蘇州站客服指揮中心建設(shè)的實(shí)踐與思考

馮亮 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司蘇州站

蘇州直屬站是中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司下屬的客貨運(yùn)輸一等站，管轄蘇州大市范圍內(nèi)的京滬普速既有線(xiàn)、滬寧城際高鐵線(xiàn)、京滬高鐵線(xiàn)和滬蘇通線(xiàn)4條鐵路線(xiàn)、20個(gè)車(chē)站。2021年，蘇州站打造成立客服指揮中心，構(gòu)筑“現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)自主化、生產(chǎn)調(diào)度一體化、應(yīng)急處置集中化、崗位職能集約化”的組織模式。

1 建設(shè)背景

1.1 適應(yīng)蘇州市域范圍鐵路發(fā)展規(guī)劃的主觀需要

2021年“4.10”調(diào)圖后，車(chē)站圖定開(kāi)行旅客列車(chē)731列，其中G字頭472列，D字頭99列，C字頭45列，普速115列。隨著蘇州市加快建設(shè)高鐵“大通道、大樞紐”格局，全力打造國(guó)家級(jí)高鐵樞紐城市，地區(qū)鐵路建設(shè)迎來(lái)新一輪高潮，南沿江高鐵、滬蘇湖鐵路、通蘇嘉甬鐵路等三條國(guó)鐵干線(xiàn)在建，蘇錫常城際、蘇淀滬城際、如蘇湖城際也已獲批，面對(duì)多點(diǎn)多線(xiàn)多站作業(yè)的需求，原有的客運(yùn)管理組織架構(gòu)亟需進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

1.2 貫徹上級(jí)客運(yùn)綜控業(yè)務(wù)改革調(diào)整的客觀要求

根據(jù)集團(tuán)公司旅客服務(wù)系統(tǒng)集成管理平臺(tái)業(yè)務(wù)初步調(diào)整方案，自2021年4月起，相關(guān)綜控業(yè)務(wù)由集團(tuán)公司下移至車(chē)站。因此，應(yīng)對(duì)集團(tuán)公司綜控下移的生產(chǎn)組織變革要求，承接由傳統(tǒng)的集團(tuán)公司局控模式調(diào)整為直屬站站控模式，并以此為契機(jī)，進(jìn)一步整合車(chē)站綜控指揮、營(yíng)銷(xiāo)分析和票務(wù)結(jié)算三塊核心業(yè)務(wù)，重構(gòu)客運(yùn)生產(chǎn)組織流程，建設(shè)客運(yùn)綜合服務(wù)指揮體系，已勢(shì)在必行。

1.3 提升車(chē)站客運(yùn)綜合指揮管理水平的內(nèi)在需求

在綜控指揮上，車(chē)站內(nèi)集團(tuán)公司集中管理、中心站管理小站、車(chē)站獨(dú)立運(yùn)行三種客運(yùn)綜控管理模式并存（見(jiàn)表1），造成綜控管理的標(biāo)準(zhǔn)、要求無(wú)法統(tǒng)一，制度辦法的制定難以全面規(guī)范。在營(yíng)銷(xiāo)分析上，車(chē)站營(yíng)銷(xiāo)分中心以工班形式下設(shè)在客運(yùn)車(chē)間，作為車(chē)間所屬工班的營(yíng)銷(xiāo)分中心缺乏一定的管理權(quán)威，營(yíng)銷(xiāo)分析作用發(fā)揮也不明顯。在票務(wù)結(jié)算上，結(jié)算業(yè)務(wù)都由各大車(chē)間（站）售票班組后臺(tái)完成，由于歸口分散，導(dǎo)致存在一定的現(xiàn)金票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，設(shè)立車(chē)站客服指揮中心，整合客運(yùn)核心業(yè)務(wù)管理模式，提升車(chē)站客運(yùn)綜合指揮管理水平，已成為當(dāng)務(wù)之急。

表1 蘇州站客運(yùn)核心業(yè)務(wù)管理模式介紹

2 功能架構(gòu)

2.1 管理架構(gòu)

車(chē)站以直管工班的形式建立客服指揮中心，在該模式下，車(chē)站對(duì)直管工班進(jìn)行全方位的體系建立，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為依托，形成獨(dú)立的工班管理模式，有效地解決了工班角色定位模糊、管理職責(zé)分散的弊端，形成組織機(jī)構(gòu)嚴(yán)密、管理模式精細(xì)的班組管理體系，并賦予其運(yùn)輸組織保障的職能，通過(guò)管理的唯一性保證了專(zhuān)業(yè)管理的權(quán)威，使體系運(yùn)作更加流暢高效。

2.2 組織架構(gòu)

車(chē)站建立“直屬站--客運(yùn)站”兩級(jí)客運(yùn)指揮調(diào)度體系，第一級(jí)即車(chē)站客服指揮中心，下設(shè)營(yíng)銷(xiāo)中心、綜控中心、結(jié)算中心三個(gè)核心機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)車(chē)站所有客運(yùn)生產(chǎn)服務(wù)組織和協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作。第二級(jí)即各客運(yùn)站分中心，設(shè)在服務(wù)臺(tái)，日常管理由各客運(yùn)站負(fù)責(zé)，執(zhí)行客服指揮中心維護(hù)的旅服信息和傳達(dá)的客運(yùn)指令，按計(jì)劃有序進(jìn)行客運(yùn)作業(yè)，并做好應(yīng)急情況下部分旅服業(yè)務(wù)的臨時(shí)操作。

2.3 功能實(shí)現(xiàn)

圍繞“精心管控、精密調(diào)度、精致服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、精細(xì)結(jié)算”的“五精”工作思路，布局打造“一心三核六職能”新概念、新機(jī)制和新模式，從而實(shí)現(xiàn)以下6個(gè)功能：

（1）客運(yùn)綜控指揮。負(fù)責(zé)盯控旅服系統(tǒng)和CTC系統(tǒng)，日常維護(hù)和核對(duì)12個(gè)客運(yùn)站旅服系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，制作《日班計(jì)劃表》，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)站列車(chē)到發(fā)管理、廣播管理、導(dǎo)向管理、監(jiān)控管理以及非正常情況下的車(chē)站客運(yùn)應(yīng)急指揮工作等。

（2）客調(diào)命令管理。負(fù)責(zé)客調(diào)命令簽收工作，及時(shí)摘錄、分解和流轉(zhuǎn)本站有關(guān)客調(diào)命令。梳理相關(guān)客調(diào)命令、文件、通知、電報(bào)等，并錄入客運(yùn)綜控管理系統(tǒng)進(jìn)行線(xiàn)上流轉(zhuǎn)。傳達(dá)、上報(bào)各類(lèi)客運(yùn)生產(chǎn)信息，生成相關(guān)生產(chǎn)報(bào)表。

（3）綜合視頻監(jiān)控。負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)管理音視頻信息，實(shí)時(shí)監(jiān)控各客運(yùn)場(chǎng)所的生產(chǎn)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵作業(yè)、關(guān)鍵崗位以及非正常情況下的遠(yuǎn)程盯控和安全監(jiān)控。

（4）客服信息管理。負(fù)責(zé)鐵路12306、蘇州12345客服工單的簽收、流轉(zhuǎn)與處置以及寒山聞鐘輿情監(jiān)控；定期對(duì)車(chē)站各類(lèi)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和通報(bào)，指導(dǎo)客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。

（5）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析。負(fù)責(zé)車(chē)站年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定與分劈，階段性開(kāi)展客流調(diào)查與預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)分析、調(diào)圖管理等，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)情況，向車(chē)站提出列車(chē)運(yùn)行圖優(yōu)化調(diào)整、運(yùn)能補(bǔ)充等建議方案。

（6）票務(wù)收入結(jié)算。負(fù)責(zé)各客運(yùn)站每日生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的結(jié)算統(tǒng)計(jì)，完成結(jié)賬、進(jìn)款、票據(jù)、復(fù)核等收入管理工作，并定期分析存在問(wèn)題，督促客運(yùn)崗位落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3 建設(shè)成效

3.1 綜控調(diào)度指揮更具統(tǒng)一

以直屬站為單位設(shè)置客服指揮中心，有效解決了以往客運(yùn)綜控交叉指揮、分散管理、多重結(jié)合部的問(wèn)題，有利于車(chē)站統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理、制定規(guī)范和調(diào)度管理，做到標(biāo)準(zhǔn)化的事前計(jì)劃、事中調(diào)整和事后分析，為提高服務(wù)質(zhì)量、管理效率和應(yīng)急處置能力提供更好條件。同時(shí)，車(chē)站研發(fā)使用調(diào)令管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)站相關(guān)調(diào)令的智能分解，提高車(chē)站客調(diào)命令分解傳遞效率和準(zhǔn)確性，確保車(chē)站在日常客運(yùn)作業(yè)、節(jié)假日運(yùn)輸和運(yùn)行圖調(diào)整過(guò)渡中的客運(yùn)組織安全有序。

3.2 安全風(fēng)險(xiǎn)管控更有保障

通過(guò)對(duì)列車(chē)運(yùn)行情況、旅服設(shè)備設(shè)施、各生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)所的實(shí)時(shí)盯控，隨時(shí)掌握車(chē)站各崗位的生產(chǎn)作業(yè)情況，能提前發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題、防患于未然。同時(shí)，對(duì)于突發(fā)大客流、大面積晚點(diǎn)停運(yùn)、客運(yùn)突發(fā)安全事件等情況的應(yīng)急處置，由于信息全、數(shù)據(jù)準(zhǔn)、隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)，能極大的提高響應(yīng)效率，為現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急組織爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。

3.3 勞動(dòng)效率優(yōu)化更加顯著

車(chē)站將綜控管理、數(shù)據(jù)采集、設(shè)備監(jiān)控、客運(yùn)應(yīng)急指揮等工作進(jìn)行整合，解決既有“中心站管理小站”模式下綜控臺(tái)設(shè)置點(diǎn)多、分布廣、崗位多、工作量不均衡等弊端。通過(guò)重構(gòu)客運(yùn)生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)多工種、多崗位協(xié)同作業(yè)，崗位作業(yè)人員由52人縮減至37人，減幅接近30%。實(shí)現(xiàn)人員精簡(jiǎn)高效，提高客運(yùn)集約化管理水平。

3.4 人才培育渠道更為暢通

聚焦客運(yùn)人才成長(zhǎng)，不斷完善“上鐵工匠＋值班員＋青年骨干”隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，組建具有戰(zhàn)斗氣息、拼搏精神、青春活力的客運(yùn)專(zhuān)業(yè)年輕班組。客服指揮中心現(xiàn)有39名職工中大專(zhuān)及以上占比達(dá)90%，平均年齡僅32歲，人才梯隊(duì)更趨“專(zhuān)業(yè)化”，年齡結(jié)構(gòu)更顯“年輕化”。同時(shí)通過(guò)建立準(zhǔn)入退出機(jī)制，促進(jìn)人員與崗位最優(yōu)匹配，營(yíng)造能者上、平者讓、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，激發(fā)班組創(chuàng)業(yè)干事工作熱情。

4 下一步發(fā)展規(guī)劃

4.1 完善車(chē)站綜合指揮體系建設(shè)

將現(xiàn)有的安全生產(chǎn)指揮中心、客服綜合指揮中心進(jìn)行整合，進(jìn)一步集成完善應(yīng)急指揮、安全監(jiān)控、綜合協(xié)調(diào)等功能，探索建設(shè)集行車(chē)、客運(yùn)、運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)、應(yīng)急指揮于一體的車(chē)站綜合指揮中心。通過(guò)“兩個(gè)中心”融合發(fā)展，真正做到“集中化指揮、一體化管理、集約化運(yùn)營(yíng)、智能化作業(yè)”，打造車(chē)站特色示范樣板。

4.2 加強(qiáng)客運(yùn)信息系統(tǒng)功能整合

深入客服指揮中心內(nèi)部探索，從性質(zhì)、功能、用途等方面整合既有客運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)、服務(wù)、安全和保障四個(gè)系統(tǒng)的集成，形成統(tǒng)一的客運(yùn)綜合管理系統(tǒng)（見(jiàn)圖1）。一是完善客運(yùn)作業(yè)系統(tǒng)模塊，研發(fā)客運(yùn)崗點(diǎn)作業(yè)軌跡追蹤功能，實(shí)現(xiàn)旅服作業(yè)日計(jì)劃自動(dòng)生成和崗點(diǎn)傳輸，形成有效作業(yè)盯控；二是整合客運(yùn)服務(wù)類(lèi)系統(tǒng)，提取各服務(wù)類(lèi)系統(tǒng)的客服、重點(diǎn)旅客、商務(wù)座、站車(chē)互通信息等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與作業(yè)崗點(diǎn)的互聯(lián)互通，作業(yè)共享，形成服務(wù)閉環(huán)，杜絕發(fā)生旅客服務(wù)脫節(jié)斷層；三是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客運(yùn)安全系統(tǒng)與作業(yè)管控平臺(tái)的融合，深度介入客運(yùn)安全類(lèi)信息的系統(tǒng)研發(fā)，提高車(chē)站安全風(fēng)險(xiǎn)防范能級(jí)；四是拓展保障類(lèi)系統(tǒng)的運(yùn)用，強(qiáng)化保障類(lèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸出、索引、流轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提升響應(yīng)效率。

圖1 車(chē)站客運(yùn)綜合信息系統(tǒng)建設(shè)構(gòu)想

4.3 完善健全高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)

將客服指揮中心和分中心作為客運(yùn)人才培養(yǎng)“孵化器”，探索建立人才選拔機(jī)制和準(zhǔn)入機(jī)制。完善人才激勵(lì)和考核制度，拓寬晉升渠道，每年由車(chē)站根據(jù)鍛煉培訓(xùn)計(jì)劃選拔推薦優(yōu)秀人才到客服指揮中心鍛煉學(xué)習(xí)。按照“精本職、通兩崗、懂多崗”思路，加快客服指揮中心內(nèi)部跨崗位鍛煉與融合，讓青年職工了解掌握不同崗位間的作業(yè)內(nèi)容，使其得到全面發(fā)展。通過(guò)不斷深化和完善技術(shù)技能人才培養(yǎng)體系，努力培養(yǎng)和打造更優(yōu)質(zhì)、更過(guò)硬的客運(yùn)人才隊(duì)伍。

4.4 做好新線(xiàn)接入前的力量準(zhǔn)備

面對(duì)未來(lái)幾年多條新線(xiàn)接管的實(shí)際需要，結(jié)合客服指揮中心運(yùn)行一年多來(lái)在調(diào)令管理系統(tǒng)優(yōu)化、日班計(jì)劃表制作、信息數(shù)據(jù)處理等方面存在的問(wèn)題，提前制定新線(xiàn)介入實(shí)施方案，增加智能化、信息化輔助手段運(yùn)用，減少人工干預(yù)，做到線(xiàn)路開(kāi)通期間生產(chǎn)管理無(wú)縫銜接，提升作業(yè)智能化、高效化水平。同時(shí)，針對(duì)不同階段、不同車(chē)站的客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，以集團(tuán)公司層面的作業(yè)管控系統(tǒng)為骨架，進(jìn)行車(chē)站層面?zhèn)€性化功能的研發(fā)，實(shí)現(xiàn)各客站“共性系統(tǒng)+個(gè)性功能”協(xié)同發(fā)展，精準(zhǔn)匹配現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)實(shí)際，確保新線(xiàn)運(yùn)營(yíng)安全平穩(wěn)。

5 結(jié)束語(yǔ)

蘇州站作為集團(tuán)公司率先開(kāi)展客服指揮中心建設(shè)的車(chē)站，通過(guò)建設(shè)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，提升了車(chē)站綜合服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)車(chē)站客運(yùn)生產(chǎn)“看得到、看得全、管得到、管得好”，也為鐵路車(chē)站客服指揮中心建設(shè)提供了參考。