醫療集團的數字化建設規劃和應用場景

曾夢良

(中信醫療健康產業集團有限公司 北京 100004)

2018 年，國務院辦公廳出臺和頒發了《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》文件，該文件明確指出將互聯網醫療服務納入醫保體系中，并推行在線一站式結算，這為在醫療領域全面推行移動支付掃清了最大的障礙。為了更好地響應互聯網+醫療領域相關政策，提高醫療集團的整體價值，加強對其數字化建設規劃以及相關應用場景的構建顯得尤為重要。

1 醫療集團數字化建設現狀

為了更好地了解和把握醫療集團數字化建設現狀，現從以下幾個角度入手，對其進行分析。首先，在運營管理方面，醫療集團缺乏統一運營管理手段，例如：部分醫院沒有設置就醫叫號功能，導致患者看病呈現出一窩蜂狀態。此外，缺乏客戶關系管理體系，例如醫美行業高度依賴老客戶重復消費行為，無法開發新的客戶資源，降低了營銷效果。其次，在市場拓展方面，部分醫院所采用的獲客方式過于傳統，仍然以線下方式為主，獲客成本較高，不利于有效地拓寬市場營銷渠道。此外，在進行專科連鎖化發展期間，缺乏相應的先進技術支撐。最后，在客戶體驗方面，部分醫院存在缺少就醫導診和診間導航；就醫流程不合理，多次排隊，就診時間短、排隊時間長；患者院后管理和隨訪手段缺失；慢病患者就醫等各種問題，極大地降低了患者的就診體驗。因此，為了解決以上問題，提高醫療集團管理和經營效率和效果，促進醫療集團管理向數字化、智慧化、高效化方向不斷發展，加強醫療集團數字化建設規劃工作開展勢在必行。

2 醫療集團數字化建設創新方案

在全面結合醫療集團建設現狀的基礎上，制訂出一套行之有效的數字化建設創新方案，該方案的總體邏輯為：通過建設智慧院區，為保證實體機構降本增效打下連通性和標準化的基礎，此外，通過建立互聯網+醫療健康開放平臺，實現業務內外部協同和創新，促使大數據平臺建設條件不斷成熟，從而有效地提高醫療集團整體價值。

2.1 統一推進智慧院區的建設

智慧院區建設內容主要包含以下幾點：（1）推行分時段就診、診間預約檢查、診間預約住院；（2）掛號預約在線化、移動支付、報告在線查詢、智能導航，智能自助。其建設目標重點解決實體機構內客戶服務和運營管理問題，打通服務流程，增加患者滿意度，提高工作效率，降低醫療風險和運行成本，為后期醫療集團互聯網+醫療健康平臺和醫療集團大數據平臺的建設打下堅實的基礎，此外，還最大限度地提高醫院管理水平和便民服務水平。

2.2 打造醫療集團互聯網+醫療健康平臺

醫療集團互聯網+醫療健康平臺主要由以下幾個部分組成。

（1）互聯互通平臺。該平臺可以解決醫療集團內部之間以及我們和外部的聯通問題。（2）能力輸出平臺。在建設該平臺期間，除了要依托自身線下實體醫療機構，建立互聯網醫院，打破傳統的醫院圍墻、地域限制外，還要提高電子處方開放程度，釋放出大量藥品、器械，此外，還要依托現有平臺開展醫藥電商業務，促使業務協同變得更加便捷化、高效化、智能化。（3）資源整合平臺。通過構建資源整合平臺，可以確保醫療集團要與外部資源建立其良好的合作共贏關系，確保區塊鏈等前沿技術更好地應用到醫療健康領域中，同時，借助該平臺內部互聯互通特性，提高資源整合的高效性和合理性。（4）云服務提供平臺。云服務提供平臺建設，可以更好地滿足落實統一管控需求、專科連鎖發展需求，同時，通過制訂云解決方案，使得醫療集團數字化建設成本降到最低，取得快速賦能效果。

2.3 建設醫療集團大數據平臺

首先，通過建設醫療集團大數據平臺，可以實現對各項數據標準的統一，使得數據質量得以大幅度提高，從功能定位角度分析，互聯網+醫療平臺在實際應用中，會積累大量的數據，各子公司在單獨存儲數據期間，可以利用該平臺的互聯互通性能[1]，實現對平臺數據的集中化處理。其次，通過建設和應用醫療集團大數據平臺，可以實現對醫院管理流程的優化，極大地提高醫院管理水平，為降低醫院運營成本和管理風險提供重要的平臺支持。最后，通過利用醫療集團大數據平臺，可以與保險、醫藥、器械等廠商建立良好的合作關系，以起到變現數據資產的作用。

3 醫療集團數字化應用場景

3.1 整合用戶，聚合服務，突出醫療集團品牌

醫療集團衡量標準主要包含用戶體系的統一、線上服務客戶渠道的統一等內容，因此，在這一應用場景中，要加強對醫療集團內部統一客戶管理體系的構建[2]，確保各項服務能夠有效聚合起來，從而實現對統一流量入口的打造，以突出醫療集團品牌的優勢；此外，還要將權益互通和線上業務進行協同處理，在此基礎上，構建醫療集團互聯網醫療健康平臺，確保用戶和權益是相通的，為客戶提供優質的線上服務體驗[3]。醫療集團互聯網平臺模塊如圖1所示。

圖1 醫療集團互聯網平臺模塊

3.2 智慧醫院，打通線上線下就醫流程

該應用場景中的線上和線下分別指代互聯網醫院和實體醫療機構。典型的就醫流程可以分為診前、診中、診后這3個環節，通過將線上就醫流程和線下就醫流程打通后，可以形成服務閉環，為患者提供很好的服務[4]。對于初診患者而言，通過利用互聯網醫院的智能導診、在線問診模塊，可以確定出進一步治療的必要性以及需要掛的科室號，并直接在線預約后，按時段就診即可，另外，該智慧醫院為患者提供智能導航，指導患者接下來的就診安排，同時，醫生采用自助查詢的方式，查看患者各項檢查報告，并借助互聯網醫院，對出院的患者進行隨訪和管理。對復診患者而言，可以借助互聯網醫院進行在線復診，如果符合開電子處方條件，可以直接開電子處方，并利用醫藥電商將藥品配送至患者家里[5]，如果不符合開電子處方條件，復診患者必須要到醫院就診。對于醫院來言，可以向患者提供高效化、智慧化、數字化的診療服務，不僅降低了運營成本，還減少了風險事故的發生。總之，通過打通線上、線下醫療服務流程，可以極大地提高患者的就診體驗。

3.3 通過內部共享、外部合作，擴寬市場營銷渠道

目前，無論是線上營銷，還是線下營銷，其獲客成本都比較高，而“互聯網+醫療”平臺的構建和應用可以有效拓寬市場營銷渠道，使得獲客成本降到最低[6]。比較典型的應用場景主要包含以下幾種：（1）通過建設客戶身份互認、權益互通的綜合服務互聯網平臺，可以獲得大量的客戶資源，此外，還要根據用戶的消費場景以及聯盟成員單位的運營管理和獲客需求，為用戶一站式訪問成員單位提供更加優質的產品和服務，從而打造出最佳的線上線下融合式消費體驗，另外，通過提高精準用戶畫像的多維度性、專業性，不斷提升營銷和運營效率，實現低成本、快速地交叉銷售和引流；（2）通過利用互聯網醫院，可以將部分線上流量導到線下的實體機構，這是由于大量問題必須采用線下方式進行解決；（3）商業保險公司與醫院組成利益同盟，可以更好地滿足理賠精細化管理需求和控費的需求，此外，還可以將商業保險公司的客戶診療需求導入到互聯網醫院和實體機構中；（4）為了達到口碑營銷的目的，可以建設智慧院區和客戶關系管理體系，提供優質的服務，增加對老客戶的黏性。

3.4 云服務平臺助力專科連鎖式發展

專科連鎖式作為醫療集團的主要業務模式，其業務種類、業務流程、運營管理標準得以有效統一，該模式的發展和普及離不開云服務平臺的應用。互聯網+醫療平臺如圖2 所示，該平臺屬于一種綜合性的云服務提供平臺，通過采用云服務模式，可以將連鎖機構所需要的his、emr、crm、hrp等一系列業，快速賦能到各個連鎖機構，有效地降低建設成本和運維成本，同時，也為統一業務流程和運營管理標準提供了信息化手段。另外，在云服務模式的應用背景下，互聯網+醫療平臺可以高效化地匯集和處理各項數據，極大地提高了數據處理效率和效果。

圖2 互聯網+醫療平臺

3.5 落實集團統一管控，提高存量業務投資回報率

為了進一步提高醫療集團存量業務投資回報率，相關部門要強化醫療集團的統一領導和管控。醫療集團統一管控云平臺框架設計示意圖如圖3所示，從圖3中可以看出，通過對相關管控信息系統進行統一實施，可以及時了解子公司經營管理情況，然后，將集團管理意志統一落實至各級子公司。該應用場景主要從邏輯角度，清晰地講解了該平臺的框架，與前一個支持連鎖發展的場景極其類似。

圖3 醫療集團統一管控云平臺框架設計示意圖

4 醫療集團數字化建設規劃實施路徑

對于醫療集團而言，其數字化建設規劃工作主要包含以下幾個部分。

（1）智慧院區、專科連鎖等線下實體機構數字化建設，其中，智慧院區主要包含移動支付、智能導航、移動護理、智慧病區等模塊；專科連鎖主要包含財務核算、預算管理等模塊。

（2）互聯網醫院和統一管控云平臺、外部整合平臺等互聯網+醫療平臺數字化建設，其中，互聯網醫院主要包含遠程會診、電子處方、健康管理、院后隨訪等模塊；外部整合平臺主要包含醫藥電商、商業保險、醫生集團、醫藥器械、智能硬件等模塊。

（3）大數據平臺數字化建設。該平臺主要用于對人事數據、機構數據、運營數據、財務數據、臨床數據等各種數據的匯聚、整合和應用。此外，由于醫療集團數字化建設屬于一項漫長、復雜的過程，不可能一蹴而成，在進行醫療集團數字化建設期間除了要確保各個子系統之間存在運行的先后邏輯關系，還要需要和公司發展節奏和資源投入計劃來匹配。因此，需要將其整個建設過程劃分為以下3個階段。

第一階段主要工作分為兩部分，一部分是智慧院區的建設，也就是實體機構內部的數字化建設以及現有業務流程的優化梳理；另一部分是醫療集團層面的互聯網醫院建設，重點做好對遠程會診、電子處方、健康管理、院后隨訪等模塊的實現。此外，外資保證各大平臺的互聯互通效果，要加強對服務集成平臺的構建，為實現院內服務智能化、互聯網化以及線上線下醫療服務閉環打下堅實的基礎。

第二階段為建設云服務平臺和統一管控平臺，提升集團整體管理水平，滿足業務發展和管控需求。此外，還要發揮內部協同效果，以實現內部交叉營銷、客戶共享以及人工智能技術引入，從而不斷地提高醫院診斷治療效率和水平，為更好地支撐醫療現有業務發展創造了良好的條件。

第三階段主要是發揮整合協同效應。在這一階段中，要不斷地完善互聯網醫院的功能，并整合商業保險、醫生集團等第三方資源，以實現對醫療業務模式的有效創新，為探索建立醫療集團新的業務增長點產生積極的影響。

綜上，整個數字化應用方案建設分為打基礎、撐業務、促發展這3個階段，這3個階段在實際實施中，相關部門要綜合考慮公司戰略和業務需求，從而有效地避免其在時間上出現重疊現象。

5 結語

綜上所述，為了進一步提高國內線上線下醫療閉環服務水平，相關部門要根據醫療集團數字化建設現狀，加強對數字化建設規劃工作的有效開展，不斷提高診斷治療水平和服務效率，降低運營成本。此外，還要加強對人工智能技術、大數據技術的應用，開展互聯網家庭醫生簽約相關業務，為家庭提供相應的服務，只有這樣，才能確保醫療集團向網絡化、數字化、智慧化方向不斷發展。