新冠肺炎疫情下高校圖書與信息中心應(yīng)急服務(wù)研究
——以中國(guó)藥科大學(xué)圖書與信息中心為例

王 瑩

(中國(guó)藥科大學(xué) 圖書與信息中心，江蘇 南京 211198)

0 引言

2020年，突如其來的新冠肺炎疫情對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、各行各業(yè)和人民生活都產(chǎn)生了較大影響[1]，高校圖書與信息中心(以下簡(jiǎn)稱“中心”)事業(yè)也不例外。面對(duì)突如其來的疫情，中心迎來了一場(chǎng)前所未有的信息服務(wù)和資源保障的挑戰(zhàn)。

圖書與信息中心作為學(xué)校的文獻(xiàn)資源和信息技術(shù)中心,以師生數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)開發(fā)為突破，以最大努力提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和信息資源保障，開展 “零距離”“全天候”一系列在線服務(wù)，為全校師生教學(xué)科研保駕護(hù)航。

本文以中國(guó)藥科大學(xué)圖書與信息中心在疫情下開展的各種新型服務(wù)為例進(jìn)行研究，旨在為我國(guó)圖書與信息中心疫情防控期間做好應(yīng)急服務(wù)提供參考。

1 新冠疫情期間高校圖書與信息中心應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐

1.1 圖書館應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐

1.1.1 高度重視，組織有方促進(jìn)防控有序開展

面對(duì)疫情防控的嚴(yán)峻形勢(shì)，中心黨政領(lǐng)導(dǎo)班子迅速做出反應(yīng)，第一時(shí)間通過圖書與信息中心、圖書館官方網(wǎng)站向讀者發(fā)布了暫停開放公告。閉館期間，要求物業(yè)工作人員每天上班進(jìn)行登記并測(cè)量體溫，巡查圖書館所有樓層安全情況及泵房運(yùn)行情況并做好巡查記錄。定期開窗通風(fēng)換氣，保證保持圖書館空氣流通。每天對(duì)電梯、值班室、垃圾桶等進(jìn)行消殺，定期對(duì)圖書館公共區(qū)域進(jìn)行全面消毒，確保消毒工作責(zé)任到人，落實(shí)到位，不留死角。

1.1.2 分享數(shù)字資源，線上服務(wù)不停歇

疫情發(fā)生以來，特別是教育部提出“停課不停教不停學(xué)”的要求后，全校師生對(duì)于圖書館的數(shù)字資源需求有了極大的提高。中心努力保障購(gòu)置的30多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的正常運(yùn)行，在VPN資源緊張的情況下，積極尋找對(duì)策，聯(lián)系各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)廠商，協(xié)調(diào)解決校外訪問問題。疫情防控期間，已有22個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的59個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以不通過VPN直接訪問。訪問方式包括教育網(wǎng)的CARSI-Shibboleth服務(wù)、學(xué)校機(jī)構(gòu)賬號(hào)密碼方式、學(xué)校CPU域名郵箱注冊(cè)綁定方式、學(xué)校專屬訪問鏈接等多種途徑。

積極為學(xué)校老師解決線上教學(xué)沒有電子教材、參考書的問題，主動(dòng)為有需求的老師查找、制作數(shù)十種電子教材、參考書，為順利開展線上教學(xué)提供有力支持。

收集國(guó)內(nèi)外各家出版社在疫情防控期間免費(fèi)開放的信息，對(duì)于不免費(fèi)的內(nèi)容，協(xié)調(diào)出版社、代理商開通外文電子圖書試用近1.2萬種。

認(rèn)真準(zhǔn)備各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書期刊的采購(gòu)工作，不讓疫情影響采購(gòu)項(xiàng)目的進(jìn)度，積極維護(hù)目前現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)，利用郵件、微信、QQ等工具積極解決師生在數(shù)據(jù)庫(kù)使用中遇到的問題等。

1.1.3 開展“你選書，我買單”線上圖書“云采會(huì)”

為更好地滿足學(xué)校廣大師生對(duì)圖書文獻(xiàn)資源的需求，進(jìn)一步豐富圖書館藏資源，為廣大師生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心開展線上圖書采購(gòu)會(huì)。讀者可在線自主選購(gòu)心儀的圖書，部分圖書品種支持試聽、試讀、試看，萬余種即將出版的新書搶先知曉，采選時(shí)間不受限制，隨時(shí)隨地線上操作。

1.1.4 依托新媒體開展宣傳工作

利用圖書與信息中心、圖書館微信公眾平臺(tái)、部門主頁(yè)，定期為讀者進(jìn)行新書推薦、科學(xué)防疫知識(shí)宣傳、數(shù)據(jù)庫(kù)講座等文化服務(wù)，通過文字、圖片、語音與用戶全方位溝通和互動(dòng)，提供豐富的線上服務(wù),擴(kuò)大信息交流和文化宣傳服務(wù)，滿足讀者的需求。

1.1.5 提供學(xué)科在線服務(wù)，滿足師生科研工作需要

為廣大師生提供查收查引、科技查新在線服務(wù)，保證證明材料無接觸送達(dá)，保障師生項(xiàng)目申報(bào)、課題立項(xiàng)和評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)的工作需求，同時(shí)不間斷為學(xué)校學(xué)科建設(shè)提供數(shù)據(jù)支撐。依托網(wǎng)絡(luò)、郵箱、電話等為師生提供服務(wù)與交流，把主動(dòng)服務(wù)放在重要位置，全方位了解學(xué)校教學(xué)科研動(dòng)態(tài)與需求，通過微信或QQ群推送、提醒相關(guān)信息。

加大構(gòu)建學(xué)科數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、機(jī)構(gòu)庫(kù)建設(shè)力度，提高數(shù)據(jù)利用效率，使其發(fā)揮應(yīng)有的教學(xué)科研支撐作用。

1.1.6 采用“MOOC+”教學(xué)模式，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+教學(xué)”工作

推進(jìn)在線教學(xué)的要求，選擇 “MOOC+”教學(xué)模式，即實(shí)現(xiàn)在線學(xué)習(xí)、在線測(cè)試、在線實(shí)驗(yàn)等。為了保證在線學(xué)習(xí)效果，慕課選取中國(guó)大學(xué)MOOC平臺(tái)的國(guó)家精品課程；利用微信公眾號(hào)推送微課，內(nèi)容包括檢索工具、檢索技巧等；利用學(xué)習(xí)通提供有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)操作視頻；利用QQ群隨時(shí)回答學(xué)生有關(guān)課程學(xué)習(xí)的問題。

1.1.7 以線上線下相結(jié)合的方式開展閱讀推廣

疫情防控期間，為滿足師生“宅”家閱讀多層次、多樣化的需求目標(biāo)，中心堅(jiān)持“閉館不閉網(wǎng)、服務(wù)不打烊”的原則，創(chuàng)新開拓服務(wù)新思路[2]。根據(jù)疫情情況，逐步開展線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行閱讀推廣，舉辦形式多樣的閱讀推廣工作，包括朗讀活動(dòng)、閱讀比賽、書畫展、公益活動(dòng)、名家講座等。例如，與校文聯(lián)承辦的“行走的圖書”活動(dòng)，秉承 “行走的是圖書，傳遞的是真情”的活動(dòng)理念，采取了“線上統(tǒng)計(jì)登記、線下領(lǐng)取書籍”的方式，高效迅速地將一本本書籍送到了大家的手上，提升了同學(xué)們的人文素養(yǎng)，對(duì)書香校園建設(shè)產(chǎn)生了積極的推進(jìn)作用。舉辦“引書以歌”線上活動(dòng)，選擇書中精彩段落，以現(xiàn)代歌詞或rap形式改編，以這種新穎的方式引領(lǐng)學(xué)生與書籍為伴、與博覽同行，享受讀書的快樂。還以“世界讀書日”“迎新季”“金秋讀書節(jié)”等主題形式分階段開展活動(dòng)，各類活動(dòng)以“注重文化傳承、提升文化自信”為目標(biāo)，精彩紛呈，受到全校師生的歡迎和好評(píng)，營(yíng)造了“書香藥大”的良好氛圍。

1.1.8 啟用微信座位預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無接觸云排隊(duì)

因疫情防控需要，為守護(hù)好廣大讀者的安全閱讀環(huán)境，啟用了微信座位預(yù)約系統(tǒng)，引導(dǎo)讀者使用“我去圖書館”微信端座位預(yù)約系統(tǒng)，在保證防疫需要的同時(shí)，最大限度地滿足讀者的閱覽需求。

1.1.9 使用RFID智能圖書管理系統(tǒng)

讀者借還圖書實(shí)現(xiàn)了自助式服務(wù)，每個(gè)借閱室配有自助借還設(shè)備，讀者在借閱室查找到所需的圖書，不出借閱室，通過刷校園卡就可辦理借書手續(xù)。讀者還書可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助還書，新的管理系統(tǒng)極大地方便了讀者。

1.2 信息化應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐

1.2.1 建立基于大數(shù)據(jù)的全校師生在線健康打卡系統(tǒng)

根據(jù)疫情防控要求，中心充分利用信息化手段，定制開發(fā)基于大數(shù)據(jù)的健康打卡系統(tǒng)，為學(xué)校疫情防控提供有效決策支持。啟用企業(yè)微信，日使用量1.5萬余人。將學(xué)校大門刷卡數(shù)據(jù)與人臉識(shí)別系統(tǒng)對(duì)接，提高了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的全面性和效率。健康碼對(duì)接學(xué)校門禁系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)校人員安全管控。

1.2.2 建立疫情防控專題網(wǎng)站及防范疫情校內(nèi)咨詢平臺(tái)

實(shí)時(shí)發(fā)布學(xué)校疫情文件，推送疫情防護(hù)常識(shí)和相關(guān)研究進(jìn)展。建立“防范疫情校內(nèi)咨詢平臺(tái)”，平臺(tái)內(nèi)容包括衛(wèi)生防疫、學(xué)生管理、本?？粕把芯可虒W(xué)管理、安全保衛(wèi)、留學(xué)生管理等10個(gè)咨詢專區(qū)，為每個(gè)專區(qū)分配管理員，制作管理員操作手冊(cè)，第一時(shí)間發(fā)送給各咨詢板塊管理員。

1.2.3 上線新版VPN系統(tǒng)，保障穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

疫情突發(fā)初期，校內(nèi)外師生訪問學(xué)校網(wǎng)絡(luò)頻次高、帶寬需求大、對(duì)品質(zhì)要求高。中心為保障師生在校外使用數(shù)據(jù)庫(kù)電子資源，緩解原VPN系統(tǒng)并發(fā)過大的壓力，加快推進(jìn)新版VPN系統(tǒng)的內(nèi)部測(cè)試進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)新版VPN系統(tǒng)提前上線運(yùn)行。通過電話、短信和網(wǎng)絡(luò)等方式，解答師生在使用VPN和校園郵箱中遇到的問題。

1.2.4 實(shí)現(xiàn)辦事大廳“一站式”服務(wù)模式

上線學(xué)校多個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程，用戶訪問量高達(dá)126萬。如“留學(xué)生離校申請(qǐng)”“留學(xué)生請(qǐng)假申請(qǐng)”“學(xué)生宿舍變更申請(qǐng)”，流程全透明，進(jìn)度跟蹤更清晰，學(xué)校管理更方便；將“學(xué)生返校申請(qǐng)”“教職工入校申請(qǐng)”與學(xué)校校門權(quán)限管理相結(jié)合，根據(jù)中高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)情況安排師生有序分批次返校，降低防控風(fēng)險(xiǎn)，更好地保證校園安全。

1.2.5 建立疫情信息收集系統(tǒng)，提供校園疫情防控?cái)?shù)據(jù)支撐

發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，在疫情中全面支撐學(xué)校教學(xué)、科研與管理工作。2021年7月20日，南京機(jī)場(chǎng)疫情暴發(fā)，學(xué)校地處疫情重災(zāi)區(qū)，防控形勢(shì)嚴(yán)峻。中心第一時(shí)間配合學(xué)校開展師生疫情數(shù)據(jù)采集工作，2 h上線《經(jīng)停祿口機(jī)場(chǎng)或中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)(江寧)教職工填報(bào)》應(yīng)用，1 h內(nèi)收集中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)經(jīng)停人員，3 h快速上線教職工入校申請(qǐng)。

1.2.6 打造校園“一臉通”新生態(tài)

建立核酸檢測(cè)信息化監(jiān)測(cè)大屏，隨時(shí)掌握常態(tài)化核酸檢測(cè)進(jìn)度，使用信息手段對(duì)核酸檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配分析，助力學(xué)校對(duì)重點(diǎn)人員的核酸檢測(cè)情況進(jìn)行管理，支撐學(xué)校兩校區(qū)核酸檢測(cè)數(shù)據(jù)上報(bào)工作。

2 高校圖書與信息中心應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐過程中存在的問題及對(duì)策

2.1 存在的問題

疫情防控期間，中國(guó)藥科大學(xué)圖書與信息中心充分發(fā)揮了技術(shù)支撐和資源保障的優(yōu)勢(shì)，圓滿地完成了階段性任務(wù)，但在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的過程中也暴露了一些問題和不足之處。

2.1.1 圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制缺項(xiàng)

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》第四十四條規(guī)定“高等學(xué)校應(yīng)重視圖書館公共安全管理，采取多種防護(hù)措施，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保護(hù)人身安全”[3]。大多數(shù)圖書館只有消防、安全應(yīng)急預(yù)案，偏重于防火防盜，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置認(rèn)識(shí)明顯不足，尚未建立文獻(xiàn)資源保障、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)保障、用戶服務(wù)保障等完善的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，也未設(shè)立專門的應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組。2020年突發(fā)新冠肺炎疫情，只能被動(dòng)地等待政府啟動(dòng)響應(yīng)級(jí)別，實(shí)行圖書館實(shí)體館緊急閉館，再臨時(shí)根據(jù)學(xué)校要求制定圖書館疫情防控實(shí)施方案。

2.1.2 虛擬校園網(wǎng)VPN服務(wù)面臨挑戰(zhàn)

疫情防控期間師生均須通過網(wǎng)絡(luò)開展教學(xué)及科研工作，原本一些只能在校園網(wǎng)內(nèi)部訪問的資源現(xiàn)在需要通過公開的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行訪問。新冠肺炎疫情突發(fā)時(shí)，師生訪問網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)及科研資源的需求迅速增加，導(dǎo)致校外訪問VPN擁堵，故障不斷發(fā)生。

2.1.3 數(shù)字資源保障不到位

學(xué)校雖已購(gòu)置了大量的中文數(shù)字資源和外文數(shù)據(jù)庫(kù)如CNKI、SCI等，但與其他同類高校相比，外文電子資源擁有量與滿足力還存在較大差距，尤其是一些支撐一流學(xué)科建設(shè)的重要數(shù)據(jù)庫(kù)還沒有購(gòu)買。特別是在新冠疫情防控期間，缺少與其他高校圖書館區(qū)域內(nèi)的共享合作，缺少一個(gè)統(tǒng)一資源檢索服務(wù)平臺(tái)，極大地限制了資源的有效利用。

2.1.4 圖書館與信息化業(yè)務(wù)未完全融合

中國(guó)藥科大學(xué)圖書館與現(xiàn)代技術(shù)教育中心于2016年3月合并，至今已有6年。從這幾年的發(fā)展來看，雖然圖書與信息中心在各項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)顯而易見，但在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，也因?yàn)椴块T之間工作內(nèi)容、職責(zé)、結(jié)構(gòu)的差異，存在一定的各自為政。

2.2 解決的對(duì)策

2.2.1 建立科學(xué)合理的應(yīng)急服務(wù)體系

面對(duì)疫情常態(tài)化，圖書館應(yīng)同步推進(jìn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件分類分區(qū)應(yīng)急預(yù)案編制，既要有總體預(yù)案，又需要專項(xiàng)預(yù)案、部門預(yù)案[4]。圖書與信息中心因其工作內(nèi)容的特殊性，更應(yīng)針對(duì)圖書館和信息化工作的特點(diǎn)，成立應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組，明確具體負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急保障預(yù)案、文獻(xiàn)應(yīng)急保障預(yù)案、服務(wù)應(yīng)急保障預(yù)案等，做好各種應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和實(shí)踐演練，加強(qiáng)對(duì)館員的應(yīng)急危機(jī)教育，提高館員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)急預(yù)案能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2.2 強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)的技術(shù)保障能力

加強(qiáng)資源建設(shè)部門和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部門的協(xié)作，快速上線WebVPN提升校園VPN服務(wù)接入能力，保障師生通過校園網(wǎng)訪問教學(xué)科研資源。除VPN外，還可以申請(qǐng)開通教育網(wǎng)CARSI (CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure)服務(wù)，部署上線CARSI認(rèn)證資源共享平臺(tái)，完成與中國(guó)教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)CARSI平臺(tái)的對(duì)接，使校外的師生通過統(tǒng)一認(rèn)證也能訪問校園網(wǎng)的電子資源，為師生在校內(nèi)外訪問采購(gòu)的國(guó)內(nèi)外資源提供更多更優(yōu)更快的途徑。不斷探索新的遠(yuǎn)程利用資源方式，對(duì)于無法通過認(rèn)證訪問并且需求強(qiáng)烈的數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)揮圖書與信息中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，推出適合的遠(yuǎn)程訪問工具。

2.2.3 建設(shè)數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)高校圖書館區(qū)域內(nèi)聯(lián)盟

保障教學(xué)科研資源為師生所知所用，是高校圖書館應(yīng)急服務(wù)的重要內(nèi)容[5]。目前圖書館購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)、電子書及其他電子資源都是相對(duì)獨(dú)立的，應(yīng)該盡快整合已購(gòu)的電子資源，挖掘網(wǎng)上免費(fèi)OA資源，聯(lián)合相關(guān)部門，完善電子教材和教學(xué)參考數(shù)據(jù)庫(kù)。建立統(tǒng)一的數(shù)字資源檢索平臺(tái)，向師生提供數(shù)字資源的一站式檢索服務(wù)。推進(jìn)高校圖書館區(qū)域內(nèi)聯(lián)盟，積極參與CADAL大學(xué)數(shù)字圖書館國(guó)際合作計(jì)劃，將共建共享書目信息納入數(shù)字資源檢索平臺(tái)，增加可使用的中外文圖書、期刊、報(bào)紙、論文以及音視頻資料等數(shù)字資源，對(duì)學(xué)校教學(xué)科研起到了支撐作用。

2.2.4 運(yùn)用信息化手段，織密織牢疫情防控安全網(wǎng)

加強(qiáng)部門融合，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，精準(zhǔn)高效地為圖書館的疫情防控賦能。通過人臉識(shí)別、紅外熱成像測(cè)溫、智能門禁等，可以全面落實(shí)疫情防控措施，提高師生出入效率，減少人員的聚集和接觸，實(shí)現(xiàn)智慧化入館管理。通過座位預(yù)約系統(tǒng)，向?qū)W生提供簡(jiǎn)單、快捷、安全的圖書館座位預(yù)約與使用服務(wù)，可以嚴(yán)格控制入館人數(shù)，利用科技賦能防疫工作。通過紫外線消毒滅菌技術(shù)，可以完成圖書消毒，最大程度減少圖書借還引起的病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)。通過RFID系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)書籍的定位管理、實(shí)時(shí)讀取借出歸還圖書，實(shí)時(shí)盤存、在線監(jiān)控等功能，向讀者提供無接觸式圖書借還服務(wù)。

3 結(jié)語

隨著疫情的變化，圖書館的服務(wù)模式和創(chuàng)新服務(wù)手段也在悄然地發(fā)生改變[6]。突如其來的疫情，必然會(huì)給高校圖書與信息中心各項(xiàng)工作帶來沖擊，卻也極大地推動(dòng)了疫情防控期間中心各項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)方式的創(chuàng)新與變革。中心從這次疫情中汲取了經(jīng)驗(yàn)，出臺(tái)了相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，以期和同行共同探討，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研、管理與服務(wù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支撐和文獻(xiàn)保障。