探索“物業(yè)+養(yǎng)老”社區(qū)居家養(yǎng)老模式高質(zhì)量發(fā)展之路

文｜全國(guó)智標(biāo)委 鐘澤鵬 趙瀅 張濤

1.“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”養(yǎng)老模式政策背景

2019年4月16日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》，首次將“物業(yè)+養(yǎng)老”模式納入國(guó)家規(guī)劃議程，成為國(guó)家意志。《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》要求推動(dòng)居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老融合發(fā)展。支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，上門為居家老年人提供服務(wù)。探索“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)。

2020年12月3日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等六部門發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見(jiàn)》，開(kāi)啟“物業(yè)+養(yǎng)老”的政策制定和方案試點(diǎn)，確認(rèn)“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的基本內(nèi)涵和行動(dòng)路線。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有信息掌握度高、響應(yīng)快、業(yè)主住戶信任感高、供需匹配較精準(zhǔn)以及公益公共服務(wù)與盈利服務(wù)的協(xié)同等天然優(yōu)勢(shì)，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供的養(yǎng)老服務(wù)日益多元化，主要可分為三類，即應(yīng)急服務(wù)、保健服務(wù)和生活服務(wù)。

應(yīng)急服務(wù)：安全監(jiān)護(hù)、緊急救助、一鍵呼叫、巡訪關(guān)愛(ài)、人員定位等。

保健服務(wù)：健康管理、體檢、護(hù)理、健康檔案、體檢報(bào)告、健康自動(dòng)檢測(cè)、中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、睡眠管理、家庭醫(yī)生等。

生活服務(wù)：長(zhǎng)者食堂、定制送餐、助潔、助浴、購(gòu)物、出行、社區(qū)課堂、老年大學(xué)、法律援助、日間照料、老人檔案、老人評(píng)估、合同管理、用藥管理、老人生日管理、護(hù)理管理、訂單管理、志愿者管理、時(shí)間銀行等。

3.物業(yè)提供養(yǎng)老服務(wù)的痛點(diǎn)

當(dāng)然，在日益多元化的養(yǎng)老服務(wù)下，也存在著不少現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和阻礙，例如業(yè)務(wù)缺授權(quán)、服務(wù)能力不足、運(yùn)營(yíng)模式不清晰、政策落地缺失等。具體分析，可以歸納為以下三點(diǎn)：

一是企業(yè)天然具有逐利性，因此對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的盈利能力有一定的要求，這與養(yǎng)老服務(wù)的公益性、長(zhǎng)期性、普惠性等要求存在顯著沖突。

二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)能力，無(wú)法滿足長(zhǎng)者多樣化特定需求的矛盾。

三是當(dāng)前物業(yè)管理制度框架下，因信息不對(duì)稱導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主群體在共同利益方面難以協(xié)同的矛盾日益突出。

4.推進(jìn)物業(yè)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)策

“物業(yè)+養(yǎng)老”不可一刀切，要因小區(qū)施策。推進(jìn)物業(yè)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的有效供給，不可一刀切，應(yīng)通過(guò)試點(diǎn)給出一系列菜單式的自選方案，讓各地主管部門、社區(qū)街道與物業(yè)企業(yè)協(xié)商探討服務(wù)模式并進(jìn)行再創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“頂層規(guī)劃”與“基層創(chuàng)新”的協(xié)調(diào)發(fā)展。堅(jiān)定實(shí)際需求引導(dǎo)，尊重業(yè)主老人群體自主選擇和多元化差異化的需求，提高用戶認(rèn)同感和參與度。

“物業(yè)+養(yǎng)老“模式涉及多方參與主體。在養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中，以政府的支持與引導(dǎo)為基礎(chǔ)，各主體開(kāi)展全方位與多層次交流，找到需求和利益共同點(diǎn)，協(xié)同參與推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)。以社區(qū)居委會(huì)為主導(dǎo)，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂制本社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)類型，并由社區(qū)居委會(huì)代表政府主管部門指導(dǎo)監(jiān)管業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)行為。

“物業(yè)+養(yǎng)老”社區(qū)居家養(yǎng)老模式是傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的補(bǔ)充和支撐。建議物業(yè)企業(yè)服務(wù)部門可先從自建的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或承運(yùn)政府的社區(qū)養(yǎng)老中心運(yùn)營(yíng)起步，逐步向周邊社區(qū)小區(qū)范圍輻射，貫徹星火燎原的發(fā)展思路，從而推進(jìn)物業(yè)養(yǎng)老與傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老的有機(jī)結(jié)合。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)立足與自身實(shí)際情況，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，開(kāi)展服務(wù)的原則和思路應(yīng)是人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特，不與其他市場(chǎng)參與主體或傳統(tǒng)社區(qū)機(jī)構(gòu)開(kāi)展同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。

推進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的核心點(diǎn)是充分依托信息技術(shù)構(gòu)建并運(yùn)營(yíng)智慧助老平臺(tái)。智慧助老平臺(tái)可以匯總并實(shí)時(shí)公布轄區(qū)內(nèi)老人膳食服務(wù)、家政服務(wù)、文娛、上門護(hù)工等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)商業(yè)機(jī)構(gòu)的情況信息，方便長(zhǎng)者根據(jù)自身實(shí)際的需求、偏好等因素選擇最優(yōu)的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商。大力推動(dòng)智慧居家養(yǎng)老的實(shí)體服務(wù)與智慧助老平臺(tái)對(duì)接，形成人-平臺(tái)-服務(wù)的良性循環(huán)系統(tǒng)。從接單到派單到反饋都在智慧助老平臺(tái)上，在平臺(tái)上可以對(duì)各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（基層街道）的居家養(yǎng)老服務(wù)情況進(jìn)行查看，從服務(wù)人數(shù)、服務(wù)次數(shù)到服務(wù)類型等都可以進(jìn)行查閱，逐步打造可持續(xù)的閉環(huán)商業(yè)模式。智慧助老平臺(tái)有助于推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)在老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展中的應(yīng)用，協(xié)助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，建設(shè)數(shù)字時(shí)代老年友好社會(huì)。

應(yīng)創(chuàng)新金融支持方式，吸引社會(huì)力量參與，推動(dòng)物業(yè)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)商業(yè)模式的探索，探究多渠道籌資機(jī)制和政策措施，以投資換機(jī)制，以投資促試點(diǎn)。在物業(yè)企業(yè)探索居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程中，政府相關(guān)部門也應(yīng)積極推動(dòng)財(cái)政稅收相關(guān)的支持政策落地和實(shí)施，通過(guò)多元化支持渠道，例如減稅降費(fèi)、拓寬融資渠道等多種方式支持居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的構(gòu)建。例如對(duì)在社區(qū)提供日間照料、上門康復(fù)護(hù)理等服務(wù)的物業(yè)企業(yè)給予一定程度的稅費(fèi)減少或適當(dāng)免除，同時(shí)積極推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)納入政府購(gòu)買服務(wù)指導(dǎo)性目錄；在拓寬融資渠道上，鼓勵(lì)商業(yè)銀行向提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供循環(huán)貸款、年審制貸款和分期還本付息等產(chǎn)品。