淺談全過程工程咨詢服務管理體系的構建

易子勤 天鑒國際工程管理有限公司

1 前言

近些年來，我國工業化建設和城市基礎設施建設工程不斷推進，和固定資產投資有關的工程咨詢服務行業也得到了快速發展，其可以為工程建設工作的開展提供優質的咨詢服務，以此全面提升建筑工程的整體管理水平和建設質量。但目前一些建筑工程咨詢服務企業往往還停留在為工程建設某一階段提供服務的層面，沒有全過程的把握和控制建設工程，進而對我國建筑工程行業的健康發展產生了一定影響。

對此，為了使傳統工程咨詢服務中存在的不足得到有效彌補，需要合理構建出全過程工程咨詢服務管理體系，從而提高整合能力，擴大服務業務范圍，實現集約化管理目標，使業主的投資回報率得到進一步提升，促進我國建筑工程行業的快速發展。

2 工程咨詢的特點

工程咨詢主要是針對建設工程的決策制定與管理，提供具體的咨詢服務，可以將其劃分為立項、項目施工、勘察設計等相關咨詢內容。結合工程項目的不同實施階段，相關咨詢內容與服務方式也有所不同。在為企業提供具體的咨詢服務前，需要結合委托內容對項目建議書、申請報告以及可行性報告進行編制，同時還要依據項目初步設計對項目的預算造價進行充分審核。針對工程咨詢特點進行分析，其具體包括以下兩個方面。

首先，動態性特征。結合項目的實際情況和委托要求，工程咨詢可以在深入分析整體工程后合理規劃某個單項工程。相關咨詢技術人員需要采取合適的方法，對項目內容進行整理與分析，并從中對重要信息進行提取，使咨詢方案的使用價值與現實意義得到有效提高。

其次，工程咨詢的針對性較強。對于不同工程項目而言，其特點和要求也存在差異，這需要相關工作人員結合項目情況制定出完善的規劃咨詢方案，從而使工程遇到的實際問題得到有效解決，確保能夠滿足委托方需求。通過分析具體工程，可以為施工中的溝通與協調工作提供幫助，并有效預測和防范可能出現的工程問題，進一步保障工程項目的有效落實。

3 全過程工程咨詢管理內容

3.1 設計活動咨詢

設計活動咨詢在全過程工程咨詢管理當中是十分重要的一項內容，設計工作成效對工程項目的建設水平具有重要影響，具體會影響到工程的施工品質、造價以及施工進度。因此，咨詢服務單位需要與施工企業建立聯系，并加強溝通與交流，對企業的實際需求和項目真實情況進行了解，合理開展限額設計的咨詢服務。

3.2 提高人員專業技能水平

全過程工程咨詢服務具有較高的專業性，因此對相關工作人員的專業技能水平也提出了較高要求。這需要相關咨詢機構全面加強人員的培訓工作，有效提升人員的專業技能水平，從而使工程咨詢服務工作質量和效率得到有效提高。相關咨詢機構可通過專業知識講座與培訓等活動，幫助工作人員對最新的工程管理知識和市場環境進行充分了解。

3.3 創新咨詢模式

在工程的全過程咨詢過程當中，相關咨詢工作人員需要有效創新咨詢理念和工作方法。咨詢管理者需要結合項目需求，對科學合理的咨詢管理組織機構進行設置。與此同時，在項目前期溝通時，咨詢方需要為委托方詳細說明工程全過程咨詢具有的重要價值和作用，使雙方能夠建立起良好的合作關系，進一步保證全過程咨詢服務工作質量。

3.4 加強全過程工程咨詢工作管理

目前，我國的工程咨詢服務還尚處于發展的初級階段，因此需要對國外全過程工程咨詢服務的成功經驗進行借鑒，使全過程工程咨詢服務的工作質量和效率得到有效提升。政府主管部門應合理完善相關法律法規，并有效劃分咨詢服務工作的職能范圍，制定指導性意義的政策，合理設立價格，從而為全過程工程咨詢服務管理工作開展創造良好條件。

4 全過程工程咨詢服務的思維導引

由于在指導思想上沒有得到明確統一，而且社會和行業對全過程工程咨詢服務所產生的認識不夠一致，往往理解各異，導致一些全過程工程咨詢服務體系或者規程往往只將傳統單項咨詢業務進行簡單相加，未對其具有的融合協同效用進行充分挖掘和發揮，最終導致社會和相關建設單位對此模式的信任和認同產生了影響。相關咨詢服務企業需要對全過程工程咨詢服務的思維導引進行確立，從而深入分析和判斷全過程咨詢服務，并為相關認識活動提供具體的引導理念，為全過程咨詢服務的立足和方向、路徑明確提供指引[1]。

4.1 主動服務并引領顧客共創項目價值

相關咨詢服務企業在具體開展全過程工程咨詢服務時，需要對以下兩個思維的轉變加大重視。

首先，企業需要從傳統以任務為中心轉變為以客戶為中心，這和傳統以單項業務任務為目標存在明顯差異，打破了滿足單項咨詢任務完成質量的限制。全過程工程咨詢需要將客戶作為服務中心，并采取主動服務型咨詢，對于該咨詢的效果評價需要具體參考客戶的獲得感和滿意度，以此作為衡量指標，為客戶提供更為優質的服務。對于咨詢企業而言，只有充分滿足客戶需求，才能夠進一步提升客戶滿意度，從而使企業的市場競爭優勢得到提升，因此相關企業需要能夠有效留住和引領客戶，促進企業自身的市場發展[2]。其次，咨詢企業需要從原本的被動式咨詢轉變為主動式服務。相關咨詢企業需要對全過程服務契機進行利用，從項目的全局和全周期出發，對專業特長以及專家優勢進行發揮，采用全局視野來使客戶得到引領，最好具體的謀劃和策劃工作，使咨詢深度和寬度得到提升，使項目價值實現持續增值目標。對于主動式服務，其并非單純迎合和討好客戶，而是需要在服務過程當中對客戶進行引領，使項目價值得到有效創造，并與客戶建立起良好的關系。所以，咨詢企業在開展全過程咨詢服務工作時，一方面需要對客戶訴求和投資意向等進行了解，另一方面需要幫助客戶提出相關的解決方案，并提供具體的服務，使各項管理工作開展和技術決策事項得到優化，有效達到客戶的預期目標[3]。

4.2 面向項目全過程的全景洞察和全局策劃

針對全過程工程咨詢服務進行分析，其特點具體表現在業務多階段交互以及多要素參與等方面，這為項目的全過程多維整合創造了有利條件。對于傳統工程管理決策以及實施，需要具體按照線性的局部性思維和分階段思維進行開展，而且相關參與單位和人員在利益訴求方面存在不同，這也對服務鏈以及價值鏈的有機統一產生了影響。全過程工程咨詢可以為項目提供全生命周期的全景洞察視角，而且還可以通過開放共享全過程數據和資源，使全過程工程咨詢基礎性工作得到輔助完成。通過有效獲取全過程數據，可以使數據孤島得到消除。通過刻畫工程當中不同階段的現實場景業務動態，使信息在獲取、共享以及處理方面的周期得到縮短，并有效實現數據融合目標。在實時捕捉和及時反饋相關工程信息后，可以實時進行非線性處理，并呈現出非單向的動態變化，使工程的咨詢管理決策得到優化，同時還可以落實動態調整和長效評價等目標，從而多維度和全局性的策劃工程項目[4]。

4.3 通過不同咨詢業務的協同融合實現增值服務

對于全過程工程咨詢模式，相關工程咨詢業務的一體化整合以及群過程一體化整合，并非只是將相關咨詢業務進行簡單疊加，而是需要深度融合和系統集成不同咨詢業務與過程，從而使其從傳統咨詢橫向和縱向條塊向著注重一體化融合的發展方向進行轉變。在項目的實際開展過程中，全過程需要以各階段咨詢目標作為具體的關系網絡節點，與此同時還需要融合和統籌優化全過程業務，從而形成合力，對單項咨詢模式存在的咨詢工作交叉重疊、信息不對稱以及內耗低效等問題進行改進。這樣一來，可以進一步實現業主、承包商以及咨詢方之間的良性活動，從而使項目協同共治體系的創新活力得到最大程度激發。

5 全過程工程咨詢管理體系構建對策

5.1 全過程工程咨詢管理體系

管理體系是由組織內部進行建立，為了有效實現管理目標所構建的管理模式，同時也是組織進行決策的重要策略。結合管理體系的構成要求進行分析，在全過程工程咨詢管理體系的構建過程中，需要對以下內容進行明確，具體包括服務對象、服務目標。全咨詢服務主體、分工職責、全咨詢業務工作內容、措施方法、全咨詢服務過程以及服務流程。

企業需要從總體架構上對全資管理業務、方法以及流程進行覆蓋，并對既有資源進行充分利用，使各項咨詢業務得到有效融合，使集成協同優勢得到充分發揮，從而更好地實現服務目標[5]。

5.2 全過程工程咨詢預服務及總體策劃

在全過程工程咨詢服務開展過程中，首先需要開展咨詢預服務和總體策劃，通過主動服務使顧客得到引領，以共創項目價值思維作為出發點，將選擇工程咨詢客戶以及咨詢預服務作為對市場進行開拓的主要手段，有效跟蹤用戶或者項目，提前提供相應的服務。

咨詢預服務主要是指在項目承接前，便開始對用戶進行跟蹤接洽，并將全咨詢服務的全在前期跟蹤客戶階段進行延伸，為其提供早期服務。在這之后需要結合潛在客戶的業務以及行業特點，對有價值的需求識別和分析進行提供，對為用戶利益謀劃的預服務工作內容進行明確，使潛在客戶得到引導，從而對全過程工程咨詢模式進行采用，對其潛在價值增值進行分享。

與此同時，還需要在制定全咨詢管理體系時，將其在運營維護管理階段進行延伸，一直到工程退役關閉，最后還需要前瞻性策劃客戶的后續項目咨詢再合作事項，以此形成全過程的閉環咨詢服務體系。此外，需要對全過程工程咨詢進行總體策劃，并實現一體化融合。

在全過程咨詢總體策劃時，需要對服務清單和合同界面進行確定，并提出咨詢總計劃以及管理計劃，使各個業務得到打通和融合，在這一基礎上對整合范圍、質量、進度、資源以及成本等工程咨詢的管理和配套計劃進行制定。而在實現一體化融合時，具體可以從項目建設參與各方、業務內容以及建設過程等方面有效融合，其中要特別注意全過程資源一體化以及信息一體化管理。

5.3 全過程工程咨詢業務

針對全過程工程咨詢業務組成進行分析，其內容十分多樣，而且劃分形式不同，具體可以將其分為五種類型的咨詢業務，并要充分保證服務的靈活性，為客戶提供菜單式服務，同時還需要挖掘不同咨詢業務之間的協同融合，從而進一步實現增值服務。

首先，項目融資咨詢和資金管理，主要是指業主在融資策劃咨詢時對融資方案進行提出，進而對融資渠道和方式進行確定。在項目資金管理時，需要具體開展工程核算、預算、資金以及固定資產等管理咨詢工作。

其次，投資專項咨詢主要包括項目前期投資策劃論證、可行性研究、項目建議書編制等。

再次，工程的勘察設計咨詢，需要審核和監督工程方案設計、勘察、施工圖設計等。

最后，施工管理咨詢，主要包括施工人員、材料、設備等方面的咨詢服務。

5.4 全過程工程咨詢技術及知識管理

對于全過程工程咨詢方法和技術，其內容往往十分豐富，對此，在構建全過程工程咨詢管理體系時，需要針對工程和技術提出具體要求，應與全過程和智慧成果的核心內容緊密聯系，從而充分保證相關技術和方法的導向性、主導型、先進性以及基礎性。

例如，可以采取費用控制方法、PDCA 循環管理方法、項目全壽命周期管理方法、價值工程方法以及敏捷項目管理等。在具體開展咨詢工作時，需要結合實際情況進行靈活選用。與此同時，還需要有效管理和創新全過程工程咨詢知識。管理體系的構建，需要對全過程工程咨詢的知識管理和創新進行涵蓋，還需要總結、提升和凝練咨詢過程當中所積累的智力成果、實踐經驗以及工作平等創新成果，從而為同類項目的開展提供重要參考依據[6]。

6 結束語

綜上所述，隨著我國建筑工程行業的快速發展，以及現代企業制度的不斷完善，全過程工程咨詢模式也得到了更多業主方的選擇，這對建筑行業的合作共同體打造起到了重要促進作用。

全過程工程咨詢模式的應用，也有效促進了咨詢企業轉型，這極大地拓展了相關企業的咨詢業務，也提升了企業的經濟效益。對此，相關工程咨詢服務企業需要結合自身實際情況，合理構建全過程工程咨詢服務管理體系，完善工程咨詢管理體系框架和內容，從而進一步提升企業自身的咨詢服務水平，為客戶提供優質服務，促進我國工程咨詢服務行業的健康發展。