文獻管理體系，對各種書籍做好分門別類的整理工作才能夠提高高校師生讀者在圖書館的閱讀體驗。在這個過程中，為了滿足讀者需求，降低服務成本，優化管理效率，對高校圖書館員服務能力的要求也愈發詳細和嚴格。

在新時代下， 教育要始終貫徹現代化的教育模式，進而形成新時代要求的教育思想和教育體系。因此，在新時代下也要更重視學生的學習能力，在學生中大力弘揚自主學習創新的能力， 而教師則更要正確引導學生， 更新以往的教學方式并帶領學生完成教育工作。這時，高校圖書館就對高校師生的學習和工作起到了關鍵的作用。該文依據服務態度、專業水平和儀態儀表三個維度對提升圖書館員服務能力的策略提出了一些建議舉措[9]。

3.1 保持服務態度，強化管理意識

新時代下， 高校圖書館員和高校師生之間的關系與高校圖書館員的服務態度有著更強的關聯性。所以高校圖書館員不僅要能夠做到對待高校師生讀者熱情周到、態度和藹，更要做到積極主動、規范操作。通過樹立高校圖書館員的服務意識和自豪感、落實高校圖書館員職業道德的教育[10]，來提高高校圖書館員的服務意識并使其展現出更好的服務能力，從而讓高校師生體驗到更真誠的服務。為此，高校圖書館要鼓勵圖書館員在服務工作上加強自己的主動性，不要局限于解決當時的讀者問題，要做到主動詢問、及時反饋。 還可對圖書館員進行語言方面的訓練，語氣要做到溫柔和藹更具親和力，彰顯圖書館員良好的服務態度。

3.2 提升專業水平

進入新時代以來， 我國一再強調專業水平的重要性。 隨著各種電子設備的普及以及電子書庫的擴展，高校圖書館員也需要更及時學習相關操作，在遇到問題時可以隨時為高校師生提供幫助。 高校圖書館員對于信息更新情況也要及時掌握， 保證高校師生可以適應新設備以及新閱讀方式給學習生活以及閱讀體驗帶來的變化。 對高校師生讀者滿意和信任度影響程度最大的是高校圖書館員的專業水平。 高校圖書館員的專業水平直接影響高校師生的信任程度，對維持二者的良好關系至關重要。在數字化的圖書館模式下，圖書館員的計算機水平也至關重要，圖書館員不僅要掌握相關的圖書管理的專業知識，更要具備較高的計算機技能。 提升高校圖書館員專業水平、服務能力和計算機技能是時代的要求，要求圖書館員更新觀念、轉變方式，用新理念和更好的專業水平及計算機技能完成為高校師生服務的工作。 因此， 高校圖書館可定期對圖書館員進行專業知識和計算機技能的培訓， 并制訂相關的考核標準來篩選合格的圖書館員， 以此來監督并提高圖書館員的專業知識能力及計算機技能。

3.3 樹立開放的以人為本的服務理念

高校圖書館員在創新提升基本工作素養的基礎上，還要關注圖書館服務管理部門之間的協調性，部門之間加強溝通，對圖書館的管理流程更加明確。增強對圖書館發展的重視程度， 切實提高對圖書館發展的相關工作的重視程度， 充分發揮高校圖書館員管理的作用。為進一步提高圖書館的服務質量，貫徹以人為本的服務理念是有必要的。 在圖書館做好文化宣傳工作，構建起讀書文化，也可以促進圖書館的服務創新。隨著商業平臺的成熟，圖書館可以設立一些論壇、社交網站、微信微博等社交軟件進行非正式的讀書交流[11]。 例如微信公眾號、微信群等信息資源推廣平臺，打破傳統圖書館局限的單向傳播。圖書館員利用新媒體加強與用戶的粘連性， 推廣高校圖書館信息， 也可以使師生讀者主動參與交流， 表達觀點，提升他們的閱讀體驗。

4 結語

新時代背景下， 高校圖書館作為學校信息資源中心和高校師生學習實踐的重要平臺， 其服務管理能力至關重要。 高校圖書館員的服務能力是高校師生與高校圖書館員建立良好關系的關鍵， 在圖書館員服務能力中更具有典型性和代表性， 高校圖書館可以并且能夠進一步豐富其教育內容。 從改善服務態度、 提升專業水平和注重儀態儀表等方面提升圖書館員服務能力， 更好地順應新時代下圖書館的發展，從而更好地為我國的教育事業提供保障和服務，培養新時代的復合型高素質人才。