快遞保價，要讓消費(fèi)者更“安心”

作者 于海軍（本刊評論員）

近日，因“寄丟20克黃金，保價8000元只賠2000 元”，順豐快遞再次被推上了風(fēng)口浪尖，保價快遞理賠糾紛近乎成了一個頑疾。

按常理，消費(fèi)者對貴重物品進(jìn)行保價，聲明價值與貨物價值接近，并且黃金價值容易核實，經(jīng)濟(jì)損失不難認(rèn)定。

然而，由于快遞公司賠償金額明顯低于保價金額，導(dǎo)致部分消費(fèi)者對快遞行業(yè)失去信任，損害了行業(yè)的公信力。

事實上，未保價的快遞丟失、損壞，本就可獲得適額賠償，在運(yùn)費(fèi)基礎(chǔ)上做保價，這是快遞公司在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的增值服務(wù)。

《中華人民共和國郵政法》在“賠償損失”章節(jié)指出，保價的郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件實際損失予以賠償。《快遞暫行條例》中還指出，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。近些年，一些省市也出臺了地方性條例，都對保價提出了要求。

在理賠過程中，快遞企業(yè)對保價的快件一般會按照實際價值損失賠償，最高不超過申報價值。但是有一些快遞企業(yè)卻提出，理賠時需要消費(fèi)者提供類似發(fā)票、購物小票等真實有效的價值證明，對于保價快遞價值的認(rèn)定，往往成為雙方爭論的焦點(diǎn)。

廣州市消委會在2022年“3·15”通報會時呼吁，針對消費(fèi)者對快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進(jìn)行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)的重視。

2021年，我國快遞行業(yè)正式邁入“千億件”時代。隨著快遞業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，郵政業(yè)務(wù)申訴情況也日益增多，其中涉及郵件丟失、損毀的投訴占比較高。因此產(chǎn)生的理賠糾紛時有發(fā)生，嚴(yán)重阻礙著國內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)形象的塑造。

不得不說，企業(yè)在提升“數(shù)量”的同時，更要向“提質(zhì)”轉(zhuǎn)型。應(yīng)當(dāng)在原本追逐規(guī)模效應(yīng)的基礎(chǔ)上，注重優(yōu)化用戶體驗，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，針對高凈值貨物的保價，切勿在格式條款和郵寄過程中“耍小心思”。

店大莫欺客，服務(wù)見真心。不用真心對待消費(fèi)者，砸的是自身招牌。

快遞企業(yè)應(yīng)該看到，服務(wù)貫穿行業(yè)始終，這個行業(yè)最大的價值也在于此，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗，企業(yè)要抓住問題關(guān)鍵，尤其對于那些還處于規(guī)模提升階段的快遞企業(yè)，化解寄遞糾紛能力幾何？拿出的誠意“幾斤幾兩”？消費(fèi)者都看在眼里，大家最終看的還是服務(wù)體驗。

近些年，隨著快遞成為百姓生活高度依賴的服務(wù)，人們越來越多地采用快遞寄遞高貨值商品，這就對快遞企業(yè)提出了更高的要求，快遞行業(yè)應(yīng)圍繞保價亂象加強(qiáng)行業(yè)自律，優(yōu)化提升服務(wù)品質(zhì)，別讓消費(fèi)者操心、煩心、痛心，應(yīng)該讓消費(fèi)者省心、放心、安心。