接訴即辦寫忠誠

文◎小禾

創新提出“尊重歷史、無錯優先”原則，讓幾十萬人拿到了多少年辦不下來的房屋“大紅本”；立法監管預付式消費，為消費者吃下“定心丸”；建立房屋修繕“先應急后追償”制度，對季節性、周期性、規律性問題主動治理、未訴先辦……在北京，接訴即辦改革開啟超大城市治理的新模式，推動一批市民群眾的操心事煩心事揪心事得到解決。

看似尋常最奇崛，接訴即辦寫忠誠。一件件小事辦成、難事辦好背后，凝結的是首都黨員干部的心血與汗水，體現的是共產黨人“全心全意為人民服務”的宗旨意識：有人為居民的事跑上跑下，卻成了孩子“手機里的爸爸”；有人磨破了嘴皮，踏平了門檻，讓最難溝通的居民都豎起大拇指；有人扛住了壓力，抹掉眼淚迎難而上，拆掉了大雜院中的違建……

為百姓而“接”，為民心而“辦”，把群眾工作做好考驗各級干部的初心與擔當，更考驗改革破難的能力與水平。全市上下到基層一線解決問題的導向越來越鮮明，各級干部“圍著群眾轉”，把人民滿意作為衡量工作成效的最緊要指標，急群眾之所急，想群眾之所想，幫群眾之所需，撲下身子、擼起袖子、甩開膀子，努力在“實”上下功夫，在“新”上出成果，在“難”上求突破，用實際行動書寫下首都治理體系和治理能力現代化的生動篇章。

“千家萬戶的事，再小都是大事”

用心用情用力解決好群眾的操心事煩心事揪心事，為人民謀幸福，是基層黨員干部踐行初心使命的必然要求。

面對群眾已經發現的問題，就必須馬上辦、立刻辦，當成自己的事來辦。

在海淀區西三旗街道永泰西里社區，管道維修、漏雨維修、雜物清理、停車充電……“睜眼就是事”是居委會副主任于淑紅的日常真實寫照。

“千家萬戶的事，再小都是大事，都要當成自己的事。”她這樣叮囑社區干部，更以身作則、說到做到，努力做好群眾的“服務員”，當好社區的“大管家”。

1. 朝陽區人力社保局綜合執法隊開展“我為群眾辦實事，現場辦公解‘薪’結”活動

永泰西里社區是典型的老舊小區，底層住戶深受下水管道堵塞問題的困擾。一天，有居民給居委會打來電話反映自家的馬桶冒水，老兩口年紀較大，收拾衛生實在困難，希望徹底解決。

于淑紅接訴后第一時間到現場了解情況，不斷安撫老兩口的焦急情緒，并現場叫來了物業工作人員溝通解決措施。經過反復溝通后，于淑紅與物業達成一致意見，由物業向上級單位提交申請。最終，上級物業公司派來維修工人對居民家的下水管道進行了更換，徹底解決了居民的訴求。

和居民打交道沒有秘訣，于淑紅努力做好市民訴求的傾聽者，尤其是在居民情緒焦慮時，更是耐心傾聽，讓居民充分表達，誠心安慰回應，引導居民平復情緒并梳理出他真實的訴求，以便有針對性地解決。

“和居民溝通過程中，時刻用換位思考的方式看待問題，就會更加理解居民的訴求，督促自己將居民的訴求當作自己的大事來解決。”于淑紅說。

確保群眾身邊的大事小情“有人聽、有人管、有人辦、能辦好”，接訴即辦改革走出了新時代群眾路線“新范式”。

大興區在開展接訴即辦工作中，提出了合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談的“三上門”群眾工作法。

故事還要從2020年5月的一天說起。大興區高米店街道香留園社區一位居民情緒非常激烈地撥打12345市民服務熱線，反映某公司所屬房屋存在群租房、打隔斷等問題。

社區居委會工作人員走訪核實后，當天就對屋內隔斷進行了拆除。

但讓人意外的是，社區幾次回訪，反映人都表示，自己的訴求沒解決、不滿意。直到社區黨委書記上門詢問原因，反映人才提出，只有親眼看到才算解決，而且自己只有凌晨3點才有時間。

社區黨委書記沒有絲毫猶豫，立即答應下來，并于約定的時間準時出現在現場。

看到書記真的來了，這位居民既感動又慚愧，不滿情緒煙消云散，“沒想到社區真的會來人，這么關注群眾感受，給你們添麻煩了”。

有干部總結經驗，只有主動理解訴求人心情，把群眾的事當成自家的事去處理，讓群眾有被尊重、被認可的感受，才能真正得到群眾的信任和理解，也就不愁問題找不到解決辦法了。

“三上門”群眾工作法，使大興區實現了群眾合理訴求在基層解決、不合理訴求在基層消納、咨詢建議在基層收集，真正做到了貼心服務群眾，打通了服務群眾的“最后一百米”。

接訴即辦改革以來，各區、街道鄉鎮圍繞解決群眾訴求，積極探索創新，涌現出“五子”工作法、“三轉三包三上門”等一批基層治理的創新舉措，12345成為城市運行的底線、干群之間的連心線，被贊為“人民的12345”。

特別是結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，市級各部門局長、處長走出辦公室，走到外賣小哥、網約車司機等群體身邊傾聽心聲，以普通群眾身份體驗辦事流程，以群眾“懂不懂”、流程“通不通”、體驗“好不好”為標尺，查找政策短板，精準提升工作和服務效能。

真心誠意幫群眾排憂解難，就是密切黨群干群關系最好的黏合劑。筆者在和基層干部交流中，不止一次聽到他們發自內心地說：居民找我們解決問題，這是一份信任，我們無論如何都要保證他們提出的訴求有人聽、有人管。

“把群眾的事當作自己的事”，讓基層干部對初心和使命的理解更深，和群眾走得更近。

“事事有回音，件件有落實”是要求，更逐步成為各級干部的行動自覺，市民與政府形成良性互動。居民說，“有事不打12345，直接找我們社區居委會，一樣能快速解決”。

“為人民謀幸福”的初心看得見摸得著

中國共產黨人的初心和使命就是為中國人民謀幸福、為中華民族謀復興。著力解決群眾急難愁盼問題，為人民謀幸福，正是接訴即辦機制建立的初衷。

在朝陽區三間房地區定北里社區，社區服務站站長喬建新是居民心里的“全能”。有喬建新在，居民們覺得踏實，不清楚政策，找他；家里漏水了，找他；生活上有煩心事，也想找他嘮嘮。

社區26棟樓房，住著7000多名居民，大多都認識他。隔著遠遠的，居民也要高聲打個招呼，“喬站來啦！”喬建新一臉笑容，問的還是那句居民最熟悉的“最近怎么樣？有什么需要社區解決的？”

這可不是一句客套話。喬建新這些年給居民辦的實事，居民隨口就能說得出。空巢老人服務隊隊長劉淑華至今都記得，有一年冬天，小區兩棟樓供暖不好，是喬建新帶著供暖公司工作人員，一天之內走訪了30多戶居民，最后終于找到原因，更換了設備，解決了老百姓的冷暖問題。

“小事不隔夜，大事商量辦。”是喬建新最常說的一句話。他曾連夜協調工人幫居民補屋頂，也曾為填補街頭的大坑，在大大小小的會議上多次申請。

他打了個生動的比方，居民的問題就像五根不一樣齊的手指頭，沒有一件事是重樣的，但每件事又都要被悉心解決。“老百姓沒事找我干什么？我們應該把百姓的每件事都時刻放在心上，辦好了，百姓才會對你產生信任。”

一眨眼，來定北里社區7年多了，喬建新兌現了來社區任職時的承諾，“我要讓居民覺得，住在這里是幸福的。”

這個曾經路面凹凸不平、垃圾隨意堆在角落、“蒼蠅都撞臉”的老舊小區，徹底“翻新”，老舊小區改造工程創造了社區施工“零投訴”的紀錄。

黨的一切工作都是為了實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益。接訴即辦改革以來，黨員干部堅守為人民謀幸福的初心，用心用情服務市民群眾的故事在京華大地層出不窮。

讓人民生活幸福，黨員干部要直面居民最煩心的事，啃最硬的骨頭。

曾幾何時，昌平區觀瀾時代小區居民一回家就面臨找車位的煩惱。實際的車位與私家車數量相差懸殊，停車成了社區治理“老大難”。

一想起過去周邊道路車滿為患的樣子，居民劉先生還忍不住皺眉頭，“小區外面路上密密麻麻好幾排，小區里頭更別提了，天天都有搶車位‘大戰’”。

居民不滿意，街道干部也著急。最多時，街道一天就收到了30多個轉自12345的投訴電話。

現有停車位不夠怎么辦？城南街道平安建設科負責人李正順通過調研發現，小區附近有一塊還未規劃使用的近8000平方米閑置空地。

2. 昌平區城南街道平安建設科負責人李正順（右一）在社區了解情況

“能不能將其改造成臨時停車場？”想到就干，街道出面聯系產權單位，反復協調后達成一致，僅兩周時間，空地就改造成了停車場，400個車位解了居民的燃眉之急，停車再也不難。

辦好群眾的事，既要有一辦一，還要未訴先辦，想在前頭、走在前列、干在實處。

在東城區前門街道，工作人員再忙，每周都要找一天把辦公桌搬到社區，請居民面對面給社區“找茬兒”。群眾提出來的，街道照單全收，能解決的現場就辦，不能馬上解決的，上賬整改，不整改完不“銷賬”。

送上門讓居民“挑刺兒”，換來的是越來越高的群眾滿意度，越來越好的居住環境。如今，胡同環境整治了，院落改造提升了，停車秩序改善了，100余個問題得到解決。

黨建引領接訴即辦改革，一批亂搭建、亂停車等百姓身邊的煩心事得到解決，一批菜場超市、公園綠地等便民利民設施相繼建成，群眾獲得感幸福感安全感進一步增強，市民紛紛反映家門口的事有人管、有人辦了，一致贊嘆“12345真管用”。

接訴即辦不是遠在天邊的口號，而是近在眼前的獲得感。為人民謀幸福的初衷，老百姓看得見摸得著。

“時時放心不下”為民辦實事永遠在路上

一走進海淀區體育局接訴即辦大廳，敲擊鍵盤的聲音和辦事人員的應答與解答聲此起彼伏。正在值班的區體育局產業發展科科長劉潔頭戴耳機，一邊和電話另一頭的群眾溝通，一邊飛速在鍵盤上記錄下群眾的問題。

受疫情影響，體育行業接訴即辦訴求量增加，大多集中在疫情防控、退費糾紛、合同期效及經濟賠償等方面。

怎么才能杜絕退費等經濟糾紛，保障市民合法權益？劉潔和科室的小伙伴們一起“頭腦風暴”，最終在區體育局的指導支持下，推動建立了區體育局體育行業預付費資金監管平臺。

區體育局在銀行開設一個頂點賬戶，學員進行預付費充值。每次實際消費后，產生的費用才會從頂點賬戶轉到體育經營企業的賬戶里。課程費用“一課一消”，對企業進行約束，盡量避免課程退費產生的糾紛。

除搭建監管平臺外，劉潔還牽頭加強區內體育經營行業企業的合同監管，積極推進《北京市體育健身行業預付費服務合同》《北京市體育行業預付式消費領域資金監管實施細則（試行）》的落實。

不僅上班記掛著群眾訴求辦理問題，下了班她也時時放心不下，抓緊節假日和休息時間現場回訪，還用平時的零散時間給反映人打電話，協商場館解決問題。

在接訴即辦的崗位上，一切以群眾為中心是劉潔的工作理念，這份堅持凝聚在日復一日的點滴之間。“每次給群眾反饋的時候，聽到電話那頭他們對我工作的認可，我心里都暖暖的。為群眾服務的點點滴滴，匯聚成一個個值得回憶的場景，這是我工作的重要意義。”劉潔說。

“時時放心不下”，源于人民至上的價值立場，蘊含著中國共產黨全心全意為人民服務的宗旨，聞風而動、接訴即辦，時刻保持“時時放心不下”的責任感，漸成首都廣大黨員干部的工作常態。

“院子里有人搭棚子，算不算違建？”市民打來的一通電話，讓東城區北新橋街道綜合行政執法隊隊員劉冠宏從接訴到辦結再到回訪，往現場跑了好幾趟。

第一次，剛撂下電話，劉冠宏就蹬上自己的電動自行車，進了石雀胡同。果然，一處彩鋼板房很搶眼。

3. 北新橋街道綜合行政執法隊隊員到現場查看拆違情況

仔細一調查，劉冠宏發現，原來是有居民借著裝修，在自家二樓平臺上蓋彩鋼板房。但現場只有施工人員，未見房主，他隨即按照相關規定要求工人停工，并對新生違建自行拆除。

時隔一天，劉冠宏再次來到小院，新生違建的施工并沒有停，這一次他終于見到了房主大姐。對于劉冠宏的執法工作，大姐很不理解。

劉冠宏現場開啟了“普法課堂”，苦口婆心講政策。無奈，他第三次來到石雀胡同，違建還沒拆，只得繼續勸說，最終說服了房主。當天，現場施工人員開始拆除違建的彩鋼板房。

違建開拆，居民滿意，訴求辦結了，劉冠宏還是放心不下。次日，他又來到石雀胡同，果真發現了新問題。違建的彩鋼板房拆得只剩下架子，卻沒有繼續拆的跡象，經驗告訴他：房主這是要搞“游擊”，隨時可能會再蓋起來。

“小劉，你又來啦？這事兒真沒少讓你費心思。”房主再見劉冠宏，自己先不好意思了，終于下決心把違建完全拆除。

劉冠宏跑得勤，居民們早已不把他當外人，有的拽著他拉起了家常，有的圍著他詢問法律知識。

“實踐證明，不斷進行回訪是接訴即辦工作的延伸。”劉冠宏說。通過熱心居民的口口相傳，整條胡同現已形成良好的社會氛圍。

“心中常常牽掛”，所以“時時放心不下”，為民辦實事永遠在路上。

2020年8月，習近平總書記在安徽考察期間，再次提醒全黨：“任何時候我們都要不忘初心、牢記使命，都不能忘了人民這個根，永遠做忠誠的人民服務員。”

接訴即辦已經成為衡量黨員干部全心全意為人民服務的宗旨意識的試金石。只有黨員干部心中裝著宗旨信仰，心中裝著人民群眾，與人民群眾坐在同一條板凳上，以心交心，真心、誠心，更多從群眾訴求出發，通過服務、管理為民解難題，提高人民生活品質，才能更好滿足市民群眾對美好生活的向往，在新的趕考之路上努力為黨和人民爭取更大光榮。