特殊時期航班不正常處置探討

劉新富

(山東航空股份有限公司 山東濟南 250107)

隨著社會的發展，民航以其獨特的速度優勢越來越被民眾選擇，航班運行安全和航班正常性也逐步發展成為民眾關切。2016 年，民航局提出民航運行“三個底線”要求：飛行安全底線、廉政安全底線和真情服務底線。對于民航而言，既要確保“運行安全”，更要做到“真情服務”。當航班發生不正常事件時，尤其是當前疫情防控形勢下，航班備降處置勢必成為旅客服務提升的痛點和難點。因此，當發生不正常情況航班需要備降時，我們有必要通過風險管控手段，通過精細化運行控制手段，將旅客服務風險降到最低。尤其是在當期疫情防控的特殊時期，做好航班不正常處置的風險管控凸顯重要[1-2]。

1 空中不正常事件和機場風險分級

1.1 將空中不正常事件進行風險分級

我們將空中不正常事件進行風險分級，同時結合有關機場疫情防控風險等級和管控措施，找到精準的切入點，從而達到當航班遇到緊急情況時能夠得到最科學合理的安全處置。針對航班的緊急情況來進行分級。

1.1.1 立即備降

當航空器發生諸如火警、緊急油量或主要操縱系統失效等問題時，由于危險度高，必須確保飛機盡快落地，須第一時間決策就近備降。空中不可避免會發生不可預期的緊急時間，一旦遇到此類情況，嚴重威脅飛行安全，比如：飛行操縱液壓系統失靈，飛行員在空中只能靠機械把桿、蹬舵等基本操作方法，需要施加上百磅的作用力，才能在短時勉強維持姿態，這時緊急備降是唯一的選擇[3]。

1.1.2 建議備降

如航空器發生低油量或低滑油量、單發、無法避開危險天氣等，空中繼續飛行會衍生更大的運行風險，我們在評估一定條件后決策飛機到合適機場盡快落地。比如：飛機遭遇漏滑油，滑油是潤滑航空發動機和附件齒輪箱最重要的潤滑劑，一旦出現滑油量低告警，如B737-800 型飛機，只能最多運轉45 min 后就必須關車，言外之意，我們只有45 min的寶貴時間來確保航班安全落地，最好的方式就是選擇就近合適機場，建議盡快備降。

1.1.3 可以備降

如發生飛機產生故障但狀態可控、機場情況不明、通訊失效等類似情況，雖然情況有一定的危險性，但整體風險可控。我們可以綜合評估運行環境，決策航班繼續正常飛行或是到就近合適機場落地。如前方目的地機場遭遇特情臨時關閉，因為此時機場當局也給不出明確的開放時間，航班持續的空中等待會誘發低燃油量等更大運行風險，這時候早做決斷去航路備降也不失為明智的選擇。

1.1.4 無需備降

飛機發生的一般故障不影響繼續飛行，或是在規章明確規定的帶故障運行范圍內的保留或構型缺損。此種情況發生不影響航班的繼續運行，航班的安全裕度基本沒有降低，無需決策備降。如波音737-800 型飛機，有兩套空調增壓系統，如果空中報告一套增壓系統失效，并不會影響飛機正常的增壓需求，是允許帶故障飛行的，機組只需要持續監控好工作的一套增壓系統各項參數在正常范圍即可，這種情況是不需要備降的[4]。

1.2 有關區域風險等級的劃分

根據國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機制《關于科學防治精準施策分區分級做好新冠肺炎疫情防控工作的指導意見》的風險區劃定標準，新冠疫情風險地區以縣市區為單位有如下劃分。

1.2.1 高風險地區

累計確診病例超過50例，14天內有聚集性疫情發生。具體的地區或城市，我們參考國務院政務平臺國家衛健委發布的信息為準，作為航班處置時的決策依據。

1.2.2 中風險地區

14天內有新增確診病例，累計確診病例不超過50例，或累計確診病例超過50 例，14 天內未發生聚集性疫情。具體到航班決策時，要以國家衛健委及時更新的風險區信息為依據。

1.2.3 低風險地區

無確診病例或連續14 天無新增確診病例為低風險地。國務院政務平臺每日會更新相應的風險區信息，航司有專門的疫情防控解讀席位關注相關信息。

通過風險分析法，我們將空中航班不正常情況處置統籌特殊時期疫情防控措施，綜合決策處置建議有“可接受”“視情選擇”“不考慮”這3種方案。根據不同緊急情況和風險區級別，產生16 種決策方案，具體內容如表1所示。

表1 航班空中不正常及風險評估應急處置方案

2 不同情況下處置措施及風險

2.1 立即備降下的風險管控

當航空器發生不限于火警（明火）、緊急油量、主要操縱面故障導致飛行員操作困難、機長失能、客艙釋壓、液壓系統全部失效等嚴重危害飛行安全的情況發生時，需要立即備降。此時，只要機場可以落地，立即選擇就近備降。這種情況下，只要機場滿足航空器落地性能要求就是“可接受”。一旦產生備降，對不同管控地區，航班處置風險不同。

2.1.1 高風險地區

（1）需要48 h內核酸檢測陰性報告，部分高風險區甚至需要24 h內核酸檢測陰性報告以及相關健康碼綠碼；48 h 內兩次核酸檢測陰性證明，間隔不低于24 h，健康碼綠碼。（2）如飛機排故時間長，旅客可能面臨無法安排住宿的風險；即使能安排，也會拉旅客至集中檢測點等核酸檢測結果后方可安排。（3）機組執勤期超時的風險。（4）旅客因高風險區行程經歷，后續出行帶來限制或不便，面臨旅客投訴風險。（5）機場人手不足，機上如有老幼病殘孕等特殊旅客服務跟不上；航班保障能力不足造成旅客長時間等待。（6）航空器回到運營基地后，飛機消毒、機組隔離管控，對后續運力和航班安排帶來不利影響；如旅客回到目的地被隔離，產生訴訟風險。

2.1.2 中風險地區

（1）需要48 h 內核酸檢測陰性報告及相關健康碼綠碼。（2）航班備降后，如果飛機故障不能短期排除，旅客和機組安排效率緩慢將導致輿情風險。（3）因保障困難，產生旅客投訴風險或機組執勤期超時風險。（4）存在旅客需要集中做核酸檢測可能（不同地區政策略有不同），旅客因中風險地區經歷后續隔離或出行困難等。

2.1.3 低風險地區

做好地方常態化防控措施即可。做好正常的空中測溫和通報程序，配合目的機場做好相關防控工作交接。著手做好航班排故工作，視情安排機組和旅客，盡快恢復運力，讓旅客快速成行。

2.2 建議備降下的風險管控

當航空器發生不限于低油量或低滑油量、單發、無法避開的危險天氣等情況時，為確保飛行安全，應建議機組備降。建議備降，言外之意，尚有一定的處置時間和空間。此種情況發生時，這對相關機場的風險等級，要結合當前飛機的緊急狀況而定。對于機場的評估可分為“視情選擇”和“可接受”，針對各類風險區，產生不同類型服務風險。

2.2.1 高風險區

（1）因地方疫情防控措施，如備降該地區將產生極大的旅客保障服務風險。對旅客方面，如上文提到需要核驗48 h 或24 h 內核酸檢測陰性證明；獲得相關核酸檢測結果后方可有安排旅客休息的可能，保障周期較長，易引發旅客不滿情緒。（2）如果當前飛機狀態可控，評估飛機若進一步加劇緊急狀態前有無其他合適機場可用，做好“視情選擇”。盡量避開選擇該區域機場備降。（3）充分評估如上文提到的機組執勤期超時風險；機場保障人員配置不足，可能保障不到位；特殊旅客的救助服務不及時，等等。（4）尤其關注航班回到目的地后，旅客及機組因高風險區經歷導致后續隔離及活動受限，帶來旅客投訴和航司空勤資源匱乏。（5）對運行安全風險遠大于服務風險的情況，及時決策就近備降，做好臨時協調。

2.2.2 中風險區

（1）中風險區備降，會對旅客服務帶來一定服務風險。提醒機組空中對旅客做好提前廣播告知。（2）當決策“建議備降”時，飛機情況是相對緊急，只要預案準備充分，航路備降至該區域是“可接受”的。相應產生的旅客服務風險，只要提前做好計劃，還是可以接受的。（3）提前告知當地代辦，對接好機場防控部門，做好信息通報和溝通；及時聯系代理酒店，做好保障旅客的準備；提前準備特殊旅客信息發給機場地服部門。（4）長時間無法排故時，旅客易引發不滿情緒。（5）航班回到目的地后，旅客因中風險區經歷可能產生后續的活動限制。

2.2.3 低風險區

可接受。配合機場做好常態化疫情防控措施即可，聚焦航班運行處置，及時制訂后續航班排故和恢復預案，盡快保障旅客成行。

2.3 可以備降下的風險管控

當航空器發生包括但不限于故障但飛機可控、機場情況不明、通訊失效等不正常情況時，繼續飛行風險依然可控或有充足時間評估后續是否加劇危險狀況，應根據實際運行情況綜合評估是否選擇航路備降。針對不同風險區，處置措施不同。

2.3.1 高風險區

（1）不可接受。選擇去該區域備降，衍生的旅客服務風險要大于運行風險。（2）充分評估當前運行風險，選擇其他合適機場。

2.3.2 中風險區

（1）不可接受。航班處置有充足的時間應對，運行安全在一定時間內風險可控，應避免去該區域。（2）如飛機處在無人煙或特殊地理區域飛行，綜合評估運行情況，考慮后續長時間飛行無法確保安全運行裕度時，決策“視情選擇”。

2.3.3 低風險區

可以接受。著手應急處置和后續航班恢復工作，盡快調配運力，確保旅客繼續成行。

2.4 無需備降時的風險管控

持續關注航班運行動態，提醒機組做好飛行狀態參數監控。做好常態化疫情防控工作，及時通報常規疫情管控信息，做好將相關旅客信息及時傳遞。

2.5 有“新增病例”風險區

根據表1中所提到的“有新增病例”但未升級的風險區，視具體情況做好評估。“新增病例”區域，不同的傳播路徑產生的風險防控措施不盡相同，如聚集性事例或零星散發風險防控措施也有區別。應當根據地方具體防控和航班運行情況，參考高或中風險區相應措施應對，根據航班實際情況再做決策。

3 風險防控應對措施

3.1 高風險區

鑒于當前飛機的緊急狀況，運行安全風險遠大于旅客服務風險，盡快落地是保障安全的最佳選擇，但應做好充分的應急處置預案，力求快速恢復運力，避免旅客集體投訴和社會負面輿情。

（1）接到航班緊急狀況，果斷啟動相對應應急響應，快速布置保障資源。（2）掌握機場疫情防控要求，做好政策解讀和旅客告知。（3）迅速召集運控各席位展開會商，制訂后續航班恢復預案和應急處置應對。（4）調度人員趕赴現場，配合機場做好應急救援和旅客安撫工作。（5）根據飛機排故計劃和航班恢復預案，提前告知旅客預期離場時間，全力協調機場防控部門、相關酒店，安排旅客休息，防止群體事件發生。（6）持續關注運力恢復進展，第一時間通報旅客變化信息。（7）對特殊旅客的保障，提前通報和安排。（8）做好臨時調機轉運旅客的應急預案，避免旅客長時間在高風險區停留產生輿情風險。（9）持續對接該區域防控職能部門，掌握最新政策變化；同時因旅客臨時訴求增加需要提供相應保障時，做好信息溝通和協調，確保備降后各項保障工作的落實，避免衍生進一步服務風險和防控風險[5]。

3.2 中風險區及有新增病例區

對選擇去中風險區及有新增病例區，更多還是考慮避免加劇空中情況進一步惡化，綜合評估運行安全和疫情防控做出的決策。所以，必須做好充分的應急處置預案。

（1）視情啟動應急響應；提前梳理和解讀好相關機場的疫情防控要求，做好政策的掌握和旅客的宣貫告知工作。（2）提前收集相關旅客信息，做好特殊旅客安置的信息溝通和傳遞，提前協調、溝通機場保障單位。（3）及時啟動會商，制訂后續航班運力調配和恢復方案，評估預期時間，視情協調、安排機組和旅客休息。（4）根據航班運力預期恢復情況，提前通報旅客，滿足旅客可能的改簽需求。（5）做好飛機無法短期修復的應急預案，視情評估調機。（6）安排專人負責和機場防控指揮部及保障部門負責人做好對接，及時傳遞雙方最新決策和保障信息，確保及時掌握航班當前保障情況和旅客動態，務必解決好旅客當前的各項關切[6]。

3.3 低風險區

做好常態化疫情防控工作，焦點在航班運行處置上；同時，做好機上如有中高風險區旅居史旅客備降后的相關信息通報和協調工作。

（1）做好航班調配方案，盡快恢復運力，避免旅客長時間等待。（2）嚴格落實信息通報機制，及時將航班預期執行時間按規定告知旅客。（3）及時做好旅客的休息及后續改簽工作，避免引發旅客不滿情緒。（4）安排專人持續跟蹤航班保障情況，即時通報和協調旅客相關關切，地面各項服務保障措施確保落地。

4 結語

綜上所述，在疫情防控常態化特殊時期形勢下，通過提前制定不同風險區風險管控措施，對于提升緊急情況下航班備降處置有著積極意義，能有效降低或緩解由此產生的輿情風險，對于提升旅客服務保障有很大推動作用。近期全球多個區域疫情反彈，不少西方國家依然放松管控措施，進一步加劇疫情蔓延風險。疫情防控依然面臨長期性和復雜性風險，所以我們有必要持續做好臨時備降發生時疫情防控特殊時期應對處置，持續精準解讀各地疫情防控政策要求，通過不同風險區風險管控措施，結合運行實際，從容應對不正常情況下安全風險、旅客服務風險，力爭在保障安全的前提下，提升旅客服務保障水平，切實體現民航“真情服務底線”理念要求，為“十四五”期間民航發展謀好局、開好篇。