以政務服務升級推動營商環境優化

楊冬梅

政務服務作為營商環境的重要組成部分，是營造公平競爭環境、創造更有吸引力投資環境的關鍵因素，在優化營商環境過程中具有決定性意義。因此，必須進一步加強和改進政務服務，使之成為優化黑龍江省營商環境的重要引擎。

一、樹立人民至上的政務服務理念

近年來，黑龍江省制定了《黑龍江省優化營商環境條例》《黑龍江省人民政府辦公廳關于進一步優化營商環境更好服務市場主體若干措施的通知》《黑龍江省“十四五”優化營商環境規劃》等一系列政策法規，營商環境得到進一步優化，但距離建設更具競爭力的全國一流營商環境仍有較大提升空間。隨著人們民主意識和參與意識的逐漸增強，政務服務需求已經發生重大變化，同質化需求逐漸減少，差異化需求逐漸增加，政府依靠傳統行政運行模式供給政務服務難以更好履行公共服務職能。優化政務服務，需要加快服務理念的深層次轉變，進一步樹立人民至上的服務理念。一是提升服務精準度。運用大數據、物聯網、云計算、人工智能、5G 等現代信息技術，準確識別群眾需求、體驗和感受，在此基礎上，竭盡所能將產品和服務做到最好，滿足公眾的個性化政務服務需求。二是增強社會協同性。賦予市場主體、社會組織和公眾更多的參與權、知情權和監督權，提升其在公共服務決策中的話語權，增強政府與市場主體、社會組織和公眾的互動，提高政務服務供給績效。三是擴大群眾參與度。政府要以授權、委托等方式為市場主體、社會組織和公眾提供參與公共決策和獲取政務服務的平臺和渠道，如通過參加聽證、協商、質詢等形式參與公共服務決策，通過網上服務平臺、移動終端APP、微信公眾號等平臺提出意見和建議，讓在線政務服務更加貼近公眾需求的差別化，真正做到眼睛向下、重心下移。

二、重構精準匹配供需的政務服務流程

重構政務服務流程，是提高行政效率和服務水平的有效路徑。要充分利用數字技術，將標準化管理理念引入政務服務流程再造，實現政府職能有效整合和科學分工，以公眾需求和服務結果為雙重導向，通過重組各部門職能分工、權責、薪酬、績效等標準化要素，重塑政府組織架構和運行流程，打破部門之間的職責權限和數據壁壘，實現跨部門、跨行業的協同聯動，實現降低行政成本、提升行政效率的目標。重構政務服務流程不僅要著眼政府運行高效，更應關注規范政府權力行為、行政過程的合法化、公開化、標準化。要充分運用現代信息技術，清晰呈現傳統模式下政府部門職能和權力的交叉點，重新審視政府傳統的組織結構，以數據治理思維和數字技術推動政務服務流程的簡化便捷，重建扁平化、去中心化、開放包容的組織機構，有效推動各區域、各層級、各部門、各行業之間的協同聯動。具體地說，一是促進政務服務供給流程與數字技術的有效對接，減少政務服務供給流程層次，縮短政務服務供給鏈的流動路徑，圍繞公眾需求來設計組織結構和運行流程，利用現代數字技術進行線上及線下進一步融合，并得到協同發展；二是基于整體性治理理念，破除原有組織架構中因職能分工將完整工作劃分為不同部門依次處理的弊端，按照公民和企業獲取公共服務“材料最簡、耗時最短、跑動最少”的要求，簡化跨部門審批及公共服務事項的受理、辦理和辦結過程，重新設計跨部門跨層級跨地區跨領域業務流程，實現公共服務整體流程最優。一方面要推動內部流程整合優化，依托數字技術開展“前臺受理、后臺并聯審批”，通過平臺搭建、數據交換和信息共享，進行合并、并串聯等分類處理，減少控制點，以實現服務部門內部辦理業務流程協同，提高服務效率。另一方面要創新行政溝通方式，如通過電子簽名、電子證照等形式，及時將基層訴求縱向傳遞到上級部門、橫向傳遞到平行部門，提高政府內部信息共享水平，優化政務服務供給流程。

三、打造高效智能便捷的政務服務平臺

基于現代信息技術構建的以政府為主導、市場主體和社會主體共同參與的黑龍江省一體化在線政務服務平臺“全省事”，作為全省實現“一網通辦”的總樞紐，將分散在線下政務大廳各窗口的辦理事項集中在虛擬平臺，實現部門、事項、流程三個全覆蓋，實現全省各地區各部門政務服務由“多張網”集合為“一張網”?！笆奈濉睍r期，要進一步豐富一體化在線政務服務平臺“全省事”應用場景，加快推進政務服務供給的精細化、智能化、高效化。對政府而言，要整合組織資源、經費資源、人力資源和數據資源，建立統一的支持系統，全方位、多層次整合各部門服務，加強政府部門間、政府與企業間、政府與公眾間的交流和互動。一方面，應加快落實《國務院辦公廳關于加快推進政務服務“跨省通辦”的指導意見》，著眼解決群眾辦事“滿網跑”等問題，向線下服務大廳工作人員和線上平臺工作人員賦權，確保資源整合和跨部門協同合作的暢通無阻，實時實現信息共享和交互，推動公眾通過便捷的信息溝通渠道和平臺合法地參與公共決策、獲取公共服務。另一方面，應加快推動市（地）、縣（市）政務服務平臺建設與整合,加快推動縣（市）、鄉鎮（街道）實體政務大廳轉向網上政務服務，完善基層公共服務平臺建設，打通在線政務服務的“最后一公里”。同時，依托“全省事”平臺實現基層在線政務服務“一網通辦、就近辦、馬上辦、指尖辦”，推進咨詢、預約、受理、辦理、查詢、反饋、支付、郵寄等環節無縫隙銜接，拓展“不見面”“一體化”“無差異”服務覆蓋范圍，構建起全業務、全周期的政務服務體系。