甘肅省圖書館歷史文獻部參考咨詢研究

童世峰

（甘肅省圖書館，甘肅 蘭州 730000）

參考咨詢服務產生于19世紀末期的美國，1876年美國參考工作之父繆爾·格林（Samuel Swett Green)發表了有關圖書館參考咨詢服務的文章《圖書館與讀者之間的人際關系》，首次提出了圖書館參考咨詢服務理論，他所提出的“給讀者以直接的、個別的幫助”，被認為是圖書館最早倡議建立參考咨詢服務的開始。美國《圖書館雜志》的索引上于1891年首次出現“參考工作”一詞。我國于20世紀20年代產生現代意義的參考咨詢，戴志騫先生自美國學習圖書館學回到中國后，任清華學校圖書館館長，就把清華學校圖書館辦成學校參考圖書館。館長和副館長下面設了六個部門，參考部是其中之一，可以說參考部的設立是我國參考咨詢服務的開端。甘肅省圖書館西北地方文獻參考咨詢工作是從1947年甘肅省立蘭州圖書館舉辦《館藏方志展覽》和1948年國立西北圖書館編輯《西北問題論文索引》《西北書目提要》等書目開始[1]，經過近些年的發展，西北地方文獻的參考咨詢日趨發展，建立了比較完善的參考咨詢服務體系。

1 西北地方文獻參考咨詢的作用

1.1 帶動地方經濟建設，助推文旅產業融合

表面上參考咨詢的受益對象是個別讀者，實則是惠澤一個集體，甚至是一片區域內的經濟發展。在1962年之前，西北地方文獻咨詢服務曾在白銀銅礦勘探、青藏公路線踏測、劉家峽水庫興修，柴達木盆地資源開發等國家重要的廠礦開發與建設，重大交通線的勘定，防洪發電工程的興建等提供了可貴原始資料，這些基礎設施和工程項目的興建，至今在經濟發展中發揮著重要作用。參考咨詢服務也為政府部門改變傳統旅游活動模式，開拓創新更多的旅游項目及其發展文旅產業提供重要情報信息源，地方文獻所記載的文物古跡、文化遺產、歷史上有重大影響的人物及其地方特色的風味產品等都是促進文旅發展的重要信息支撐，可以說這些重要的工程項目的修建和文旅產業的融合促進了西北地區經濟的發展。

1.2 促進地方文化繁榮，弘揚優秀民族文化

20世紀70年代，西北地方文獻參考咨詢服務為甘肅省話劇團創作話劇《西安事變》、甘肅省歌舞團創作《絲路花雨》提供相關文獻230余種，造型設計圖片資料270余件，這兩部劇目不僅在當時演出轟動一時，影響深遠，20多年后，《西安事變》在全國掀起了演出的熱潮，演出足跡遍布大江南北，并改編移植成多種戲劇形式在各地上演。《絲路花雨》曾先后在多個國家和地區巡演，演出效果深受好評，有“中國民族舞劇的典范”之美譽。這兩部劇目是西北文化的薈萃、敦煌藝術的結晶，不僅為地方文化添磚加瓦，也為繁榮民族文化貢獻力量。再比如2019年1—6月參考咨詢服務為蘭州市公有房屋管理中心研究蘭州城市發展“蘭州城建發展40年”提供《蘭州市志》；為蘭州大學歷史文化學院研究“50年代蘭州秦腔改進探究”提供《蘭州戲曲資料選輯》《越劇在蘭州》《京劇在蘭州》等；為天津師范大學歷史文化學院學生碩士論文“西北地區回族婦女纏足”提供《甘肅省各級政協文史資料目錄》《固原回族》等文獻資料。參考咨詢服務完成國家級、省級等重點咨詢課題的同時，也為一些單位和部門在完成地方史志的編寫提供咨詢，如《寧縣志》《甘肅近代疾病史》的編纂。

1.3 增進西北社會和諧，加深民族團結友好

西北地區有史以來是多民族聚集的區域，除了漢民族外，先后有西戎、月氏、鐵勒、丁零、烏孫、匈奴、氐、羌、吐谷渾、突厥、吐蕃、回鶻、黨項、蒙古等古代民族在這里繁衍生息，各民族之間經歷了相互融合、互為盛衰的過程。今天的西北又有藏族、回族、東鄉族、保安族、裕固族、土族、維吾爾族等少數民族聚居，地方文獻記載了各個民族發展的過程，以及各民族共同進步、相互融合的歷史和現狀。我國歷史上封建統治者輕視民族文化和提倡大民族主義，造成了各民族的不平等,影響民族團結和凝聚。新中國成立后，國家高度重視民族文化，大量的民族古籍得到搶救性保護，同時開展多方面的研究工作，編纂了大量有關民族問題的專著，不僅挽救了民族文化，也加深了各民族的團結友好和相互認知，增進了民族感情，提升了各民族之間的凝聚力。甘肅省少數民族聚居區，應充分利用地方文獻中的民族文獻，通過參考咨詢服務，讓更多的專家學者深入開展民族交流交融史的研究，挖掘民族互助團結史實，加強對保安族、東鄉族、裕固族三個特有少數民族文化遺產的保護，傳承好少數民族的特色文化，大力弘揚民族團結精神，使得民族地區經濟繁榮發展、社會和諧穩定。

盡管歷年來甘肅省圖書館歷史文獻部的參考咨詢工作取得了一定的成績，為社會經濟發展，文化大省建設發揮了作用，但是結合新時代圖書館參考咨詢的需要還存在一系列問題。

2 地方文獻參考咨詢存在的問題

2.1 參考咨詢分散，缺乏整體性與均衡性

全館參考咨詢比較分散，沒有專門的參考咨詢機構，已有的參考咨詢，只是針對本部門的參考咨詢范圍，一定程度影響全館參考咨詢工作的統籌推進。

參考咨詢部西北地方文獻資源豐富，可供參考咨詢服務的窗口較多，有西北文獻閱覽室、古籍縮微/報刊閱覽室、西北期刊/報刊閱覽室、普通古籍書庫、特藏書庫、善本書庫、影印書庫等，工作人員也比較分散，在不同的閱覽室及書庫各有參考咨詢人員，閱覽室的參考咨詢工作是主體，書庫工作人員由于還要做古籍文獻整理的相關工作，參考咨詢就成了“副業”，一定程度影響參考咨詢工作的“整體推進”。從2013—2016年的統計數據看，閱覽咨詢服務，網絡咨詢服務基本維持在年均100余項，學術論文依然是主要的咨詢內容，約占50%,專項咨詢呈現逐年遞增的趨勢，重大的研究與課題項目比重較小。咨詢用戶群體決策管理用戶群、科研教學用戶群、企業用戶群、專業技術用戶群，傳媒業用戶群等幾類構成。各閱覽室共計參考咨詢服務11 875人次，其中西北文獻閱覽室居大多數，共計9 664人次，普通古籍縮微、報刊閱覽室參考咨詢服務780人次，2016年最高。西北地方文獻期刊參考咨詢服務由2013年的38人遞減到2016年的6人次，可以看出，參考咨詢整體性不足是制度層面的設計欠缺使然，均衡性是由于各閱覽室文獻不同，用戶群體各異，對文獻的需求不同。

2.2 參考咨詢的專業性，缺乏人才支撐

參考咨詢面對各類用戶群體，要求參考咨詢工作人員既要有專業的溝通能力，又要掌握文獻信息的全面知識，還要懂得計算機等網絡新技術，這樣全面綜合性的人才顯得稀缺，目前歷史文獻部人才面臨青黃不接的問題，副高以上參考咨詢人員太少，年輕的參考咨詢人員還要身兼其他工作，對參考咨詢感到“身心疲憊”，各個閱覽室能熟練掌握本部門參考咨詢的工作人員寥寥，這嚴重影響參考咨詢工作水平的提高。同時在參考咨詢方面缺乏人才評價與激勵機制，參考咨詢館員缺乏工作的積極性，難免在咨詢時出現熱情不高等問題。

2.3 網絡參考咨詢服務欠缺，館藏文獻數字化不足

網上參考咨詢服務，即虛擬參考服務（Virtual Reference Service簡稱VRS），也稱數字參考服務，電子參考服務等。指建立在數字化通信基礎上，通過網絡收發電子郵件，網頁表單或者使用在線聊天軟件等給遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務[2]。近年來，甘肅省圖書館網絡參考咨詢在逐步發展的同時還存在服務形式單一、層次不高、內容不深入等問題。

信息資源是圖書館開展參考咨詢工作的物質基礎，如果沒有可供利用的信息資源，參考咨詢工作就如同“無米之炊”，相反，擁有全面、新穎的信息資源是提高參考咨詢服務質量的重要保證[3]。近年來，甘肅省圖書館外購數據庫日益增加，但是自建數字資源不足，詳見表1。歷史文獻部結合存藏的豐富資源，建立了一些特色資源數據庫，但是仍然存在資源量較少，更新不及時，全文數據庫少，增建緩慢等問題。

表1 歷史文獻部自建數字資源總量對照表

數字資源建設滯后也是制度、組織架構不完善的表現。目前全館沒有設立專門的數字化機構，數字化工作“各自為政”，沒有從全局統籌館內數字化工作，缺乏協調與統一，這不僅浪費數字化設備資源，也不利于數字化人才的培養，無益于全館數字資源建設，制約參考咨詢工作水平的提高。歷史文獻部近年來在自建特色數據庫的同時，也參與了“中華再造善本工程”“國家珍貴典籍資源庫”“推廣工程數字資源聯合建設地方文獻數字化項目”等國家層面的數字化，但是這些工作對甘肅省圖書館來說收效甚微。建設更多更全面具有地方特色的數據庫是提高網絡參考咨詢的前提，也是彰顯地域文化，促進地域經濟發展的智力支撐。

3 解決參考咨詢問題的對策

3.1 統一整合參考咨詢要素，成立專門的參考咨詢“機構”

全館層面應該組建管理統一的“參考咨詢機構”，對外統一開展參考咨詢服務，各種層次的課題咨詢、文獻檢索服務、調研報告、查新服務等都可以整合到此機構。這樣既可以優化人力資源配置，也可以提高文獻的利用率，同時也使傳統參考咨詢和網絡參考咨詢的有機結合，提高全館的參考咨詢工作。從2017年8月1日開始，甘肅省圖書館為了進一步強化參考咨詢工作，在現有咨詢處的基礎上又設立“參考咨詢館員導讀崗”，參考咨詢館員由業務部門負責人和副高以上專業技術人員組成，輪流在咨詢處坐班開展參考咨詢，并做好參考咨詢記錄，同時將每月周二周三設立“館領導接待日”，這些也是提高參考咨詢服務工作的新模式。

針對歷史文獻部現有的參考咨詢問題，應該優化人力資源配置，由副高及熟悉參考咨詢工作的館員組成參考咨詢組，專門負責歷史文獻的參考咨詢，人員可由兩到三人構成，必須有一名副高帶隊，工作任務包括傳統的參考咨詢，比如重大課題的對接、文獻資源的調度、參考咨詢統計分析等。網絡參考咨詢服務包括依托計算機互聯網，數據庫等等平臺解決用戶問題，對接電話咨詢、函件咨詢、QQ咨詢等。這個組要既能熟悉每一個書庫及閱覽室的館藏，也要有高度的責任感和熱心，同時具備高超的協調溝通能力，面對不同的參考咨詢服務對象，都要游刃有余，使其真正成為復合型的參考咨詢機構和部門參考咨詢的“樞紐”。

3.2 加快參考咨詢人才培養，夯實參考咨詢工作人才基礎

人才是做好參考咨詢的重要保障，高素質人才阻礙參考咨詢服務進步。進入新時代，參考咨詢服務也要有強大的人才隊伍作為支撐，尤其是在網絡環境下，參考咨詢館員職業道德要求過硬外，還需要有完善的知識水平結構、較強的創新意識、嫻熟的計算機多媒體技術、掌握網絡環境下獲取信息的能力和良好的文獻信息處理能力，能較好地完成信息的收集、加工、整理到提供使用的各個環節。因此，圖書館應重視高素質信息咨詢館員的培養。

歷史文獻部作為館內重要的業務部門之一，應鼓勵老館員加強業務培訓、豐富知識結構、外出學習等方式提升能力素養，新進館的同志應熟悉本部門資源及存藏位置，也要加強圖書館學方面的培訓力度，使其成為綜合性的圖書館參考咨詢人才。

建立人才激勵機制。參考咨詢工作可以制定責任目標、質量評估和獎勵制度等體系，參考咨詢數量增長的同時應該重視質量的優劣，嘗試建立科學的參考咨詢質量評估體系是有效保證服務質量的基礎。運用科學規范的標準理念、制度方法對參考咨詢服務進行質量評價并構建完備合理的評價體系，進而改善用戶體驗，確保參考咨詢服務質量的不斷提高。在評價過程中堅持讀者評價為主、服務人員自身評價和專家評價為輔以及“硬性環境”與“軟性環境”相結合的原則，作出綜合完整的評價[4]。同時開展用戶教育和讀者培訓，使之充分利用參考咨詢并積極參與質量評價等。通過這一系列舉措，不斷優化和完善參考咨詢質量評價體系。

3.3 創新傳統參考咨詢模式，提高網絡參考咨詢服務水平

歷史文獻部各閱覽室采用面對面的問答參考咨詢方式，即對到館的用戶所提出的問題，館員進行面對面的問答服務，這一傳統參考咨詢模式在參考咨詢服務中占很大比重。今后面對不同的讀者需求，傳統參考咨詢應該創新服務模式，開拓個性化服務，拓寬傳統服務模式的渠道，豐富傳統服務模式的新內涵，發揮館員的主觀能動性，針對讀者淺層次的參考咨詢，深挖讀者內在需求，做進一步的延伸性參考咨詢服務，讓每一位用戶感受到參考咨詢的“新境界”。做完每一項參考咨詢服務，館員應總結經驗，把亮點登記造冊，最后把一個階段的參考咨詢服務案例分析、總結、梳理，也是為完善地方文獻資料采集、合理充實館藏，為做好下一步參考咨詢奠定基礎。

隨著圖書館自動化和網絡化逐漸完善，網絡參考咨詢慢慢地滲透到各個服務窗口，除了收發電子郵件、網頁表單等參考咨詢模式外，目前甘肅省圖書館官網上有古籍地方文獻咨詢、辦證借閱咨詢、電子資源咨詢等在線咨詢窗口，通過QQ聊天工具解答讀者咨詢，這一參考咨詢的局限給不經常使用或不安裝QQ的用戶帶來不便。歷史文獻部每年網絡參考咨詢基本在100項左右，隨著網絡信息化的不斷完善，網絡參考咨詢要推生出更多的服務模式，使其成為該館常態化的參考咨詢模式。

4 結語

參考咨詢服務作為圖書館的業務工作，在傳播優秀文化、助推地方社會經濟發展方面發揮了應有的作用。今后應利用圖書館豐富的館藏資源、不斷創新參考咨詢服務新模式，開拓參考咨詢新途徑，使參考咨詢工作邁入新臺階。歷史文獻部應緊跟時代潮流，充分發揮西北地方文獻的特藏資源，加快地方文獻數字化建設步伐，提升參考咨詢服務水平，繼續為甘肅省文化大省建設和經濟社會發展貢獻力量。