網球賽事志愿者的培養(yǎng)方案研究
——以武漢網球公開賽為例

◇廣西師范大學體育與健康學院 林茂應

本文通過文獻資料法、專家訪談法、邏輯分析法、數理統(tǒng)計法對網球賽事志愿者的培養(yǎng)方案進行分析與研究，得出志愿者的三種培養(yǎng)途徑中網絡途徑的使用最為頻繁；外語培養(yǎng)的目標是志愿者能與參賽隊流暢的溝通；崗位培養(yǎng)目標是志愿者對崗位的首要職責掌握；專家不認可專業(yè)培養(yǎng)的實用性，但是仍需讓志愿者進行了解；緊急事件處理和英語相關培訓的實用性與重要性更高等結論，提出降低專業(yè)培養(yǎng)和服務禮儀培養(yǎng)的時間占比；在緊急事件處理培養(yǎng)中加入模擬案例；增加志愿者之間的交流的建議，這有利于促進國內網球志愿者招募和選拔的科學性，優(yōu)化網球志愿者培養(yǎng)的結構，提升網球志愿者的服務水平，并通過合適的激勵政策保障武網志愿者的可持續(xù)發(fā)展。

1 前言

（1）選題背景。體育志愿者的服務，對于一場大型體育賽事的成功舉辦起到了決定性的作用。武漢網球公開賽作為高級別的網球賽事，每年需要招募志愿者700余人，它的影響力大、媒體關注度高、志愿服務工作涉及的領域廣，這使武漢網球公開賽需要組建一支專業(yè)的、有特色的、高服務水平的志愿者隊伍。因此制定一個合適的志愿者培養(yǎng)方案，可以幫助體育賽事更好的舉辦，促進體育產業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（2）選題目的與意義。本文對武漢網球公開賽中志愿者的培養(yǎng)方案進行研究，目的是優(yōu)化志愿者群體，更好的壯大賽會志愿者群體，推動國內體育賽事更好的發(fā)展。這有利于促進國內網球志愿者招募和選拔的科學性，提升網球志愿者崗位分配上的合理性，優(yōu)化網球志愿者培養(yǎng)的結構，提升網球志愿者的服務水平，并通過合適的激勵政策保障武網志愿者的可持續(xù)發(fā)展。

2 研究對象及方法

2.1 研究對象

本文以網球賽事志愿者的培養(yǎng)方案為研究對象。

2.2 研究方法

（1）文獻查閱法。本文使用中國知網、中國期刊全文數據庫、維普、萬方等線上平臺進行文獻檢索，并且查閱武漢體育學院圖書館有關“網球志愿者”、“培養(yǎng)方案”等方面的文獻10余篇，并對相關資料進行深入分析、歸納和整理分析，得出相關的結論以及參考意見，獲取關于網球志愿者培養(yǎng)方案方面的資料為本文的研究提供相關的理論依據。

（2）專家訪談法。通過訪問武漢體育學院、武漢城市職業(yè)學院的專家學者及武漢網球公開賽志愿者各部門主要管理人員。在訪談中以開放式的問題為主，收集受訪者對網球志愿者培養(yǎng)相關問題的主管感受。所詢問的問題以武漢網球公開賽的志愿服務工作中對志愿者招募宣傳、培養(yǎng)、使用等環(huán)節(jié)遇到的問題和解決方案進行訪談，從而對網球志愿者培養(yǎng)方案情況進行解讀。

（3）數理統(tǒng)計法。本研究采用數理統(tǒng)計的研究方法，對所獲得的相關數據和資料，采用Microsoft Excel 數據處理軟件和方法進行相關統(tǒng)計和分析。

（4）邏輯分析法。將數理統(tǒng)計所得到的數據與文獻資料和專家訪談所得的理論結合后，進行邏輯分析，得出結論。

3 研究結果與分析

3.1 武漢網球公開賽中志愿者培養(yǎng)方案

（1）武漢網球公開賽培養(yǎng)志愿者的大致內容。通過文獻資料了解到，各種體育賽事對志愿者的培養(yǎng)形式大致相同，都需要對整個賽事以及比賽內容進行細致的了解和系統(tǒng)的培訓。

如表1所示，在武漢網球公開賽的志愿者培養(yǎng)過程中，需要針對四大類進行針對性培養(yǎng)。第一種是通用培養(yǎng)，主要讓志愿者了解到需要注意的禮儀規(guī)范，讓志愿者知道自己應盡的職責和義務，并且進行素質道德培養(yǎng)。這些都是作為一名志愿者的基礎。在通用培養(yǎng)后就需要對這些志愿者進行專業(yè)培養(yǎng)。在武漢網球公開賽志愿者專業(yè)培養(yǎng)時，主要教授志愿者有關網球比賽的規(guī)則與知識，并且對于網球語言、比賽賽程和專業(yè)工作形式都做細致的講解讓志愿者具備一定的專業(yè)性。接下來是崗位培養(yǎng)，讓志愿者知道自己的崗位的主要工作，并且了解其他崗位工作以便工作間的交流。最后就是去到場地了解現場的布置以及自己的工作區(qū)域。經過這四大類的培養(yǎng)后才能夠成為一名合格的志愿者。

表1 武漢網球公開賽志愿者培養(yǎng)內容

（2）武漢網球公開賽培養(yǎng)志愿者的途徑和方法。志愿者的培養(yǎng)與教師授課相似，因此其培養(yǎng)途徑和方法也有很多。

如表2所示，武漢網球公開賽培養(yǎng)志愿者的途徑有三種，分別為網絡途徑、現場途徑以及媒介流通。在網絡途徑中，培養(yǎng)的方法主要是網絡授課、影視宣傳以及線上問題指導這幾種方法。現場培養(yǎng)就是指導員與志愿者面對面進行學習交流，可以建立專業(yè)的培養(yǎng)基地，也可以通過海外培養(yǎng)學習。媒介流通的形式有很多，例如書籍報刊等紙質媒介，廣播電臺等無線媒介，這些方式都可以很有效的培養(yǎng)志愿者。

表2 武漢網球公開賽志愿者培養(yǎng)途徑和方法

（3）武漢網球公開賽培養(yǎng)志愿者的時間安排。與學習一樣，志愿者只有接受足夠的培訓時間，才能夠充分學習到志愿者方面的知識，才能夠成為一名合格的志愿者。

如表3所示，武漢網球公開賽的舉辦方每周都會針對上述的四種培養(yǎng)類型給志愿者設置相應時間的培訓課程。對于通用培養(yǎng)每周開設1～2次課，每次課進行30分鐘到1個小時，主要使用網絡的形式進行培養(yǎng)。專業(yè)培養(yǎng)會通過書籍報刊等文字形式加上網絡途徑對志愿者進行培養(yǎng)，每周1至2次，每次1至2小時。崗位培養(yǎng)使用網絡+現場的形式進行統(tǒng)一培養(yǎng)，每周2～3次，每次2～3小時，讓志愿者充分了解自己在崗位上應該做的事情，以及崗位間如何進行工作交流。場地培養(yǎng)主要是現場的形式，讓志愿者在比賽場地反復觀察，熟悉場地的每一個設施和空間，并且熟記比賽場地周圍的交通、道路以及地點，以便指導問路者。

表3 武漢網球公開賽志愿者培養(yǎng)時間安排

（4）武漢網球公開賽志愿者詳細培養(yǎng)方案。在武漢網球公開賽中，志愿者分配的場區(qū)主要有10處，這10處各司其職。如表4所示，這10個處室分別為安全保衛(wèi)處、頒獎展示處、辦公室、財務處、反興奮劑工作站、觀眾服務處、接待服務處、競賽組織處、新聞宣傳處、信息技術處。在這10個處室中志愿者需要做的工作也各不相同，如觀眾服務處、競賽組織處以及新聞宣傳處這三個處室的志愿者需要做的工作就很多，這是因為這三個處室都很重要。其中的觀眾服務處主要針對觀眾到場后的一系列事情，因為觀眾人數非常多因此志愿者需要做的工作也很多。競賽組織處會控制比賽的進程，因此至關重要。而新聞宣傳處的志愿者主要面對的是第三方人群，即媒體工作者，這部分人群非常難管控，因此需要大量志愿者對他們進行嚴格監(jiān)督。還有一些處室的工作量較少，但是技術含量和經驗需求較高，如財務處等。針對上述的處室需要對志愿者進行的培訓內容也均不相同。這些培訓的內容主要與每一個處室中志愿者需要做的工作相關。

表4 武漢網球公開賽志愿者詳細分工

3.2 培養(yǎng)的目標與其實用性

在武漢網球公開賽舉辦之前，舉辦方就要對志愿者的選擇和培養(yǎng)目標進行系統(tǒng)的規(guī)劃。培養(yǎng)規(guī)劃要根據舉辦比賽場所情況、參賽隊伍具體情況以及觀眾反映情況具體的制定，還需要參考以往的志愿者培養(yǎng)內容和流程規(guī)劃，做到高效。

如表5所示，武漢網球公開賽舉辦方對于志愿者培養(yǎng)所制定的培養(yǎng)目標根據五個內容進行制定。他們要通過外語的培養(yǎng)來讓志愿者能夠與世界其他國家的參賽隊伍進行流暢的溝通，其中英語的學習最為重要。對崗位培養(yǎng)目標的要求是志愿者需要對自己崗位的首要職責完全掌握，并全面了解自己崗位的衍生職責，做好自己的工作。對于場地培養(yǎng)來講，培養(yǎng)的最終目標是讓志愿者可以對比賽場地中各個場所的位置了如指掌，如場次場地、衛(wèi)生間、更衣室等，不僅要知道方位，還要了解行走路線。除了對場地內部的地點充分掌握外，志愿者還需要對比賽場所周邊的地理位置和環(huán)境進一步掌握。專業(yè)知識的培養(yǎng)主要就是讓志愿者了解網球運動的歷史、比賽的具體流程和規(guī)則以及各個參賽隊伍的情況。培養(yǎng)的目標就是志愿者可以在面對詢問時不假思索的進行專業(yè)的解釋說明。團體培養(yǎng)顧名思義就是讓每個崗位的志愿者集合起來讓他們了解自己的工作與其他崗位人員的工作的銜接處，最終的目標就是讓各個崗位的志愿者可以在比賽舉辦時更好的對接工作。

表5 武漢網球公開賽志愿者培養(yǎng)的目標

總的來講，對志愿者進行嚴格地系統(tǒng)的培養(yǎng)的最終目的是要讓他們將培養(yǎng)的內容用在舉辦比賽過程中的實際情況上。如果所培養(yǎng)的內容既耗時耗力，有沒有較高的實用性，則會嚴重影響志愿者的培養(yǎng)效率。

表6是在專家訪談時讓各位專家對幾種培養(yǎng)內容進行實用性和重要性評級，最終對選擇最多的等級進行統(tǒng)計。如表所示，所訪談的幾名專家大部分將緊急事件處理培養(yǎng)的實用性與重要性評為A+。專家認為，在網球比賽進行過程所出現的問題中影響最大的就是一些緊急事件，例如人員受傷或者現場帶入違禁品等，如果處理不當則會擴大其消極影響。因此，對志愿者進行緊急事件處理培養(yǎng)是至關重要的，也是實用性很高的。對于賽事專業(yè)知識與志愿服務禮儀這兩項培養(yǎng)內容，專家大部分都認為實用性并不高。因為來觀看比賽的觀眾或者是參加比賽的運動員必然對這項運動有著了解，通常不會讓志愿者進行專業(yè)的解釋說明。另外舉辦方在挑選志愿者時就會注意他的德行品質，所以在具體培養(yǎng)時那些嚴格的服務禮儀其實實用性并不大。大部分專家將英語相關培訓評為重要性僅次于緊急事件處理的培養(yǎng)內容，他們認為交流在志愿者服務中非常重要，在面對國外隊伍時如果不能進行流暢的的交流對話則沒有辦法進行接下來的流程。總的的來講，專家廣泛不認可專業(yè)培養(yǎng)在志愿者培養(yǎng)中的實用性，但是仍需讓志愿者進行一些必要的了解。相對來講，緊急事件處理和英語相關培訓的實用性與重要性就高的多。

表6 武漢網球公開賽志愿者培養(yǎng)方案的實用性調查

3.3 網球志愿者培養(yǎng)改進方案

（1）降低專業(yè)培養(yǎng)和服務禮儀培養(yǎng)的時間占比。如上文所述，大部分專家認為賽事專業(yè)知識與志愿服務禮儀這兩項培養(yǎng)的實用性并不高。所以賽事舉辦方在制定志愿者培養(yǎng)課程安排時可以適量的減少對于賽事專業(yè)知識和志愿服務禮儀這兩種培養(yǎng)的時間占比，將培養(yǎng)課程時間增加到英語交流培養(yǎng)以及緊急事件處理培養(yǎng)這些實用性和重要性更高的培養(yǎng)項目上。

（2）在緊急事件處理培養(yǎng)中加入模擬案例。由于緊急事件處理培養(yǎng)項目的實用性和重要性都很高，因此賽事舉辦方在對志愿者進行相關內容培養(yǎng)時加入實際案例的模擬。例如發(fā)現觀眾帶入違禁品后的緊急處理、觀眾或者運動員出現受傷等緊急情況下的模擬情境等。這樣可以讓志愿者在真正面對緊急事件時從容應對。

（3）增加志愿者之間的交流。這里所講的交流不僅是崗位工作的交流，還有英語等外語的對話交流。如今在培養(yǎng)志愿者時，一些志愿者無法空出大量的時間接受頻繁的現場培養(yǎng)，所以通常情況下舉辦方對這些志愿者進行線上培養(yǎng)，這就讓志愿者間很少交流。因此，賽事舉辦方可以給志愿者建立一個交流的平臺，讓他們在日常生活中也有一定的交流，并且可以建議他們之間使用英語進行交流來提升自己的英語能力。

4 結論與建議

4.1 結論

（1）武漢網球公開賽志愿者分布。在武漢網球公開賽中，志愿者分配的場區(qū)主要有10處，這10處各司其職，這10個處室分別為安全保衛(wèi)處、頒獎展示處、辦公室、財務處、反興奮劑工作站、觀眾服務處、接待服務處、競賽組織處、新聞宣傳處、信息技術處。

（2）武漢網球公開賽志愿者不同崗位培養(yǎng)方法。

安全保衛(wèi)處：協(xié)助維持安檢口、檢票口、室內外餐飲點、購物點、活動區(qū)的觀眾排隊秩序；對觀眾人流進行引導、監(jiān)控，監(jiān)督并處理違反場館規(guī)則的行為。

頒獎展示處：協(xié)助做好頒獎物資存儲、清點；布置頒獎場地；按規(guī)定路線頒獎；完成升旗和播放國歌。

辦公室：協(xié)助后勤服務主管做好相關工作；對場館景觀物品進行巡視，協(xié)助景觀物品的安裝、維護和拆除。協(xié)助檢查場館清潔工作，及時反饋。

反興奮劑工作站：協(xié)助檢查站出入口控制、管理工作。

觀眾服務處：協(xié)助維持安檢口、檢票口、室內外餐飲點、購物點、活動區(qū)的觀眾排隊秩序；對觀眾人流進行引導、監(jiān)控，監(jiān)督并處理違反場館規(guī)則的行為。

競賽組織處：協(xié)助檢錄、班車安排、獲獎運動員召集、與頒獎團隊做好對接，協(xié)助參賽代表隊服務主管做好相關工作。

新聞宣傳處：查驗媒體證件，引導媒體到達相應的坐席；按設定路線，及時分發(fā)最新打印的出場名單、比賽成績、技術統(tǒng)計等紙質信息；維護看臺秩序，防止出現干擾比賽、影響其他記者工作等違規(guī)現象。

武漢網球公開賽舉辦方在培訓志愿者時會分7個處室進行培訓。另外的財務處、信息技術處因為專業(yè)性和經驗需求更高，因此在賽事舉辦時往往由專業(yè)人士掌握，而對于接待服務處的培訓會歸在觀眾服務處統(tǒng)一進行。

（3）通用培養(yǎng)。主要進行素質道德培養(yǎng)和禮儀服務培養(yǎng)，專業(yè)培養(yǎng)主要教授志愿者有關網球比賽的規(guī)則與知識，崗位培養(yǎng)主要配暗影志愿者的崗位的主要工作，場地培養(yǎng)是讓志愿者了解場地情況。志愿者的培養(yǎng)途徑主要有網絡途徑、現場途徑以及媒介流通三種，其中網絡途徑的使用最為頻繁。培養(yǎng)時間由舉辦方決定，需要志愿者空出時間進行系統(tǒng)的學習。

（4）外語培養(yǎng)。外語培養(yǎng)的目標是要求志愿者能夠與世界其他國家的參賽隊伍進行流暢的溝通，崗位培養(yǎng)目標是志愿者需要對自己崗位的首要職責完全掌握，場地培養(yǎng)目標是讓志愿者可以對比賽場地中各個場所的位置了如指掌，專業(yè)知識的培養(yǎng)目標是讓志愿者了解網球運動的歷史、比賽的具體流程和規(guī)則以及各個參賽隊伍的情況，團體培養(yǎng)的目標就是讓各個崗位的志愿者可以在比賽舉辦時更好的對接工作。

（5）培養(yǎng)傾向。通過訪談了解到，專家大多不認可專業(yè)培養(yǎng)在志愿者培養(yǎng)中的實用性，但是仍需讓志愿者進行一些必要的了解。相對來講，緊急事件處理和英語相關培訓的實用性與重要性就高的多。

4.2 建議

（1）賽事舉辦方在制定志愿者培養(yǎng)課程安排時可以適量的減少對于賽事專業(yè)知識和志愿服務禮儀這兩種培養(yǎng)的時間占比，將培養(yǎng)課程時間增加到英語交流培養(yǎng)以及緊急事件處理培養(yǎng)這些實用性和重要性更高的培養(yǎng)項目上。

（2）賽事舉辦方可以給志愿者建立一個交流的平臺，讓他們在日常生活中也有一定的交流，并且可以建議他們之間使用英語進行交流來提升自己的英語能力。

（3）賽事舉辦方在對志愿者進行相關內容培養(yǎng)時加入實際案例的模擬。例如發(fā)現觀眾帶入違禁品后的緊急處理、觀眾或者運動員出現受傷等緊急情況下的模擬情境等。這樣可以讓志愿者在真正面對緊急事件時從容應對。