科技企業產品售后服務管理體系的構建方法探討

王 強

（中國運載火箭技術研究院，北京 100076）

當前，許多大型企業的服務管理中都已經形成了功能相對比較完善的售后服務管理體系，通過售后服務管理體系不僅可以收集和存儲各種各樣的信息，并且能對收集的各種信息進行深度的分析。這不僅可以改進企業產品的生產過程，而且可以幫助企業深入了解客戶的需求，根據產品用戶的反饋意見妥善處理好各環節的售后服務，從而提高科技產品的市場份額，使產品生產廠家的經濟效益狀況能得到良好的改善。因此，研究產品售后服務管理體系以及管理方法具有重要的現實意義。

一、科技企業產品售后服務管理體系的基本內容

（一）產品售后服務管理體系的內涵

企業生產的產品通過銷售環節進入目標市場后，容易出現一定的問題需要解決，這就使企業需要成立售后服務管理組織，通過一套完善的管理體系來解決銷售以后出現的產品故障等問題。如果售后的服務雜亂無章，產品用戶就無法使用所購買的產品。因此，針對相應的多種問題，企業運用售后服務管理系統可以有序地改善其售后服務。根據產品特性確定系統的目標是在企業內部建立更加高效便捷、產品更易用的售后服務管理系統。系統設計規劃必須包括售后管理員登錄入口，售后維護工程師登錄入口，根據管理需求可以隨時添加或修改解決問題的指令。通過上述的設計規劃，企業可以形成完善的服務管理體系，包括產品售后需要解決的問題、通過解決問題要實現的目標以及如何合理設計管理體系等模塊。

（二）產品售后服務管理體系組織機構及崗位設置

售后服務的組織架構、崗位設置及人員職能的劃分：客服經理，全面負責售后組織的行政和業務管理；售后服務工程師，根據服務流程為售后的產品提供技術支持。

（三）產品售后服務管理體系的分類及處理流程

科技企業產品售后服務可以分為兩大類：企業售后產品服務部門和庫存管理部門。各類部門均有相應的處理過程，即服務流程。

1.企業售后產品服務部門的流程

用戶填寫完畢，提交服務申請。產品售后服務人員收到信息后，將其轉換成內部通知。審批經理發起服務請求，記錄用戶及其故障情況。審批經理可以通過系統信息來控制分配工程師。工程師要將任務完成情況反饋到審批經理。

2.企業庫存管理的售后服務流程

每個產品進出倉庫都要進行以下管理：倉儲管理、物料接收與配送管理、庫存管理、管理員定期檢查庫存等。

（四）產品售后服務管理體系框架設計

1.售后服務管理體系架構

包括管理組織崗位、售后服務內容、數據收集與分析等結構。

2.售后服務信息管理

包括產品維修技術問題、質量問題、服務問題和人為問題。售后服務管理員需要隨時更新用戶產品信息，可以根據產品故障緊急需要安排處理時間。

3.售后服務評價管理

對用戶的問題處理；及時記錄用戶的客觀評價。

二、科技企業產品售后服務管理中存在的主要問題

（一）制度流程不明確，缺乏制度監督，問題很難及時糾正

產品售后服務是一個強大的技術服務體系，包括為用戶提供一系列涉及維修技術、咨詢等問題較多的環節，需要有明確制度流程來保證每一道工序的實施。售后服務管理體系中的規章制度就是實施各項服務流程的保證。然而，許多剛進入產品銷售服務行業的企業業務流程不健全，缺乏良好的制度監督，未能及時處理問題。從管理的角度來看，執行制度是實施服務的過程，執行過程的目標是讓用戶滿意，執行力度是影響企業售后服務水平的重要因素，用戶服務滿意度與服務流程的實施密切相關。因此，重視建設健全的售后服務制度是十分必要的。

（二）忽視管理產品售后服務細節，服務環境缺乏差異性

細節決定產品售后服務的質量。雖然大多數科技企業都具有產品銷售和技術服務部門，但工作中容易忽視服務細節，這嚴重地影響用戶滿意程度。在產品售后服務工作中，經常面對看似簡單卻又瑣碎的事情，這就導致在管理產品時成為容易忽略細節的環節；此外，售后服務應該體現同一品牌在硬件設施、服務框架上不同服務的差異化特征。然而，由于缺乏營造服務環境，售后服務管理混亂，容易給用戶留下損害企業形象的印象。在售后服務中，未能把每一個細節都融入銷售服務的日常行為規范中，導致達不到符合用戶要求的滿意標準，用戶也就難以體驗到企業給予的貼心的服務環境。

（三）售后服務管理體系不健全

完善的售后服務管理體系應當包含多方面的綜合管理體系，而當前的售后服務管理體系存在以下幾方面的弊端。一是企業普遍不注重售后服務團隊建設，導致管理服務團隊成員不穩定。管理服務團隊的水平直接關系售后服務的質量。企業缺乏相應的激勵政策以鼓勵改善售后服務態度、提升專業服務水平；服務人員的積極性不強，難以留住優秀的售后服務人才，進而影響售后服務團隊的穩定性。二是對用戶關系管理重視程度不足。這主要表現為缺乏完善的用戶關系管理制度，難以充分開發用戶資源；售后服務管理系統對產品用戶的反饋不能及時回應；售后服務對用戶進行及時、有效的溝通和管理有待加強。三是缺乏嚴格的成本控制。由于缺乏成本觀念，以及缺乏相應的激勵制度，成本費用控制責任沒有具體落實到人，同時成本費用控制與員工福利未能建立相應的關聯。四是企業普遍重視銷售前的服務，忽視售后服務管理，不重視培養優秀的售后服務工程師；缺乏優秀的售后服務工程師，使用戶得不到滿意的維修技術指導，降低了用戶的關注度，直接影響企業的聲譽，影響企業經濟效益的提升。五是售后服務相關管理制度的實施力度不夠。雖然產品廠家對于售后服務都有詳細的制度規定，但是，制度規定的實施力度不同。售后服務管理應向用戶展示企業產品的工藝流程、質量控制、物資管理以及售后管理，售后服務規范應按要求融入企業經營活動的日常行為，從而形成售后服務管理的有序循環，讓客戶感受到售后服務管理井然有序的工作狀態。

（四）企業文化缺乏品牌內容

由于科技產品具有先進性特征，用戶最關心的是使用效果，即使企業某些售后服務管理不善，但如果產品質量過硬往往也能掩蓋其售后服務的不足。但是，近年來，隨著科學技術的飛速發展，科技企業間的競爭日趨激烈，因此，打造過硬的品牌十分必要。企業需要樹立良好的品牌意識，而對于品牌意識的樹立，提升售后服務管理水平不可或缺。雖然科技企業已經開始注重自身品牌的建設，但在企業文化建設中還缺乏售后服務品牌建設的內容，難以通過企業品牌而形成有影響力的售后服務品牌，因此，科技企業在重視研發與售前服務的同時，在企業文化建設中要增加并不斷完善售后服務管理的品牌建設內容。

（五）產品售后服務管理人員的綜合素質有待提高

隨著各行各業競爭態勢進一步加劇，科技產業是科學技術的發展前沿，產品的技術含量越來越高，產品銷售和產品售后服務管理需要高素質的復合型人才。但是，種種原因導致售后服務崗位難以留住高素質的管理人才，缺乏優秀的售后服務人員必然影響用戶對產品滿意度的提高，甚至會制約企業的長遠發展。因此，售后服務行業對從業人員提出了更高的知識技能要求，科技企業要更加重視產品售后服務管理人才的培養。

三、構建科技企業產品售后服務管理體系的方法與措施

（一）加強產品售后管理制度和體系建設

目前，雖然許多科技企業都根據企業發展的特點配備了售后服務團隊并做出了一定的成績，但對于管理制度而言，產品售后服務管理體系并不完善，無法解決產品售后出現的諸多問題。不完善的產品售后服務管理體系導致售后服務質量不高，從而影響整個科技產業的發展環境，不利于產品的市場開發。因此，企業必須重視售后服務管理體系建設，而做好產品售后服務管理制度建設是開展產品生產與銷售等所有工作的前提。制定管理制度是逐步明確工作流程、規范服務內容、滿足用戶需求的過程。售后服務人員只有掌握售后服務的標準，才能提供規范的服務，滿足每一位用戶的服務需求。雖然許多企業為銷售本企業的品牌產品提供了多年積累的服務流程，但在具體的管理中仍然會遇到各種問題，因此，需要進一步加強規范流程建設。只有充實流程內容，才能為產品售后服務管理打下扎實的制度管理基礎。

（二）聯合生產廠家加強售后服務細節管理，共同營造優良服務環境

在產品銷售過程中，用戶考慮更多的是產品廠家。然而，銷售領域的不確定因素會導致市場秩序的不規范，這加劇產品搶占市場的競爭程度。在這一層面，科技企業為了獲得更多的經濟效益，通常進一步拓寬銷售渠道，以銷售更多的產品。企業往往通過售后服務承諾，并積極運用服務承諾的方式，盡可能地為自己贏得更多的市場份額。因此，企業必須建立產品售后服務管理制度，兌現其服務承諾。為了建立產品售后服務管理制度，企業首先要認真分析銷售服務需求，在工作中注重服務細節以提升客戶滿意度；其次，應攜手產品生產廠家，共同規范每一個細節的日常行為標準，執行售后服務標準，以提高用戶的滿意度。

（三）加強產品售后服務規范化管理

一是注重產品售后服務團隊建設，保持穩定的售后服務支持。要制定激勵售后服務團隊的相應政策，激發團隊成員售后服務的積極性，提高服務團隊的工作水平，以提升售后服務的質量。要樹立正確的售后服務管理理念，從改善待遇、提供晉升空間的激勵政策等方面入手，穩定產品售后服務隊伍。二是重視管理用戶資源，完善用戶與售后服務關系的管理體系。在管理過程中，要重視將銷售用戶及時轉化為產品售后服務對象；加強售后服務管理制度的執行，及時與服務對象進行有效的溝通。三是強化成本意識，嚴格控制服務成本。要將成本費用控制責任落實到人，建立成本費用控制與員工獎金福利掛鉤機制，以制度激勵節約成本。四是重視培養售后服務工程師。科技企業除了要注重產品研發和銷售業績外，不能忽視與冷落售后服務人員的職業待遇與晉升空間。五是重視與產品廠家共同打造完整的售后服務管理制度。對于售后服務管理體系需要廠家把企業的技術服務管理、操作過程、質量控制、工具和物料管理等按要求納入售后服務日常活動中，成為規范售后服務行為的必修專業技能，讓用戶從內心感受到完善的售后服務技術管理支持。

（四）加大企業文化建設中售后服務品牌的建設力度

企業文化建設要強調以人為本，以員工為中心，獎懲分明。企業要通過尊重與理解職工，營造尊重人才、鼓勵創新的企業文化氛圍，以凝聚人心，激發員工的潛能，讓職工真正地把企業當作成長的家園，在職業生涯中獲得歸屬感和成就感。售后服務管理人員要與員工共同參與企業文化建設，在發揮表率作用的同時提出新思路，為今后的售后品牌文化建設奠定基礎，充分發揮企業文化建設的積極作用。

（五）重視人員培訓，完善績效考核

科技企業要重視并抓好員工培訓工作，提升售后服務管理水平。首先，應制定科學的培訓流程，在了解員工特長的基礎上安排相應的崗位；根據崗位性質以理論結合實際的方式開展培訓。其次，在操作技能培訓時可以采用“老帶新”的方式，重點突出售后服務的業務技能，通過培訓和指導有效地將專業知識與售后服務工作實踐相結合。企業在培訓中要結合技術知識和技巧的提升，把培訓作為一項重要工作，要重視把培訓內容落實到實際工作考核中，從而不斷提高售后服務管理水平。

四、結語

綜上所述，產品售后服務是科技產品從生產廠家進入市場再到用戶的重終環節。產品售后服務管理是企業實現穩定、健康發展的重要因素。然而，由于諸多條件的影響，科技企業在發展過程中對于做好售后服務管理工作仍存在亟待改進的情況，并且創新產品中的新性能等因素難免會出現一些問題。因此，科技企業管理制度應適應科技發展步伐，重視加強售后服務管理體系建設，健全各項售后服務管理制度，增加企業文化建設中售后服務品牌的建設內容，打造一支綜合素質高的售后服務團隊，不斷提高售后服務管理水平，以保證科技企業的健康、持續發展。