提升創新園區物業管理服務水平研究

宇麗君

一、引言

創新園區作為一種科學規劃、精準管理，促進發展的有效經濟模式，成為目前眾多開發區、高新區等產業園區促進區域社會經濟發展的重要方式。在創新園區內，開發運營者通過提供優質的產業發展環境和針對性的產業扶持措施，在該區域內幫助企業實現人才、技術、資金、土地等關鍵性生產要素的信息共享和高效利用，打造形成適宜特定企業發展的品牌區域，不斷實現顯著發展趨勢，不斷提升高端發展優勢。另一方面，隨著創新園區之間的招商競爭日趨激烈，園區運營管理的重要性日益凸顯。在實際的運營管理過程中，創新園區運營管理主體往往采用系統管理手段，將創新園區運營全流程和全環節視為完備體系，努力實現園區運營績效的改善、優化和提高。作為園區運營管理的主要參與者，物業管理服務方具有十分重要的作用，而如何充分發揮其有效功能，并適時優化其管理服務模式，也成為熱點問題。為此，本文擬結合筆者多年從事物業管理服務工作的實踐經驗，以目前工作重點服務對象中以（上海）創新園為例，就如何提升上海創新園區物業管理水平具體路徑進行分析研究，希望為這一問題的優化解決提供合理參考。

二、中以（上海）創新園發展基本現狀

中以（上海）創新園是落實2018年10月中以雙方簽署的《中以創新合作行動計劃（2018—2021）》而打造的創新載體，位于上海市普陀區的桃浦智創城，2019年12月5日正式開園。2021年11月17日，國家主席習近平同以色列總統赫爾佐格通電話，提到了中以（上海）創新園是兩國互利共贏合作的標志性項目之一，是中國和以色列兩國在創新領域合作的又一重要成果。依托上海加快建設具有全球影響力的科技創新中心，結合以色列科技創新資源，為以色列企業，尤其是創新企業和創業團隊提供與中國市場、資本、人才、產業對接的一站式服務。園區聚焦人工智能與機器人、醫療健康與生命科學、互聯網與信息技術三大產業，開展國際化合作，通過聯合創新研發、雙向技術轉移、創業企業孵化等方式服務以色列企業進入中國市場，通過長三角中以創新平臺合作網絡建設，更好發揮龍頭輻射作用，助力長三角一體化高質量發展。

三、前期物業管理服務存在的若干問題

筆者工作所在的上海豐禾物業服務有限公司作為園區服務方，在前期對接服務過程中，存在著如下相關問題，具體而言：

1.人才儲備和培養不足

人才建設問題是每個企業都要長期面對的重要問題，為了在激烈的市場競爭中處于積極有利地位，企業自身必須培養建立一支業務能力過硬、綜合素質較強、人員組成穩定的人才團隊。就創新園區實際情況而言，由于園區服務對象具有較為鮮明的國際化色彩，需要企業能夠為之提供更具專業化和高效化的定點服務，及時準確地了解和掌握企業訴求，積極推動解決企業在園區投資、生產、經營中遇到的困難，同時這也就給物業管理服務企業提出了更高要求。就之前實際情況而言，整體上員工綜合水平與崗位要求存在一定差距，難以對整體服務流程進行全面把握，并且由于員工培訓等方面的缺失，復合型人才偏少，人才儲備不足等問題較為突出。同時，由于企業自身規模較之行業龍頭存在客觀差距，對外部人才的吸引力不夠，這就造成內外部人才共同提升的良性循環尚未建立，從而使得企業服務水平和質量難以獲得顯著提升，市場品牌效應的擴散力度和傳播廣度不足。

2.組織結構和員工激勵尚待優化

由于受到歷史遺留因素所影響，企業內部的部門配置缺少整體性前瞻規劃，各個部門之間的有機整合和有序銜接程度不高，集約化經營水平相對較低。同時，企業制度建設存在不足，造成外部營運與內部管理相對分散，信息流動不快、質量水平不高，造成資源重復浪費，運營成本過高，降低了企業對外競爭力。另一方面，企業內部良好的激勵機制尚未建立完善，運用績效管理等有效激勵方式，不斷加強與員工的雙向溝通和及時反饋等方面尚有欠缺，同時在充分了解員工的想法與意見后，幫助員工提高工作效率以及取得更好績效等方面需要不斷優化提升。

3.信息化手段不足，內部管理和外部服務效率不高

信息技術的不斷發展對傳統的創新園區物業管理服務方式產生了深遠影響，物業管理服務未來將更多地表現為服務流程標準化和服務內容多元化，這就要求企業必須不斷提高信息化管理和服務水平。然而，由于傳統物業企業戰略發展方面存在欠缺之處，企業信息技術服務水平較為滯后，以至于借助信息化管理的最大優勢無法充分發揮，不同層面的信息反饋、信息采集與數據分析來支持整個決策管理的過程有所缺失。同時，在實際過程中沒有根據決策需要，將不同部門間、企業和園區間的信息經過實時交換和快速反饋，信息傳遞效率沒有得到大幅提升。

四、具體應對措施

1.持續高效建設團隊，注重員工個人素質提升

第一，重塑關鍵團隊，通過盤點、梳理企業內部人才，優化管理崗位具體人員，同時通過市場化招聘，從業內知名企業引進具有多年物業管理經驗的人才，打造高素質、高學歷、高技能團隊。第二，定期從層級、能力、數量方面進行人力資源盤點，挖掘高潛力員工。制定培養計劃，推動輪崗實施，組織勝任力評估，開展反饋面談，以實現長期性、針對性的人才培養與儲備，搭建人才梯隊。第三，強化員工培育，通過制定年度培訓計劃，搭建學習渠道，豐富培訓類型，打造學習型組織，持續賦能員工，比如在內訓方面，持續開展安全生產類培訓、綜合管理類培訓、崗位技能類培訓、黨風黨建等系列培訓總計超200場；外學方面，參觀學習標桿項目多個，不斷組織與本市優秀兄弟單位學習交流。

2.優化組織架構，提升員工激勵有效性

第一，通過調整部門架構，充分發揮各部門職能作用，實現各職能條線“單兵作戰”有效，“聯合作戰”有力，進而實現“強職能、強技能”的有利局面。第二，建立督導機制，通過細化項目督導檢查標準，發布督導文件及操作流程，實現信息上報與實地督導“雙向驅動”，加強部門間的溝通對接與信息交互。第三，在企業全面開展季度量化考核工作，通過進行季度排名與績效面談，在企業內部樹立“多勞多得、優勞優得”的正確導向，鼓勵員工創造高績效。第四，細化績效管理，通過修訂《績效考核管理辦法》，分解企業經營指標至各個部門及具體項目，組織員工簽訂《目標管理責任書》，層層壓實績效責任，并將組織績效與個人績效捆綁，強化績效關聯，給予員工充分正向激勵。

3.完善信息化管理手段，提升企業經營效率

第一，搭建收費記賬系統，實時精準統計相關服務收入收繳率完成情況，實現通過數據追蹤的方式，精準掌握、調取各類數據，以客觀數據追蹤經營執行情況，提升企業項目管理水平。第二，梳理各部門相應權責，制定OA提報標準，進一步明確各部門職責分工，為厘清部門職能體系以及切實提高行政效率提供有效抓手。第三，打造財務管理體系，通過持續性月度財務分析，發現經營管理過程中存在的問題點，進而在過程管理中推動企業經營指標達成。第四，引進EHR（智能人力資源管理）系統、秩序維護巡更系統、檔案管理系統，更好完成人員管理和績效激勵，同時達到借助信息化手段，進一步提升業務效能的良好目的。

五、結語

隨著宏觀環境的不斷變化，產業創新前提下的創新園區發展成為重要問題，在這其中，物業管理服務企業作為園區各項服務工作的具體承載者，其經營發展問題也自然受到更多關注。因此，相關企業應從戰略高度，通過不斷實踐與完善，妥善研究并解決企業經營管理中的實際問題，探索出一條能夠與未來產業發展高度契合的高質量發展路徑。