移情理論下肇興侗寨數字導視系統設計

朱文霜 王禹鈞

（桂林理工大學, 廣西 桂林 541006）

導視系統作為在一定的公共空間范圍內指引人們根據圖示信息進行行動的綜合空間信息系統[1]，是景區為游客提供服務、進行科普教育的重要方式之一，也是景區管理者行使保護資源管理職責、規范游客行為的一種不可或缺的手段[2]。因此，導視系統的設計水平優劣直接關系到景區服務、游客安全、文化宣傳等方面。尤其對處于偏遠地區的民族聚落景區而言，良好的導視系統能更好地發揮櫥窗宣傳效應，為弘揚民族傳統文化出力。

中國侗族就是一支獨具民族特色的奇葩，隨著2018年春晚肇興侗寨的出演，侗文化傳遍大江南北。當年旅游售票達28.8萬余張，相較2014年的6.1萬張人數上漲接近400%[3]。游覽人數逐年上漲，雖然刺激了本地的服務設施發展，在一定程度上解決了游客的部分需求，但相較于生活基礎設施，景區的導視系統明顯滯后，在信息化時代的今天顯然難以適應新的需求。

1 移情理論下的肇興侗寨導視系統問題

“移情”來源于跨學科心理學、神經科學和社會科學的研究[4]，不同的學者對“移情”有不同的見解。普遍觀點認為，移情分為兩個部分：一是對他人情感反應的體察，即對他人情感的一種反饋性認知；二是在反饋后對自身進行調節，從而理解他人的情緒。移情作為一種認知和設計方法被廣泛應用于各個領域。在產品設計中，移情設計往往作為設計師感知用戶的一種手段而存在，即設計師移情于產品的實際交互情境，了解用戶體驗中可能存在的功能、情感等諸多方面的潛在需求，從而提升產品質量的一種規劃策略。

1.1 基于實地游覽發現的表層問題

肇興侗寨位于貴州省黔東南苗族侗族自治州黎平縣東南部，占地18萬m2，核心景區距離從江高鐵站約6.5km。據實地考察發現：景區是由原生侗寨村落改造而來，景區與居民區處于重合狀態；道路縱橫交錯，一級道路與二、三級道路并未有明顯的層級關系；大門與景區距離較遠，溝通性差；偏僻景區數量多且景區結構松散復雜，不便游客理解。

在景區對游客進行隨機訪問與自身親自體驗后筆者總結了以下較為直觀的4個問題，它們不僅暴露出肇興侗寨景區當前導視系統在設計與使用層面的缺陷，更反映了在自然環境多變、基礎設施建設較差的民族聚落景區中傳統導視的弊端。

1.1.1 造型設計無序 一套完整的導視系統涉及到色彩、圖形、字體、板式、牌子的高度、形狀、材質、工藝及科學的設置等要素，要將各要素綜合考慮進行系統設計[5]。由于侗寨中導視牌的建造存在時間跨度，造型上也沒有一致的設計規范，雖有部分統一設計的導視牌，但依然存在幾種風格的導視牌并現的窘境（圖1）。在選材上，木板、銅板、KT板、不銹鋼等材料無序應用，也會造成導視牌與景觀的不協調。設計整體性不足的問題在入口節點、鼓樓節點、生活服務節點體現得尤為明顯。

圖1 相同景點不同風格的導視牌

1.1.2 服務層級混亂 肇興侗寨各類導視牌總體數量并不少，但沒有明確的層級關系，在引導過程中并不能形成系統的點線面皆涵蓋的完整引導流程。許多節點處于斷層與真空狀態。同時，相同規格的導視牌存在著職能上的不統一，既充當平面指引牌又兼當警示牌，一定程度上干擾了游客對導視牌的識別，使來訪者無法清晰、準確地獲取信息，并破壞村落整體的視覺印象[6]。

1.1.3 內容信息有限 侗族文化之于游客而言具有很強的神秘色彩，游客對其建筑、服飾、民俗等內容的了解程度普遍較低，但了解熱情普遍較高。傳統的介紹類導視牌所能提供的信息內容十分有限，只能通過在關鍵節點設立額外的牌示，但信息傳達卻要用相對冗長的文字來進行，無疑會增加游客的認知負荷，對于游客對信息的獲取效率有負面影響[7]，而且即使通過這種辦法來補充信息其內容仍然是相當有限的。

1.1.4 安全導視匱乏 肇興侗寨景區24h開放，夜間活動是游客體驗生活的重要時間段。目前景區內沒有夜間導視牌。由于景區面積大，附近山地多，夜間光線弱，加上居民區路網交錯縱橫，很容易讓方位感不佳的游客迷路，甚至發生不必要的危險。且侗寨處在群山環抱中，存在山體滑坡、泥石流等自然災害風險，及時安全疏散游客還需要設計者未雨綢繆。

1.2 基于移情理念認知的深層問題

簡單的實地游覽調查所發現的問題往往是表層的，而基于移情法認知的往往是導視的系統性建設和游客的新型需求等深層問題。以下是在移情理念指導下，采用用戶行為模仿法來研究景區自發形成的現有游覽節點，再通過核心節點繪制移情圖找出最為突出的游客需求痛點問題。

1.2.1 基于用戶行為模仿的節點模擬 移情理論是多元的，在不同領域的實際應用中有很多變化，如沁入式移情觀察法、設計原型模擬法等。而基于用戶行為的模仿是最貼近真實情況的一種方法，其主要手段分為行為模擬、過程模擬、情景模擬、方法模擬、目的模擬5個方面。從實際情況與導視系統本身的職能出發，數字導視系統的架構主要突出層級規劃和關鍵節點指引，實現點線面的結合。

游客在面臨問題時，通常站在解決自身需求的單一角度提出要求，一般不會對問題進行整體的歸納和表達。因此，在實地調研過程中，研究者需要將游客在旅游過程中所遇到的困難、挫折進行總結歸納，發掘其共性[8]?；谟脩粜袨槟７吕碚?，筆者與3位研究者從不同線路在肇興本地進行了為期3天的游客行為模擬。調查發現游客在核心景區、食宿地點、基礎設施、景區出入口、景區社區交匯處最需要導視信息，且因為這5個地點在游客的體驗過程中是節點式存在，所以該地點應設置為點狀核心節點（圖2）。而針對游客游覽線路上的導視系統應該是線性排布，循序引導的，因此設定為線性引導節點。在難以劃定范圍或游客較為自由的區域則設置區域輔助節點。

圖2 游客行為節點分析圖

1.2.2 基于游客行為節點的移情圖示 移情圖是設計師根據游客面臨的不同場景將其語言、心理、行為可視化的一種簡單圖表，通過將數據進行排列與對比，它能幫助設計師更好地明確游客在特定情況下生理屬性、心理屬性、社會屬性以及思想屬性等方面的變化。由于游客在游覽過程中面臨的情況往往是復雜的，心理狀態、生理狀態時時刻刻發生變化，故移情圖的繪制并不是以某種固定場景下的游客行為作為起點，而是以模擬游客X在不同的景區節點出現的情景來分析痛點，并對游客需求進行歸納來為上文所述的3類導視模式而服務的3種節點挖掘設計思路。

如圖3所示，6種場景的游客移情圖顯示，除了設計整體性不足、分類層級混亂等問題外，還有游客對時效信息（動態的巴士發車時間表、景區民俗演出時間等）和可交互性手段（網絡上對于某家餐館或民宿的評價、鼓樓的詳細介紹之類）的迫切需求問題。

圖3 游客各節點移情分析圖

移情圖所顯示的信息型用戶需求與前文提出的夜間安全等問題顯然已經超出了傳統導視系統的服務能力。因此，將數字導視系統引入侗寨景區已成為解決這些問題的一條必然途徑。

2 數字化導視系統的優勢

數字化導視系統并不是在導視牌上簡單地加一塊屏幕，而是結合多種新型的新媒體技術（如H5、APP、微信小程序等）構建的具有整體性的數字化景區綜合服務系統。一方面完善實體導視系統的升級，另一方面，構建線上與實體相配合的虛擬系統，著重于“人機交互”和“信息收集”，使受眾在導視體驗過程中充分互動，獲得更優質的服務感受[9]。

數字化導視系統最大的特點在于其聯動性強，通過互聯網相互連接的導視系統、管理人員、服務終端等部分本質上是一體的。對于三者而言，數據的收集與反饋是同步發生的，每個節點既是信息的收集者，又是被信息服務的對象；導視節點系統通過信息收集將資訊傳達給管理者，同時管理者通過各個導視節點的信息了解各節點的狀態，并將其匯總用于對景區的整體情況進行評估（圖4）。

圖4 數字平臺與各端口聯動示意圖

游客與數字系統本身也是聯動的，即消費數據的同時也生產數據，達成一種平衡的、相互促進的聯動。此外，數字化導視系統還具備兼容性強、內容靈活多變的特點。主要體現在對于不同的游客需求和不同的實地情況兩個方面。通過屏幕顯示的“軟界面”搭配虛擬端的使用，數字化導視能更好地為不同年齡、喜好、語言的游客提供對應的服務。在核心景區、次級景區、出入口等諸多節點，數字化導視可以在服務需求大的核心區直接提供服務；在導視牌分布較少的次級景區，沿山步道等位置也可通過和手機終端的聯動方式來彌補導視立牌數量與內容的不足。

此外，在解決復雜信息的傳達和與游客產生交互方面，圖形是快速傳達信息最有效的方式之一，在視覺語言上更具備直現性和有效性[10]。因此擁有電子顯示設備的數字化導視也有著傳統設備無法比擬的傳達效率優勢。

3 肇興侗寨數字導視系統設計實踐

針對前文提出的表層問題以及移情圖分析的用戶痛點問題，筆者嘗試對肇興侗寨景區導視系統進行數字化改造設計。設計分為兩部分：一是對導視牌的內置虛擬端為主的虛擬用戶界面進行設計；二是對實體導視牌的整體造型、層級分類進行設計，并對電子設備（觸摸屏、攝像頭、燈光感應等）的置入進行適配設計。

3.1 “智慧侗寨”數字導視系統架構

開展系統性設計首先要明確系統內部的運行邏輯，“智慧侗寨”數字導視系統架構（圖5）明確系統運行的內部邏輯后，通過對系統結構的設計來更好地為游客提供線上與線下的服務，提升游覽體驗。

圖5 智慧侗寨導視系統架構圖

基于前文游客行為節點的分析結果和移情圖的游客需求分析結果，以游客游覽流程為基點，按照方位指引、景點介紹、接待設施、隱患防護、公共宣傳、應急處理6種需求導向，采用“關鍵節點觸摸屏設置、線上端聯動精確定位、二維碼識別功能、緊急突發事件應急指示”4種數字技術手段，達成全面導視服務的目的。

3.2 數字導視牌分類規劃

針對移情圖指出的導視牌分布不合理問題，將導視牌進行橫向和縱向的系統分類。橫向分類從導視牌的6項功能（景點標識、說明標識、警示標識、公共設施標識、宣傳欄、臨時標識）進行界定?？v向分類進行層級細化處理，分為一級總平面指引、二級區域平面指引、三級點位指引（表1）。

表1 智慧侗寨數字導視牌分類規劃表

橫向分類上，在核心景點如鼓樓、風雨橋等處應放置帶有觸摸屏的可交互式大型導視牌；在博物館、文物、古跡處應放置傳統介紹及二維碼，使其與游客的虛擬移動端建立連接，在虛擬端除了可以設置視頻、圖片、文字，更能利用“3D展品”“AR”“VR”等技術讓游客能更好、更有趣味地了解侗寨的歷史文化；在衛生間、醫療站、派出所等處放置高利用率的基礎設施型導視牌。除了完善3個層次的物理標識外，應建立專門的虛擬組件和定位服務為游客提供最大的便利。

縱向分類上，由于景區有大量中老年游客的存在，因此數字導視牌不能因為有虛擬端的信息補充而降低每個縱向層次的指示牌數量，尤其是區域平面指引和特定的三級點位指引。設計者應明確數字化導視和傳統導視系統并不是取代關系，二者是共生關系，虛擬端的服務是傳統導視系統的延伸而不是其替代品。

3.3 特色導視牌數字化改造設計

3.3.1 動態信息的節點牌示 以移情圖中反映的突出問題為依據而設計的復雜信息區域導視牌，其形態簡潔，在離地1 300mm處向后彎折了45°，自上而下的設計語言和材料與侗寨古村落木構建筑風貌相協調（圖6）。此外，導視牌中設置了一塊可交互的IPS觸摸屏，通過虛擬界面可以便利地向游客展示傳統導視牌無法有效傳達的信息，如動態的景區擺渡車到站時間、實時的天氣情況、各個景點的即時人流量等。在牌示的兩側還有應急報警器和充電器插座為當地村民與游客提供便利。

圖6 動態信息的節點牌示

3.3.2 復雜信息的景點牌示 侗族古村落景區的核心區域是鼓樓和風雨橋（圖2圓標5號），此類景點散落在景區各處，針對其進行介紹的導視牌可承載的內容信息量往往需求較大。傳統導視牌受限于自身物理尺寸和文字體積導致承載能力受限，且介紹方式較為單調，提供的內容也僅限于圖文，難以提供更多服務?；跀底钟|摸屏的新型介紹導視牌（圖7）能打破傳統導視牌的承載力限制，更豐富地展示侗族鼓樓、風雨橋等建筑背后深邃的民族文化，還可以通過屏幕可以為游客提供視頻瀏覽、參與小游戲進行交互，優化游客的游覽體驗。

圖7 復雜信息的景點牌示

3.3.3 輔助類導視牌與安全模塊的置入 輔助類導視牌在整個導視系統中承擔著點位指引功能，它是平面指引的補充，是導視系統中不可或缺的重要部分。對于此類導視牌的設計著重考慮夜間指引與安全引導，通過增加燈光來改善夜間使用效果，并且在牌示的頂部設計了應急指示箭頭，該箭頭在應急狀態下會轉化為閃爍的燈光引導游客前往安全位置（圖8）。

圖8 輔助類導視牌與安全模塊

安全模塊是諸多模塊的總基礎與總前提，數字化是完善安全模塊的抓手。突發情況的應對是超出導視系統職能的，但借助數字化導視時效性與聯通性特點，管理者可以將導視系統的職能延伸至以往力不能及的地方。景區中的數字化導視牌通過網絡與管理者實時聯通，管理者可實時對其內容進行變更從而實現對游客的及時引導與管理。如遇突發情況，管理者只需向各個牌示發布疏散信息，系統就能在最短的時間內將信息傳播范圍最大化、速率最快化。在沒有屏幕的導視牌上安裝應急指路箭頭，當遇到應急事件需要疏散人群時燈光亮起，即使在夜間也能有效地指引游客前往安全的位置，守護每一位游客的安全。

4 結論

研究以肇興侗寨導視系統出現的問題為導向，結合移情理論從表層現象問題挖掘游客深層需求問題，提出數字化改造方法，繪制了一幅“智慧侗寨”數字化導視系統的藍圖。雖然在設計方案中還存有一些可能遇到的成本、宕機、老化、維護等問題亟待解決，但信息技術持續的發展狀態已經決定了數字化導視系統在景區使用已是時代所趨。此外，數字導視系統設計還應避免陷入只注重技術化的誤區，在實際設計過程中一方面要關注民族文化特色，做到因地制宜，凸顯地方特色；另一方面要關注游客的實際需求，遵循功能主義的原則，反對一味求新而致華而不實。

數字導視系統只是整個文旅產業鏈上微不足道的一環，但其應用范圍廣泛，直接與游客體驗掛鉤，是展示整個景區文化個性與精神內涵的重要窗口，更是鄉村文旅產業集約化、現代化、體系化的體現。良好的民族村寨景區數字導視系統應將地域文化勢能轉化成傳播動能，完善有吸引力的景區產業體系，最終實現產業結構的升級，造福當地百姓的實際生活。