新零售背景下逆向供應鏈架構研究

童川 李秀麗(通訊作者) 張雨凡

(蘇州大學應用技術學院 江蘇蘇州 215000)

隨著我國大循環經濟的蓬勃發展，在“互聯網+”數字化浪潮的助推下，以消費者需求為中心的新零售新業態、新產物不斷創新突破，新零售賽道上的競爭已經進入白熱化階段。圍繞新零售的本質——依托技術手段高效地為消費者提供超出預期的商品與服務，可從“全渠道+智慧供應鏈”對新零售的概念加以解讀。“全渠道”是深度融合線上線下渠道，多層次、多維度、多角度地改善與消費者的觸達和交互。“智慧供應鏈”則是商流、信息流、物流、資金流無縫對接的端到端協同供應鏈體系，即實現“四流合一”。在以消費者需求為中心的新零售中，逆向業務日益增多，逆向供應鏈則是實現商品從用戶逆流回到商家或回收企業，進而打通循環經濟通道的關鍵。

1 新零售逆向供應鏈架構主要模式

逆向供應鏈對零售企業具有至關重要的作用，逆向供應鏈管理的成效影響著新零售業整個供應鏈流程的成本和效率。從物權角度劃分，新零售逆向供應鏈架構的主要模式有以下兩種：貨權歸零售商的逆向供應鏈和以銷定產的逆向供應鏈(見圖1)。

圖1 新零售逆向供應鏈架構兩種主要模式

(1)貨權歸零售商的推式結構逆向供應鏈。貨權歸零售商指的是零售商掌握貨權，直接進行備貨，在平臺或銷售點進行售賣，這一模式有效地應對上游逆向物流產品返廠的需求和下游非正常情況下消費者對產品、服務不滿進行投訴的處理需求，能夠準確直接地把握上游和下游的需求，及時發現問題并加以處理修正，從而降低零售商的物流成本、緩解庫存壓力、盤活現金流、提高客戶滿意度。逆向供應鏈以零售商為主導，可以對產品進行精準把握并快速敏捷地應對需求。

(2)以銷定產的拉式結構逆向供應鏈。由于供給穩定，需求端不斷變動，導致供求關系不對等，以銷售定產量的模式成為新零售發展的必然趨勢。傳統的推式供應鏈無法準確了解上下游的需求，導致整體供給大于需求的情況，造成資源浪費、產品服務效率低下等問題。自下而上的拉式供應鏈能夠應對新零售行業的產品選擇、庫存管理、配送效率、差異化服務等方面的問題，對產品供應鏈的數字化供求信息進行全面整合，推動全渠道、多方面信息的透明化共享，提供優質優價的產品和服務，進而影響消費者的消費行為。

2 新零售逆向供應鏈現存問題

2.1 終端消費需求信息傳遞失真，牛鞭效應造成浪費

多節點協同的網狀架構供應鏈，傳遞信息扭曲加劇。傳統的供應鏈多為以某一供應鏈成員為核心的單向線性架構，但在新零售商業模式中，隨著節點成員、流通渠道等要素的不斷升級，跨地區甚至跨境的新零售業務不斷增加，供應鏈依托大數據和互聯網技術，逐步向交叉網狀架構轉變。這無疑對供應鏈逆向整合、外部協同及快速響應能力提出了更高要求，上下游企業更容易出現商品信息脫節、交易數據閉塞的情況，消費需求逆向傳遞時被人為放大扭曲的情況更為普遍，牛鞭效應增加。

終端線上線下渠道未有效整合，中間環節難以把握需求。很多企業不斷朝著線上銷售、線下體驗及現代物流三位一體的新零售模式發展，但在新零售逆向供應鏈中，若將線上線下渠道獨立管理，將造成供應鏈效率難以提高；生產流通環節較低的融合程度，將導致碎片化庫存、庫存不平均、庫存成本高等現象的出現。究其根本，是企業內部線上線下渠道的合作程度、信息共享不充分，最終形成不必要的牛鞭效應。

2.2 企業逆向物流管理能力欠缺，返品差異化處理效率低

由消費者驅動的逆向訂單日益增長，特征復雜難以把控，造成損失。新零售模式所產生的大量逆向訂單，大多由消費者主導發起，不僅地區分布零散、異常種類多、處置工序繁瑣，它所帶來的收入損失、物流成本還蠶食著正向供應鏈艱難取得的利潤，尤其是服裝配飾、生活日用品行業，動輒月均百萬件的退貨量，家用電器、汽車配件行業高價值商品的售后維修，無疑增加了新零售逆向供應鏈的管理難度和作業壓力。

針對返品建立的分類標準中，通用化與差異化劃分點不明確。提高逆向供應鏈全鏈效率的關鍵，正是判斷該商品或任何組成部分是否還存有經濟利用價值或二次加工的必要，從而使商品盡快回到正向供應鏈的銷售流通環節，避免返品物流產生的庫存成本。但此過程中，由于逆向訂單異常種類多，返品分類判斷標準難以一應俱全，業務人員主觀判斷造成的偏差愈發普遍，判斷標準中通用化與差異化劃分的節點難以確定。

2.3 供應鏈組織架構缺乏創新性，動態消費需求未得到充分滿足

靜態供應鏈反應緩慢、缺乏抗風險能力，片面等待需求信息造成行動滯后。以銷定產模式、自下而上的拉式供應鏈模式能夠在一定程度上節約成本、提高效率，但無法提高供應鏈的反應速度和應對外界風險的能力。在面對需求信息不斷變化的情境下，盲目等待消費者信息很難滿足消費者在不同時空下的動態需求，組織架構應當準確、快速應對消費者需求，具備適應用戶動態需求的變化和應對外部環境不確定性的能力。

價值鏈組織形式單一、場景化要素融入不足，消費者體驗感不強、滿意度不高。供應鏈也是一條價值鏈，除了關注產品的供應外，也要關注價值的創造，以滿足多樣化的消費需求。在新零售商業模式下，同質化現象嚴重，用戶無法獲得符合預期甚至超過預期的產品和服務，線上線下模式單一、難以形成有效閉環，場景化要素缺乏、消費需求體驗長期無法得到滿足，商業情境與供應鏈場景無法有效融合，以上情況都需要進行供應鏈的價值重構。

3 新零售逆向供應鏈架構重構策略

3.1 通過全渠道、各環節流通重組，構建信息共享鏈

(1)通過一體化管理，構建全渠道信息共享體系。新零售背景下的網狀架構供應鏈，是全渠道供應鏈的一種具象架構的表現形式，而全渠道則對線上和線下營銷渠道在高度融合及快速響應上做出了更高的要求，并在此基礎上將流通環節從“場-貨-人”向“人-貨-場”轉變，橫向整合供應商、制造商、分銷商及零售商四個層面。一體化管理的全渠道新零售供應鏈環境，有效賦能供應鏈成員間的高質量信息共享，減少了信息流轉環節，助推線上線下渠道的訂單配送與倉儲做到統一管理，使得供需結構保持對稱狀態。及時、完整的終端消費信息為全鏈需求預測提高了準確性，從而向及時響應、按需定產、計劃生產的新零售協同模式轉變，避免因多重需求預測、價格波動等原因造成牛鞭效應，助力企業及市場平穩發展。

(2)以拉式供應鏈為主導，實現信息多方向流通。隨著國民收入及消費水平的不斷提升，滿足個性化差異需求的優質優價商品越發受到消費者的追捧，按需定產的逆向模式，即以拉式為主要特征的逆向供應鏈架構，與買方市場特征明顯的新零售商業發展完美契合。首先，基于大數據和互聯網等數字化手段，全鏈產生的數據在滿足真實完整和及時響應的基礎上，能有效指導需求預測。其次，建立的供應鏈應符合以拉式為主導的推拉結合架構，完全拉式供應鏈所要求的零庫存在實際應用中難以實現，但儲備可進一步定制化、差異化加工的半成品則是可行的。再次，信息逆向共享不應僅僅是業務初期基于需求預測發生的，而是貫穿于整個業務閉環中，并保證交叉網狀架構供應鏈多個節點成員的參與及互動，從而創造良好的新零售供應鏈生態環境。

3.2 依據逆向需要分類處理返品，促進返品價值再生

(1)優化逆向物流處理程序，增加商品再次銷售商機和價值再生。科學合理的新零售逆向物流處理程序，不僅能幫助消費者盡快完成退換貨、維修等售后業務，還能幫助企業盡快將返品再次投入正向供應鏈的銷售中，避免因庫存積壓、季節性產品過時而造成虧損。新零售背景下，逆向物流將粗放式退貨管理向精細化轉型，其環節主要包括回收存儲、逆向驗收、質檢分類、不良品維修、瑕疵品定級、二手渠道庫存變現、倉間調撥，最后按流向轉至商家正向銷售大倉、尾貨渠道、二手銷售渠道或退回生產商報廢。此外，由于新零售業務地區廣泛且分散的特征，返品倉庫的布局及業務分工的安排至關重要，逆向倉短鏈等模式，能有效保障就近入倉處置及良品就近返銷倉，從而縮短商家退回原廠處置的服務鏈路和周期，及時滿足消費者和商家的需要。

(2)明確標準通用化與差異化劃分點，實現返品質檢模塊化。家用電器等結構精密復雜的返品，在逆向驗收和質檢分類環節中，涉及的子級工序繁多復雜，容易陷入檢查所有零部件材料的成本、返品整體報廢的虧損的兩難中。因此，確定質檢標準中通用化與差異化劃分的節點，成為影響質檢效率的關鍵因素。基于產品自身特性和實踐經驗，可對返品零部件材料進行模塊化劃分及檢查，根據質量達標情況將零部件材料模塊用于新品組裝、其他返品維修等環節，從而再次在正向供應鏈中流通；對于質量未達標的零部件材料，做進一步拆分質檢后，再考慮二次流通甚至報廢。

3.3 進行柔性化組織打造，形成供應鏈價值重構

(1)實現柔性化組織創新，動態把握消費者需求和外界環境信息。柔性化組織建設從消費者需求出發，通過大數據預測需求來適應環境變化和進行提前管理。根據銷售數據預測未來需求、調整生產計劃，借助大數據分析動態調整采購策略、提前進行庫存管理、優化配送網路、進行產品設計迭代、分析客戶數據進行定制化設計，從而提高服務質量和效率、實現供應鏈柔性化逆向構建。柔性化組織要求供應鏈上參與者具有獨立整合能力且整個流程能夠快速反應，可以將具有特殊性和非必要性的流程進行刪減，從而使整個鏈條更加簡化，以響應需求。進行商品流通體系變更，將流通供應商所需的資源和要素由新零售企業重構，降低物流配送成本、提高供應鏈反應速度。

(2)進行戰略聯盟，融入場景化價值，提高消費者體驗感。逆向供應鏈上下游業務相關方整合信息，深入了解消費需求、偏好、習慣等信息，通過聯盟形式為消費者提供更加高效的個性化服務，將各渠道融合打造新型場景服務。在線上環節中，平臺利用自身技術優勢進行數據整合，分析消費期望和消費場景、調整采購、查詢、銷售等供應計劃，完善供應鏈場景構建環節，帶動供應鏈轉型升級。線下重視個性化需求，融合新興業態消費場景，進行商品數字化管理，實現貨物信息可追溯，快速建立反應機制，形成高效倉配一體模式。供應鏈參與者加強相互之間的緊密性，并提高自身的競爭力，打造供應鏈平臺生態系統，形成快速應對消費者需求的供應鏈動態聯盟。

4 新零售逆向供應鏈架構重構路徑

新零售將線上線下多方面渠道進行融合觸達消費者，同時實現端對端的協同供應體系，形成“全渠道+智慧供應鏈”的布局。深入分析新零售的根本在于把握消費習慣、消費偏好、消費行為等多方面信息，利用技術手段進行分析和預測，為消費者提供符合預期的產品和服務。目前，新零售同質化現象嚴峻，準確把握和引導消費者需求、實時滿足時空需求，則能提高消費者體驗感，從而形成企業自身獨特的競爭優勢。各主體應了解并發現新零售的本質、抓住新零售逆向供應鏈架構的核心，進而推進實現新零售逆向供應鏈架構重構的路徑(見圖2)。

圖2 新零售逆向供應鏈架構重構的實現路徑

首先，以“人”為核心，準確把握消費需求信息。打造全渠道供應鏈多方向信息分享體系，解決因需求信息失真造成的浪費行為，彌補多節點協同的網狀架構供應鏈缺陷，將推式、拉式結合進行動態適配。其次，提高逆向物流管理能力，建立返品劃分標準。消費者因退換貨流程、維修等售后問題產生不滿情緒時，會使企業在增加成本的基礎上降低消費者復購興趣，需要根據返品進行流程優化和調整倉儲布局，優化返品標準并實現質檢模塊化。最后，場景化是新零售參與者容易忽視的重要一環，由于需求不斷變化，多點協同的網狀架構無法靈活響應、各結點之間緊密聯系又相互制約，需要各供應鏈成員參與者進行戰略聯盟，提高自身整合能力，簡化非必要環節，形成精簡化、柔性化組織架構。

綜上，逆向供應鏈架構下的新零售企業，應當在多點協同的網狀供應鏈架構基礎上增加“活動結點”，使整個供應鏈條能夠靈活應對內在需求和外界環境動態變化，降低風險和成本，以終端需求拉動全鏈增長，從而實現以“拉式”為主導推拉結合的供應鏈架構。

5 結語

本文基于新零售視角，探尋逆向供應鏈現存模式，指出目前逆向供應鏈在新零售背景下應用的不足之處，并尋求合理的解決方案。當前，新零售背景下的主要問題體現在需求逆向傳遞失真造成浪費，逆向訂單處理困難導致運營成本居高不下，逆向供應鏈組織缺乏創新性，使得不同時空的動態需求無法得到充分滿足。

綜上所述，在把握新零售逆向供應鏈架構主要模式的情況下，從“人”“貨”“場”三大維度分別切入探究，進行逆向供應鏈架構重構。解決需求信息傳遞問題時，可以搭建全渠道信息共享體系、進行各環節流通重組、保持供求關系穩定，建立以拉式為主導的推拉結合架構，從而實現人的需求信息準確傳遞。優化返品處理流程和分類標準，進行精細化轉型、縮短服務鏈路，對返品零件進行模塊化劃分和檢查，幫助消費者快速退貨、減少企業虧損、降低處理成本。柔性化組織創新、融入場景要素進行價值重構，通過數據預測需求調整生產計劃和采購策略，進行產品流通體系變更，以快速響應動態需求，將各渠道融合打造新型服務場景，加強戰略合作關系，形成供應鏈動態聯盟，使零售業靈活看待目前的問題，發現關注需求信息流通、提高逆向訂單處理管理能力、及時快速調整組織架構的必要性，進一步完善新零售逆向供應鏈架構。