場景式消費酒店的顧客住宿動機與體驗價值研究

鄭昭彥

（浙江旅游職業學院酒店管理學院 浙江杭州 311231）

引言

近年來，酒店熱衷于將不同消費場景植入酒店，通過資源整合、共享，將其打造成滿足顧客個性化需求的最佳體驗場，從而強化顧客的場景式體驗。酒店的消費場景，一是通過酒店品牌與零售品牌的跨界合作，共同構建“人、貨、場”的消費場景，如亞朵酒店與網易嚴選的跨界合作就是典型；二是零售品牌自開酒店，創造一站式的購物場景，比如蘇寧一手打造的南京蘇寧雅悅酒店、MUJI 自開的無印良品酒店等。消費升級、年輕消費者崛起等因素，驅使酒店顧客的需求從功能性、標準化向精神性、個性化轉變。為此，酒店需要進行產品升級以適應新需求，而零售跨界酒店就是產品升級的方法之一。新零售賦能酒店，開啟“酒店+新零售”模式，構建以顧客為核心的場景式消費模式，滿足了顧客對消費升級和個性化的追求，提升了顧客入住體驗。

鑒于場景式消費酒店的興起，學者開始關注其理論研究，多從酒店層面研究顧客體驗設計（顏晨曦、肖東娟、鞏淼森，2020）、營銷模式（李麗、孫永生，2018）以及空間模式（姜智慧，2019）等內容，而忽視了顧客層面的內容研究。場景式消費酒店具有區別于傳統功能型酒店的新特征，主要體現在新零售帶給酒店的場景融合與體驗深化（顏晨曦、肖東娟、鞏淼森，2020），更能滿足顧客的個性化需求，豐富顧客的住宿體驗。基于此，研究顧客的住宿動機和體驗價值顯得尤為重要。本文試圖回答以下問題：顧客因何動機選擇該類型酒店？……