“自助機”模式下的醫(yī)院財務管理探析

文/林文（福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院）

現代信息技術推動了各行業(yè)領域的現代化發(fā)展，在醫(yī)院財務管理領域的應用，對促進自助機模式的應用推廣有著積極作用。醫(yī)院的收費處工作相對瑣碎，但直接影響醫(yī)療服務質量和效益，借助自助機模式提高病人的醫(yī)療服務滿意度，確保病人能夠順利就醫(yī)，是收費處工作的宗旨。同時自助機模式能夠為財務管理工作的高效展開提供有力的支持，貫徹落實以病人為中心的現代化服務理念，以切實滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求。

一、自助機的功用分析

自助掛號繳費服務屬于一項新的便民惠民措施，病人可在醫(yī)院的自助機上，自助完成預約取號、掛號、繳費等整個就診流程，排隊等候與就診時間明顯縮短。

（一）自助服務內容

1.開設就診卡

醫(yī)院收費處是醫(yī)院接待病人的首要環(huán)節(jié)，入院病人首先需在收費處進行辦卡注冊、繳費預充值。在墻上顯眼處張貼開卡就診流程，便于病人了解。醫(yī)院開通就醫(yī)碼，施行一碼就醫(yī)的模式，解決病人持有就診卡、醫(yī)保卡等卡片丟失的問題，更利于完成門診的無接觸導診等服務工作。如病人接過病歷后，習慣順手將身份證、就診卡夾在病歷里，這樣就診卡極其容易丟失。就診卡存儲在病人的手機內，可避免了被人盜刷的風險，同時能夠實時掌握就診消費信息，提高就診收費的透明性、高效性。

2.預約取號

網上或電話預約后，可插入診療卡或輸入預約短信通知里的流水號自助取號。預約取號的操作流程，插入診療卡或輸入流水號，提取（網上或電話）預約掛號信息，點擊“繳費”按鈕，插入銀行儲蓄卡、確認扣費后取憑條，持憑條到診間就診。

3.自助掛號

插入診療卡或輸入診療卡號進入掛號界面，可代他人掛號。從掛號的操作流程入手分析，一是未辦理診療卡的情況下，利用身份證、農行卡、社保卡、醫(yī)保卡辦理診療卡，發(fā)新診療卡。二是已辦理診療卡的情況下，插入診療卡或輸入診療卡號，選擇醫(yī)生、時間段掛號，通過銀聯卡繳費或診療卡繳費，診療卡余額不足需用現金或農行卡充值，掛號費繳費成功，持掛號憑條到診間就診。自助掛號可掛兩個星期內的號。若病人未攜帶診療卡但記得診療卡號，可使用診療卡號進行自助掛號。相比于傳統(tǒng)的窗口掛號管理，自助機能夠讓患者及家屬自主地選擇就診時間、接診醫(yī)生，電腦網絡自動保存掛號的信息，減少了患者每次需要拿一大堆病歷單的困擾。傳統(tǒng)的窗口掛號方式相對被動、延遲，無法及時了解病人的次序，而自助機的掛號方式可有效解決此方面的問題。

4.自助繳費

插入診療卡或輸入流水號提取繳費信息，可代他人繳費。從自動繳費的流程操作入手分析，插入診療卡或輸入流水號，提取并選擇一周內未繳費的就診記錄，選擇銀聯卡繳費或診療卡繳費的支付方式，確認繳費并打印憑條。在取藥環(huán)節(jié)，取藥窗口顯示在繳費憑條上；在檢驗環(huán)節(jié)，自助打印或到抽血室打印驗單；在治療環(huán)節(jié)，憑繳費憑條接受治療；就診結束后，到指定的收費窗口補打收據。不推崇信用卡的自主續(xù)費方式，根據銀行信用卡的管理規(guī)定，使用信用卡支付必須本人簽名確認，確保信用卡資金安全。自助機繳費不具備簽名確認的功能。因此，大部分推行自助繳費的醫(yī)院都不能使用信用卡支付。繳費可繳一個星期內的未結費用。自助機使用銀聯網絡系統(tǒng)進行繳費結算，銀行卡與資金的安全有保障[1]。

5.自助辦卡

憑身份證自動辦理診療卡，無須手工填寫辦卡資料。另外，也可用市醫(yī)保卡、市民卡、農行卡自助辦理，登記確認后可作為診療卡使用，無須另外辦理新診療卡。點擊界面的“自助辦卡”按鈕進入，根據屏幕提示將身份證放到指定的位置掃描進入下一步，在屏幕鍵盤或實體數字鍵盤輸入自己的手機號，點擊確認辦理按鈕完成，完成取卡。

6.自助打印

插入診療卡核對病人信息無誤后，即可打印檢驗報告。

（二）支付方式

可使用所有銀行儲蓄卡直接支付、診療卡支付，可繳納掛號費、藥費、檢查費、治療費、化驗費等所有費用。一是在退費環(huán)節(jié)，首先，從門診藥品退費流程入手分析，門診藥房打印“退藥申請單”，藥房執(zhí)行人及開單醫(yī)生簽字，就診群眾持就診卡及簽字齊全的“退藥申請單”到門診收款窗口審核退費，并登記備查。其次，從門診檢查、檢驗、治療等退費流程入手分析，由執(zhí)行科室填寫“門診退費申請單”并附扣款通知單，有執(zhí)行科室及開單醫(yī)生的簽字，就診群眾持就診卡及簽字齊全的“門診退費申請單”到門診收款窗口審核退費，并登記備查。最后，掛失的卡暫不退款。二是在預付費功能方面，首先，收支透明。就診群眾的預付費押金完全用于診療，不會出現被挪用、多扣錢等現象。其次，自愿原則。預存押金數額完全出于就診患者自愿。當預付費診療卡金額不足時，可以選擇再補交部分押金。最后，預交額度有測算，資金安全有保障[2]。

（三）就診憑據

一是自助掛號后，自助機自動打印掛號憑條，持該憑條即可到診間就診。二是自助繳費后，自助機自動打印繳費憑條，持該憑條即可取藥、抽血、檢查、治療等。三是補打收據，可到各個收費窗口補打，另外，設置專窗補打收據和清單。患者及家屬可通過自助機的信息化財務管理服務，不斷升級自己的就診體驗。如患者及家屬可通過操作自助機，查詢自己在醫(yī)院的各項財務活動、費用支出明細賬單。隨著自助機與微信、支付寶等第三方支付平臺的合作，更便于患者及家屬通過移動智能終端設備、關注公眾號等方式進行查詢或網上預約。

（四）自助機擺放

門診樓一般是多層的，需在各樓層設立不同臺數的自助掛號繳費機、自助打印機等設備，便于病人繳費結算，避免高樓層就診的病人乘坐電梯到一樓進行繳費，病人的便利度和就診效率顯著提高，更利于達到理想的分流應用管理。自助機器的功能強大，包括掛號、收費、查詢等多種功能，占地面積小，可根據就醫(yī)群體的分流情況合理布設，以積極改善患者就醫(yī)的環(huán)境，防止出現人群擁擠的意外事故，解決以往繁雜且分散人工服務窗口模式引起的就醫(yī)流程煩瑣問題，規(guī)避掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊、看病時間短的現象，病人的就醫(yī)過程不再費時費力，促使服務應用管理、意外事故管理的水平得以穩(wěn)步提升。

（五）優(yōu)勢特點

自助掛號繳費機的功能強大，包括布點多、功能全、兼容性好、操作簡便、實名制抑制“炒號”現象等方面。其中兼容性好的特點，體現在以下幾方面：一是不限費，可支付掛號費、藥費、檢查費、化驗費、治療費等所有費用。二是不限人，可代他人掛號、繳費，自助掛號時，可使用診療卡或輸入診療卡號；預約取號、自助繳費時，可使用診療卡或輸入流水號。三是不限卡，所有儲蓄卡均可用，也可將診療卡充值后扣費。除此之外，自助掛號繳費機的流程效果突出，就診全程平均至少節(jié)省30-60分鐘，真正實現了自助掛號不排隊、自助繳費不排隊、取藥少排隊、打印少排隊。除此之外，簡化醫(yī)院財務管理的流程，提高醫(yī)院的服務水平，是醫(yī)院提高核心競爭力的重要手段。而自助機是將預約、繳費、查詢等多功能一體化的機械設備，可促使多種功能整合在一起的機械設備，不但醫(yī)療財務管理及服務的自動化運轉，更利于帶動醫(yī)院信息管理水平的提升，從而不斷放大自助機應用的社會效益。

二、自助機模式下強化醫(yī)院財務管理的對策

（一）設置引導員

自助機有繳費、掛號、入院手續(xù)、出院手續(xù)辦理等一體化的便利服務功能，但繳費憑證的管理工作問題不能忽視。作為財務管理的重要依據，繳費憑證出現漏打的情況，會使財務信息的完整性弱化。因此，需合理設置引導員，指導入院群眾正確使用自助機，及時發(fā)現和解決自助機的故障問題，補打未能成功打印的繳費票據，做好記錄工作，及時向財務部門反饋，確保繳費憑證的全面性。在疫情防控的背景下，收費處更要增加機動巡查人員，以加大對自助機衛(wèi)生狀況的巡查、維護力度。

（二）加強內控

根據自助機模式的新任務，需不斷優(yōu)化傳統(tǒng)的資金管理制度，要求管理層規(guī)范執(zhí)行資金管理制度，做好對收費系統(tǒng)的監(jiān)督工作，規(guī)范審核每日的資金收入情況，核對報表，發(fā)現不符合實際資金的情況，及時聯系收費人員，更正報表內容。在利用管理系統(tǒng)管理款項、報表時，需每日核對報表，發(fā)現任何問題及時聯系信息中心，合理處理系統(tǒng)的故障問題，確保收費信息的真實完整性。加大現金排查、盤點的力度，及時發(fā)現以權謀私的不良行為，促使收費人員的思想行為更加規(guī)范。為確保資金安全，設立專門的銀行賬戶，分別管理自助機與常規(guī)的收費款項，進一步優(yōu)化退費流程，要求交易取消類款項的退回路徑應與支付路徑相同。但實際上，部分病人是親戚或者朋友幫忙交費，采取原路退回的退費方式，會給病人添加諸多的不便，甚至引起糾紛。部分病人在自助機上把錢給陌生人，再讓陌生人幫忙刷的微信支付寶，考慮到各種繳費情況，跟病人確認退費方式就顯得尤為重要。集中管理業(yè)務支付記錄、銀行賬單等資料，設立資金支付管理檔案，為財務管理工作展開提供完整的財務信息支持。

從醫(yī)院財務管理的對賬方法入手分析，一是自動對賬的方式，主要是核對醫(yī)院信息系統(tǒng)、銀行外部系統(tǒng)的數據，以此完成財務管理。自動對賬的方式有精準度高、迅速便捷等優(yōu)勢特點，可高效核對醫(yī)院每筆的自主交易記錄，發(fā)現交易異常情況，財務系統(tǒng)會根據系統(tǒng)間的數據差異關系進行自動調賬，或是給出異常提示，便于人工調賬工作展開。自動對賬結束后，會生成對賬結果的相關信息，便于后續(xù)的查詢等工作展開。二是人工對賬的方式，比系統(tǒng)自動對賬的方式相對復雜，耗費更多的人力、物力等資源，但人工對賬方式靈活處理賬目中問題的優(yōu)勢，也是系統(tǒng)自動對賬方式不能比擬的。機器通常難以處理醫(yī)院財務系統(tǒng)、銀行外部系統(tǒng)間的異常交易情況，還需人工進行對賬處理，通過人工對賬的方式，獲取雙方一致的處理方案。人工對賬是作為各項財務數據的做賬依據。在人工對賬的基礎上，形成銀行賬、明細賬、總賬的三維對賬模式，更利于提高財務數據的精準度、完整性。

做好內部監(jiān)督工作，促進醫(yī)院的健康穩(wěn)定發(fā)展。醫(yī)院開展內部控制管理工作，不僅要受到政府部門的監(jiān)督、自身制度的約束，還要受到廣大群眾的監(jiān)督，以確保工作的透明性。對于內部控制管理的監(jiān)督，需建立完善的懲處機制，不斷強化內控的執(zhí)行力，推動醫(yī)院財務管理工作的穩(wěn)中求進[3]。

（三）加強財務管理隊伍建設

財務管理模式的優(yōu)化離不開專業(yè)財務管理人員的支撐，要想建立一支專業(yè)的財務管理隊伍，需完善對人才的引進機制，聘請一批優(yōu)秀的財務管理人才，要求其具備專業(yè)的知識技能、豐富的工作經驗、較高的職業(yè)素養(yǎng)等，更新現有的財務管理隊伍結構。完善對人才的培訓機制，施行崗前試用機制、崗前培訓機制，定期展開培訓教育工作，持續(xù)強化財務管理隊伍水平，使其能夠得心應手地展開崗位工作。通過培訓提高財務人員的業(yè)務素質，強化其法制觀念、職業(yè)道德水平，避免出現徇私舞弊等現象。在日常學習方面，收費處要定期組織展開討論會，討論新的政策和后續(xù)的工作安排，了解收費員匯報的工作情況及工作問題，完整記錄會議內容，做好會議臺賬。完善人才的考核和激勵機制，將考核結果與薪資待遇等方面掛鉤，使其積極主動參與培訓和自主學習等活動，快速適應新的工作環(huán)境、要求。通過物質和精神等激勵措施，激發(fā)財務管理人員的工作潛能及主觀能動性，使其摸索性地運用新的工作模式、思維觀念等，積極為自助機模式下的財務管理工作轉型獻計獻策，充分發(fā)揮其自身的專業(yè)優(yōu)勢、自我價值[4]。

（四）加強聯系信息中心

要想提高信息管理、財務管理水平，還需規(guī)范相關人員的軟件操作行為，避免其隨意更改系統(tǒng)環(huán)境。財務管理部門要加強與信息中心的聯系，在收費窗口以及患者的反饋信息基礎上，及時發(fā)現和解決自助機收費系統(tǒng)的問題，逐步強化自助服務系統(tǒng)的功能和服務質量。

（五）加大宣傳推廣力度

雖然醫(yī)院的收費自助率逐步提升，但選擇現場排隊繳費的患者不在少數。為此，需加大對自主繳費系統(tǒng)的宣傳力度，利用宣傳手冊、微信公眾號、網絡等途徑，向社會公眾推介自助繳費系統(tǒng)，在自助機上設立溫馨提示，說明自助繳費的使用流程、操作步驟等內容。

（六）完善應急預案

隨著科技的進步和疫情的影響，門診收費處的許多工作也開始逐漸被自助機所替代。在現代科技發(fā)展的帶動下，自助機的功能也實現了持續(xù)升級，逐步取代了重復性、簡單性的人工勞動，在工作中也會不可避免地出現一些特殊的問題。自助機在使用中，易出現以下幾方面的問題：一是系統(tǒng)技術故障。設備終端及軟件故障導致系統(tǒng)不穩(wěn)定，從而出現死機、吞卡、卡紙等現象，收費小票打印不出來等情況。二是供電系統(tǒng)故障。偶然停電造成系統(tǒng)癱瘓，讓繳費者產生抱怨等負面情緒，不利于維護醫(yī)院的管理秩序。三是老人、海外歸國的人員或外國人等特殊群體對自助機的不適應問題。科技為人類服務，自助機與人工的關系是相輔相成的，自助機不能完全取代人工服務模式，遇到網絡癱瘓、斷電等特殊情況，不能影響治病救人工作的順利推進。為避免出現各種故障問題，財務管理部門需提前制定和適時啟動應急預案，開啟人工收費模式，確保就診群眾能夠及時繳費。維持好醫(yī)院的就診秩序，不給醫(yī)院添亂、不給病人添堵，力求給病人帶來滿意的就醫(yī)體驗[5]。

在自助機維護方面，自助機是未來發(fā)展的趨勢，自助機能有效緩解收費窗口的工作壓力，但自助機在實際運作中，極易出現缺紙、卡紙等紙張問題，需要收費處安排有機動班的工作人員，及時根據電腦數據的提示來處理自助機的紙張問題，有義務幫助病人使用手機掌上APP來操作繳費和熟悉醫(yī)院的就診流程。

三、總結

信息化技術手段深入推進了現代服務業(yè)的發(fā)展，各種智能終端服務機器設備大量涌現，推動醫(yī)院服務模式進入智能化時代，促使醫(yī)療服務發(fā)展的前景更加廣闊。自助機在人們追求高效化、便捷化、規(guī)范化等就醫(yī)服務體驗的背景下應運而生，憑借強大的自動繳費、掛號等功能，促使基于自助機模式下的醫(yī)院財務管理模式，逐步成為醫(yī)院財務管理服務技術革新醫(yī)療服務的重要舉措。