電力互聯網+營銷服務渠道推廣策略研究

國網浙江省電力有限公司湖州供電公司市場營銷部 董寒宇 邢 翼 李 寅

1 引言

隨著社會信息技術不斷的發展進步，“互聯網+”時代正式到來，這也給很多傳統行業的營銷服務模式帶來新的轉機。2015年，浙江省電力公司召開“互聯網+電力營銷”創新發展交流會，以互聯網思維和新技術應用改造傳統電力營銷體系，構建智能互動服務創新體系，推動公司從傳統電力營銷向“互聯網+電力營銷”轉型。所以，“互聯網+電力營銷”模式是我國科學技術發展的必然產物，也是未來發展的大趨勢。雖然“互聯網+電力營銷”已經發展了很多年，但是仍面臨很多問題，營銷服務渠道停滯不前，技術發展進入瓶頸時期，所以想要使“互聯網+電力營銷”服務穩定快速的發展，就需要在現有基礎上進行完善創新。本文根據現階段電力營銷服務存在的問題進行分析，找到解決問題的辦法，打破當前困境，并針對“互聯網＋電力營銷”服務體系發展渠道推廣策略進行深入剖析。

2 現階段電力營銷服務存在的問題

2.1 線上營銷技術服務落后，互聯網營銷體驗較差

我國“互聯網+電力營銷”發展多年，其體系建設較為完備。但是，由于傳統電力營銷方式過于深入人心，再加上“互聯網+電力銷售”模式沒有進行大范圍深入地宣傳，以至于進行線上電力營銷面向群體面非常狹窄，應用群體的小眾化、單一性使電力企業不能進行充分的調研，不能對不同特性、不同年齡、不同職業群體的電力營銷服務需求和建議進行總結歸納，導致線上營銷技術服務落后，使客戶在享受線上電力營銷服務時體驗感較差，影響了電力企業對線上電力營銷服務的創新和完善，阻礙線上電力營銷服務體系快速發展[1]。

另外，在互聯網發展普及多年以來，企業都是采用傳統電力營銷方式為客戶服務，傳統電力營銷服務體系已經十分完善，線下服務網點遍布各城市，據統計浙江省設置線下服務網點共256個，覆蓋面廣，服務體系完善，能夠解決客戶關于用電的各種問題。針對這種現象，電力企業很難舍棄傳統電力營銷帶來的紅利，所以電力企業并不會花費大量資金來進行線上電力營銷軟件研發以及提升其服務質量，為了減少線上支出成本，電力企業與第三方平臺進行簽約，如在支付寶、微信中都可以進行電力繳費，然而這種依靠第三方平臺進行的線上電力營銷只提供繳費服務，針對于居民的用電問題，線上電力營銷服務均沒有解決問題的模塊，導致線上電力營銷服務較差，滿足不了人們的基本需求，所以大量群體仍采取傳統的電力購買模式，使得線上電力營銷服務體系沒有群眾基礎和先進技術支撐，發展情況處于停滯階段[2]。

2.2 營銷網絡渠道趨于飽和

由于線上電力營銷服務沒有得到電力企業的重視，以至于營銷網絡渠道選擇性狹窄。現階段，網絡督導已經趨于飽和狀態，而電力企業的重心沒有放在線上電力營銷上，導致目前電力企業很難打破線上電力營銷發展渠道乏力的瓶頸，無法適應當前社會發展格局，市場競爭力減弱，造成這種局面的原因首先是電子商務平臺發展多樣化，能夠滿足人們的各種需求，所以針對于在電子商務平臺中的各種服務小程序就會有高的要求。顯然，線上電力營銷服務的單一性無法吸引人們的目光，導致電力營銷發展渠道創新受到限制。另外，我國電力企業科學技術水平停滯，不能為電力營銷網絡渠道創新開發提供有力支持，因此線上電力營銷想要提供更好的服務，進行線上電力營銷體系創新，仍離不開第三方平臺，使得體系創新改善具有局限性，阻礙線上電力營銷服務發展的腳步。

2.3 電力銷售模式過于單一

電力營銷最初的目的就是保證人們用電基礎，為人們提供電力支持。但是隨著時代的不斷發展，人們的生活質量得到提高，需求也是多種多樣。而線上電力營銷服務依舊保持最初的服務目的，僅僅只能進行繳費，對于用電量查詢、售后等服務均沒有開通，導致人們線上電力營銷服務體驗感差。因此，電力企業要重視這個問題，加大資金投入，開發出多樣化的服務模式，并且要掌握群眾對于電力營銷服務的需求，根據人們的需求進行服務更新調整，滿足群眾多元化的需求，吸引大量的群體進行使用，提高市場競爭力，增強線上電力營銷服務的曝光度，為開發線上電力營銷服務渠道奠定堅實的基礎。

2.4 電力企業人才招聘體系不完善

電力企業在人才引進方面措施仍采用傳統的招聘模式，這種招聘方式過于死板，使得一些儲備性人才無法獲得進入電力企業的機會，而很多招聘的員工專業素質較低，不能為線上電力營銷服務渠道的創新開發提供有力的知識技術支持。這就需要電力企業改變招聘方式，提供跟多的平臺機會，如去專業培養電力人才高等院校進行簽約，設置專門的人才培養機構等，廣納賢才為線上電力營銷服務渠道開拓提供技術支持，推動線上電力營銷服務發展[3]。

此外，當前科學技術新舊更替速度非常迅速的，很多電力企業沒有員工專業培訓意識，員工本身具有的知識技能儲備已經不能跟上時代的步伐，員工也沒有渠道進行先進的技術思維灌輸，從而導致員工的知識技能掌握落后，沒有創新思維和手段進行開發線上電力銷售服務發展渠道，另外針對于電力企業引進的先進機器沒有專業人員進行維護保養，一旦電器發生損壞，沒有專業技術人員進行及時維修的話，將會引發電力系統癱瘓，影響人們的正常電力繳費和生活，降低電力企業在人們心目中的信任度和好感度。

2.5 網絡技術更新換代較快，電力硬件設施難以跟進

當前，我國正處于互聯網技術快速發展階段，互聯網的技術產力隨著時代的進步更新迭代較為頻繁，而互聯網技術的大力推廣更新更是需要硬件給予支持。電力是人們生活的基本需求，電力企業為了滿足人們的需求，不斷地擴大電力營銷網絡覆蓋面積，打造全面型的分布網，為人們提供給更加方便快捷的優質服務。但是，營銷網絡的擴大，使得基礎的電力設置就會增多，基礎設備定期維護更換的工作量就會增大，這對于電力行業的發展是沒有起到任何的積極作用。所以，為了提高電力企業服務的質量，就需要進行“互聯網+電力營銷”形式的經營管理，而電力企業就需對于其原有的基礎硬件進行全部更新，尤其是用戶方面，很多老城區用戶的電表已經不能夠匹配現在互聯網電力營銷服務的需求，所以電力企業要針對用戶擁有的電力設備進行更換，對于企業來說工作量以及成本消耗較大，現階段如何平衡各方資金的投入是電力企業首先需要思考的問題。

3 “互聯網＋電力營銷”服務體系渠道推廣策略

3.1 營銷組合策略模式創新

在進行“互聯網+”的營銷策略創新背景下，電力企業首先要做到明確營銷方向，明確營銷的主體是客戶。在此基礎上，一是電力企業要及時高效的了解到客戶的真實需求，利用網絡平臺的優勢性，搭建好客戶建議和反饋評估機制，同時利用大數據技術進行用戶畫像分類，分析出客戶的各項需求情況，只有在梳理好客戶的需求后再進行營銷策略制定才能少走彎路，真正以消費者為核心，以此為出發點更好地進行企業文化和品牌形象的樹立。

二是要拉近與客戶之間的距離。電力企業營銷方案的制定本質是拉動用戶增長，促進用戶活力，更好地推動企業發展。因此，電力企業的營銷方案應該以方便客戶為主，利用“微信小程序”“微信公眾號”“企業APP”等多平臺開展用戶活動，積極收集客戶的建議和意見，建立起明確的用戶數據體系，才能夠為日后企業的發展進行助力。

三是要進行行業調查。在“互聯網+”的時代，電力行業的發展競爭也越發激烈，為了能夠更好地推動企業發展和成長，電力企業應該做好行業調查，通過橫向和縱向的對比，明確自身的優勢性，采取不同的營銷制定方案，來達到針對性的發展。企業可以通過打“價格戰”，經過成本估算后采取更加合理的價格，促進用戶的增長。

3.2 建立完善的網絡區域營銷

在“互聯網+”的背景下，各種電力企業之間提供的產品和服務同質化較為嚴重，在此基礎上，要想更好地獲得客戶的支持和信賴，最終比拼的是服務質量。電力企業要建立完善的網絡區域營銷系統，采用“線上為主，線下為輔”的服務策略。所謂“線上為主”主要是指電力企業依托網絡平臺搭建好自己的服務體系，借助“微信小程序”“微信公眾號”“企業APP”等多平臺來進行24小時自助式服務，要確保各種渠道能夠涵蓋包括繳費、電力報修、上門服務等多種服務內容，為客戶構建一個系統全面的線上自助體系，實現足不出戶就能解決用電問題。所謂“線下為輔”是指針對不方便進行線上自助或者特殊情況下無法進行線上操作的用戶群體，如年齡較大人群等，采取線下營業廳窗口辦理的服務模式[4]。電力企業應該保證營業廳覆蓋網絡的全面性，使客戶能夠方便快捷的到營業廳辦理業務。同時，線下營業廳的業務范圍也要全面，方便用戶。

3.3 提高電力服務意識

“互聯網+電力營銷”服務的開展，需要電力企業明確相關服務人員的定位，明確其服務的對象群體，通過提高工作人員的電力服務意識來使客戶享受到更加貼心和更加細致的服務。以浙江地區的“臻享+”為例，其是國網浙江省電力有限公司“互聯網+營銷服務”創新基地研發的一款線上線下相融合的服務產品。“臻享+”的服務理念深刻凸顯出電力企業服務的重要性[5]。在這個過程中，電力企業應該根據區域性的不同建立起不同的服務方向。針對城市區域，電力企業應該通過設立電力營銷網點、營業廳、自助查詢和繳費一體化的自助式機器，能夠更加高效便捷的滿足客戶多元化的需求。

針對用電量較大的區域或相關單位，如商業中心、寫字樓等單位，電力公示可以設置專人專崗的服務模式，有針對性地對其服務的“節點”進行高效且有質量的服務，采用經常性的電力檢修、出現問題專人解決等方法來彰顯電力企業的服務質量。而針對于相對于落后甚至是貧苦山區的用電，電力企業的工作人員要做到認真負責，確保地區用電的正常，積極幫助相關客戶解決遇到的用電問題等。同時，除了上述所說的集中電力服務方向，電力企業也應做好社會公益建設等方面，既能夠更好地服務反饋社會，也能夠樹立起品牌形象[6]。

3.4 提升電力營銷人員的專業素養

無論“互聯網+電力營銷”服務進行到何種地步，最終的營銷和服務都應該是以人為本，是由電力企業工作人員為核心來開展的，因此要想更好地促進“互聯網+”的營銷方案推動，首要問題就是培養一批具有專業素養的電力營銷人員。首先，電力企業應該積極開展人員專業技能培訓，確保工作人員能夠有過硬的電力知識儲備，能夠有良好的服務意識和大局觀，在此基礎上，也要培養其對互聯網方面的專業技能，能夠將“互聯網+”當做一個高效便捷的工具。其次，應該創造良好的企業文化氛圍，明確員工的薪資、晉升體系，使員工能具有積極性，更好地發揮其主體作用，從而更好地推動電力營銷方案的推進[7]。

4 結語

在“互聯網+”的今天，電力企業更應該充分利用和深度挖掘互聯網帶來的便利性，借此平臺來推動電力營銷方案和服務，實現企業的長遠發展。同時，在該過程中，企業也要能夠保持敏感的嗅覺，及時發現“互聯網+電力營銷”服務在推進過程中遇到的問題，把握好整體的行進路線，來達到更好地進行營銷和服務的目的。