快遞業保價賠償亟需第三方機制

文/蘇如林

9月10日，杭州客戶通過順豐全額保價寄送市值約8000元的20克黃金，但丟失后順豐只愿賠償2000元，至于賠償額的確定方式客服人員卻回答不了。近日，又有客戶花108元保價1.8萬元在順豐郵寄手辦，當物品損壞后客戶主張按保價額賠付時，卻被告知只能賠付500元，順豐客服理直氣壯地回復“不是保多少賠多少”。網友直呼“保價保了個寂寞”。

雖然因賠償糾紛頻上熱搜的是順豐，但飽受詬病的保價業務是當前整個快遞行業的通病。

現在，大部分快遞公司對于保價的快件并沒有提供相應的等價服務，保價的快件與未保價的快件被以同樣的方式送達。這使客戶選擇保價服務變成了“賭運氣”，如果沒有出狀況，保價費就成了相關快遞公司無成本的額外收入，而絕大部分快件并不會出問題。

客戶選擇保價服務是為了安心，而不是為了事后補救；如果快遞公司能夠對保價快遞有相應的服務措施，將極大地降低快件出問題的概率。快遞企業需要補上這塊服務的短板。

目前，保價賠償糾紛主要集中于賠償金額上。不少客戶以為保價額就是獲賠額，然而快遞公司有自己的算法。當前快遞行業的理賠規則并不明確，各快遞公司保價的費用、要求、規則等都是各自為政，比如不同快遞公司間同等聲明價值物品的保價費相差近10倍。對此，需要有關部門出臺或修訂相關法規、政策、行約等，統一明確保價服務規則，并確保快遞公司就相關規則對消費者盡到告知義務。

在當前操作中，快遞公司既當規則制定者，又當運動員和裁判員，這不利于實現公平交易、維護消費者權益。快遞公司依據自行制定的規則單方面計算賠償金額，容易減輕或排除自己的義務。另一方面，由消費者自行聲明、舉證物品價值也不利于維護快遞公司的合法權利。因此，當務之急是需要在快遞業物品缺損賠償領域引入第三方機制，在明確的規則下進行公正客觀的處理，以保障雙方的權益，避免和減少糾紛。