我國民航機場旅客投訴分析及服務提升

楊省貴， 楊蒙蒙， 徐 昶

(1.中國民用航空飛行學院 機場學院，四川 廣漢 618307；2.成都市軟創智業研究會，成都 610023； 3.中國民用航空飛行學院 經濟與管理學院，四川 廣漢 618307；4.綿陽市科學技術局，四川 綿陽 621053)

一、引言

機場是航空公司和旅客之間溝通的載體[1]，是航空運輸服務于區域發展的重要場所[2]。作為旅客運輸的集散地，機場是整個民航運輸服務中至關重要的一環[3]，其服務質量直接決定機場的影響力[4]，也影響旅客的出行意愿、體驗和滿意度[5]。

投訴是顧客對消費企業所提供的產品或服務感到不滿，或認為自己的合法權益受到侵害而向企業或第三方表達不滿，以討回公道的行為[6]。《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》指出：“公共航空運輸消費者投訴是消費者為了出行或運輸貨物而接受公共航空運輸企業、地面服務代理人、航空銷售代理人或機場管理機構的服務，發生消費者權益爭議后，請求民航局及其授權機構保護其合法權益的行為。”本研究將民航機場旅客投訴界定為旅客在民航出行或運輸行李過程中，對機場所提供產品或服務不滿意而向服務部門表達不滿訴求的行為。

近年來，隨著我國機場吞吐量的不斷上升和旅客需求的多樣化發展[7]，服務質量不高的現狀日益凸顯，由此帶來旅客投訴問題較為突出[8]。如航班正點率低、未對旅客妥善安置，行李運輸損害、未對旅客合理賠償，安檢人員態度惡劣、未對旅客禮貌服務，機場餐飲定價過高、未對旅客合理收費等，一直是旅客投訴的熱點問題[9]。而我國民航局積極開展“民航服務質量重點攻堅專項行動”，完善民航服務質量監督平臺建設、優化投訴電話及APP管理功能，旨在持續提升服務質量，滿足旅客出行需求。投訴的產生一方面反映旅客對其所購買產品、所享受服務不滿[10]，另一方面反映民航機場所提供的服務無法滿足旅客需求。面對旅客投訴，如果機場處理得當，則可能重新獲取旅客信任和滿意；反之，若不能對旅客投訴做出妥善處理，則會使旅客對機場服務更加失望和不滿。因此，對民航機場旅客投訴情況進行信息獲取、數據整理和分析，有助于發現民航機場旅客服務中存在的問題，有助于改進和提升機場旅客服務質量。

對民航旅客投訴進行有效管理和科學控制，減少投訴對民航企業的負面影響，也引起學術界的關注。劉光才、龍繼林分析了2006—2010年我國機場投訴內容和服務特點[9]；Chandramouli探討了旅客遭遇機場服務失誤時的情緒變化和投訴行為[11]；孔祥芬、王曉貝提出在發生服務失誤時，提供及時友好的高質量服務能有效減少旅客投訴[12]；趙佳琦等利用航空公司旅客投訴數據分析旅客對服務狀況的反饋，以期制定相應措施提升航空服務質量水平[13]；許凌潔認為對顧客投訴進行分析是發現市場問題、改善服務質量、提升服務水平的有效途徑[14]；Jaime等通過機場旅客滿意度調查確定改善機場服務的策略[15]。盡管對民航領域旅客投訴的研究日益豐富，但大多數成果仍局限于簡單定性分析和宏觀對策提出，研究的深入性和細致性較其他行業略顯不足，加之民航服務問題層出不窮，旅客投訴有增無減，因此對投訴進行量化分析，挖掘投訴特征，分析投訴原因，對提升民航機場服務質量必要且迫切。

本研究利用旅客投訴這一反映民航服務質量的重要指標，從我國民航機場旅客投訴的數量特征和內容特征兩個方面進行分析，據此提出改進建議。本研究所用數據主要來源于中國民用航空局官網(www.caac.gov.cn)公布的《年度機場生產統計公報》和《月度消費者投訴通報》。另外，民航局自2019年起調整民航旅客投訴指標，同時，2020年和2021年受疫情影響，民航各類指標都失去延續性和可比性，因此依據投訴數據的數據量、可得性及投訴內容的統一性，本研究選取2010—2018年我國民航局、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會受理的共計4083件機場旅客投訴案例進行分析(數據不含港澳臺地區機場)。

表1 2010—2018年我國民航機場旅 客投訴年度相關統計數據

二、我國民航機場旅客投訴數量特征分析

分析投訴數量特征是為了發現投訴在數量上的變化趨勢及占比情況。本研究分別從整體(全國)和局部(七大地區)兩個方面分析我國民航機場旅客投訴的數量特征。其中，局部以我國民航行政管理區域劃分為依據，將我國劃分為七大地區，分別為華東地區(含上海、浙江、山東、江蘇、江西、福建、安徽)、中南地區(含湖南、湖北、河南、廣西、廣東、海南)、西南地區(含云南、四川、重慶、貴州、西藏)、華北地區(含北京、天津、山西、內蒙古、河北)、西北地區(含陜西、寧夏、甘肅、青海)、東北地區(含黑龍江、吉林、遼寧)以及新疆地區。

(一)全國民航機場旅客投訴數量特征

從全國整體來看，截至2018年末，我國民航(頒證)機場共235個，當年旅客吞吐量超過12億人次。在統計旅客吞吐量和旅客投訴量基礎上，本研究進一步計算投訴率和投訴增長率指標，以更加客觀準確地反映我國民航機場旅客投訴數量的年度變化速度及趨勢，具體統計數據見表1。

從整體時間軸變化來看：2010—2018年我國民航頒證機場個數從175個增加至235個，增長達到1.3倍；旅客吞吐量從56 431.2萬人次增加至126 468.9萬人次，增長2.2倍；旅客投訴量從21件增加至1945件，增長92.6倍；投訴率從百萬分之0.04增加至百萬分之1.54，增長38.5倍。

從具體年份來分析投訴率和投訴增長率：2014年為特殊年份，投訴率僅為百萬分之0.05，投訴增長率小于零，為-47.5%，投訴率和投訴量均較前一年大幅降低，而統計期內其他年份投訴量及投訴率均呈上升態勢。這很大程度上是受2013年10月通過新修訂的《消費者權益保護法》的影響，該法于2014年3月15日起正式實施。在新法實施第一年，民航服務部門加強了對消費者的引導和保護，服務工作成績顯著，旅客投訴明顯減少。2012年、2015年、2016年和2017年投訴率分別為百萬分之0.11、0.13、0.36、1.23，均為前一年的3倍左右，投訴增長率分別高達196%、190.48%、197.54%、288.71%，相較于前一年，投訴量呈現近2倍的增長速度，2017年較2016年投訴量甚至增長近3倍。

綜上，2010—2018年，盡管我國民航機場旅客投訴量偶有降低，但整體呈不斷上升趨勢，特別是通過投訴率和投訴增長率，可更加直觀地看出投訴的變化趨勢。雖然隨著機場數量和旅客吞吐量的不斷增加，旅客投訴日漸增多是正常現象，但投訴率和投訴增長率的變化說明，旅客投訴增加的速度與數量遠超過機場數量和旅客吞吐量的增加，反映出機場面對日益增長的旅客流量和多樣化的旅客需求，受到服務保障資源、保障能力不足，以及長期遺留下來的服務痼疾影響，使得機場旅客投訴在短期內仍呈現快速上升的特點。

表2 2010—2018年七大地區民航機場旅客吞吐量占比情況 %

表3 2010—2018年七大地區民航機場旅客投訴量占比情況 %

(二)七大地區民航機場旅客投訴數量特征

從七大地區的角度來看，各地區所含省、自治區、直轄市個數不同，機場數量不同，地理位置存在差異，民航機場旅客吞吐量必然存在差異[16]。受此影響，各地區機場旅客投訴必然表現出不同的數量特征，因此有必要進一步分析七大地區民航機場旅客投訴情況。

2010—2018年七大地區民航機場旅客吞吐量和旅客投訴量在當年全國的占比情況如表2、表3所示。據表2，2010—2018年旅客吞吐量主要集中于華東、中南、西南、華北四個地區，這四個地區每年完成全國80%甚至85%以上的旅客吞吐量，而東北、西北、新疆三個地區每年完成的旅客吞吐量合計不足全國的20%。據表3，2010年和2012年投訴主要集中于中南、西南、華北地區，投訴總占比分別為全國的76.2%和68.9%；2015年投訴主要集中于華東、西南、華北地區，投訴總占比為全國的68.1%；統計期內其他年份投訴主要集中于華東、中南、西南地區，2011年、2013年、2014年投訴總占比分別為全國的72%，68.8%，71.5%，2017年、2018年分別為全國的65.4%和65%。可以看出，吞吐量占比較多的地區投訴量占比也較多，即各地區投訴量的多少受到吞吐量大小的影響。

表4 2010—2018年七大地區與全國民航機場旅客投訴率對比統計 百萬分比

所在地區吞吐量大而引發的投訴量多，只能從絕對量上反映各地區投訴情況，而不能反映所在地區投訴量相對于該地區吞吐量的變化情況，即投訴率的變化情況。為了更直接地反映投訴在各地區之間的分布和變化情況，以及各地區投訴率相對于全國投訴率的水平，根據表1、表2、表3數據，仍以投訴量相對于吞吐量的占比，即投訴率為指標，計算出2010—2018年七大地區民航機場旅客投訴率，同時將2010—2018年總投訴量與總吞吐量相除，得到近9年來的總投訴率，結果如表4所示。

從橫向看，七大地區投訴率整體均呈上升趨勢，在2014年這一特殊年份出現同步降低，這與前文分析的全國投訴情況在2014年的變化一致，主要是新《消費者權益保護法》的實施促使民航部門提高對旅客服務的重視。2014年以后投訴率上升趨勢較2014年之前更為迅猛。這一方面說明隨著對消費者保護政策的實施，旅客維權意識提高，更加在意服務質量，遇到服務不滿意時更傾向于通過投訴來表達個人訴求；另一方面投訴率的增加說明完成同樣的旅客吞吐量所發生的旅客投訴次數逐年漸增，反映出機場服務滿足旅客需求的程度逐年下降。

從縱向看，除個別年份有所波動外，七大地區年度投訴率與總投訴率大體表現為新疆>東北>西南>西北>全國>中南>華北>華東。可以發現，投訴率低于全國水平的三個地區，是分別以北京、上海、廣州為駐地城市的民航管理局所屬地區，北京、上海、廣州亦是我國三大門戶復合樞紐機場所在地，以其為中心形成京津冀、長三角、珠三角三大機場群，經濟發展水平、機場規模、配套設施、服務流程、人員素質等軟硬件設施都屬全國頂尖水平，完善的設施和優質的服務是其低投訴率的關鍵。而新疆、東北、西南、西北地區位于我國西部和東北，機場位置偏遠，配套設施相比中東部地區較為不足，由此造成機場服務質量欠佳，進而引發較高的旅客投訴率。

綜上，2010—2018年我國民航機場旅客投訴呈現以下兩個數量特征：從絕對數量的角度，旅客吞吐量和旅客投訴量主要集中在華東、中南、西南、華北地區。統計期內每年投訴量排前三位的地區合計占比都接近甚至超過全國總投訴量的三分之二，而剩下四個地區投訴量不足全國總投訴量的三分之一，旅客投訴呈現較明顯的集中趨勢。從相對數量的角度，通過對投訴率的分析發現，投訴量少并不意味著投訴率一定低，投訴量高也不意味著投訴率一定高；相反，在投訴量較低的新疆、東北、西南、西北等地區，投訴率反而高于投訴量較高的華東、華北和中南地區。這一方面反映出各地區機場數量、機場規模、配套設施存在差異，使得地區間旅客吞吐量和旅客投訴量存在嚴重的不均衡；另一方面反映出經濟發展水平高、配套設施完善的機場群，在承擔更多旅客運輸及由此導致更高旅客投訴量的同時，也通過提供更優質的服務使投訴率保持在較低水平。

三、我國民航機場旅客投訴內容特征分析

根據民航局《月度消費者投訴通報》信息，2010—2018年旅客針對我國民航機場的投訴內容包括機場設施、引導標志、航班信息、辦理乘機手續、安檢、行李、貨物、航班延誤時服務、轉機服務、候機環境與秩序、購物和餐飲服務、地面交通服務、其他，共計13項。自2019年起，民航機場旅客投訴內容調整為航站樓基本服務、地面交通服務、機場商戶服務、辦理乘機手續與登機、行李服務、不正常航班服務、特殊旅客服務、貨物、其他服務，共計9項。新的投訴內容相較于2018年之前做了調整與合并，但整體涵蓋的環節與內容是一致而延續的，因此對2010—2018年機場旅客投訴內容的分析依然具有針對性，是有意義和價值的。

(一)全國民航機場旅客投訴內容特征

旅客投訴內容的排名反映旅客對機場各項服務的關注程度及滿意程度，也反映機場旅客投訴的熱點問題，本研究統計2010—2018年全國民航機場旅客投訴排名前五的內容。

從總體角度分析我國民航機場旅客投訴內容。2010—2018年投訴排名前五的內容均包含安檢、辦理乘機手續、行李，對這三項內容的投訴均占據當年總投訴量的50%以上，2011年、2015年和2016年甚至超過60%。安檢投訴主要有安檢排隊等候時間長、安檢員未使用規范語言和手勢、未擺放違禁品公告牌、無遺失物品登記等問題；辦理乘機手續投訴主要是排隊等候時間過長導致誤機、工作人員態度惡劣、未提示違禁物品、未滿足旅客座位需求等問題；行李投訴主要有行李丟失、損壞、延誤、錯運，或行李托運無全程監控、無中轉服務等。以上三項投訴內容中，安檢、辦理乘機手續兩項一直處于前三位；只有行李投訴有例外，但2010—2018年的9年中，行李投訴有6年位列前三，僅2014年、2017年位列第五，2018年位列第四。這一方面說明旅客對民航機場安檢、辦理乘機手續、行李這三項服務的關注度和敏感度較其他服務項目更高；另一方面反映出機場在這三方面服務質量缺失、服務提升不到位和服務改進不徹底。

從具體年份分析民航機場旅客投訴內容。2011年和2012年行李投訴占比高居第一，但從2012年開始，對安檢的投訴反超辦理乘機手續和行李而居投訴排行榜第一位，除2018年占比小于30%外，統計期內其余年份占比全部維持在30%以上，2015年甚至接近40%，是辦理乘機手續投訴的2～3倍，充分說明安檢問題是近年來機場旅客服務中的突出問題，且遠高于其他投訴。究其原因發現，2012年民航局召開全國民航安檢工作會議，指出安檢工作是國家民航運輸安全的生命線，要求健全安檢機制，加強安檢人員培訓，保證安檢工作嚴格執行。同時，機場安檢是為了保證旅客自身安全和飛機飛行安全而要求旅客在登機前必須接受的一項人身和行李檢查項目，目前我國大多數機場采用的都是“機器+人工”的安檢方式，加之旅客攜帶行李的復雜性和多樣性，特別是不法分子藏匿違禁物品的手法越來越隱秘，使安檢工作變得煩瑣耗時。但是作為旅客，出行時間的緊迫性及對安檢規則的不理解，在安檢中面對長時間的排隊等待和嚴格的安檢流程時容易產生不耐煩情緒，從而導致對安檢的投訴大大增多。對辦理乘機手續的投訴在2010—2018年基本排在第二位，投訴占比在10%～20%，是旅客投訴中較為突出的問題。分析原因發現，辦理乘機手續位于安檢流程之前，旅客可通過人工柜臺或自助值機辦理，不同機場雖停辦乘機手續的時間不同，但通常都在飛機起飛前半個小時到一個小時之間，因未及時辦好乘機手續而導致的誤機會影響旅客后續行程，引發旅客不滿，造成旅客投訴。但辦理乘機手續相較安檢而言更多是旅客的自主行為，且旅客與工作人員的接觸時間較短，因此這一流程投訴相比安檢較少。對行李的投訴從2012年起相較于安檢和辦理乘機手續問題不再突出，投訴占比在10%左右，主要是隨著自動化、智能化技術的引入，行李服務更加科學、簡易、安全，如天津濱海國際機場2014年最先推出自助行李托運系統、重慶江北國際機場實現“行李保障可視化”，旅客能夠通過顯示屏直觀看到行李搬運畫面，了解行李狀況等。各大機場通過開發和引入智能化科技提高行李托運效率，減少行李運輸差錯，進而降低了行李投訴占比。

綜上，2010—2018年，旅客對民航機場的投訴內容主要集中在安檢、辦理乘機手續、行李等最基本也最必需的服務上，充分說明這些問題是未來機場旅客服務改進的重中之重。同時，對于投訴出現在排名前五、占比10%左右的服務，如購物和餐飲服務、航班延誤時服務、候機環境與秩序、機場設施、航班信息、地面交通服務、其他服務等也應當引起重視，雖然這些服務投訴占比較低，但依然有旅客不滿，顯示旅客需求的多樣化和差異化，因此針對旅客的投訴問題，機場應全方位、多角度加以改進。

(二)七大地區民航機場旅客投訴內容特征

為了比較七大地區民航機場旅客投訴內容的異同，針對性地解決不同地區的投訴問題，本研究將2010—2018年七大地區民航機場旅客投訴內容分別匯總，同時匯總2010—2018年全國民航機場旅客投訴，并將七大地區和全國民航機場匯總后排名前五的投訴內容統計分析如下。

從投訴內容的相同點來看。七大地區投訴排名前五的內容均包含安檢、辦理乘機手續、購物和餐飲服務。安檢投訴位列所有地區第一位；辦理乘機手續投訴除華東地區位于第三位外，在其他六大地區中均位列第二位；購物和餐飲服務投訴均出現在七大地區排名前五位的投訴中，但僅在華東地區高居投訴排名第二位，中南地區居投訴排名第四位，在其他五個地區均居投訴排名第五位。此外，華東、中南、西南、華北、西北五個地區投訴排名前五位都出現有行李服務，華東、西南、華北、東北、西北、新疆六個地區投訴排名前五位都出現機場設施，行李和機場設施分別排在全國總投訴的第四位與第五位。由此可見，在占比較多的投訴內容上，七大地區具有很大相似性，且熱門投訴較為集中。

從投訴內容的不同點來看。華東地區對購物和餐飲服務的投訴排名相比其他地區更靠前，排在第二位，中南地區排在第四位，其他地區排在第五位。分析華東地區各省、直轄市機場數據發現，9年來華東地區共收到126條針對購物和餐飲服務的投訴，其中山東和江蘇兩省最多，分別為39條和30條，投訴涉及問題主要有所售商品未明碼標價，服務亂收費，商品、餐飲有質量問題，未在早晚航班時段提供服務，工作人員服務態度惡劣等。在青島流亭、濟南遙墻、南京祿口等機場都曾出現過“天價餐”“貴族水”等虛高標價的行為，一度遭到不少旅客投訴。雖然政府一直強調對機場商品及服務價格的管控，但直到2017年7月江蘇省才正式實施《江蘇省民用航空條例》，責令機場商戶限價整改，合理標價、明碼標價；青島流亭和濟南遙墻機場也是在旅客廣泛投訴之后才作出“限價令”整改，整頓措施的不及時是引發旅客投訴的主要原因。對華東地區行李的投訴排名相比其他地區更靠后，排在第五位，中南、西南、華北、西北排在第三位。上海浦東機場作為華東地區最大的機場，通過不斷優化旅客行李提取的工作流程、推出人性化服務來提升旅客體驗，首創推出的“行李大使”服務使旅客的行李提取方便快捷，正是對技術的不斷更新和人性化服務的加強，使其行李服務相比其他服務質量更高。中南地區出現其他地區排名前五位均未出現的航班延誤時服務的投訴，其中廣東省的機場遭到該項投訴次數最多，共發生79次，這主要是因為廣東屬于熱帶地區，天氣多變，降雨較多，常會因天氣原因造成機場大面積延誤，特別是當延誤時間較長、服務人員無法安撫旅客時，更易引發旅客群體不滿，造成投訴，而其他地區機場受天氣影響導致航班延誤的情況相比中南地區少，對航班延誤時服務的投訴也較少。

綜上，不同地區機場服務受旅客投訴的情況既有共同點，也有不同點，共同且集中的投訴表明各地區機場服務存在的普遍問題，而投訴的差異性則體現了不同地區機場所遭受投訴的重點。對七大地區均出現的較集中的熱門投訴，民航局要集中整治、共同治理，而對七大地區投訴的差異性問題，則要結合各地區實際情況，采取有本土特色的整頓措施，針對性地解決旅客投訴問題。

四、我國民航機場服務提升對策

民航運輸是綜合交通運輸體系的重要組成部分，民航機場作為民航運輸的重要載體，其地位不言而喻，提升機場服務質量對于促進民航運輸產業發展十分重要。為了更好地提升民航機場服務，根據前文對旅客投訴數量特征和內容特征的分析，提出三點對策建議。

(一)關注投訴數量差異，結合地區實際情況采取本土特色化服務模式

投訴的數量特征不僅反映投訴的變化趨勢，也反映各地區投訴在數量上的顯著差異。不同地區機場地理位置、自然條件、基礎資源等方面的差異，使得不同地區機場服務模式和服務水平存在不同，這也是造成地區間機場旅客投訴率差異大的主要原因。因此，要求不同地區機場必須結合當地實際情況，采取符合地區特征的本土特色化服務模式。

地理位置是用來界定地理事物間各種空間位置關系的。大部分機場遠離市區，旅客需要至少提前一至兩個小時到達機場，這就要求城市交通運輸體系與民航旅客出行配套，為民航旅客提供便利的接駁服務。民航機場旅客投訴率高的新疆、東北、西南、西北等地區，相比民航旅客投訴率低的華北、華東、中南等地區，地理位置較偏遠，交通運輸體系的完善程度較為不足，這就要求新疆、東北、西南、西北等地區的機場要完善地面交通服務，如為旅客提供接送機服務等，以減少旅客乘機出行的困難，從而增加旅客對民航出行的選擇。

自然條件是一個區域長期以來經過非人為因素改造形成的基本情況，其中會對民航出行造成影響的主要是氣候條件。夏季對飛行造成影響的主要是雷暴和臺風，而秋冬季易出現大霧、雨雪等天氣，造成低能見度，從而影響飛機正常飛行。我國中南地區與華東地區夏季雷暴和臺風天氣較多，而西南地區秋冬季遭受大霧天氣較多，一旦出現不適合飛行的天氣條件，就會造成航班延誤或取消，從而出現旅客滯留，隨之而來的往往是旅客的抱怨和投訴。對于此類較易受天氣影響地區的機場，服務人員要提前根據天氣情況做好應急處置預案，一旦發生航班延誤，要及時安撫延誤旅客的情緒，為其提供良好的等待和休息場所，同時做好天氣好轉后延誤飛機的恢復安排，最大化減少旅客投訴。

基礎資源主要涉及機場內的基本服務設施以及機場商戶等配套服務設施。機場基礎資源越完善、豐富，旅客從機場出行的體驗感就越好，對服務的評價也就越高。偏遠地區機場基礎資源配置相對較差，要想提高服務質量：首先應加大資源投入，盡可能完善機場內的基礎設施，為旅客提供便利的出行條件和舒適的出行環境；其次要組織服務人員到國內外標桿機場參觀學習，借鑒經驗；最后要制定機場服務制度和規范服務標準，并對機場服務各環節加強考核和定期反饋。

(二)重視熱點投訴內容，做好控制與反饋

投訴內容及排名是熱門投訴的一個直觀體現，機場對于投訴排名靠前的問題：制定應急預案，做好事前控制；重視現場處置，做好服務補救；加強事后反饋，整理、歸納、分析、總結經驗教訓，對旅客投訴形成完整的閉環管理。

事前控制重在預防，是機場對可能發生的旅客投訴作出的預警性準備。通過事前控制，防患于未然，將投訴發生的可能性降到最低。根據投訴內容，旅客熱門投訴主要有辦理乘機手續、安檢、購物和餐飲服務、行李等，這些問題的共同之處是與旅客直接相關，影響旅客的出行便利和體驗感。對于辦理乘機手續問題，為了避免旅客因長時間排隊或到達機場較晚而誤機：一方面機場可以加強與航空公司的溝通，及時將辦理乘機手續時間、航班動態及乘機提示等與航班有關的信息在航班起飛前向旅客推送和提示；另一方面機場要加強值機自助通道和綠色通道的建設，值機自助通道可以減輕人工辦理乘機手續的壓力，使旅客高效便捷地提前完成乘機手續辦理，綠色通道則可以協助機場為晚到旅客及特殊旅客快速辦理值機、安檢和登機手續，既方便旅客的出行，又體現機場服務的人性化，提升旅客出行的美好感受。針對安檢問題投訴的發生，很多時候是由于旅客對安檢規定不了解，或自身安檢意識淡薄，加之安檢等待時間過長，容易引發旅客煩躁，導致旅客在安檢過程不理解和不配合安檢人員的工作，對安檢人員的處置感到不滿，甚至與工作人員發生沖突，進而引發投訴。為了減少安檢投訴的發生，首先，機場要加強民航知識的宣傳和普及，通過設置安檢咨詢答疑柜臺、發放安檢知識手冊、機場循環廣播、違禁物品展示等方式，幫助旅客提前了解安檢的內容和要求，增強旅客對安檢規定的直觀認知，同時呼吁旅客自覺遵守安檢規定。其次，機場要加強安檢人員的業務知識培訓和服務禮儀學習，制定統一的服務標準和服務規范，安檢人員在為旅客服務時，應提前向旅客講明服務項目，避免旅客產生爭議和誤解。最后，機場應借鑒國內外先進機場的做法，在人工安檢的基礎上引入智能化安檢設施，如東京羽田國際機場利用3D安全檢查技術，不僅可以更好地保障旅客的搭乘安全，還能夠大大縮短旅客排隊等候安檢的時間；或通過指紋識別、虹膜識別、人臉識別等智能化手段簡化服務流程，縮短安檢環節的時長，保障安檢服務順暢。對于購物和餐飲等商業類問題，國外機場的先進商業服務模式值得借鑒，如新加坡樟宜機場實行企業化運營，不僅增設零售店和餐飲店的數量，同時要求商家在獲得特許經營權后嚴格執行機場規定的監管標準，對于顧客購買到不滿意的商品，在規定期限內實施全額退款或退還兩倍差價[17]。該服務模式既為顧客提供多樣化選擇，滿足顧客需求，又為顧客提供完善的售后服務，保障顧客權益。我國機場也應在增加商業及餐食種類的基礎上嚴格控制物價，為旅客提供產品多樣、價格合理的商品，同時做好售后服務和權益維護。行李問題可以通過增設服務通道和增加服務人員，引入智能化、自助式設備、行李全流程跟蹤技術等，減少行李差錯的發生；也可以借鑒國外機場的先進做法，如迪拜機場的“行李快遞回家”服務等，幫助旅客節省等待和提取行李的時間。

由于旅客需求的多樣性和服務效果的不確定性，投訴無法完全避免，當旅客服務出現問題、發生旅客投訴時，機場必須重視現場處置，做好服務補救，此即事中控制或現場控制。首先，當旅客投訴發生時，機場要及時采取服務補救措施，使旅客的損失和對機場的不滿降到最低，使投訴的負面影響減到最小。其次，在接到旅客投訴后，服務人員應耐心傾聽旅客心聲，掌握旅客投訴的根源，向旅客表明補救態度，平復旅客心情。在了解旅客訴求和需求后及時確定補救方案并與旅客溝通，征求旅客對補救方案的意見，比如當出現行李箱破損時，為旅客提供經濟補償或破損行李箱修理或賠償指定款行李箱等多種選擇。最后，要提高投訴處理效率，及時將處理進度反饋給旅客，并與旅客保持積極互動。服務補救不單單是在發生旅客投訴時實施，因為有些旅客面對服務失誤，即使內心產生不滿，也會礙于面子或不愿為投訴浪費時間等而不了了之，當發現旅客因服務不周而感到不滿時，無論旅客是否投訴，都應及時與旅客溝通，并實施服務補救措施。但實施服務補救并不意味著對旅客刻意討好或一味縱容，而是積極努力幫助旅客排憂解難或降低損失，使旅客感受到被重視和被尊重，從而重塑機場在旅客心目中的良好形象。

事后反饋作為閉環管理的最后一環，是對旅客投訴進行問題分類、歸納總結、歸因分析的重要環節。機場投訴管理部門要及時收集、整理、分析旅客投訴，發現服務質量與旅客需求之間的差距。對于旅客投訴的熱點問題，要做好服務的全流程跟蹤，找出投訴癥結所在，并制定針對性措施加以改進。同時，要定期更新投訴應對方案，反饋投訴處理成效，積累成功經驗，總結失敗教訓，從而有效避免類似投訴的再次發生。

(三)發揮員工特長，為旅客提供個性化、差異化、定制化服務

民航機場旅客服務的參與者包括機場員工和旅客，機場員工是機場旅客服務的提供者與實施者，旅客是服務的體驗者與感受者。因此，從民航機場旅客服務參與者的角度提升服務質量，包括機場員工和旅客兩個參與主體。

機場員工作為機場服務的提供者與實施者，能力與工作是否相適應，決定其為旅客提供服務的質量和處置問題的水平。在工作中要充分發揮機場員工特長，把機場員工安排在他能做而且愿意做的工作崗位，做到人盡其才、才盡其用、用有所成。面對千差萬別、性格各異的民航機場旅客，面對具有復雜性和多變性的旅客投訴問題，企業應選拔應變能力強、溝通協調水平高的員工，更好地為旅客提供個性化、差異化、定制化服務創造條件。

旅客作為機場服務的體驗者與感受者，也是機場服務質量的最終評價者。旅客是復雜的個體，對于同一個旅客，在不同時刻引起旅客投訴的誘因以及旅客投訴的訴求是變化的；旅客的復雜性還體現在對不同的旅客，即使在同一時刻，其投訴的誘因或訴求也是千差萬別的。依據馬斯洛需求層次理論，人的需求是分層次的，處于不同需求階段的旅客投訴的動機和目的不同，有些旅客投訴是為經濟補償，有些則是為精神滿足。因此，機場不可能用同一種方式解決或處理復雜旅客的所有投訴需求，這也是強調機場應因人制宜，強調在處理旅客投訴時實施個性化、差異化、定制化服務的主要原因。但是，個性化、差異化、定制化服務不是強調區別對待，厚此薄彼，也不是說投訴越積極、鬧得越兇，賠付就越及時，賠付標準就越高。提供個性化、差異化、定制化服務，一方面要求機場在處理旅客投訴時搞清楚旅客的真正訴求，另一方面要求機場提供多元化的定制服務，給不同類型旅客提供選擇的空間和機會，在滿足旅客自身需求的同時實現旅客滿意。

五、結語

機場服務是民航運輸服務的重要組成部分。隨著旅客對出行效率和出行質量要求的不斷提高，機場亟須提升服務水平，以滿足旅客日益增長的出行服務需求。

隨著選擇民航運輸出行方式的旅客增多，從數量特征的角度，不論是從絕對的投訴量，還是從相對的投訴率，民航機場旅客投訴都呈現增長的態勢。從內容特征的角度，雖然民航機場旅客的投訴內容涉及十多個方面，但排位靠前的投訴主要包括安檢、辦理乘機手續、購物和餐飲服務等。不論是從數量特征還是從內容特征分析，民航機場旅客投訴都呈現明顯的地區特點，地區特點不僅與旅客運輸量有關系，還與地區地理位置、自然條件、基礎資源等密切相關。

民航機場應圍繞引發旅客投訴的關鍵問題，因地區、因內容以及因人員推進落實服務提升策略，全面改進服務缺陷，重點提升服務質量，為旅客提供更加安全、優質、便捷的民航出行服務。