門急診風險管控績效KPI-360度評價指標體系設計及對老年人就診安全感的改善效果分析

張娜 李憲 李秀秀 張媛

132021 吉林市化工醫院醫務科，吉林吉林

門急診風險管控績效評價指標體系設計必須結合成熟的風險管控經驗和醫療機構的實際情況，需要逐步梳理和分析門急診的工作內容、工作重點和員工特點，從而量化崗位職責和考評方法。本研究針對門急診常見安全漏洞進行風險預警分析，設計并建立門急診風險管控績效評價指標體系方案。

本項目組回顧分析吉林市化工醫院2018-2019年門急診就診數據。見表1。從上述數據來看，吉林市化工醫院門急診接診的＞65 歲患者數量較多，而且呈逐年遞增趨勢。該醫院＞65 歲患者門急診量和住院量占比遠超第七次全國人口普查的＞65 歲人口占比(13.50%)，證實了本項目組對于老年人就醫、就診情況關注度的正確性。

表1 吉林市化工醫院2018年和2019年門急診數據

資料與方法

選擇2 021 例就診于吉林市化工醫院門急診的老年患者，隨機分為對照組A 和觀察組A。對照組A 1 002 例，男634 例，女368 例；年齡60～75 歲，平均(66.23±7.33)歲。觀察組A 1 019 例，男630 例，女389 例；年齡60～75 歲，平均(65.91±7.54)歲。兩組臨床資料比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

將參與本研究中的急診工作人員86名隨機分為對照組B 和觀察組B，對照組B 45 名，觀察組B 41 名，兩組人員資歷、工作年限和職稱水平相近。對照組B實施常規門急診接診護理流程，包括接診、導診、分診、急診急救、用藥、入院等。觀察組B 實施本項目組設計的門急診風險管控績效評價指標體系。

方法：門急診風險管控績效KPI包括門診就診風險預防、急診搶救風險預防、老年患者就診風險預防和門急診治療風險預防4個方面。而后，本項目組應用KPI-360 度評價反饋方法將上述4 個方面KPI 指標細分，分解出單元個體KPI，使績效考核與實際工作結合。門急診風險管控績效KPI 設4 項一級指標，每級指標可以細化為3～5 項二級指標，對各項、各級KPI 指標賦予不同權重，總分100 分，最終形成門急診風險管控績效評價指標體系，該體系與工作人員績效KPI獎金直接掛鉤。見表2。

表2 門急診風險管控KPI-360度評價指標體系

納入標準：①年齡60～75 周歲；②患者病情為輕、中度；③患者就診科室為心內科、呼吸科、普通外科、骨科、泌尿外科；④患者首診醫院為吉林市化工醫院；⑤患者家屬同意參與本研究。

排除標準：①病情為重度、危重者；②需要多科室聯合急救者；③無監護人或家屬者；④就醫時間過短者。

觀察指標：①比較兩組患者投訴風險警示評分和潛在安全隱患評分。②比較兩組工作人員日常工作評定評分、工作遂行力和執行力評分、心理彈性評分。各項評分由本項目組聘請外院高級職稱專家組10 人定期檢查門急診監控錄像、急診搶救記錄、考核工作人員工作能力后評分。

統計學方法：數據均用SPSS 22.0 統計學軟件予以處理；計量資料以(±s)表示，比較采用t檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

兩組患者投訴風險警示評分和潛在安全隱患評分比較：觀察組A 患者風險警示評分、潛在安全隱患評分均低于對照組A，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表3。

表3 兩組患者投訴風險警示評分和潛在安全隱患評分比較(±s，分)

表3 兩組患者投訴風險警示評分和潛在安全隱患評分比較(±s，分)

組別n風險警示評分潛在安全隱患評分觀察組A1 01939.42±2.1232.87±2.40對照組A1 00249.86±5.2965.98±4.38 t 58.410211.200 P 0.0010.001

兩組工作人員日常工作評定評分、工作遂行力和執行力評分、心理彈性評分比較：觀察組B工作人員日常工作評定評分、工作遂行力和執行力評分、心理彈性評分比較均高于對照組B，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表4。

表4 兩組工作人員日常工作評定評分、工作遂行力和執行力評分、心理彈性評分比較(±s，分)

表4 兩組工作人員日常工作評定評分、工作遂行力和執行力評分、心理彈性評分比較(±s，分)

組別n日常工作評定評分工作遂行力和執行力評分心理彈性評分觀察組B4177.16±5.2992.38±1.8271.75±5.23對照組B4567.68±5.1380.32±3.7864.79±3.22 t 9.26419.0507.504 P 0.0010.0010.001

討 論

各部門應該重視并持續關注門急診風險管控和預防，采用并規劃科學的風險管控方案，可以促進急救工作人員更早、更準確地識別醫患沖突的誘因，及時進行預防與干預，提高醫療安全，降低醫患糾紛發生沖突風險，減少醫院的經濟損失及人力損失。

老年人身體系統功能衰退，免疫力下降，患病率遠高于其他人群年齡人口，老年人對醫療服務的需求和門急診就醫需求顯著高于其他年齡段人群[1]。來醫院就診的老年人往往功能狀況不佳，慢性病共病情況常見，肌肉萎縮、肌少癥等情況嚴重影響老年人行動，亦有數量較大的老年中毒患者和老年尿毒癥患者需要頻繁到醫院就診，故＞65 歲老年人就診過程中的風險、隱患、不良反應和不良情緒很多，醫患雙方均心理壓力大、心理彈性低，易出現醫療糾紛、醫患矛盾，醫療安全風險較高[2-5]。

本項目組設計的門急診風險管控績效方案，有利于早預防、早處置醫療機構風險問題，提高醫院工作人員規避風險意識，降低風險發生率，減少醫療糾紛，提高老年人就醫體驗。此外，老年人隨著年齡增長，心理問題也十分突出。老年人心理彈性差、依賴度高、依從性差，極易發生焦慮、抑郁、煩躁、淡漠、崩潰等不良心理問題。張迪等[6]分析老年人的心理健康現狀后指出，老年人亟需心理健康交流活動和心理健康知識講座，應根據本地實際資源，針對性開展心理健康知識教育，改善提高老年人心理情況健康水平。孫薇薇[7]指出，采用“行動研究”方法開展老年人心理干預，包括理論指導實踐行動、把回應現實作為最高追求、啟動和依靠社區行動者構建心理保護系統、科學方法開展的反思性研究，其認為只有這樣才能“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境”。郭虹等[8]研究提示，老年人的神經認知功能損傷是其發生出現抑郁情緒和消極的主要因素之一，改變社會心理因素有可能延緩其神經認知功能衰退，減輕老年人焦慮風險、癡呆風險和抑郁風險，并且有必要制定老年人神經認知功能異常的干預策略和預防策略。

綜上所述，門急診風險管控績效評價指標體系有利于規避風險，減少醫療糾紛，提高患者就醫體驗。