基于角色期待視角的旅游從業人員職業形象塑造

趙雪情

湖北三峽職業技術學院，湖北宜昌 443000

引言

形象塑造是對社會個體在衣著舉止、服飾打扮等方面的具體規范。一般而言，可以把形象塑造分成三個部分：服飾、儀容和儀態。服飾和儀容是形象塑造的靜態部分，儀態是形象塑造的動態部分。不同職業有不同形象要求，旅游從業人員職業形象來源于服務對象對工作人員的角色期待，塑造的形象符合服務對象的角色期待，就會贏得服務對象的信任，否則，則相反。服務對象對旅游從業人員的角色期待主要包括以下幾點：第一，服務者—服務對象期待從旅游從業人員處獲得良好的服務；第二，信息的提供者—服務對象期待旅游從業人員能夠提供需要的關于旅游、餐飲等方面的信息；第三，意見的參考者—服務對象期待旅游從業人員能夠幫自己提出有價值的參考意見等等。由此，我們得出旅游從業人員形象塑造的原則：作為服務者，整潔、方便工作、熱情、謙恭，是我們儀表塑造的應有之義；作為信息提供者和意見參考者，規范、專業，是必要的形象要求。

旅游從業人員職業形象塑造應怎樣符合角色期待？

一 基于角色期待的旅游從業人員著裝要求

（一）制服著裝

很多旅游單位為員工配置了制服。制服可以讓形象整齊劃一，方便客人辨認，體現對客人的尊重，也可以反映企業的形象，成為企業文化的一部分。規范制服穿著，對于提高服務質量很重要。穿著制服應注意下面一些問題：①忌諱雜亂。應該按規定穿著制服，不能同一崗位上有的員工穿制服，有的不穿。同時，制服和便裝也不能混穿，應成套穿著。穿著制服時鞋襪應盡量和制服配套，同一崗位上的員工鞋襪應相對統一。②忌諱不潔。制服要定期洗滌，隨臟隨洗。③不能殘破。穿著制服時要認真檢查，發現問題及時修補和更換，不能穿著破損的制服上崗。④忌諱不整。制服的扣子，拉鏈，領帶應該按規范扣嚴、系緊。

（二）男士著裝

根據工作崗位不同，旅游從業男士的著裝也有區別。如，從事導游工作的男士，應根據出團所處的場景，團員的類型等來調整自己的著裝風格；從事門市銷售工作的男士，著裝宜正式等。一般而言，男士職場著裝不應華麗鮮艷，應追求含蓄內斂的風格。遵循三色原則和三一原則。所謂三色原則是指，男士在正式場合全身上下的服飾顏色不應超過三種。三一原則是指，男士皮帶、皮鞋、皮包最好是一個顏色、一個質地、一個風格。

（三）女士著裝

為塑造端莊、干練的職場女性形象，女性旅游從業人員應善于管理自己的衣櫥，將生活著裝和職場著裝做適當區分，并根據自己承擔的具體崗位，恰當選擇服裝。女士職場著裝的基本要求是整潔、大方，不使異性過多地關注自己的身材和美貌。因此，女性職業著裝最好選擇中性色，不選擇太鮮艷的顏色。服裝款式上，應保守、端莊、方便工作，可以選擇做工良好的套裙。以下服裝應避免出現在旅游職場上：第一，過緊、過分暴露身體曲線的服裝；第二，從外衣能看到內衣輪廓的過透的服裝；第三，過露的服裝，如女性在外套內穿著的內搭，最低不能低于雙腋的連線；腰部不能露出來；裙子不能太短，裙子最適宜的長度應該是膝蓋上下2厘米；腿部和腳部不適宜露，應穿上鞋襪。嚴肅的職場一般不能穿著涼鞋；第四，過于怪異時髦的服裝，扮嫩的服裝；第五，避免亂配鞋襪：穿著套裙時，應穿絲襪，宜選膚色凈面的；絲襪不應露出襪口，應被裙子擋住；裙子一截、腿部一截、襪子一截的“三截腿”，是職場著裝中應該避免的。皮鞋的顏色應和服裝的顏色協調，皮鞋的鞋跟不應太高，以3—5厘米為宜。

（四）配飾、工作用品和個人形象用品

旅游從業人員工作時，應按規定佩戴好相關的工作用品，如胸牌等。為了避免出現意外情況，女性還應隨身攜帶一些形象用品，如紙巾、化妝品，備用絲襪等。

搭配得宜的配飾往往能給人的整體形象畫龍點睛。對旅游從業人員而言，配飾應做到“三不戴”：第一，影響工作的不戴；第二，過分炫耀財富的不戴；第三，過分張揚性別魅力的不戴。同時，佩戴的首飾至多三件，至少為零，佩戴的首飾最好同質、同色、同風格。

男性旅游從業人員配飾的類別和一般要求：男性旅游從業人員配飾則主要有：手表、袖扣、眼鏡、領帶夾等，其他配飾不適合在工作場合佩戴。男士配飾在選擇時，應和服裝、場合和諧搭配。

二 基于角色期待的旅游從業人員儀容要求

儀容指人體未被服裝遮蓋住的部位，如面部、頭部和手部等。賓客在接觸旅游從業人員時，首先注意的就是儀容。儀容是儀表之首，在形象塑造中具有重要的作用。旅游從業人員儀容基本要求是清潔整齊。在整潔的基礎上，再追求美觀。最重要的是，還應該有友好的表情。

（一）面部

一是面部做好清潔。旅游從業人員面部應沒有異物和污垢，及時清潔眼睛，眼角不應有分泌物。每天清潔鼻腔，鼻毛及時修剪，不能露出在鼻孔外。嘴部保持干凈，飯后及時清除牙縫中殘存食物；口氣應清新，口中不能有刺激性味道；防止嘴唇干裂；避免唇邊有分泌物和食物；男性旅游從業人員不能留胡須，應及時修剪胡須。二是養成良好的習慣。如，不當著他人的面清潔眼睛、鼻子、剔牙齒；咳嗽、打嗝、打哈欠時應避開他人，一旦忍不住，要用紙巾或手絹捂住嘴，并向他人道歉；不隨地吐痰；不在他人面前用剃須刀或使用他人的剃須刀；不當著他人的面化妝等。三是恰當的妝容。淡妝上崗是對窗口行業女性工作人員的基本要求。化妝上崗可以讓服務整齊劃一，體現對服務對象的尊重。旅游從業人員妝容應遵循“莊重、簡潔、大方”的原則，應和場合、衣服等協調。

（二）發型修飾

旅游從業人員的的發型修飾應注意以下幾點：一是確保發部的整潔。勤理發，經常梳洗頭發，使頭發無油垢，無頭屑，不凌亂，無異味。二是慎選發部的造型。

頭發要方便工作：比如，餐廳工作人員頭發應該束起挽起，梳理整齊，避免污染食物、傳遞細菌，或造成其他不便；頭發要與整體形象協調：與年齡、體型、氣質等相協調。比如，身材矮胖的女性就不適合留長長的頭發，會顯得身材更加矮胖；脖子粗短的人披散著頭發也會讓脖子更加粗短；不同的年齡段，適合的發型也往往不同；氣質類型也決定發型的選擇：甜美可愛型的女性和高貴典雅型的女性適合的發型可能就不一樣。三是不染夸張的顏色。頭發的顏色應符合我國傳統審美觀。如果確需染發，可以考慮黑色、深棕色等自然一些的顏色。四是講究長短適度。一般而言，旅游從業的男性人員應做到前發不覆額，側發不掩耳，后發不及領。女性最短不為零，最長不過肩，否則應束起，挽起。

（三）手部要求

旅游從業人員，特別是餐廳工作人員，基本上都是用手為賓客服務，手相當于旅游從業人員的第二張臉，手部的清潔和保養十分重要。手部應該保持清潔，沒有污垢；要恰當地保養，沒有創破；手指甲長度也應適宜，一般不能長于手指。旅游從業人員最好不涂過于鮮艷的指甲油，否則給人過度修飾，定位不準之感。

（四）表情神態

良好的表情神態是旅游從業人員在接待工作中必須具有的基本禮儀。旅游從業人員的表情神態應是謙恭的、友好的、真誠的，同時，在不同的情境下，應有不同的表情神態，即表情神態應是適時的。謙恭、真誠、友好的表情往往通過笑容和眼神表現出來。

1 微笑

一個具有專業素養的旅游從業人員，應能控制自己的情緒，公私分明，不把私人情緒帶到工作中。無論自己私下心情好壞，只要在工作崗位上，都能對顧客露出友好的笑容。真正的笑容應該是發自內心的。只有內心真正尊重我們的客人，從內心喜愛他們，旅游從業人員才會散發出自然的親切的笑容。不然，笑不達眼底，不至內心，“皮笑肉不笑”的假笑，自然無法取得賓客的共鳴，無法取得良好的服務效果。在長期的實踐中，人們總結出了一些笑容訓練的方法，如對鏡訓練法、手指訓練法、筷子訓練法、發音訓練法等等，這些方法的出現，反映了服務行業對提升自身服務素質的努力，是難能可貴的嘗試，但我們更提倡，友好應回歸本源，發自內心。對旅游從業人員來說，世界上最美好的表情，是發自內心對賓客的尊重。

2 眼神

良好的表情也離不開親切的眼神。旅游從業人員眼神主要涉及眼睛注視的的部位、眼睛注視的方法、眼睛注視的時間等問題。為了體現對賓客的尊重，旅游從業人員應正視或平視賓客，絕不能居高臨下地俯視，給人以傲慢之感。也不能從下往上偷偷看人，讓人覺得畏縮、不大方。在傾聽賓客談話時，眼睛注視賓客的時間長短適度，注視時間不夠，會讓賓客覺得自己的話語不受重視，注視時間太長，會讓人覺得尷尬。旅游從業人員在和人交往時，視線應柔和。旅游從業人員在工作崗位上，應避免出現以下表情問題：盯視服務對象；上下掃視服務對象；瞇視與斜視；皮笑肉不笑與嬉皮笑臉；在工作崗位上大笑；不分場合地笑等。

三 基于角色期待的旅游從業人員儀態要求

儀態是人的舉止行為的統稱，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢以及由此表現出的氣質、風度等。良好的儀態既是旅游從業人員自尊自愛的表現，也能讓賓客感受到被尊重。旅游從業人員儀態的基本要求是規范。

（一）旅游從業人員站姿

站姿是儀態的基礎。站立時，應努力做到“后腦勺、雙肩、臀部、小腿肚、腳后跟”在一個平面上，避免身體前傾或后凸。女性旅游從業人員基本站姿是，雙腳腳后跟并攏，腳尖微微分開呈“V”型，雙手自然放在身體兩側。男性旅游從業人員雙腳分開與肩同寬。站立時要求頭正、肩平、挺胸、收腹、腰背立直、臀部收緊、腿部肌肉朝后朝內側收緊。女性也可站“丁”字步，一只腳在前，一只腳在后，前腳的腳后跟放在后腳的腳彎處，雙腳腳尖之間展開大約30—60度。在迎候客人時，旅游從業人員可采取前腹式手位。女性右手在上，左手在下，雙手交疊放在前腹部。男性右手握左手手腕，左手握空拳放在前腹部。這種站姿顯得寧靜和謙恭，也方便右手隨時拿出為客人服務。男性某些崗位，如門童，也可采用后背式手位，右手握左手的手腕，左手握空拳，放在后腰處。這種手位可以減少所占的空間面積，減少對客人的影響。

（二）旅游從業人員坐姿

為了體現對服務對象的尊重，入座時，一般只坐椅子的前三分之一到三分之二的位置，不能坐滿整個椅面，不能靠住椅背。就坐時，應落座無聲、離座謹慎；為了避免撞在一起，應均從左側入座；入座時、禮讓并關照他人，同時，向兩側的人禮貌致意。女士就坐時膝蓋應并攏，不能抱起膝蓋，雙腳也不能分得太開。男士入座時，上體應保持正直，雙腳雙膝分開與肩同寬，手可自然的放在兩側膝蓋上。

（三）旅游從業人員走姿

旅游從業人員在走動時，應注意不可步態不雅，如內八字或外八字，或者腰部扭動幅度過大等；不可穿聲響較大的鞋子，或腳步過重，對賓客造成不必要的干擾；服務時不能著急跑動，確有急事，只能碎步快走；遇到客人時，應主動禮讓，不能與客人搶行；同時，行走時要遵循通行慣例，在我國一般是右側通行。

（四）旅游從業人員蹲姿

遇到特殊的客人，應蹲下為客人服務，如坐輪椅的客人、孩童等。女性旅游從業人員下蹲時，可采取高低式蹲姿：上體正直，雙腿并攏，一腿高一腿低，前腳可腳掌著地，后腳腳尖著地。男性采取高低式蹲姿，下蹲時，可雙膝分開。在下蹲時，要注意以下禁忌：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當，如正對著他人下蹲等；不要毫無遮掩，女性應注意理順裙子或上衣，注意遮擋，防止走光等。

（五）旅游從業人員手勢

在旅游服務時，經常會用到各種手勢，如指路、遞接物品、請人就坐、導游講解等等。不同的國家和民族，相同的手勢往往帶有不同的含義，手勢在使用時要慎重。一般而言，在服務時會用到以下手勢：指示性手勢—如指示物品、指路、請人就坐時，使用該手勢時，一般用右手，五指并攏，指向被指示物；遞接物品—應雙手遞接，齊胸送出，尖端朝己，遞到對方的手中；在導游講解伴隨手勢時，應高不過耳，低不過腰，寬不超過80厘米，以免給人手舞足蹈之感。在服務時，旅游從業人員應規避不禮貌的手勢，如用手指對人指指點點，或勾起手指召喚他人等。

四 結語

良好的職業形象能夠給客人留下正面的第一印象，方便后續工作的開展，達到令人滿意的服務效果。讓職業形象符合服務對象的期待，是塑造職業形象的目的及要求。