交行“智能”金融服務亮點頻現

文/蔣浩 易月

交行智能機器人。

智能機器人的引進，是交行打造智能銀行的重要篇章，開啟了銀行服務的新時代。

互聯網金融時代到來，金融行業的競爭愈發激烈，科技創新和智能服務成為銀行領跑市場的利器。為提高業務受理效率，滿足客戶方便快捷的服務要求，不斷提升客戶滿意度，交通銀行湖南省分行近年來不斷加大智能金融設備的覆蓋面，為客戶提供創新智能金融服務。

智能大堂機器人成為客戶新寵

目前，全球機器人市場正在加速成長。隨著智能機器人在軍事、醫療、家庭等各大行業領域的廣泛運用，銀行智能機器人也開始走進人們的生活。8月底，湖南省首個智能機器人 “嬌嬌”亮相交行湖南省分行營業網點，這款集廳堂服務引導、業務咨詢與查詢等多項功能于一體的智能嬌娃，是交通銀行推進智能金融創新，豐富智慧服務內涵的新跨越。

全新的外觀形象，豐富的表情和語氣，睿智的語音交流讓這款 “智能嬌娃”一上崗就贏得了廣大客戶的喜愛。除了為客戶解決基本的業務辦理咨詢外，當大廳等候辦理業務的客戶較多時， “嬌嬌”還會用唱歌、講笑話等方式為大家解悶。 “有這么一個機器人在我們辦業務時為大家表演節目，陪我們聊天，等候的時間也不再那么枯燥無聊了。”客戶周女士如此感慨。

據介紹，交行智能機器人采用了全球領先的智能交互技術，交互準確率達95%以上。它可通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式提供迎賓、業務引導、業務查詢等服務。智能機器人的引進，是交行打造智能銀行的重要篇章，開啟了銀行服務的新時代。

智能柜員機（ITM）服務帶來全新體驗

為進一步完善電子銀行功能，豐富差別化服務內涵，全方位滿足客戶需求，交通銀行創新推出智能柜員機 （ITM），通過整合先進通訊及多媒體技術，以集成化處理和遠程視頻協同交易功能，實現遠程智能柜面服務新模式。

據了解，智能柜員機 （ITM）能處理多種現金及非現金業務，如存折的存取款及補登，基于銀行卡、電子賬戶的開戶、簽約、查詢、轉賬匯款、基金業務、理財產品、繳費充值等，還能滿足出國出境旅游留學人群英鎊、美元、歐元等多種貨幣的購匯需求。“如今銀行的業務辦理確實比以前方便多了，這些設備用起來也有意思”，曾女士在第一次使用ITM辦理完業務后不禁感嘆。

交通銀行長沙科大支行，每到一些客戶單位發工資的那幾天，都會迎來大批老年客戶前來領取退休工資。因自助存取款機無法實現存折取現，以前支行大堂經理只能為這些老年客戶取號排隊去柜臺辦理。老人家視力不好，動作不便，一筆簡單的存折取現辦完，也需要至少5-6分鐘時間，經常有年輕客戶抱怨等候時間太長，支行工作人員也只能勸其諒解。自該行引進智能柜員機（ITM）后，成功分流了不少客戶，節約了業務高峰期客戶排隊等候的時間。該行大堂經理表示： “一開始有些客戶不愿接受，怕不安全。經過我們工作人員一次次溝通解釋，指導操作，大部分老人都接受了這款使用安全又方便快捷的新設備。現在不少老年客戶不用我們指導，自己都能操作如流。”

交行ITM服務通過實時協同技術，使原來必須在柜面由現場柜員參與完成的交易，可以隨時轉變為客戶與遠程銀行柜員進行遠程音視頻和桌面共享的方式進行交互協同完成。如通過遠程視頻對接客服人員，可實現自助購匯結匯、智能開卡等。在某種程度上，遠程智能柜員機可以說是一個微型的、不關門的、為客戶提供貼身柜面服務的 “微”銀行網點。一方面，它極大的滿足了客戶簡單、快捷、方便、安全的金融需要，為客戶提供更大的自由度和便利性，縮短了辦理業務的時間；另一方面，它突破了傳統銀行營業時間的限制，能有效緩解服務壓力。目前，該行將ITM設備重點布局在社區附近的普惠型銀行網點，以進一步貼近市民生活。

“遠程銀行”提供新專屬服務

為加強對個人客戶的拓展、營銷和維護，不斷優化交行中高端客戶的服務模式，該行于2014年落地了 “遠程銀行——個人客戶遠程財富管理服務”項目 （簡稱遠程銀行項目），由武漢金融服務中心遠程團隊以電話外呼方式，協助一線客戶經理共同維護、營銷直接服務大眾客戶。

交通銀行湖南省分行個人金融業務部相關人士介紹，由遠程服務項目團隊承擔起分行、網點及客戶經理日常維護中無法顧及到的中端客戶的拓展、營銷和維護工作，一方面能為中端客戶提供更加全面專屬的服務，增加客戶黏性；另一方面也節約了客戶經理的時間和精力，有利于更好地維護高端客戶，提升客戶體驗。

隨著科技的進步，金融改革勢在必行。在 “互聯網+”的趨勢下，未來，金融行業將著力打造 “智能化、網絡化、互動化、綜合化”的服務，將銀行傳統服務和互聯網思維有機融合，以線上、線下立體服務模式，為客戶帶來全新的智能金融體驗。目前，交行已經在省內多家網點安排了自助發卡機、電子銀行體驗區、ITM智能柜員機、電子填單臺等設施，隨著類似電子銀行以及智能設備的不斷普及，該行將向居民提供更為完善、便利、優質的智能化銀行服務。

湖南省首個智能機器人“嬌嬌”亮相交行湖南省分行營業網點。