鐵路智能客服系統的設計及應用

李西南，李 強，張四海

（中國鐵路北京局集團有限公司 北京鐵路客戶服務中心，北京 100860）

中國鐵路客戶服務中心（簡稱：鐵路客服中心）自運行以來，提供咨詢、建議受理、投訴處理、緊急求助等常規服務。2013 年之后，鐵路客服中心又陸續開通重點旅客預約、遺失物品查找、95306 商品交易及物流、互聯網訂餐、鐵路保險、國鐵商城等業務，這些業務均依靠人工方式進行處理。

以北京鐵路局集團有限公司客服中心為例（簡稱：北京局客服中心），每到春暑運高峰，需要協調石家莊實訓基地實習人員，協助應對話務高峰。這種模式存在諸多弊端：（1）人工服務效率低，使客戶體驗不夠友好；（2）服務標準不統，解答內容存在差異；（3）海量數據價值未能得到充分的挖掘和使用。

在智能客服系統的研究與建設方面，文獻[1—2]提出了智能客服通用系統建設方案，解決了如何在客服領域應用人工智能技術的問題。文獻[3—4]提出了語音合成、語義理解的基本應用方案，解決了智能客服系統如何運用以上底層能力的問題；文獻[5—6]提出了知識圖譜創建方案，解決了大規模知識如何處理的問題。這些文獻沒有解決通用智能客服系統如何在鐵路客服領域應用的問題，為此，本文設計并實現了一套完全由鐵路客服中心業務人員創建和維護的鐵路智能客服系統，解決了通用智能客服系統與鐵路專業知識適配度低、回答不夠準確的問題。

1 系統設計

鐵路客服中心通過建設語音機器人、在線服務平臺、知識庫、智能服務引擎和數據運營平臺，逐步實現從“接得起”到“接得好”，從簡單的售前咨詢、售中引導和售后服務逐步轉變為全方位跟蹤服務。

1.1 智能客服系統的功能

智能客服系統是在知識處理的基礎上發展起來的，使用大規模知識處理、自然語言處理、知識管理、知識圖譜等技術，不僅能夠為企業提供細粒度知識管理技術，而且能夠為企業與海量用戶之間的溝通建立一種基于自然語言處理的快捷有效的技術手段。此外，智能客服系統還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

智能客服系統充分發揮人機協同效應，其優勢主要體現在對簡單且大量的普通咨詢的處理上。依靠其強大的知識庫體系，智能客服系統實現了對客戶需求的低成本和快速響應，使人工客服的精力能夠聚焦在特殊的問題上，協助客戶處理疑難問題。

1.2 智能客服系統的建設目的

隨著互聯網技術的不斷發展，越來越多的用戶希望自身的消費問題能夠通過智能客服得到解決。將人工智能技術引入客服體系，已成為業內發展的必然趨勢。

傳統按鍵IVR 存在以下不足。

（1）菜單層級過多的問題。

（2）業務承載能力有限。隨著業務不斷擴充，IVR 菜單將變得更加復雜，新增業務所需要的時間更長、成本更高、應急響應度更低。在緊急情況的處理上，IVR 無法達到分擔人工客服工作量的目的。

智能語音導航可以解決以上問題。用戶只需說出自己的需求，就可以獲得相關信息與服務，使其充分享受到自然語音交互帶來的高效、便捷體驗。其應用場景廣泛，既可用于語音導航，也可用于在線文字導航，可通過電話、App、網站、微信公眾號等多種渠道接入。

1.3 智能客服系統的建設流程

本文結合北京局客服中心試點經驗，以智能語音導航建設為例，介紹智能客服系統的建設流程。

1.3.1 智能語音導航實現原理

語音導航系統將語音自動轉換成文字，通過語義理解技術將文字轉換成用戶意圖，最后通過語音導航流程最終實現業務查詢、業務辦理和業務咨詢。智能語音導航實現原理，如圖1 所示。

圖1 智能語音導航實現原理

（1）語音識別是將人類的聲音信號轉化為文字或指令的過程[7]。它包含2 種模式：語音的實時識別、離線文件的識別。這2 種模式均支持中文連續轉寫、中英文混讀聽寫、數字識別、字母識別、端點檢測、噪聲消除、標點智能預測、數字串自動規整，關鍵詞定向優化、語氣詞過濾、敏感詞和常用詞替換、識別結果實時反饋、語句順滑等功能。除中文普通話外，通過方言擴展包，可識別部分中文方言。

（2）語義理解是理解數據符號的語義信息，或在具體業務場景下的需求表達，并按照要求輸出正確反饋結果的過程[8]。它支持簡稱、別稱、代碼、數字的理解，可以對典型錯別詞自動容錯，可以做到概念間語義理解（例如，上下位關系理解）、部分整體關系理解、地理位置關系理解、因果關系理解、時序關系理解、近義關系理解。

（3）導航流程可以通過對各類組件的自由組合，實現自然交互、自助查詢、自助辦理等功能。

1.3.2 智能語音導航構建流程

智能語音導航構建主要分為需求分析、系統設計、系統實現、測試驗證和迭代優化5 個階段，其流程如圖2 所示。

圖2 智能語音導航構建流程

（1）需求分析階段需要完成業務梳理和導航流程方案制定，主要目的是確認導航提供服務的業務范圍以及實現方式。通過對既有業務知識扁平化及分層處理，確認業務之間邏輯關系，以此為基礎進行業務屬性定義，建立最終業務知識點并確認其實現方式，如一問一答式、多輪對話式、自助查詢式等。

（2）系統功能設計階段需要根據上一階段完成的《菜單層級協議表》，設計每一個節點的流程出入口與具體流程圖，以及流程圖內各個節點的提示音內容[9]。提示音內容既包括業務標準答案，還包括拒識、超時等異常狀態提示音，以及一些通用節點提示音，如歡迎、幫助、掛機等。提示音文件除使用人工錄音音頻外，也可以利用語音合成功能生成靜態、動態提示音。

（3）系統實現階段需要在智能導航系統中完成詞典、意圖、流程圖、模擬擴展問的創建，還需要對有槽值的節點編寫對應腳本語言并上傳到服務器，以便后期能夠實現機器與旅客的多輪交互問答。同時需要創建測試集，方便后期測試系統能夠正確理解客戶意圖。

（4）測試驗證階段在封閉測試（即僅對內部開發人員開放）無問題后，可正式上線部署到生產環境中。

迭代優化階段系統維護人員需要監控生產數據保證導航平穩運行，知識維護人員需要收集線上數據并不斷分析優化，具體步驟如下。

①數據標注階段，知識維護人員需回聽錄音將音頻文件轉寫為漢字，并與機器轉寫的漢字內容進行比對，同時需要根據人工轉寫內容，標注旅客所說內容屬于哪一類業務。

②效果檢測階段，需要測試已經標注的內容正確率是否達標，并生成效果分析報告。

③優化階段分為轉寫效果優化、業務流程優化、語義效果優化3 部分，即從字轉寫正確率和導航準確率兩個方面確定后期優化方向，通過語音優化包、增加擴展問法、完善流程圖等方法，不斷提高準確率。

④優化后上線前，需要對已經優化的內容進行測試，通過測試集數據判斷此次優化是否成功，當有修改、新增流程時，還需要對流程各節點進行測試。僅當流程各節點正常、測試集準確率無明顯下降時，才可以對優化后的資源實施上線。

2 智能客服系統在鐵路客服中心的應用

2.1 鐵路智能客服系統應用情況

2020 年7 月，北京局客服中心智能客服導航系統上線運行。

截至2021 年12 月，鐵路智能語音導航人工替代率約為65%，較未實施智能語音導航前提高約20%。語音識別準確率、導航準確率均在90%以上，機器人可以自動回復大量旅客簡單咨詢，并初步實現了通過智能導航查詢部分動態業務的需求，如余票查詢、訂單狀態查詢、正晚點查詢等。

分析2019～2021 年話務數據，受疫情影響，2021 年北京局客服中心IVR 呼入有大幅度提升，但實際人工呼入數量仍保持在可控范圍內，智能語音導航起到了緩解人工話務壓力、快速響應旅客訴求的作用。智能語音導航呼入數據統計，如圖3 所示。

圖3 智能語音導航呼入數據統計

2.2 鐵路智能客服系統未來發展趨勢

未來，鐵路18 個客服中心將全部上線智能客服導航系統，以達到緩解人工客服話務壓力、提升導航自助解決效率、減少旅客等待時長的目的。為保證智能客服系統順利推廣，自2021 年3 月，北京局客服中心開始對鐵路其他17 個客服中心進行人才培訓與選拔，并編制/錄制《語音轉寫標注操作手冊》《語義標注方法》《語義分析優化方法》等教材，供學員學習使用。

除了智能導航外，鐵路客服中心將從全量錄音智能語音質檢、數據挖掘與分析、智能座席輔助等方面建設鐵路智能客服平臺，并將積累的數據推廣至車站服務機器人，為旅客提供自助咨詢、進站引導等服務。

3 結束語

本文設計了鐵路智能客服系統的功能及建設流程，介紹了智能客服導航系統在北京局客服中心的應用，所設計的系統較傳統按鍵IVR 模式人工替代率提升了20%，能夠緩解人工座席話務壓力，解決了鐵路客服中心人工座席效率低、運營成本高等問題，實現鐵路客服工作質量和效率穩步提升。