“互聯網+養老”實施背景下虛擬養老院建設現況及問題
——以蘇州市為例

林 婕 孫 靖 沈 娟

蘇州衛生職業技術學院護理學院 江蘇蘇州 215000

2021年第七次人口普查數據顯示，蘇州常住人口60歲及以上為216萬人，占16.96%，其中65歲及以上為159萬人，占12.44%。為了積極應對城市人口老齡化挑戰，蘇州市政府大力發展養老服務，除繼續執行符合蘇州養老實際的《蘇州市居家養老服務條例》等規范性文件，新發布《蘇州市老齡事業和養老服務業發展“十四五”規劃》等，再次強調智慧居家養老服務在推進全市養老服務水平及質量上的關鍵作用。大力發展“互聯網+養老”，建設虛擬養老院等智慧養老新模式并廣泛應用，積極保障老年人各類養老服務的有序高質量開展，但是仍然存在著一定問題及不足，現將近年來基于蘇州市虛擬養老院發展現況、存在問題及不足相關研究總結如下，以期推進其后續建設及完善。

1 虛擬養老院建設現況及優勢

1.1 虛擬養老院定義及發展現況

虛擬養老院的具體定義，因其關注重點不同，存在很多不同的解釋，體現其運作模式，虛擬養老院強調其由政府承擔、定向委托、合同管理、評估兌現的新型公共服務提供方式，其運作機制和服務模式充分體現政府職能的轉變，力求充分體現大社會—小政府的轉型趨勢。體現其服務內容，虛擬養老院被定義為“沒有圍墻的養老院”，通過政府搭建的虛擬網絡平臺，納入社區居家養老的老年人，提供包括健康照護、生活照料、緊急救助、心理及精神慰藉等居家養老服務。自2007年蘇州市姑蘇區(原滄浪區)首先試點虛擬養老院，隨后該模式在蘇州主城區及多個縣級市推廣普及，建成集居家養老連鎖服務站、日間照料中心、嵌入式小微養老公寓等多種虛擬養老服務形式，在無錫、揚州甚至浙江、廣西等地被復制實施，成為我國養老行業新范本。

1.2 虛擬養老院建設及運行優勢

近年來，蘇州市虛擬養老院建設及運行的優勢被反復證明，主要體現在以下四個方面：

1.2.1 充分體現政府主導作用

溫榮探索政府在社區虛擬居家養老服務中的職能分析，指出蘇州市“鄰里情”虛擬養老院服務模式是政府社會管理的創新舉措，真正落實“政府承擔、定向委托、合同管理、評估兌現”的創新型養老服務模式。高祖林、李麗君細致分析了政府主導的具體落實措施，如養老服務被政府納入總體社會發展規劃，制訂相應虛擬養老實施方案等，并在系統開發、場地選擇等給予政府傾斜及扶持。

1.2.2 有效推進養老服務社會化

馬彥指出，根據蘇州市姑蘇區“十三五”發展綱要，建設“居家樂”養老服務管理有限公司，積極參與政府投標、拓展站點，推進虛擬養老服務事業發展，其旗下的蘇州市內居家康、居家福等養老服務中心由“居家樂”總部在管理、財務、人事、信息等方面統一運作管理。李文強調，以“居家樂”養老服務中心為管理平臺，根據實際需求有機結合物業管理有限公司系統化運營，設立窗口接待中心、家政服務部、醫療保健部等職能部門，保障便捷、高效養老服務，推動居家養老服務的社會化、市場化發展。

1.2.3 積極發揮信息化平臺動能

左顯蘭和張君華將虛擬養老院定義為社區居家養老服務模式的升級，強調蘇州的虛擬養老院建設依托“居家樂221養老服務系統”，實現信息化運營管理，通過系統平臺中心及老人居家客戶端、通信及信息傳輸等完成對使用虛擬養老服務老年人的生活需求分析，服務項目確定，養老服務人員提供上門服，服務費用匯總生成以及質量評價、跟蹤、回訪全過程。另外，“居家樂221養老服務系統”的養老服務需求者和提供者信息整合及管理，能夠有效提升公共服務供給中政府與公民、政府與公共服務提供者、公民與公共服務提供者之間的信息對等，同時通過個體化養老服務需求獲取、分析、計劃及監督等，提升了虛擬養老服務的個性化及針對性。

1.2.4 強化實施標準化服務

陸怡婷強調，質量管理在居家社區養老服務的智能化的重要意義，蘇州的虛擬養老院率先在社會化養老服務中引入國際質量管理體系認證標準，并通過ISO9001：2008質量標準認證，通過設立統一的標準化服務，保障養老服務質量及品質。同時，服務人員資質是標準化高品質服務的重要保障，虛擬養老院上門為老人提供服務的服務人員均要求具備家政服務技能及養老護理員雙證書，保證高質量的專業化居家養老服務的提供。

2 虛擬養老院存在問題

虛擬養老院等智慧養老新模式在發展、建設及運作過程中仍然在養老服務人員隊伍、服務對象、經營機構以及政府層面等存在著制約其后續發展的問題：

2.1 養老服務人員隊伍方面

高素質、專業化服務人員隊伍為虛擬養老服務質量保駕護航，但是仍然存在從業人員數量及素質方面的不足，張紅梅在總結蘇州虛擬養老院居家養老模式的發展問題時指出，養老服務從業人員雖然均接受過相關培訓并持有雙證上崗，但是存在結構不合理、年齡偏大及文化程度較低等問題。陳荔在深入剖析蘇州市老年人虛擬養老需求的過程中也提出，老年人除了傳統的健康保健及家政服務外，對于心理服務、精神慰藉等存在較大需求，而現有的虛擬養老服務人員對于這些需要的滿足仍然存在較大不足。另外，現有虛擬養老服務人員從業要求需要專業培訓及考核，雙證上崗，并且所開展的服務涵蓋廣，要求高，但是工資待遇仍然相對較低，養老服務人員的工資待遇水平與所開展的服務以及從業素質要求的不平衡，成為制約穩定高素質從業人員隊伍的關鍵因素。

2.2 服務對象方面

虛擬養老院的服務對象主要為蘇州市范圍內75周歲以上的社區居家空巢老年人群里，且大部分自我照護能力不足，存在一定健康問題。他們普遍希望能夠在自己熟悉的社區及居家的環境下接受多樣化、多層次的養老服務，對服務技能、價格及質量都有一定的期望，服務范圍需要涵蓋家政、醫療健康、文化教育以及其他衍生服務，如情感慰藉等。多樣化、多層次、高質量、覆蓋廣的養老服務需求對智慧養老服務水平提出了較高要求，較易出現服務內容及質量無法達到服務對象要求的情況。江月在探索多元主體參與虛擬養老院建設過程中，強調“銀色數字鴻溝”對虛擬養老院運行的影響，老年人群里對虛擬養老服務缺乏全面了解、信息化智能設備使用能力有限、對互聯網服務信任度較差等均影響數字化社區居家養老服務接受、運行及發展。

2.3 經營機構方面

養老服務作為一個典型的“微利”行業，其多元化轉型的重要意義被反復提及，但存在的挑戰也日益凸顯。首先是缺乏養老服務企業參與意向及進入渠道，李文在分析其原因時強調了虛擬養老院具有的政府屬性影響了市場機制的充分體現和運作，江月也進一步分析指出，如蘇州“居家樂”虛擬養老院，在實際運作過程中，會受到當地街道辦事處及民政局影響，從而無法完成實施和運用市場機制。由于養老服務行業的微利性、復雜性，加上虛擬養老院這種養老服務形式中企業的社會責任被過度強調，營利空間被壓縮，造成愿意參與的企業數量較少，企業之間缺乏有效競爭，失去提高服務水平的動力，影響工作效率與服務質量。另外，虛擬養老院在運作及服務提供過程中，需要非營利組織、社會志愿者團體等多方力量的參與，但是仍然存在這些力量參與欠缺，加入渠道不通暢等問題，從而無法承擔在養老服務過程中應承擔職責。

2.4 政府層面

蘇州的虛擬養老院是以政府主導的居家社區養老服務新模式，政府職能得到了良好的發揮，無論在宏觀定位及管理、社會組織管理、社會理論引入等都起到了關鍵的作用。但在具體運作的過程中仍然出現一定的問題，溫榮總結了政府職能在虛擬養老院運作過程中的困境，主要包括：一是政府養老與家庭養老職能重疊，由于政府的政策傾斜及經濟的補貼，一些老年人的親屬及照護者，將照護任務完全留給虛擬養老院服務人員，出現職能錯位；二是各類虛擬養老服務領域規范缺乏，主要體現在包括從業人員規范、崗位收入及補貼等的規范以及引入社會組織和民非企業的規范的缺乏等。另外，由于虛擬養老院的資金來源較為單一，主要依靠自費服務收入及財政補貼以及一部分的團隊參訪考察費用，財政需要支付包括平臺運作，入駐企業經營補貼以及援助服務對象補貼等，這也在一定程度上造成了虛擬養老院后續運作及發展的壓力，限制其進一步普及推廣。

結語

蘇州市的虛擬養老院養老服務模式作為一種社區居家智慧化養老服務創新實踐模式，在建設及運作過程中充分體現政府主導作用，有效推進養老服務社會化，積極發揮信息化平臺動能并且強化實施標準化服務，保障高質量、多樣化、多層次養老服務。但是在運作及發展過程中，該模式仍然在養老服務人員隊伍、服務對象、經營機構以及政府層面等存在著制約其后續發展的問題，因此，如何尋求這些問題的針對性解決對策，有效推進該智慧化養老服務模式的完善及發展值得后續思考及探索。