護理人員溝通培訓對體檢護理服務質量的影響

陳瑩

621000 綿陽市第三人民醫院健康管理中心，四川綿陽

隨著人們生活水平不斷提高，越來越多的人重視自身健康，并定期進行健康體檢，因此對于體檢的質量要求也在不斷提升[1]。而對于體檢中心除應具有良好的硬件環境、優秀技術、合理費用、高效管理外，醫患之間的溝通在一定程度上對于體檢中心的整體評價也具有決定性的作用，醫患之間的有效溝通能夠提高體檢中心的服務質量[2]。在對護理人員進行溝通培訓時，應注重培訓溝通能力，通過學習溝通的方式、溝通的技巧等做好護患、護護、醫護之間的溝通交流，通過有效的溝通建立良好護患關系，提高工作效率及患者滿意度，防止和減少護患糾紛的發生[3]。本研究主要探討護理人員進行溝通培訓后對體檢中服務質量的影響，現報告如下。

資料與方法

將2021年3月-2022年2月于綿陽市第三人民醫院健康管理中心任職的32名護理人員作為研究對象，按照接受不同的培訓方式分為試驗組和對照組，各16 名。試驗組男2 名，女14 名；年齡21～37 歲，平均(27.32±1.34)歲；學歷：中專3 名，大專10 名，本科及以上3 名；職稱：護士8 名，護師6 名，主管護師2名。對照組男1名，女15名；年齡21～38歲，平均(27.28±1.41)歲；學歷：中專2 名，大專10 名，本科及以上4 名；職稱：護士9 名，護師5 名，主管護師2名。兩組護理人員性別、年齡、學歷水平以及職稱等一般資料比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。本研究已經通過我院倫理委員會審核。

納入標準：①護理人員均為2年內入職的新進職員；②均有護士執業資格證；③受檢者均接受全身項目的體檢；④所有納入的護理人員以及受檢者對本研究內容知情。

排除標準：①在研究期間離職或休假時間累計＞4 周的護理人員；②受檢者均為無疾病的健康人群；③因其他非個人原因需要調崗的護理人員；④入職時間未滿3個月的護理人員。

方法：(1)對照組護理人員給予傳統培訓，培訓內容主要包括利用休息時間進行口頭囑咐，包括溝通的重要性、溝通時的注意事項、日常禮貌用語、舉例說明、經驗分享等，并在工作期間進行簡短的示范性操作。(2)觀察組護理人員給予全面溝通培訓，培訓時間為3 d，于每日13:00-14:00 進行。培訓方式包括講座以及實際操作培訓，第1～2 天進行講座培訓，第3 天進行實際操作培訓。①講座培訓：a.理解有效溝通的概念，明確影響有效溝通的因素，如個人因素、信息因素、環境因素、溝通技巧因素等，區分認識日常中常用的語言溝通以及非語言溝通。b.語言溝通包括交談、傾聽、安慰、鼓勵以及必要時的沉默。除了掌握日常禮貌用語外，還需要做一個有效的傾聽者，在傾聽時應注意與對方保持合適的距離，在工作時一般保持距離在1.2～4 m之間，保持舒適、禮貌的體位和姿勢，以及適當的目光接觸。避免做分散注意力的動作，不在對方講話途中打斷或轉移話題、不對對方的言論進行評價或立即否定。在進行交談時需要注意避免談論受檢者的隱私，不使用命令的語氣，不議論他人等。c.非語言溝通主要體現為面部表情、身體姿態、衣著、接觸、環境布置等方面。儀容儀表是受檢者對服務質量評價的第一印象，保持良好的精神面貌、面帶微笑，不披頭散發、不佩戴首飾或化濃艷的妝容，工作服應合體、平整，保持衣扣完整，衣邊無污漬無破損。當受檢者向你走來時應立即起身迎接，主動與受檢者問候，在與受檢者交流時應保持端正的姿態，不應出現背手、插兜、斜立等不標準的姿態，坐位時保持身體正直微向前傾，不出現“翹二郎腿”“交叉腿”等現象。因檢查需要接觸受檢者時，保持手掌溫暖，注意保護受檢者的隱私。d.案例分析通過展示錯誤溝通方式，與護理人員進行思考討論，對視頻中的錯誤行為進行糾正，糾正后及時展示正確的溝通方式，避免護理人員出現區分不清的情況。②實際操作培訓：通過護理人員兩人一組進行模擬，由培訓人員以及現場其他的護理人員進行評價并糾正錯誤。在培訓結束后，對兩組護理人員進行相同的卷面測試，包括卷面測試以及實際操作測試，實際操作測試為兩組分別接待100名進行全身健康體檢項目的健康人群。

觀察指標：溝通能力卷面測試包括20 項選擇題和3項簡答題，總分100分。實際操作測試將受檢者的滿意度、體檢時間作為對護理人員溝通能力的反饋評價，總分100分。在檢查結束后請受檢者填寫自制滿意度調查表，包括10個問題，總分100分，＞80分為非常滿意，60～80分為一般滿意，＜60分為不滿意，分數越高表示受檢者滿意度越高。

統計學分析：數據采用SPSS 26.0統計學軟件進行分析，計量資料用(±s)表示，兩組或同組之間的對比進行t檢驗；計數資料用[n(%)]表示，兩組或同組之間對比行χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統計學意義。

結 果

兩組護理人員溝通能力測試比較：試驗組護理人員的卷面測試和實際操作測試評分均高于對照組，差異具有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組護理人員溝通能力測試比較(±s，分)

表1 兩組護理人員溝通能力測試比較(±s，分)

組別n卷面測試實際操作測試試驗組1644.34±2.0146.32±1.66對照組1642.12±2.2344.81±1.53 t 2.9582.675 P 0.0060.012

兩組受檢者滿意度和體檢時間比較：試驗組受檢者的滿意度評分高于對照組，體檢時間短于對照組，差異具有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組受檢者滿意度和體檢時間比較(±s)

表2 兩組受檢者滿意度和體檢時間比較(±s)

組別n滿意度評分(分)體檢時間(h)試驗組10092.02±2.685.24±1.04對照組10088.34±2.516.35±1.21 t 10.0226.957 P＜0.001＜0.001

討 論

近年來，隨著人們生活水平的提高，健康觀念逐漸普及，對于健康體檢的需求也越來越高。而需求增長后則暴露出許多問題，為了保障體檢能夠順利進行，有效溝通非常重要。有研究指出，在醫療行業中有80%的醫患糾紛是由于溝通不當導致，這足以說明溝通在醫療行業中的重要性[4]。有學者在研究中提出[5-6]，在體檢過程中對受檢者采取護患溝通模式能夠顯著提高患者的依從性，并且還能夠一定程度緩解受檢者在體檢時的緊張、焦慮等不良情緒，說明溝通的重要性。本研究主要討論護理人員進行溝通培訓后對體檢中心服務質量影響。

受檢者對護理人員的第一印象往往決定著其對醫院的整體第一印象，護理人員在日常工作中的有效溝通能夠建立良好的護患關系，降低護患之間糾紛的發生率；并且能夠多方面收集受檢者的基本信息進行健康評估，確定存在的健康問題，針對這些問題，給予合理的體檢方案；了解受檢者的心理精神狀態，可實施有針對性的心理護理，促進受檢者的心理健康；還能夠幫助受檢者全面了解自身健康狀況，為受檢者提供專業的、有利于健康的建議[7]。傾聽是有效溝通的前提，良好的傾聽能夠幫助護理人員了解受檢者的需求和收集受檢者的相關信息，有利于作出后續的判斷，并且能夠使受檢者感受到被尊重和信任，是激勵受檢者最簡單且有效的方法[8]。在溝通時還需要注意換位思考的重要性，由于雙方所處位置不同，思考的方式也不同。當受檢者對護理工作存在質疑或提出意見時，護理人員應抱著理解對方、站在對方角度的想法進行交流，盡可能地消除不必要的誤會，使受檢者能夠從護理人員的言語中得到合理的解釋和心理上的理解。若有受檢者對護理人員顯示出敵意或冒犯，護理人員應給予充分的容忍和安慰鼓勵，嚴禁批評訓斥，主動了解為何會出現此種狀況，體會對方的心理，迅速調節好自己的情緒，積極改善這一狀況[9]。

護患關系是護理服務質量的基本，如何建立良好的護患關系，有效的溝通是必不可少的。而有效溝通的關鍵在于共情、愿意分享，并使用恰當的溝通禮儀，如有意識地傳遞清晰、直接的信息，認真傾聽，即使出現爭執仍保持禮貌和克制等[10]。本研究結果顯示，試驗組護理人員的溝通能力測試評分、受檢者滿意度均高于對照組，體檢時間短于對照組，差異具有統計學意義(P＜0.05)。說明溝通培訓能夠幫助護理人員明白溝通在護患之間的重要性，提高護理人員的自身素質水平和能力，加強護理人員對溝通技巧的學習，并且能夠在日常工作中不斷總結、積累經驗。在進行有效溝通前，成熟的護理技術以及豐富的醫學知識，仍是最基本的前提條件。

綜上所述，對護理人員進行全面溝通培訓，不僅能夠提升護理人員自身素質水平，促進良好的護患關系，而且還能夠顯著提高受檢者的滿意度，值得在臨床護理人員的培訓中推廣應用。