淺析數字化時代的網絡情商和網絡輿論生態

□王奕飛 侯諾抒其 趙一默

一、網絡技術與網絡情商

1966年芭芭拉·柳娜首先在論文《情感智力與解放》中提出了“emotional intelligence”這個詞，直接翻譯成漢語就是“情感智力”。1993年，梅耶與沙洛維進一步闡明，“情感智力是一種社會智力，包含監視、監聽與辨別自己與他人的情緒，運用情緒信息指引個人的思維等的能力。情感對各種特殊能力都有所貢獻，影響信息渠道與問題的解決”。后來美國學者夏皮洛于1997年又提出“emotional quotient”的概念，由于作者未能編制標準化的測驗，也沒有提供求得情感商數的方法，這個概念并未得到學術界的廣泛認可，但是在新聞界卻流行起來。中國在翻譯這些研究成果時，即使對應的是“emotional intelligence”這個概念，也主要采用了“情商”一詞。本文遵重習慣表達，在論述中也使用“情商”這個概念，而不是更準確的“情感智力”。

本文所使用的“網絡情商”這個概念，主要指在互聯網環境中，人們使用互聯網進行交往活動時覺察、辨別和調控情緒的能力。

網絡環境對當代受眾的情商產生了很大影響，具體而言，它對個人情感成長的負面影響主要在于，它創造了一種假象：人們不必經過人際間的交流，而是直接利用各種新媒介技術就能便利地實現情感互動，加深彼此的了解，并促進個人情感的成長。這種假象使越來越多的人依賴技術手段來解決心靈溝通和情感交流的深層問題，而忽略了面對面的直接交流互動。

這種現象并不難理解，人類確實需要在群體中生存并在群體解決生存的價值、意義等深層需求，群體的維系和群體成員之間的交流需要一定的物質技術載體，但困擾人類交流的時空阻隔問題一直沒有得到解決，在現代數字技術誕生之前，這種交流的成本很高。在19世紀之前，即時通信技術還沒有得到廣泛應用的時候，人們在交流互動的過程中更多的是受困于媒介技術的局限，這種局限使迢迢關山和浩浩大洋成為人們心靈溝通和信息往來中不可跨越的屏障。這些屏障是產生各種隔閡、誤解、敵視的主要根源，也大大降低了科技傳播普及的速度和經濟生產的效率。從19世紀下半葉開始，人類的各種遠程通信應用技術突飛猛進，人與人之間的空間距離和自然屏障已經漸漸被克服，但是這個過程也帶來了始料未及的問題，一些敏感的思想家已經有了深刻的洞見。20世紀30年代，電報和電話等新型通信工具剛剛開始發展起來，并且僅限于在政治活動、商貿交往和社會上層人士的日常交流中使用，遠未達到普及的程度，劉易斯·芒福德已經預見這些技術工具必將普及到一般大眾的日常生活中，并對人類的各種關系產生不易察覺的消極影響，他在《技術與文明》一書中寫道：“從象形文字、圖形、繪畫到字母，隨著歷史的進程而發展出一系列抽象的表達方式，它使得人們的交往更深入、更有思想性也更為有效。表達和接收之間有一段時間，讓人們有思索的余地……閱讀、寫作和繪畫是思維的高度提煉，也是深刻思想和深思熟慮的行動的媒介，現在卻被這種即時交流削弱了。”

與書信相比，電報、電話等通信工具打破了人與人之間溝通的必要時間間隔，這個間隔固然降低了溝通的時間效率，也增加了一定的成本，但卻能提供一個獨立思考的機會，人們可以在這段時間里充分地斟酌措辭、整理思路，考慮對方的情景和立場，這能有效緩沖人際交往之間可能的緊張。電報和電話的使用需要一定的經濟成本，它們的技術載體特性也決定了可獲得性方面還不是那么便利，這些因素也促使人們在確實有需要的時候才去使用，并且在使用之前會經過一定的思考，從傳播學角度分析，這些思考能減少冗余信息的產生并提高交流的效率。互聯網技術徹底清除了人與人之間交流的技術屏障，特別是近幾年大量社交軟件的應用更是使人們主動或被動地進入各種社交網絡，全天候接受信息，無可否認這在技術上確實是進步，但可以說人類在還沒有充分做好心理準備的狀態下被帶入這種技術環境中，信息的傳播者和接收者都沒有經過以互聯網為傳播技術基礎的媒介素養熏陶，也沒有考慮到這個技術可能帶來的負面影響。

數字技術的即時、便捷和全天候特性帶有明顯的侵入性，一個人不管是主動還是被動加入了某個QQ群或微信群，都要接收各種他并不需要的信息，或者被動地應付各種要求，加入某種他沒有興趣的討論。數字技術還使人際關系帶有更多的功利性，“我們時常感到孤獨，卻又害怕被親密關系所束縛。數字化的社交關系和機器人恰恰為我們制造了一種幻覺：我們有人陪伴，卻無須付出友誼。在網絡世界中我們彼此連接，同時也可以互相隱身”。

雪莉·特克爾稱這種現象為“群體性孤獨”，這看上去是一個悖論，數字技術分明使人們在形式上更加緊密地聯系在一起，但這種聯系卻產生越來越多的孤獨感和心理問題。我們原以為移動電腦和智能手機會提高我們工作的效率，可以隨時隨地解決問題，但卻發現我們的時間被它們綁架。數字技術在處理親密關系上并不成功，它使人際關系中的核心內容，如情感共鳴、相互贊賞、相互關懷和支持等被抽空，弱化成僅僅保持技術聯系，人與人之間反而走向疏遠。人們對數字交往也越來越依賴，以至于很多人無法適應沒有互聯網的生活狀態。人的心靈和情感成長都需要一個相對寧靜的環境，也需要大量的獨處時間，在獨處中思考，以此培養獨立的品格和堅強的個性，網絡在很大程度上破壞了這個成長環境。當一群好友遠離時，他們網上的交流互動頻繁而親密，但當他們真正有機會聚在一起時，彼此反而不能適應，而是各自利用網絡社交軟件與其他朋友在線交流互動，群體失去了凝聚力，人們的生活狀態更加原子化。

二、網絡輿論生態的形成與治理

網絡的技術特性以及最初的發展狀態在網民中所形成的網絡情商又深刻影響了網絡輿論生態。網絡最初主要是被作為科學研究交流的平臺，我國互聯網最初就是中科院、北大和清華三家機構共享中科院一臺超級計算機。1990年中國科學院副院長胡啟恒找美國國家科學基金會商談接入互聯網骨干網時，也主要出于科學研究的考慮。

在網絡引入中國的前十年之內，社會的主流輿論平臺仍然是報紙、電視、廣播、雜志等傳統媒體。由于網絡是一個新生事物，最初上網的多是青年一代，在他們初期使用過程中，網絡“被賦予了某種獵奇和探索的性質，甚至由于基礎知識和操作技能的局限，還可能夾雜著一些恐懼和神秘色彩”。與現實生活環境相比，網絡主要是一種少數人涉足的虛擬空間，就如人的潛意識一樣，只要它沒在顯性環境下展現出來，就不會被關注，在它上面的任何表達一般也都無須承擔什么責任，基本不受公開環境中文明規范和道德準則的約束。由于使用者和熱衷于在網上表達的多是青少年，最初的網絡文化就表現出青少年文化中特有的叛逆色彩。另外，在最初的發展中，各種網絡監管技術還不成熟，這種技術缺失也使它長期處于混亂無序的狀態，這個歷程在全世界都是一樣的。

多數網民都有自己的網名，網名跟真實姓名有很大的區別，當一個人使用真實姓名時，他會強烈感受到這個符號后面的主體意識和責任意識，而網名僅僅是一個表達某種觀點或被寄予某種希望的符號，它既是對符號背后某個人的指稱，更相當于一件“隱身衣”，網民在這件“隱身衣”的掩護下，處于一種半匿名狀態，這種狀態使人的理性和自我道德約束降低，容易走向情緒化和極端化。網民以這種身份狀態進行交流時就組成了特殊的網絡群體，人在群體中心理狀態也會發生變化。法國著名社會心理學家古斯塔夫·勒龐在1895年出版的經典著作《烏合之眾：大眾心理研究》中分析道：“群體表現出來的感情不管是好是壞，其突出的特點就是極為簡單而夸張。群體中的情感一旦表現出來就通過暗示和傳染過程迅速傳播，它全然不知懷疑和不確定性為何物。懷疑一說出口，立刻就會成為不容辯駁的證據。在異質性群體中間，群體感情的狂暴會因責任感的徹底消失而強化。”由于每種情感和行動都具有傳染性，在群體性事件中，人們有意識的人格已經消失，情緒和觀念的暗示會引導群體心理朝某一方面發展，并使暗示的觀點轉變成行動。在微博中，用戶的情緒會被熟人和陌生人的情緒感染，大V的悲傷和恐懼情緒會影響普通用戶的相應情緒，普通用戶的情緒也會影響大V的情緒，但是大V的影響力更大。嚴肅中立的客觀報道在網絡輿論中很難引起共鳴，帶有強烈感情色彩的消息總能得到更廣泛的傳播。用戶也更喜歡轉發和評論這類消息，以表明自己對某件事情的關注，并釋放自己的情緒。可以說，網絡空間，無論是匿名評論中形成的陌生人群體還是熟人之間自愿組成的各種“群”，天然具有情緒化和極端化的傾向。

豆瓣網曾提出“十萬用戶定律”，當某個產品用戶不多時，互聯網能直接有效地獲得用戶反饋。當用戶數超過10萬時，這個反饋渠道就失效了。假如一個APP有10萬個用戶，只有1000個用戶不滿意，而這1000個用戶中碰巧有100個強烈表達不滿，那些滿意的用戶又沒有表達他們的態度，那么APP收到的可能全部都是負反饋。

對于一些群體來說，操縱網絡輿論還是他們牟利的手段。一些網站和公關公司雇用網絡水軍，并讓他們偽裝成普通網民，通過發帖、刪帖、評論等方式為操縱者造勢以獲取報酬。他們的運作成本低、發帖效率高、隱蔽性強，能進行跨地域合作，并形成完整的黑色產業鏈。早期發一個帖子僅需支付0.2元，花2000元就可雇用水軍發布1萬條帖子，足以形成一種網絡輿論，他們還能通過批量發布信息的工具進行營利。還有一些網絡水軍將木馬病毒植入網頁，刷新網頁點擊率吸引廣告商以招攬業務，獲取利益。

網絡輿論生態的這種天然缺陷對以數字技術為載體的新型傳播業造成了很大傷害，很多新媒體運營機構開始思考應對之策，在自己管理的范圍內實施各種治理手段。

《赫芬頓郵報》是一個具有高度互動性的新聞博客聚合網站，鼓勵發表多元的觀點。網絡的匿名性在一定程度上導致很多評論沒有底線，正常的爭論往往變成充滿戾氣的批判甚至謾罵，惡化了輿論空間，與赫芬頓的初衷越來越遠。赫芬頓深為苦惱，她投入大量資金研發能對評論進行事前審查的技術，還聘用了數千名評論審查員，但最終都無濟于事。最后，她親自拍板決定，取消匿名評論制度，以此促使網民對自己的言論負責。

我們對于各種復雜的網絡輿論也不必過于焦慮，網絡媒體追求新奇快、關注度和點擊量，出現一個新發事件后人們往往一窩蜂地關注評論，然后一窩蜂地迅速散去，沒有時間形成理性共識。由于人們的注意力很難長期固定在某一個事件上，隨著他們注意力的轉移，會產生大量“爛尾新聞”和“斷篇新聞”，一陣風過去之后，人們很快會淡化和遺忘。如果負面新聞產生的沖擊力太大，主流媒體可以通過正面、強勢聲音引導輿論走向，對沖負面輿論，消除不良影響。如果漠視不理，可能會出現無法預知和控制的局面。策劃選題會改變受眾關注的焦點，緩沖已有話題的沖擊力。

三、結語

網絡技術是人類的一項偉大發明，一個開放的網絡空間有利于社會的長治久安并降低社會治理成本，在司法資源不夠豐富的地方，如果一個公民確實蒙受了不公正的對待，通過網絡陳述其遭遇可以引起輿論關注，并促進錯誤的糾正，這種解決方式只消耗很少的社會成本。網絡上各種不同觀點的碰撞和融合又能中和一些偏激的言論，提高網民的批判思維能力。但是網絡表達必須遵守各種符合人類長遠利益和根本利益的限制條件，這種限制條件在私人生活空間可以營造良好的人際關系，有利于人與人之間的和諧共處；在公共空間，有利于創造理性、包容、互相尊重、互相贊賞的輿論環境。總之，受文明禮儀約束的、有規范引導的網絡輿論環境，將能有效杜絕迷失理智的情感狂歡和沒有底線語言暴力，從而更好地保護人們的表達權利和表達環境，激發人們的深層智慧和潛能。

因此，一方面要提高每一個網民自我認知和調控自我情緒的能力，培養對網絡信息的批判思維，提高網絡媒介素養，使他們不受不良網絡信息的負面影響。另一方面要加強對網絡信息的管理，正如習近平總書記在2016年4月19日舉行的網絡安全和信息化工作座談會上指出的，“我們要本著對社會負責、對人民負責的態度，依法加強網絡空間治理，加強網絡內容建設，做強網上正面宣傳，培育積極健康、向上向善的網絡文化，用社會主義核心價值觀和人類優秀文明成果滋養人心、滋養社會，做到正能量充沛、主旋律高昂，為廣大網民特別是青少年營造一個風清氣正的網絡空間”。