探索消費品缺陷召回的新技術服務能力

蘇少銳 陳永強

（威凱檢測技術有限公司 廣州 510300）

1 中國缺陷消費品召回現狀

2021年中央全面深化改革委員會第十六次會議明確在《建設高標準市場體系行動方案》中提出“完善缺陷產品召回制度”。2021年全年共實施消費品召回549 次，以召回數量排序前五位依次為食品、兒童用品、電子電器、家用日用品、其他交通運輸設備。

社會上對消費品的缺陷召回存在認識誤區，錯誤地把缺陷召回與產品不合格處罰等同起來。實際上大部分實施缺陷召回的消費品是滿足國家或行業標準要求的，只是在特定環境下才會對人身財產安全造成傷害，實施缺陷召回是為了全力防止傷害事故發生。特別是主動履行召回義務的企業不僅是負責任的企業，還說明企業誠信經營、嚴格自律。產品不合格處罰往往是消費品不滿足國家或行業的標準要求，市場監管部門依法依規對不合格產品的生產者和銷售者進行處罰，是堅守產品質量底線的監管行為。不應該將負責任企業實施的缺陷召回看作是產品不合格受到的處罰。只有扭轉了這種錯誤的認知，才能推動產品的缺陷得到妥善的處理。

企業雖然發現了自己的產品存在缺陷，但是企業錯誤的認為召回就是必須要把產品都收回，同時將所有的銷售款退給消費者。目前缺陷召回最常用的方式是零部件替換、補充標識等。另外制造企業誤認為主動召回就是承認產品存在質量問題，存在質量問題就會導致市場監管部門的處罰，導致制造企業明知道產品存在質量問題而不愿意采取主動召回。實際召回是企業消除產品缺陷，承擔主體責任的自主的行為，不會因召回帶來額外的處罰。

2 缺陷消費品召回工作的持續完善

消費品缺陷召回可以把相關步驟分解為缺陷線索收集階段、缺陷線索處理及確認階段、缺陷消費品召回實施前的技術準備階段、缺陷消費品召回實施階段，缺陷召回實施后的效果評價與監督階段。其中最核心和最關鍵的步驟應該是缺陷線索處理及確認階段，也是技術機構不斷探索新技術服務能力的攻關階段[1]。

缺陷線索處理及確認階段可進一步細化為線索分析，缺陷調查和形成結論三步驟。

1）線索分析

技術機構配合電商平臺收集產品投訴大數據、消委會產品投訴大數據、互聯網產品質量輿情信息、生產領域和流通領域產品質量抽查結果信息、各級市場監管部門開展的風險監測項目結果信息、消費者委托鑒定等手段發現某類產品的缺陷線索。生產企業通過運損件、倉損件、使用故障維修、消費者投訴、產品監督抽查、同行召回通報發現自身產品的潛在缺陷。線索分析可以由技術機構和生產企業同時實施，也可以單獨實施。

2）缺陷調查

技術機構和生產企業的線索分析結論不一致時，就需要啟動缺陷調查。通過資料調取、缺陷案例對比、制造現場或銷售現場調查、消費者使用情況回訪、銷售商銷售情況回訪、產品質量安全和性能指標檢驗評估、產品數據建模和性能仿真模擬等等實施缺陷調查。

3）形成結論

技術機構和生產企業的線索分析結論都認為存在缺陷，可以跨過缺陷調查，直接形成結論。而缺陷調查結束后應該形成缺陷調查結論，并將結論上報市場監管部門。

中國的消費品缺陷召回流程跟歐美基本類似，但對比歐盟已經非常成熟的缺陷召回體系，中國在缺陷線索收集、缺陷線索處理及確認、缺陷消費品召回實施、推動消費者積極參與等方面仍存在需要完善的地方。

2.1 缺陷消費品信息來源渠道的完善

目前市場監管部門收集消費品缺陷線索的主要渠道包括：消費者的投訴和舉報、輿情的傷害報道、政府部門的事故鑒定、海外特別是歐美國家類似產品的缺陷召回和消費預警信息。其中消費者的投訴和舉報信息是缺陷信息最重要來源，目前有超過一半的消費者投訴和舉報信息可以轉化為消費品缺陷的有效線索，2021年市場監管總局合計收到8 263 條消費品缺陷有效線索。但消費者提供的信息質量不高且欠缺一定的專業性，往往需要花費大量人力進行調查回訪和初步的技術甄別。

1）倡導企業主動申報缺陷消費品信息，制造企業在生產和銷售環節基本都可以掌握自身產品的潛在缺陷問題，制造企業及時上報產品缺陷是代價最少的[2]。

2）建立中國的國家電子傷害監視系統，通過與衛健委的急救大數據進行對接，選擇涉及缺陷傷害有關的急救數據，通過數據建模推算出全國特定產品相關的傷害總數。以達到傷害統計、監測和跟蹤的系統。

3）建立中國的消費品快速預警系統，快速傳遞交換消費品潛在缺陷信息，方便各地方局研判當地是否存在類似風險，并采取對應的處置措施。市場監管總局在總局缺陷產品管理中心網站（https://dpac.samr.gov.cn/）對外發布核實的缺陷消費品信息，供消費者了解存在風險的產品信息。

2.2 消費品缺陷識別與風險評估方法的完善

只要消費品存在“不合理的危害”可能給消費者帶來實質性的危害，不管其是否“符合標準”，就應當實施缺陷召回。這個認識還需要在消費者、制造企業、銷售渠道和監管部門間不斷宣貫執行。

目前在消費品缺陷線索處理及確認過程中，得到公認的標準是GB/T 22760-2020《消費品安全風險評估導則》。通過對安全風險發生的概率和傷害程度進行等級劃分，從而評估消費品的風險等級。目前中國的消費品風險等級劃分為“嚴重”“中等”“低”“可接受”四個級別[3]。

如果消費品存在多個缺陷，根據產品功能的使用情況，每個缺陷發生的概率是不一樣的，而且造成的實質性危害程度也是不一樣的，需要把每個缺陷風險點進行詳細分解評估。綜合每個缺陷的風險等級以得到該消費品的安全風險等級。

由于各地氣候和生活習慣等因素，缺陷消費品傷害的發生概率也會隨之變化，例如冬天北方地區加濕器的使用頻率就大大多于西南地區的使用頻率；湖南江西等地的電熱毯使用時間就大大多于廣東地區的使用時間。因此在評估缺陷消費品傷害發生概率時，就需要引入“敏感性分析”。根據實際使用情況客觀評估合理的傷害發生概率，既不低估也不高估。

2.3 缺陷消費品召回步驟的完善

編制《缺陷消費品召回手冊》指導各地市場監管部門、技術機構、制造企業和銷售渠道正確開展缺陷消費品的召回工作。目前陜西、湖南、江蘇等省級市場監管部門發布了區域缺陷消費品召回工作文件，指導開展當地的缺陷消費品召回工作。

相比正常的召回步驟，目前還沒有簡易召回步驟或快速召回步驟的正式發布，消費者、制造企業和銷售渠道都期望盡快推出簡易召回步驟或快速召回步驟，充分發揮缺陷召回的效果，調動企業的主動性，盡快啟動召回措施以糾正消費品缺陷。

2.4 消費者參與的發動

消費者不僅是消費品的購買者使用者和缺陷感受者，也是缺陷消費品召回工作不可或缺的參與者。需要采取各種措施鼓勵社會公眾關注缺陷召回各項政策，積極對消費品質量問題進行投訴和舉報；積極配合技術機構對缺陷線索進行調查回訪，提供第一手的證據和資料；發動消費者參與缺陷消費品的召回工作。

3 探索缺陷召回的新技術服務能力

探索缺陷召回與產品質量提升活動相結合，質量基礎設施一站式服務的新技術服務能力，積極實施“缺陷線索分析+召回實施技術指導”的質量技術服務方案。

第一步：配合電商平臺收集產品投訴大數據、消委會產品投訴大數據、互聯網產品質量輿情信息、生產領域和流通領域產品質量抽查結果信息、各級市場監管部門開展的風險監測項目結果信息、消費者委托鑒定等手段發現某類產品的缺陷線索；和行業協會聯合開展缺陷案例對比、現場調查、消費者（銷售商）調查回訪、產品檢驗評估、數據模擬仿真等；組建缺陷調查專家組，網羅缺陷涉及的各領域專家對缺陷線索進行技術分析，輸出缺陷調查結果，并對缺陷是否具備行業普遍性進行定論；結合行業協會和電商平臺的成員情況輸出潛在風險企業名單。

第二步：由市場監管部門召集潛在缺陷產品制造商、行業協會學者、技術機構的缺陷專家召開消費品風險論證會，就產品存在的風險缺陷、國內外實際傷害案例和傷害程度、風險缺陷形成的原因，針對缺陷消費品的認定尺度達成行業共識。

第三步：消費品風險論證會后，原則上由企業自行對產品進行缺陷排查。不具備技術能力的企業也可以邀請外部技術機構協助開展缺陷排查。外部技術機構根據認定的缺陷情況，開展召回實施技術指導，重點是協助企業制定“適宜的召回措施”、“召回實施計劃”和“召回效果評估方案”。

“缺陷線索分析+召回實施技術指導”的質量技術服務方案，能有效解決行業普遍性和通用性的缺陷問題，把具備相同的缺陷問題合并研究處理，結合缺陷案例對比產品檢驗評估、數據模擬仿真等手段把缺陷調查證據收集完整。召開消費品風險論證會，把具有相同問題的潛在風險企業集中起來，分析總結產品可能存在的缺陷危害、風險等級，縮短缺陷監管的執法實踐時間，提高缺陷召回的工作效率，保護消費者免除潛在傷害。在開展實施技術指導階段，制定召回措施+備案召回計劃+召回效果評估方案等，消除缺陷產品存在的行業性隱患，改進產品制造流程和生產工藝，通過提升產品標準水平達到推動產業高質量發展的目的。

“缺陷線索分析+召回實施技術指導”的新技術服務能力，不僅發揮缺陷線索收集系統的“雷達”作用，技術鑒定平臺的“裁判”功能，缺陷召回技術指導的“扶持”作用。探索缺陷召回與產品質量提升活動相結合，質量基礎設施一站式服務的新技術服務路徑。

4 技術機構在缺陷召回領域的工作方向

科技是發展市場監管事業的戰略支撐，探索缺陷召回與產品質量提升活動相結合，質量基礎設施一站式服務的新技術路徑，積極實施“缺陷線索分析+召回實施技術指導”的質量技術服務方案。

1）針對社會公眾關注的重點消費品，在電學、5G通信、環境適應性、語音識別、可靠性等領域加大研發力度，開發缺陷共性風險的危害識別技術和缺陷驗證技術。從設計開發到產品報廢回收全生命周期提供缺陷識別、質量提升和召回幫扶等系列技術服務，幫助企業減少產品缺陷，促進產業高質量發展。

2）廣泛運用數字化工具，配合電商平臺收集產品投訴大數據、消委會產品投訴大數據、互聯網產品質量輿情信息、生產領域和流通領域產品質量抽查結果信息、各級市場監管部門開展的風險監測項目結果信息、消費者委托鑒定等手段發現某類產品的缺陷線索，探索消費品投訴大數據安全評估技術。針對區塊鏈、孿生數字化技術的特點，運用數據模擬仿真等工具實施缺陷深度調查。在缺陷召回實施中運用可信標簽精準定位精準召回。

3）加強缺陷召回技術機構的能力建設。推動交叉學科和新技術的應用，通過實證案例加強缺陷召回技術人員的培育，探索全新的消費品缺陷召回的技術服務能力。