互聯網+電力營銷服務渠道數字化精準運營體系建設研究

國網浙江省電力有限公司湖州供電公司 董寒宇 沈曉斌 邢 翼 湖州新倫綜合能源服務有限公司 沈 慧

1 引言

電力營銷是電力企業在市場環境中為滿足用戶用電需求采取的經營活動，實現用戶需求與企業營銷的精準對接，助力電力企業實現發展目標。電力營銷服務工作應以用戶需求為出發點，結合電力企業運營模式，創設可行性的服務方案，提高用戶的忠誠度。然而，傳統電力營銷服務模式在開展過程中暴露出的問題點逐漸增多，尤其是在互聯化、數字化體系之下，更是呈現信息孤島、二維局限、故障形態、數據低價值等方面的“行業痛點”，致使電力企業營銷工作無法切實于運營路徑之內，造成理論與實踐脫節。對此，電力營銷服務工作開展期間，應充分引入數字化技術，創設多節點聯動的網絡系統，打通營銷與服務之間的壁壘，創設多元化的精準運營體系，提升電力營銷服務質量。

2 互聯網+電力營銷服務渠道精準運營體系建設的必要性

2.1 應對外部環境挑戰，滿足市場發展新要求

伴隨我國經濟體系的逐步完善，經濟形態、經濟結構等也正朝著高質量發展所發展，粗放型到集中化的增量模式，間接體現我國的發展規律。其中，通過電力能源消耗數據可知，在工業制造業產業的大力發展下，國家對能源消耗呈現持續增長的態勢，高耗能產業的逐步拓展，加上國家可持續戰略的調整，傳統能源耗用機制隨之優化，但是受限于我國第二產業與第三產業的相互作用性質，在未來一段時間內，我國電力能源需求仍較為嚴峻。在此背景下，為適應新常態市場的發展需求，電力行業應作出調整，結合地區用電訴求、當地電力企業能源供給等，轉變自身營銷模式，逐步削減能源供給比重，踐行“電能替代”理念，順應時代發展[1]。

2.2 推動內部環境發展，打造企業發展新標準

營銷服務是保留客戶的基礎手段，尤其是在當下激烈的市場競爭環境中，要想在多方博弈的市場中占據一席之位，電力企業必須著手于內部改革，創新營銷手段，提升電力企業的市場競爭力[2]。一方面電力企業轉變服務模式，加強調整電力產品的營銷模式，在電力市場中獲得話語權，增加用戶的購買意愿，為企業創收長效收益。另一方面，投入市場競爭體系中，成為電力企業轉型的基礎條件。因為從電力能源的高消耗形式而言，用戶多元化需求，促使電力企業朝著多層次化方向發展，兼顧個性化與綜合化的服務標準，令企業在提供服務過程中，“多、快、好、準”地服務于客戶群體，助力企業實現良性化發展。

3 互聯網+電力營銷服務渠道數字化精準運營規劃

3.1 電力營銷服務定位

“互聯網+”平臺的搭建下，恰恰為數字化運營機制提供承載體，為加強建設精準化運營平臺，可創設多節點的數據管理系統，結合大數據技術、云平臺等，將電力企業營銷、運營模式進行整合，利用數字體系，將企業運營框架內的數據信息進行關聯處理，促進頂層管理與基層業務的對接。其間，地方政府部門應結合上級下達的指導建議，建設多級化的管理體系，將任務逐層下達到相關管理部門及人員手上[3]。電力企業應打造“縱向貫通”的數據處理體系，確保電力企業營銷服務工作推進過程中的順利開展。數字化營銷平臺則應支撐不同任務驅動點，做好客戶端、市場端、活動端的對接，充分利用數據信息，增強電力企業營銷業務的對接能力。

3.2 電力營銷精準運營體系的建設思路

互聯網時代背景下，電力營銷服務工作的開展正由傳統人工宣傳模式逐漸轉移到線上宣傳體系中，借助數字化平臺，創設指引性、功能性的數據生態圈，為電力企業多元化發展奠定堅實基礎。精準運營體系在建設與規劃期間，應遵循“技術驅動、產品優化、管理創新”理念，做好基礎服務與營銷工作的對接，以期創設多節點化、網格化的處理體系，面向客戶群體實現精準化服務。電力營銷精準運營體系的建設及其落實，應以循序漸進為主，借助不同階段呈現的問題點設定組織性、協調性、進階性的發展規劃體系。

基礎運營階段。實現全渠道接入，全面開通屬地扶持下的渠道，并對當前渠道進行全面監控處理，確保數據信息可作為內容評估的承載體，生成運營報告，為后期決策提供數據點。

深化運營階段。企業采集用戶的行為數據，結合計算機系統，分析用戶在電力服務過程中的訴求軌跡，并按照前期預設模型，設定用戶畫像，保證后期精準服務。

數字運營階段。此階段是指在數據信息累計模式下，利用數據模型呈現的規律點，神入分析數字驅動場景下數據信息之間的關系，并做好數據比對，提升運營效益評估的準確性。

智慧運營階段。將智慧體系賦能于運營體系中，利用數字化平臺，搭建具有人工智能屬性的數據場景，其可按照不同節點反饋的數據信息進行自主判定及識別，并按照預期指標進行評估處理。

4 互聯網+電力營銷服務渠道數字化精準運營體系建設研究

電力能源作為社會、民生、工業產業發展的基礎所在，隨著外界需求的不斷增加，電力市場在持續性供給方面也亟待調整，為深化電力服務的精確性，需從不同角度為出發點，確定電力企業的核心運營機制以及運營過程中的支撐載體，增強內部關聯性，做到內外兼容、縱橫交互，拓展電力服務范疇[4]。本文采用“6+6”運營模式（如圖1所示），將客戶運營、市場運營、產品運營、活動運營、內容運營、渠道運營作為核心運營點，將組織架構、制度規范、協作流程、軟件平臺、硬件設施、考核評價作為支撐載體，確保電力營銷渠道數字化運營期間，可真正實現基礎運營、深化運營、數字運營、智慧運營的長效發展。接下來，便從電力營銷服務渠道為出發點，建設數字化精準運營體系。

4.1 運營管理組織架構的建設

電力營銷服務渠道數字化精準運營管理組織架構的建設，主要是指在多級部門的協同管控下，地方電力企業向上遵循指導建議，向下下達工作指令，在彼此銜接的過程中，做好運營調度管理。但是從電力運營工作開展形式而言，省級、市級、地級、縣級等，需分別按照自身執行劃分工作范疇，逐層次的數據采集與整合，分析在不同運營場景下可能存在的問題點，并加以完善，如客戶運營模式、數據運營模式、渠道運營模式等，均需在任務調控下，組建出具有決策、支撐、執行于一體的組織架構（如圖2所示）。此外，組織架構應按照各層級的職能范疇做好劃分，在省級單位中，設置電力運營中心，負責省內運營體系的管理工作，在市縣單位中，建設直屬對接部門，支撐省級單位下達的任務，確保在省級部門的宏觀調控下，做好基層對接。

4.2 運營管理運作機制的建設

互聯網+電力營銷服務渠道數字化運營中，需按照不同功能節點設定相對應的組織形式，確保任務下達及落實是符合電力營銷訴求。建設運營機制時，應深化“決策、支撐、執行”理念，在運營管理環節中做到縱橫交互，在互聯網平臺的支撐下，令電力企業及時了解到不同環節數據信息呈現的比對性，并加以處理。

管理決策階段。以國家電網公司為主導，通過國網客戶中心、國網電網等實現此階段信息的橫向流通，最終通過國網營銷部向省級部門下達指標，起到系統調控的作用。

管理支撐階段。以運營中心為主，通過客戶運營、市場運營、產品運營、活動運營、內容運營、渠道運營六個核心運營點，做好數據對接，同時在數據中臺、資源中臺的共同運用下，查找當前數據信息存在的問題點，通過數字模型，查證運營期間的薄弱環節，為后期數字平臺的建設奠定堅實基礎。

業務支撐階段。由于數字化精準運營體系在建設以后，需要經歷一段的調試時間，此階段則需要新型數字化業務與傳統業務體系進行管理，在互聯網平臺的支撐下實現同步過渡，如傳統業務中的線下活動、智能繳費、微信公眾號等，新型業務中的電商、電力金融、電動汽車等，運營期間需通過客戶服務中心與地方公司聯合分析業務處理過程中鏈接點，并做好同步規劃處理。只有通過全面化的信息采集，才可助力數字化的發展，推動電力營銷體系的轉型發展。

4.3 運營工作流程的建設

電力營銷服務工作具有動態性，其需要針對不同時間段用戶呈現的訴求點、市場發展形勢等，對內部運營機制進行逐步調整，做好持續迭代、不斷優化，提升運營質量。當下，互聯網+電力營銷服務渠道數字化精準運營工作流程的建設應以以下幾點為主。

運營方向。分析政策形勢，探尋客戶需求，按照上級指導建議，建設中長期目標，并對已經確定的任務進行篩選處理，確保其具備可執行性。

運營策劃。組建評審機構，并對各級單位遞交的項目清單進行分析，同步到營銷部，并制定年度運營方案。

運營準備。從人力資源、物力資源、財力資源為出發點，建設與電力服務相關聯的生態體系，保證后期運營工作推進期間的鏈接性，組織協調各級運營業務人員等，保障運營工作順利、高效開展。

運營執行。建立標準化的運營管控流程，專業化的運營團隊，協同化的運營執行機制等，形成策略庫、規則庫。

運營評估及完善。建立合理科學的運營績效考核評價體系和運營過程監控、預警機制;能夠運用數字化手段，展開運營工作的考核評價。總結提煉成功的運營項目經驗，形成案例庫、經驗庫，用于培訓下級運營業務執行單位及業務人員。同時，為下一年度運營工作的開展提供參考。

4.4 智慧運營平臺的建設

首先，打造多平臺整合的智慧體系。平臺功能應與國家電網平臺進行對接，內部智能顯示、人工業務等，也需要契合與屬地化運營場景中，然后通過內部模型確定好不同種類的劃分及落實是符合系統運行需求，真正將運營資源、客戶資源與市場資源相對接，加快線上與線下的協同化發展[5]。

其次，創設數據智能分析的智慧體系。系統規劃過程中，大數據技術應當切實到平臺系統中，結合大數據挖掘技術、神經網絡等，將系統當前操作模式產生的數據信息進行精細化處理，例如，數字化客戶模型、行為模型、運營模型等，然后通過數據比對，界定不同應用場景下可能存在運營薄弱點，并加以優化，提高實際處理能力。

綜上所述，互聯網視角下的電力營銷服務渠道精準運營體系建設期間，需綜合分析不同應用場景下呈現的需求點，結合用戶與市場的相互作用性，理清精準運營體系的建設思路，為電力企業運營提供決策點。期待后續發展中，國家應加大政策扶持力度，提升行業的監管性，起到行為約束、意識調控的重要作用。