政務App用戶采納行為影響因素研究

王程足，范艷君

(長春師范大學，吉林 長春 130032)

0 引言

根據中國互聯網絡信息中心發布的報告中顯示，截至2021年12月，我國網民規模達10.32億人，使用手機上網的比例達99.7%。其中互聯網政務服務用戶規模達9.21億人，占網民整體的89.2%[1]。由此可見，政務服務在人們日常生活中占據著一席之地。數字政府是在網絡和政府信息高度融合的基礎上產生的，屬于“電子政府”范疇。數字政府是一種以“數字化”形式為基礎的新型政府運行方式，旨在通過信息化手段，保障各部門之間的網絡連接、數據的整合、業務流程的高效協作[2]。政務App作為數字政府建設中的重要載體，是政府面向社會提供政務信息、進行政務服務、與公眾互動交流的新渠道。政務App不僅能夠幫助政府提高政務辦公效率，有效實現資源集約化利用，讓權力置于陽光下，還能方便人們辦理事務，達到便民利民的效果，致力于實現一站式服務。在線咨詢與反饋功能，使政民雙方跨越時空限制，促進政府與市民的有效溝通。

然而，政務App雖然有很大的優越性，但卻沒有得到廣泛的認可，有的政府機關只是開發，而不推廣，導致很少有人下載，不僅沒有發揮它的作用，在開發過程中也浪費了一定的人力成本與社會資源。如何提高政務App的采納率和使用率，是政府發展面臨的一個重要課題。為此，本文以技術接受模型為基礎模型，結合信任理論、意義構建理論、T.D.Wilson信息行為模型等，對政務App用戶采納行為及影響因素進行了研究，具有一定的理論意義和實踐意義。

1 假設關系建立

1.1 感知有用性與感知易用性

感知有用性和感知易用性源于學者F.D.Davis[3]1989年根據理性行為學說(TRA)所提出的技術接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)。感知有用性是最容易被人理解和接受的一個重要因素。如果大眾相信某些行動能夠為他們帶來好處，就會使用這種技術或服務。當用戶對政務App的有用性有了較好的認識，就會采納政務App的信息來滿足自身的需求。通過前人調查發現，大多數人都覺得政務App可以方便查詢政務信息和掌上辦事，能夠提高生活質量，也有人覺得移動政務App是一種發展趨勢，完成階段性使用后長期閑置，也沒有卸載。從這一點可以看出，絕大多數政務App的使用者都認同了它的服務功能，并對其今后的發展抱有積極的態度[4]。

感知易用性在本文中指的是用戶使用政務App時感知到的難易程度。不同的用戶對政務App的接受程度和使用水平都有很大的差別，當用戶覺得政務App很難使用或者不會用的時候，政務App對用戶來說就沒有任何用處了，因此，它的易用性會間接地影響用戶的選擇。同時，感知有用性也會受到感知易用性的影響，這一點也在諸多調查研究中得到證實[5]。因此，筆者提出以下研究假設。

H1a：感知政務App有用性正向影響政務App用戶采納行為

H1b：感知政務App易用性正向影響政務App用戶采納行為

H1c：感知政務App易用性正向影響感知政務App有用性

1.2 感知成本

政務App依托于“互聯網+政務”服務系統，因此，用戶在享受政府所提供的服務時需要支付相應的金錢、時間、精力等成本。政務App使用載體為手機等移動設備，用戶需要支付購買費用以及使用設備的網絡費用，并且花費一定的時間對政務App進行了解。作為理性經濟人的大眾，在感知成本高的情況下，其接受政務App的可能性也會降低；在感知成本低的情況下，應用政務App的可能性更大。因此，筆者提出以下研究假設。

H2：感知成本負向影響政務App的用戶采納行為

1.3 社會影響

社會影響也是TAM模型中一個重要影響因素。社會影響是指個人在進行或未進行某種行為時所感受到的社會壓力的一種社會因素，主要包括人際關系影響和社會影響。計劃行為理論認為，對于被周圍人認為應當或者不應當實施的行為，會對使用者的行為產生明顯的影響。社會影響包括兩種截然不同的影響：信息影響和規范影響[6]。人際關系影響是一種認可和服從的表達方式，在使用者接受建議時，一個關注使用者的人會提出自己的觀點，這是由于他或她所關注的是自己與團體的關聯，從而產生了認同。當身邊的親人正在使用政務App，或新聞媒體大力宣傳政務App時，都會產生積極的效果[7]。因此，筆者提出以下研究假設。

H3：社會影響正向影響政務App的用戶采納行為

1.4 對政府的信任

信任理論指出，雖然電子政務能夠提高政府的響應能力、問責性和透明度，但它必須建立在民眾對其可信的基礎上。學者Teo[8]首先提出政府的信任和對網絡的信任會影響到公眾的初始信任，從而影響到公眾接受意愿。對政府的信任是民眾認為政府有足夠的信心和能力來提供他們所需的信息和服務。跟傳統媒介相比，政務App是一個新鮮事物，對于大眾來說，與其相關的使用經歷與親身體驗可能不多甚至沒有，因此，用戶對政務App的信任程度，主要是從政府處理社會事務、提供公共服務的能力、態度等方面感受到的。用戶對政府有較高的信任度，就會對政府官方的政務App給予充分信息與支持。因此，綜合以上分析，本文對政府的信任影響政務App的用戶采納行為，提出以下研究假設。

H4：對政府的信任正向影響政務App的用戶采納行為

1.5 資源環境

本文的資源環境是指用戶在政務App用戶采納行為過程中所處的系統環境與內容環境。資源環境的好壞直接影響著用戶的使用感，系統環境源于信任理論中對網絡環境的信任。網絡信任是指使用者認為新技術可以保障他們的個人隱私和財產的安全性。在系統環境層面，軟件界面的穩定性、響應速度、隱私保護等都將直接影響到用戶的選擇。在內容環境上，App內容的豐富性，內容形式的多樣性，也能激發用戶對使用的認知。內容環境主要體現在信息質量與信源可信度兩個方面。從客觀角度和主觀角度來看，認為信息質量是指在一定程度上滿足使用者對某一具體活動的需求，或是指在某種信息環境下，人們以自己心中所期望的為標準，對信息的質量和實用性作出的主觀評價[9]。信源可信度是指用戶接收信源的可信性和對可信性的感知。信息接收者在多大程度上認為信源是可信的、稱職的和可信賴的。因此，筆者提出以下研究假設。

H5：資源環境正向影響對政務App的用戶采納行為

2 數據收集與統計描述

本調查使用問卷調查法，通過問卷星平臺線上發放問卷。目標人群為使用過政務App的用戶。該調查采用李克特五級測驗，從“很不符合”到“很符合”的選項分代表問卷中的“1”至“5”(具體問題見表1中的題項設計)。通過為期1個月的問卷發放，共收到問卷596份，剔除其中無效問卷以及未使用過政務App的被調查者問卷，收獲有效問卷504份，有效問卷率為84.6%。受訪者男性占比53.17%，女性占比46.83%，其中19歲以下、20—34歲、35—49歲、50—64歲、65歲以上占比分別為10.52%，31.94%，37.9%，15.08%，4.56%。這符合政務App使用現狀，使用者大部分為中青年用戶。受訪者的教育程度調查中，本科與碩士學歷占比最大，分別為59.33%，21.63%，說明大部分使用者擁有較高的素質水平。從職業看，政府公職人員共計182人，占比36.11%，事業單位人員共計141人，占比27.98%，說明政府與事業單位人員是主要使用群體，其職業性質也決定了使用的人員比例。

3 數據分析

3.1 信效度檢驗

本文使用SPSS26.0軟件對本文的量表進行信度分析，得出該研究量表整體 Cronbach的Alpha值為0.889；并對本次研究中所涉及的7個變量分別進行了信度檢驗，得出本研究中各變量Cronbach的Alpha值均大于0.8，表明該量表具有較好的信度，適合進行下一步分析。效度分析中，KMO值如果高于0.8，則說明研究數據非常適合提取信息(從側面反應出效度很好)。根據分析得出，研究量表KMO值為0.931，KMO值大于0.8，研究數據非常適合提取信息。

3.2 用戶采納多元線性回歸分析

本研究通過分析感知有用性、社會影響、對政府的信任、資源環境、感知成本以及感知易用性與用戶采納之間的線性關系，對自變量之間的共線性進行檢驗，再計算回歸系數并建立回歸方程得出結果，相關分析如表1所示。

表1 用戶采納線性回歸分析結果

從表1可以看出，模型R方值為0.714，意味著有用性、社會影響、政府信任、感知成本、資源環境、易用性可以解釋用戶采納的71.4%變化原因。對模型進行F檢驗時發現模型通過F檢驗(F=206.954，p=0.000<0.05)，也即說明，自變量中至少一項會對用戶采納產生影響關系。另外，針對模型的多重共線性進行檢驗發現，模型中VIF值全部均小于5，意味著不存在著共線性問題；且D-W值在數字2附近，因而說明模型不存在自相關性，樣本數據之間并沒有關聯關系，模型較好。最終具體分析可知：

感知有用性對用戶采納產生顯著的正向影響關系；

社會影響會對用戶采納產生顯著的正向影響關系；

對政府的信任會對用戶采納產生顯著的正向影響關系；

感知成本不會對用戶采納產生影響關系；

資源環境會對用戶采納產生顯著的正向影響關系；

感知易用性對用戶采納產生顯著的正向影響關系。

3.3 感知有用性多元線性回歸分析

通過分析社會影響、感知易用性與感知有用性之間的線性關系，對自變量之間的共線性進行檢驗，再計算回歸系數并建立回歸方程得出結果，相關分析如表2所示。

表2 感知有用性線性回歸分析結果

從表2可知，將感知易用性、社會影響作為自變量，而將感知有用性作為因變量進行線性回歸分析，可以看出，模型R方值為0.682，意味著感知易用性、社會影響可以解釋感知有用性的68.2%變化原因。對模型進行F檢驗時發現模型通過F檢驗(F=538.034，p=0.000<0.05)，也即說明易用性，社會影響中至少一項會對有用性產生影響關系。另外，針對模型的多重共線性進行檢驗發現，模型中VIF值全部均小于5，意味著不存在著共線性問題；并且D-W值在數字2附近，因而說明模型不存在自相關性，樣本數據之間并沒有關聯關系，模型較好。最終具體分析可知：

感知易用性會對感知有用性產生顯著的正向影響關系；

社會影響會對有用性產生顯著的正向影響關系。

4 結語

本文基于政務App用戶采納行為影響因素理論模型提出了7條研究假設，通過問卷調查搜集數據進行分析，其中假設H2不成立，其他6條假設得到了驗證，如圖1所示。

圖1 研究模型

綜上分析可知：政務App用戶的感知有用性、社會影響、對政府的信任、資源環境、感知易用性會對政務App用戶的采納產生顯著的正向影響關系。但是感知成本并不會對用戶采納產生影響關系；同時感知易用性、社會影響均會對感知有用性產生顯著的正向影響關系。根據此結果，提出政務App提升用戶采納行為建議。

(1)提升政府公信力與網絡安全，增強公眾信任。一方面，要加強政治制度的改革，加大公民對社會治理的參與力度，采取網絡咨詢、問卷調查、公開投票、投訴、建議等多種形式，增強市民對社會治理的信心。另一方面，政務App想要穩定的建設與發展，離不開互聯網的安全保障及合規的網絡行為。因此，要加強對個人信息及隱私的保護力度，建設一個良好、綠色網絡環境，強化網絡安全性能；通過政策、管理、技術等多方面的合作，加強監督管理，倡導誠信、公平的網絡環境和社會倫理，構建健全的倫理約束機制，提升網民的信任感；在互聯網、手機等領域，制定專門的、系統的法規來保障使用者的隱私權，打擊網絡侵權行為。

(2)不斷創新政務App服務，提高有用性。在建設政務App時，要做到“以民為本”的服務。對于用戶在政務App中提出的問題與所需要的服務，及時進行回復反饋，可通過線上留言板、在線調查等方式，促成與公眾的交流，收集民意，向公眾提供精準的信息、提供需要的服務，不斷完善政務App的建設。利用大眾傳媒、互聯網、紙質媒介進行推廣，介紹政務App的下載渠道、使用方法和優勢，使用多種渠道增加公眾對政務App的了解。另外，政務App的易用性對有用性也有著重要影響。政務App用戶雖然大部分為中青年，但仍有老年用戶使用。保證政務App界面整潔，服務分類明確，易于下載、便于操作，可大大提升用戶使用率與App用戶注冊率。

(3)加強政務App的宣傳，提高用戶使用體驗。盡管公眾是基于政府的信任對政務App予以使用與信息采納，但是光靠政府的宣傳是不夠的，還需要靠用戶的宣傳與推廣。政務App與其他軟件相比，數量與種類并不多，不管是成功的產品還是軟件，只要有了好的口碑，就能為以后的發展打下堅實的基礎。這樣，就可以不受政府的影響，通過口碑傳播，起到一定的作用，從而節省政府的行政費用。關于使用方面，假如手機政務的使用流程復雜、難以把握，會讓用戶喪失耐心，進而導致用戶不愿使用。為此，政務App應該對其系統進行改造，盡量簡化，減少操作的困難，重視用戶的使用體驗，加強操作的可操作性，使操作過程更加簡單，以保證用戶可以迅速地掌握操作過程，提高用戶的接受度。同時，也為用戶節省了大量的時間，可以更快捷地得到他們所需的公共服務。