芻議醫院政工工作對改善醫患關系的作用

文/單縣中心醫院 高艷

醫院對于社會環境的穩定發展能夠起決定性的作用。隨著人民生活水平的不斷提升，人們在生活中越來越重視自身的健康情況，對社會醫療水平也提出了更高的要求。在此期間，逐漸引發了醫院與患者之間的緊張關系，為社會的穩定帶來了一定的麻煩。在此過程中，如果醫院本身在工作中沒有正確的醫患關系處理方法，不僅會對醫院自身的聲譽帶來非常不良的影響，同時所產生的社會輿論也會非常被動。因此，醫院的政工工作在解決醫患關系問題上具有非常重要的作用。醫院應積極重視政工工作，將該項工作作為改善醫患關系的重要舉措。

一、醫院開展政工工作的重要意義

（一）改善醫患關系。醫院在運行過程中，政工工作的良好開展，能夠使醫院相關工作人員與醫護人員自身的思想政治水平得到全面提升。并且在該工作的開展過程中，能夠使所有醫患人員全面認識到構建和諧的醫患關系的重要意義，使其在日常工作崗位上，逐漸樹立以患者為核心的工作原則，能夠樹立正確的服務觀念，全心全意為患者著想，進而全面深化自身的職業道德素養。另外，開展科學的醫院政工工作，能夠有效緩解現階段醫護人員與患者之間的緊張關系，并且使醫院相關工作人員更加注重對患者個人隱私的保護。最大限度規避醫患矛盾或者糾紛的產生，有效規避醫院運行過程中發生醫鬧事件，全面保障患者自身的身體健康以及醫院的順利運行與良好發展。

（二）促進和諧醫院建設。在社會發展過程中，良好的社會環境是社會穩定發展的重要基礎之一。醫院是治病救人的重要場所，需要構建和諧的醫院環境氛圍，從而更好地提升醫院服務的便捷性與有序性，這也是構建和諧社會的一個必要條件。因此，在醫院運行過程中，開展良好的政工工作，不但能夠在很大程度上實現醫護人員職業素養的提升，使其在日常診療的過程中，運用自己較高的職業道德素養與專業醫療水平，妥善處理好醫護人員與患者之間的關系。在遇到醫患糾紛時，可以更好地運用科學方法去進行恰當的處理，緩解患者急躁、憤怒的心理狀態，進而為建構和諧社會、和諧醫院提供有力支撐。

二、醫院政工工作解決醫患關系案例分析

在某三甲醫院住院病房中，一位年過七旬的老人因為膽囊炎需要住院手術。在還未手術時，老人的肚子非常疼痛。為了更好地暫時緩解疼痛，需要注射止痛針。但是新來的護士是一名經驗不足的工作人員，因為老人比較疼痛，在打針的過程中會出現一定的移動，從而導致扎針十分不順利，扎了好幾次都沒有成功。家屬看到這位護士扎了很多次都沒有完成工作，認為其工作經驗不足，醫院沒有分配好的護士，于是對此表示不滿，大鬧醫院，讓醫院給一個說法。為了更好地解決醫患關系，醫院政工人員小李特別來解決此問題。小李先與新來的護士進行溝通，畢竟是因為她個人經驗不足，沒有成功扎針，那么就需要向病人及家屬道歉。在道歉的同時，小李也向病人家屬解釋清楚，告知家屬，這個當值護士具有非常強的工作能力，但是實踐經驗不足，沒有經歷過這樣的事情，當病人因為疼痛亂動時沒有采用正確的方法，這樣才導致沒有扎上針。我們現在一起幫助她把住胳膊，先為病人解除疼痛，其他的事情一會兒再說。在大家的幫助下，終于完成了止痛針的注射，病人立刻不疼了。病人的家屬看到效果，也不再鬧事了，還向這位小護士表示歉意。通過政工工作成功解決了這個問題，有效改善了醫患關系。

三、醫院政工人員應該具備的專業素養

（一）具有正確的服務態度。醫院的政工工作人員應該具備最基本的素養，也就是具有正確的服務態度。政工人員的工作態度十分重要，很多醫院出現嚴重的醫患關系，最根本的原因是工作人員態度不好造成的。醫院雖然是一個盈利性的機構，但也是為人民服務的，應該具有最基本的禮儀和正確的態度。首先，應該以溫和的態度去回答病人或者家屬提出的問題；其次，應該通過正確的方法幫助解決問題；最后，需要虛心承認自身的錯誤，這樣才能夠取得病人及家屬的諒解，這樣才能夠正確解決醫患之間產生的問題。

（二）具有專業的理論知識。醫院的政工工作人員應該具備專業的理論知識，需要每天進行學習，在面對不同情況時，能夠運用相應的方法去解決，從而在很大程度上避免出現醫患矛盾升級。還能夠以專業知識去對病人及家屬進行安撫，幫助其盡快解決問題，這樣才能夠有效解決醫患矛盾。

四、提升醫院政工工作質量的策略

（一）明確醫患矛盾中的關鍵點。在醫院政工工作開展過程中，若想更好地去處理醫患之間的矛盾，首先要明確醫患矛盾中的關鍵點，只有這樣才能夠找到其中的關鍵，快速而又正確地進行矛盾處理。比如針對上面的案例來講，政工人員在知道這一問題時，瞬間能夠清晰其中的關鍵矛盾：家屬因為護士多次未成功扎針而導致矛盾激發。政工人員非常聰明，第一時間選擇與護士溝通，讓其向病人及家屬道歉，因為護士是醫院的工作人員，應該針對自己在工作中的問題進行道歉。然后政工人員又對此次問題發生的根本原因進行分析，這樣讓病人清楚沒有成功扎針的原因，是因為病人疼痛亂動引起的。而護士人員缺少相關經驗，于是出現問題，讓患者家屬明白，雖然出現了問題，但問題并不是護士一個人造成的，這樣能夠更好地緩解矛盾。最后，政工人員提出首要的問題是解決病人的疼痛，大家一起努力配合，有效幫助病人解除痛苦。成功找到了醫患矛盾中的關鍵點，有效解決醫患矛盾，是一個非常成功的案例。

（二）選擇合適的方法解決問題。為了更好地解決醫患矛盾，醫院政工人員應該根據實際的情況進行分析，并且采取合理的方式來解決問題，這樣才能夠讓患者、家屬以及醫護人員都滿意。當出現醫患矛盾時，無論事情的真實結果如何，都應該先跟患者及家屬道歉，這樣才能夠初步緩和矛盾，讓病人家屬和醫務工作人員之間的矛盾變小。然后再針對事實進行分析，能夠讓病人及家屬認識到事情的真實情況，并且能夠真正幫助病人解決問題，讓其得到滿意的結果，這樣才能夠更好地化解醫患矛盾。針對上面的例子，最后成功將止痛藥液注射到患者體內，立刻為其緩解疼痛，這個結果讓患者和家屬都非常滿意，那么對于之前沒有扎上針的問題已經不在意了，自然而然化解了矛盾。因此，在面對不同的問題時，政工人員應該找到最重要的問題進行解決，這樣才能夠更好地通過合適的方式化解矛盾。

（三）加強政工人員的溝通能力。在醫院運行過程中，醫院政工工作的整體工作水平，與該部門內部工作人員的專業素質與能力密切相關。因此，為確保醫院的政工工作順利開展，高效運行，醫院相關管理人員應積極對高素質、高技能的工作人員進行培養。特別是對于政工人員的溝通能力，需要進行一定的培訓，語言是一門交流的藝術，合適的語言溝通能力能夠讓患者及家屬得到安慰，可以在很大程度上緩解矛盾。如果政工人員的語言不當，不但無法進行問題的解決，反而會激化矛盾，不利于矛盾的解決。需要運用正確的方式進行語言的溝通，能夠更好地讓病人及家屬以及醫務工作人員了解重要事情的解決方法。比如針對上面案例，最重要的是緩解病人的疼痛，這是當時最急迫的事情，只要把這個問題解決了，那么一切都會迎刃而解。政工人員通過自己的言辭，有效幫助解決問題。醫院需要在日常培訓工作中進行各種場景的模擬，從而對政工人員的語言和態度進行訓練，不斷提升其工作能力。

（四）加強實踐經驗的總結與反思。醫院政工工作人員的實踐經驗十分重要，為了能夠更好地促進日常醫患關系的解決，政工人員需要將自身在工作中遇到的問題進行一定的經驗總結和反思，考慮自身在解決醫患矛盾中是否出現紕漏，能否再次進行一定的工作優化，能夠讓整個事件處理得更好。需要將思考的內容進行整理，并且提出更好的方法，在遇到相關情況時可以進行應用，并且進行應用效果的觀察和體會，在實踐中不斷進行優化，從而實現自身能力的提升。政工人員還可以互相進行學習和探討，在交流中不斷進行經驗的積累，促進政工工作質量的提升。

五、結語

綜上所述，隨著社會大眾的健康意識不斷提升，當前人們對醫院的服務水平要求越來越高。因此，在醫院發展過程中，相關管理人員應全面認識到政工工作的重要性，通過提升該項工作的工作實效性，全面改善醫患之間的關系，最大限度降低或者規避醫患糾紛。