國內應急語言撫慰服務實踐調查

◎張丹陽

（武漢大學文學院 湖北 武漢 430000）

一、引言

應急語言撫慰服務關注的并非是語法、修辭等一般性的語言規范問題，而是要解決在突發事件來臨時，如何運用語言實現應急干預和心理咨詢，即如何有效發揮語言的正能量，實現語言“通事”和“通心”的雙重功效。

公共突發事件不僅會造成人民群眾的生命、財產損失，其帶來的持續高壓環境還對受害群體的心理健康造成嚴重威脅。氣象災害、地震災害、傳染病疫情等重大突發公共事件導致的心理恐慌如果長期得不到緩解，不僅會影響個人生活、危害身體健康，從社會層面看，還可能導致社會秩序混亂，反過來阻礙救援工作的開展。

因此，心理撫慰服務是國家突發公共事件應急體系必不可少的組成部分。在實踐層面上，我國應急語言撫慰服務產品大量增加，在此基礎上梳理實踐經驗是很有必要也是極其有價值的。

應急語言撫慰服務在重大自然災害或公共危機事件中提供語言咨詢和危機干預，從而發揮語言“通心”的作用。應急語言撫慰服務是應急語言服務的一部分，其本身是一個完整的體系，包括服務隊伍建設和相關服務產品研發等。本文將總結應急語言撫慰服務的實踐成果，分析其中存在的不足之處，并結合國外相關經驗等提出解決對策。

二、取得的成效

（一）政策與法律支持

在應急語言撫慰服務的實踐中，各級政府、專家學者、志愿服務人員、民間團體等都發揮著重要的作用，其中政府是應急管理的主體，起著協調調度、統籌規劃的主導作用。政府部門對相關政策的制定 是應急語言撫慰服務開展的基礎，政府依據相關法律制定健全完善的政策，不僅可以為應急撫慰服務提供財務保障，也利于對全國范圍內的各類服務進行全盤規劃，同時起著督促和監管的作用。整體來看，相關政策和法律逐步完善、持續優化，以下將具體從精神衛生和語言文字兩方面梳理。

精神衛生方面，2002年，國務院制訂的《中國精神衛生工作規劃（2002年—2010年）》中最早提及突發事件的心理救援：“建立國家重大災害后精神衛生干預試點，開展受災人群心理應激救援工作”；2004年，《關于進一步加強精神衛生工作的指導意見》再次強調為受災人群提供心理援助服務，要求各級政府從組織、人員和措施上提供危機干預服務的保證；2008年，迫于汶川大地震應急救援的現實需要，應急心理干預的相關政策有了較快發展，國務院通過《汶川地震災后恢復重建條例》，賦予災區各級政府及其民政部門災后心理救援的職責，同時，為指導四川汶川大地震后的心理危機干預工作，衛計委印發《緊急心理危機干預指導原則》；2012 年頒布的《中華人民共和國精神衛生法》第 14 條規定，各級人民政府和縣級以上人民政府有關部門制定的突發事件應急預案應當包括心理援助內容；2015年，國務院辦公廳轉發國家衛生計生委、中央綜治辦、發展改革委等十部門制定的《全國精神衛生工作規劃（2015-2020年）》，再次要求各地依法將心理援助納入各級政府突發事件應急處理預案，定期開展培訓和演練。

語言文字方面，部分語言文字方面的政策提出加強應急語言服務建設，但暫時沒有直接提及應急語言撫慰服務的文件：2016年教育部和國家語委印發的《國家語言文字事業“十三五”發展規劃》提出“建立應急和特定領域專業語言人才的招募儲備機制，為大型國際活動和災害救援等提供語言服務，提升語言應急和援助服務能力”。《教育部2021年工作要點》提出，成立國家應急語言服務團并加強建設。

（二）服務隊伍建設

應急語言撫慰服務的隊伍建設包括專業化團隊的組建和規范化的人才培訓。我國應急心理援助團隊數量豐富、形式多樣，例如由政府部門聯合專業機構組建的南京災后心理急救隊、深圳心理救援“快速反應”專業隊伍及杭州心理危機研究與干預中心等；由高校組建的東三省高校心理支持志愿團隊等。值得一提的是，由語言學者倡議組建的“戰疫語言服務團”，該服務團成員包括高校學者、政府公務人員、企業負責人等，探索出“政府-學界-企業”三方協力的應急服務隊伍建設模式。“戰疫語言服務團”提供的應急服務產品主要集中于多語信息發布、醫患溝通、盲文手語服務等領域，但也對語言撫慰服務做了積極有益的嘗試。

（三）相關服務產品研發

語言因素是突發公共事件處置中的重要助力因素。在突發事件的心理援助中，應急語言撫慰服務產品發揮著重要作用。從服務產品種類上看，應急語言撫慰服務產品類型豐富，具體包括心理援助熱線、心理援助網絡平臺、心理關愛手冊、心理咨詢團隊等；從發布形式上看，人工智能技術、融媒體平臺大大擴寬了語言服務產品的發布形式，除了手冊、指南、圖書等傳統載體，隨著科學技術的進步，應急語言撫慰服務產品得以以軟件、視頻、云服務平臺等多種形式對外發布。

三、不足之處及對策

目前的應急語言撫慰服務多為民間自發的志愿行為，多針對疫情突發時產生的問題被動應對，相關政策和法律尚不完善，服務隊伍仍處于建設初期，同時由于缺乏對應急語言撫慰服務需求的系統識別，部分需求未被重視，應急語言撫慰服務的實踐尚存在不足之處。

（一） 政策與法律方面

在政策與法律方面，相關政策和法律仍存在不健全、不具體、不持久的問題。

首先，《中華人民共和國突發事件應對法》《突發事件應急預案管理辦法》《突發公共衛生事件應急條例》《國家突發公共衛生事件應急預案》中，都未明確涉及心理相關的內容，更沒有直接提及應急語言撫慰服務的內容；其次，相關規劃較為籠統，對應急撫慰服務的主管部門、專項經費和團隊等都缺乏規定，導致各地落實情況參差不齊，一些經濟較落后的地區實施較為困難；除此之外，相關的政策和法規多是受突發事件的刺激制定，在一段特定的時期內發揮效力，多側重于短期干預，較少涉及突發災難之后的長期撫慰服務。

因此，立法機構和應急管理部門應加快制定應急語言撫慰服務相關政策和法律法規，加大對偏遠及落后地區的關注，為應急語言撫慰服務制定公開透明的評價標準，協調應急語言撫慰服務和其他應急服務之間的關系。

（二）服務隊伍建設方面

提供應急語言撫慰服務的團隊在突發事件處置中發揮了重要作用，尤其是民間自發組建的志愿團隊。但是，團隊間存在職能重合、資源浪費的問題，以心理援助熱線電話為例，政府、企業、心理協會及民間志愿團隊均開設了心理援助熱線，但沒有詳細劃分各自負責的領域，民眾不清楚該撥打哪個電話。

因此，在服務隊伍建設方面，各團隊間應進一步分工協作，細分領域，充分發揮各類資源的優勢；團隊內部進一步明確分工，建立分層分級組織模式。

（三）相關服務產品研發

1.和其他應急語言撫慰服務的交叉地帶存在缺位

首先，和其他應急語言撫慰服務的交叉地帶存在缺位。除了語言撫慰服務，應急語言服務的領域還包括普-方轉換、多語信息發布、盲文手語服務等，目前語言撫慰服務產品與其他服務的融合度較低，心理援助熱線、網絡平臺及心理服務手冊等較少考慮方言區、少數民族地區及在華外籍人士的需要，他們很可能因為語言障礙無法及時得到幫助。新冠疫情期間，重慶市聾人協會制作的手語翻譯版心理輔導視頻，實現了應急語言撫慰服務和手語服務的有效結合，為聾人群體提供應急語言撫慰服務，但類似的服務產品相對較少。

因此，后續產品研發需要加強和其他領域應急服務的合作，注重各類型應急語言服務的交叉融合；在提供應急語言撫慰服務時，要特別關注特殊人群的需求，加強信息無障礙溝通；加強各地區語言使用情況的短周期抽樣調查，為應急服務做準備，同時建立兼通應急語言撫慰技能和方言、民族語的專業化人才資源庫。

2.服務產品缺乏針對性，對邊緣人群和弱勢群體有所忽視

在突發事件中，對服務對象的身份、年齡等進行區分，有針對性地提供應急語言撫慰服務，有利于充分利用資源，提高效率。

此外，在突發公共事件中，流浪人員和孤寡老人的需求容易被忽略。針對此類問題，美國紐約的“3C”管控措施非常具有借鑒意義，紐約市健康與心理衛生局（Department of Health and Mental Hygiene，DOHMH），與全美最大的公立醫療機構紐約市“健康+”醫院達成了緊急狀態合作關系。

DOHMH借助紐約“健康+”醫院所提供的數據，有力保障了沒有保險的低收入人群以及由加勒比海和拉丁美洲進入的低收入移民等弱勢群體接受應急語言撫慰服務。在開展應急語言撫慰服務時，我們應加快建立數據共享機制，利用大數據有效識別弱勢群體，根據其特點有針對性地提供相應的應急語言撫慰服務。

3.謠言防控和隱私保護存在遺漏，受災人群心理可能因謠言或隱私泄露等受到二次傷害

應急心理撫慰服務應和謠言防控和隱私保護等工作同步展開，后者也有利于前者順利施行。近年來，我國在突發事件中的謠言防控和隱私保護工作有了很大的發展，但仍存在一些疏漏。

7月20日鄭州特大暴雨過后，鄭州地鐵5號線沙口路站一位身穿藍色雨衣的男子引發關注，該男子系鄭州地鐵遇難者的父親，在此悼念女兒。然而，此行卻遭到部分網友的攻擊，質疑他在炒作。

類似這樣的事件還有很多，這些謠言和攻擊將對受災人群的心理造成二次傷害，應急語言撫慰服務需兼顧和受災人群相關的謠言防控和隱私保護，同時及時識別并關注類似事件，為當事人提供針對性的語言撫慰服務。

4. 社區基層工作者的應急語言撫慰服務能力亟待提高

在加強專業化應急語言撫慰服務產品研發的同時，我們也要為社區基層工作人員提供相關培訓，實現應急語言撫慰服務向基層社區“下沉”。在突發事件應對中，社區基層工作者是和民眾接觸最多、關聯最大的應急服務人員，掌握適當的應急撫慰技巧有助于減輕民眾的恐慌，緩解突發事件帶來的焦慮情緒。

以突發事件時期發布的標語為例，一些帶有警戒性意味的標語用詞過于嚴厲，甚至存在暴力粗俗的問題，暴露出社區基層工作者應急語言撫慰能力亟待加強的問題。防疫標語的制定如何實現應急性和心理撫慰的有效統一，應急語言撫慰服務的相關培訓應考慮到基層工作者的這些需求。

四、結語

應急語言撫慰服務的實質是用語言學理論解決突發事件的實際心理問題，因此理論研究和實踐探索需要齊頭并進。本文從實踐層面，對國內應急語言撫慰服務的研究現狀、研究方向和實踐成果進行了梳理，總體看來，我國應急語言撫慰服務理論研究實現重大突破，應急語言服務服務實踐成果不斷涌現，充分體現了語言學人“轉危為機”的理念和“共克時艱”的服務精神。但是，仍處在起步階段的應急語言撫慰服務仍有較大的發展空間，國內的理論研究亟待深入，相關實踐有望向跨學科、跨領域、跨行業的方向發展。

最后需要指出的是，本研究今后應在以下兩方面繼續推進：首先，本文對應急語言撫慰服務產品的梳理尚存在不足；其次，本文提出的對策較為籠統，有待進一步深入研究。