臨床一站式服務中心的構建與效果評價

唐丹 楊明艷 李玉芳

隨著健康中國戰略［1］和《“十四五”優質高效醫療衛生服務體系建設實施方案》［2］的實施,如何優化醫療衛生資源配置,提高醫院經濟效益和社會效益,改善醫療服務流程,緩解緊張的醫患關系,是當前醫療工作亟待解決的重要問題。尤其在后疫情時代,由于疫情防控,科室受床位預留和加床控制等因素影響［3］,使得不斷增長的社會醫療需求和衛生資源不足與浪費并存的矛盾日益突顯。為了解決患者“住院難,住院繁”的問題,避免醫療資源、人力資源的浪費,協助醫院渡過瓶頸發展階段的同時,使資源、效益兩者實現雙贏,本院成立了臨床一站式服務中心,實施臨床一站式服務模式,即利用信息化技術和現代化管理手段,對現有的流程進行優化重組再造［4］,減少不必要環節。臨床一站式服務是指為患者提供涵蓋入院前、住院時、出院后的全程服務。該理念起源于20 世紀末歐美等發達國家,其中住院準備服務最初更多應用于擇期手術患者,在1998～1999 年Hazel 等［5,6］發表的關于骨科擇期手術患者預入院檢查的兩篇文章中詳細闡述了預入院建立的目的、意義、檢查、要求、護士職責等一系列內容,從而達到減少患者住院日,提高手術床位周轉率。我國于2010 年由浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院、華西醫院率先開始探索預入院、預出院服務模式。目前,浙江省、四川省、廣東省、上海市、臺灣地區的綜合醫院,也都開始推行一站式出入院服務,多舉措并舉改善患者就醫體驗,但是因為并未出行統一標準化管理,各地各醫院因地制宜,仍處于探索階段。本院于2020 年8 月成立臨床一站式服務中心,取得初步成效,現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究采取拋硬幣隨機抽樣法,從本院病案室調取2019 年1～6 月的200 份骨科患者的病例資料設為對照組(臨床一站式服務中心成立前),另選取2021 年1～6 月的200 份骨科患者的病例資料設為觀察組。對照組中男121 例,女79 例,年齡23～71 歲；觀察組中男112 例,女88 例,年齡19～75 歲。兩組患者一般資料對比差異無統計學意義(P＞0.05),具有可比性。排除標準：急診收治入院患者。

1.2 方法

1.2.1 構建臨床一站式服務中心 醫院自2020年8月成立臨床一站式服務中心,在行政上隸屬護理部管理,位于住院部二樓大廳,臨近門診部、醫學影像科、超聲科等輔助檢查科室,便于患者預約入院及進行檢查。中心共配置8 名工作人員,其中護士長1 名,護士4 名,均具有5～10年臨床工作經驗,學員2名,財務人員1名。設有1 個床位協調室、1 個登記窗口、2 個繳費窗口、2 個入院接待窗口。其功能涵蓋全院一張床、入院準備、預出院管理和醫護到家四個方面。

1.2.2 全院一張床 中心借助網絡信息支持建立全院床位一覽表,每天實時刷新、掌握全院出入院動態,結合預約住院患者和病區床位情況,遵循“疾病相近、地域相鄰、急危重癥優先、避免交叉感染”原則［7］,由中心床位協調室負責床位的統一分配與管理,促進向“醫生跟著患者走”的醫療服務模式的轉變。

1.2.3 入院準備 中心將床位由科室分散管理改為集中管控,遵循床位調配原則為患者跨科安排床位,通知患者辦理入院,并由中心護士完成生命體征測量、各類告知書簽署、院前檢查、麻醉前會診、健康宣教等工作,通過優化流程,一站式解決患者住院問題。方便患者、減輕病房護士的工作壓力,同時也改善病房環境和維持良好的醫療秩序,使患者入院流程更加規范、科學,便于管理監控。

1.2.4 預出院管理 臨床科室醫生在臨時醫囑單開具“明日預出院”醫囑后,中心工作人員在患者出院前一天審核好住院費用,核算完成及時通知病區主班護士,將預約出院的患者分病區、分批次、分時間段到住院收費處進行費用結算。

1.2.5 醫護到家 中心負責的醫護到家,依托互聯網等信息技術,以“線上申請、線下服務”的模式為主,為出院后慢性病、術后及失能患者提供的護理延伸服務,有效緩解了患者看病難的問題。

1.3 觀察指標及判定標準 ①患者入、出院辦理用時：比較兩組患者入、出院辦理時間。②患者入、出院滿意度：自行設計患者入院滿意度調查表,了解患者對住院預約、接診秩序、入院辦理流程、工作人員服務態度、入院健康宣教 5 個方面的滿意度。調查表包括20 個項目,采用 Likert 5 級評分法,分為很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意,分別計 1～5 分,總分 100 分,分數越高表明患者對入院手續服務滿意度越高。由臨床一站式服務中心的出院隨訪組護士對成立中心前后出院患者進行電話隨訪測評并匯總數據,了解患者對預約出院、出院辦理流程、工作人員服務態度、出院健康宣教、出院后延續服務5 個方面的滿意度。調查表包括 20 個項目,采用 Likert 5 級評分法,分為很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意,分別計 1～5 分,總分 100 分,分數越高表明患者對出院手續服務滿意度越高。③床位使用率、床位周轉率：通過醫院信息系統提取2019 年1～6 月和2021 年1～6 月骨科的平均床位使用率、床位周轉率進行比較。

1.4 統計學方法 采用SPSS19.0 統計學軟件處理數據。計量資料以均數±標準差()表示,采用t檢驗；計數資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P＜0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者入、出院辦理用時對比 觀察組患者入、出院辦理用時均短于對照組,差異均有統計學意義(P＜0.05)。見表1,表2。

表1 兩組患者入院辦理用時對比(,min)

表1 兩組患者入院辦理用時對比(,min)

注：與對照組對比,aP＜0.05

表2 兩組患者出院辦理用時對比(,min)

表2 兩組患者出院辦理用時對比(,min)

注：與對照組對比,aP＜0.05

2.2 兩組患者入、出院滿意度評分對比 觀察組患者入、出院滿意度評分均高于對照組,差異有統計學意義(P＜0.05)。見表3,表4。

表3 兩組患者入院滿意度評分對比(,分)

表3 兩組患者入院滿意度評分對比(,分)

注：與對照組對比,aP＜0.05

表4 兩組患者出院滿意度評分對比(,分)

表4 兩組患者出院滿意度評分對比(,分)

注：與對照組對比,aP＜0.05

2.3 兩組床位使用率及床位周轉率對比 觀察組床位使用率106.68%、床位周轉率18.87%均高于對照組的88.62%、16.45%。見表5。

表5 兩組床位使用率及床位周轉率對比(%)

3 討論

3.1 節省住院患者手續辦理時間,改善就醫體驗,提升醫療服務質量 通過服務流程、方式、內容的優化,患者憑入院通知單或出院證明,可以在臨床一站式服務中心辦理完所有的手續,減少了患者在各科室往返奔波的次數,減輕了患者心理焦慮,同時也維持了良好的醫療秩序,改善了病房環境,尤其符合當前形勢下的疫情管控。從研究數據上看,觀察組患者入院辦理用時(21.30±1.81)min 顯著短于對照組的(36.51±2.22)min、出院辦理用時(17.30±3.81)min 顯著短于對照組的(43.54±8.82)min,說明各項流程的統籌優化有效提升了出入院辦理的工作效率。從患者入、出院滿意度數據分析,觀察組的入、出院滿意度(88.12±2.06)、(93.02±1.96)分均高于對照組的(77.53±2.15)、(74.83±1.93)分,說明臨床一站式服務中心服務質量的提升,更能滿足患者的就診需求。床位調配使患者能及時住院,得到及時診治,不再需要本科室床位空閑后才住院；促進了“醫生跟著患者走”的醫療服務模式的轉變,真正做到“以患者為中心”,使醫療服務更加主動和人性化,提升了患者的就醫體驗。

3.2 提高床位使用率,充分利用醫療資源,增加醫院經濟效益 本研究中的觀察組床位使用率106.68%高于對照組的88.62%,增長值為18.06%。臨床一站式服務中心成立后,全院的床位都由中心通過信息化進行調配,床位成為醫院調配的公共資源,打破了原來科室之間的界線以及床位之間的界線,只要醫院有床位,不論是哪個科室的患者都可辦理入院手續［8-10］。有效的緩解了因為季節、假期等因素導致的有些科室床位緊張、有些科室門可羅雀的情況；既滿足患者對看病的需求,避免患者流失,同時也能提升醫院醫療資源的合理利用,增加醫院的經濟效益［11,12］。

臨床一站式服務中心通過信息化、精細化統籌管理住院流程,充分的利用現有的醫療資源,緩解了“住院難、住院繁”問題,提升了患者滿意度的同時,又取得了社會效益和經濟效益雙贏。

此外,在臨床一站式服務中心構建過程中,仍然有許多問題值得研究者繼續探索,例如急危重癥患者住院綠色通道、醫護溝通協作、護理人員技術水平限制、跨科護理績效、醫護人員滿意度、信息系統功能受限以及醫保限制(許多移動醫療的實現都必須建立在醫保移動支付模式的基礎上)等諸多問題,如何更好發揮臨床一站式服務中心的優越性,尚需不斷實踐和提高。