互聯網大廠“小人物”的非凡價值

文苗正卿

他們可能只是司機、騎手、分揀員、團長，或者只是通過網絡供貨的菜農甚至廚子，但他們正在成為連接兩個世界的關鍵節點。在一個純粹的賽博時代和元宇宙時代尚未開啟之際，他們意義深遠、不可或缺。

2022年4月20日，上海松江區，外賣小哥穿梭在馬路上，為市民送去生活物資

上海，靜安區，凌晨00:20。90后騎手鐘海南手機響起，“奶粉什么時候送到？”此時，鐘海南剛送完這一天的第22單，在過去18個小時中，他幾乎未曾停歇。就在他接電話時，23歲的團長宋明明正在統計400多名團員們的最新訂單。

騎手和司機們

00后騎手楊衛豪加入美團已經快兩年了，他負責楊浦區的藥品配送。疫情帶來很多變化，比如送貨路上幾乎“空無一人”；客戶更有耐心了，有多位客戶留言讓他不要急著趕路，只要送到就行。

互聯網在這一瞬間扮演著“問題解決者”的角色，但它又不完全是。比如，有消費者拜托楊衛豪幫忙買點其他東西，按照平臺要求這是不被允許的。

但在疫情下，每一個人都會因“惻隱之心”而思考規則之外的人情。楊衛豪會在能力范圍內幫助用戶買一些東西，他說自己不能“熟視無睹”，他想幫助別人。

鐘海南是餓了么的騎手，從4月2日成為平臺“寶寶關愛專車”項目第一位司機后，他肩負著230多個上海家庭的奶粉配送工作。

鐘海南會在深夜繼續送單，而這已經超過了平臺設置的“常規時間”，讓他這樣做的原因是，他擔心買不到奶粉的人在夜里著急。“我曾經是軍人，軍隊塑造了我的價值觀，只要他們需要，無論多晚我都去送。”

段林勇是叮咚買菜前置倉配送員，他在配送過程中發現雞蛋極度緊俏，有很多用戶焦急詢問“哪里可以買到雞蛋”。于是他開始留意相關信息，甚至把自己的午餐時間擠出來，在不收跑腿費的情況下幫大家買雞蛋。

在某位互聯網大廠運營負責人看來，過去20年互聯網大廠高度強調制度、績效、投入回報、人效，“用數字去評估每一件事、每一個人，但在疫情期間，互聯網通過一個個終端的人展現出了更溫情的一面，它不是冰冷的，是鮮活的。”

“現在不少基層醫院、縣醫院、地級醫院，無論是規模還是裝備配置，都已經非常領先，他們不缺硬件，缺的恰恰是軟件，是規范的管理。”何斌指出，省醫院下一步將利用醫聯體平臺和協會平臺，向更多基層醫院輻射關于醫學裝備全生命周期的相關管理經驗。

一位在上海奮戰了10余天的95后騎手小哥表示，他平時最大的樂趣是玩游戲，他享受游戲中的英雄感。在疫情期間他發現自己有了一些“錢之外的動力”，當他駕駛著電瓶車“飛馳”在空蕩蕩的上海馬路上、配送箱里放著很多人急求的物資時，他仿佛穿越到了游戲世界成為“英雄”，“有被需要的感覺。”

團長們

凌晨4點，團長李曉俊的雙腿幾乎沒有知覺了。在過去數小時里，李曉俊一個人完成了3600件訂單的送貨。由于封控限制，她所在小區內的電梯基本關停，所有用戶都不能自提，這意味著她需要逐一上門送貨。

李曉俊每天上午忙于志愿者工作，下午會“開團”做團長工作。在詳細統計訂單后，李曉俊要完成從接收貨、核對、配送等多個環節。

在疫情影響下，這些環節都需要人來完成，無法通過機器或智能化系統替代。李曉俊的小區內，有一些不會使用微信的老人，為了讓他們能夠吃到菜，李曉俊會在關鍵時刻協調一些物資。

宋明明的團比李曉俊小一些，但她深刻感受到在疫情壓力下，互聯網力量存在著影響力“邊界”，而人正在成為邊界之外的關鍵延伸。4月初，她在群里“開團”雞蛋，當時她通過淘寶找到了供貨者，但對方要求“300份起才能發貨”，這意味著宋明明需要先買下300份雞蛋。

這是疫情下物資供應的縮影：來自網絡的供貨方出于效率和運輸成本考量，不可能讓訂單“無限小”。湊齊訂單并非一件輕松的事情，在復雜的通行審核和消殺政策之外，還有人與人的信任。

“如果沒有疫情，很多鄰居是不會有往來的。”宋明明說了一件小事。小區里有一戶老人不會使用手機。在物資緊缺的階段，宋明明發現有一個“團員”買了70份午餐肉，當時她在送貨的箱子上留下一張紙條：“能否給我5份午餐肉？我想送到三樓的獨居老人家里。”然后留下自己的電話。當天晚上宋明明接到了電話，對方說愿意給10份午餐肉。第二天，宋明明將午餐肉送到老人家里，老人特意拿出兩個蘋果，拜托她幫著送給對方。

“他們兩家隔著兩層，在一個樓里生活了5年多卻互相不知道名字，但在疫情下他們產生了連接。”宋明明說。

供貨者和分揀員

綠行者大田負責人劉元軍每天早晨7點就會抵達公司位于上海的基地。疫情來臨后，他所在的公司成為了上海保供企業之一。完成裝貨后，兩輛貨車便會為上海市民送去新鮮的蔬菜水果。

在疫情前，綠行者是叮咚買菜等平臺的供貨者。疫情讓他們開始加速“直面”用戶。“我們其實沒有運力，要靠自己的員工來配送，我們員工很多是坐辦公室的，體力上并沒有優勢，大家穿著防護服，不敢多喝水，有時一天吃一頓飯。”劉元軍最焦慮的事情是訂單履約率下降，可能有的員工昨天還奮戰在配送一線，今天已經被隔離了。

在過去5年中，農產品成為各大平臺關注的焦點，一些模式逐漸成熟，但在疫情下，很多過去既定的“打法”正在發生變化。比如，為了提高效率，劉元軍的團隊優化了打包環節，一些用于美化而無實際意義的包裝方法也被迅速優化，以節省成本和裝載空間。

疫情正在讓“人”在供應鏈環節的價值被放大。23歲的叮咚買菜分揀員龔永琪在一個月的時間里完成460噸貨物的分揀工作，這超過了所有大倉的“原有極限”。在疫情沖擊下，他每天的工作時長都會超過12小時，由于大倉的封控政策，在將近一個月的時間里，龔永琪和幾百人在大倉所在的樓里打地鋪。

在最忙碌的時候，龔永琪單日最高分揀了2.9萬件貨，他需要不斷重復著分揀和搬運的動作。雖然不能走出大倉，但每天他走動的“距離”超過5萬步。

不可或缺的“小人物”

面對疫情，叮咚買菜、天貓、淘菜菜等互聯網平臺在持續抽調人力和物資支援上海。這并非只是“物資供給保衛戰”。多位業內人士認為，這是一場提前到來的互聯網平臺大考：對過去5年各大平臺的供應鏈、運力體系、科技實力乃至企業文化進行全方位考驗。

某互聯網平臺倉儲物流負責人表示，本次上海考驗，題目是“逐漸變難的”。“一開始是運力不足，于是各大平臺都抽調騎手增加運力；后來物資緊張，于是快速調貨成為了考驗的關鍵；隨著時間延長，平臺和平臺奮戰在一線的人員都面臨壓力疊加的挑戰。”這位負責人用10個字概括了自己的感悟：平臺在努力，平臺不完美。

一些細節已經成為互聯網平臺復盤的焦點。比如，大量騎手發現“導航”和“算法推薦的路線”不可靠。有的平臺客服被多次詢問“能否派無人機從窗戶配送”。

互聯網平臺因此開始反思模式和技術創新。業內人士表示，眼下“人”尚不能被機器徹底取代，而“人”作為互聯網平臺“投放”到現實世界的終端，除了“功能屬性”外，還有不可或缺的感性價值。

這也是無數大廠“小人物”正在為上海提供的非凡價值：他們可能只是司機、騎手、分揀員、團長，或者只是通過網絡供貨的菜農甚至廚子，但他們正在成為連接兩個世界的關鍵節點。在一個純粹的賽博時代和元宇宙時代尚未開啟之際，他們意義深遠、不可或缺。