在線學習服務質量感知的組態動因及提升策略研究

鄭浩 王書瑤 王娟

（江蘇師范大學 智慧教育學院，江蘇 徐州 221116）

一、問題的提出

受大環境影響，我國在線教育呈迅猛發展之勢。2021年中國互聯網絡信息中心在第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中指出我國在線教育用戶規模已達3.42億，在線學習服務已成為極具發展潛力的互聯網應用[1]。然而隨著在線教育加速資本化，資本的逐利邏輯與教育的公益目標發生偏移，在線教育的價值理念、社會秩序、發展前景等受到了前所未有的沖擊[2]。粗放式的發展與監管的不到位影響了在線教育的健康發展，促使業界與學界愈發重視對在線教育服務供給質量的監測與規范化管理[3]。教育部等11個部門在《關于促進在線教育健康發展的指導意見》中也強調了在線教育優質資源供給的發展要求[4]。服務質量理論最早由芬蘭管理學家克里斯琴.格羅路斯（Christian Gronroos）教授于1982年提出，他將服務質量定義為服務期望與感知服務績效之間的比較結果[5]。研究認為在線學習服務質量是用戶接受在線學習服務之前的心理預期與用戶接受服務過程中的真實體驗間的差距。在線學習服務作為一種依托于互聯網和信息技術的知識服務，具有私密性、場域性、感知模糊性等區別于傳統線下服務的特征，導致其服務質量難以用傳統測量方法準確評估。為此，本研究從用戶視角出發，基于ELQ（E-learning Quality，在線學習質量）模型設計問卷，引入模糊集定性比較分析方法分析數據，旨在厘清影響在線學習服務質量感知的多重并發組態效應，以期為正確認識和有效處理當前在線學習服務供給與社會真實訴求間的矛盾提供理論依據。

二、在線學習服務質量研究綜述

隨著在線教育的深入發展，在線學習服務質量引起了學界的關注，通過文獻梳理工作，可發現當前針對在線學習服務質量的研究主要集中在以下三個方面：

（一）在線學習服務質量影響因素研究

探尋在線教學服務質量的影響因素，對于針對性提出完善在線教學服務、改善學習者在線學習體驗具有重要的實際意義與研究價值。納比爾.法魯克.阿爾穆沙（Nabeel Faroug Al-Mushasha）等人將在線學習服務質量歸納為界面設計、可靠性、響應性、可信度、個性化維度五個維度[6]；穆罕默德.阿瑪德.烏帕爾（Muhammad Amand Uppal）等人發現保證性、回應性、有形性、在線學習網頁、在線課程內容在一定程度上決定了在線學習服務質量[7]；隆.范（Long Pham）等人通過調查研究發現在線學習服務質量受在線學習系統質量、在線教師與課程資源質量、在線學習管理與支持服務質量影響，其中在線學習系統質量的影響最為顯著[8]。

（二）在線學習服務質量與學習者滿意度、行為意向相關研究

學生對在線學習服務質量的感知與其對服務質量的滿意度和忠誠度存在一種線性的顯著相關作用。有研究團隊考察了韓、美兩國學習者對在線教育支持服務質量、在線教育接受度與滿意度的感知水平，發現在線教育支持服務質量感知對學生的在線學習接受度和滿意度均有顯著預測作用[9]；戈德溫.J.烏多（Godwin J.Udo）等人指出在線教學服務質量對學習者繼續在線學習行為意愿產生了顯著的間接影響[10]。

（三）改進在線學習服務質量相關研究

在如何改進在線學習服務質量以及提升學習者滿意度層面，學界也做了大量有益的探討。邱兆民等人發現教師評價的客觀公正性會明顯影響學生繼續使用在線學習網站的意愿[11]；吳泓怡等人在實證研究中發現課程建設、評價、指導與跟蹤、教學設計、在線課程資源對在線學習服務質量具有顯著影響[12]；瓦希德.巴拉達蘭（Vahid Baradaran）等人指出為發展中國家在線學習者提供必要的信息基礎設施以及資金支持，能夠顯著提升學習者對在線學習服務質量的感知[13]。

綜上，改善在線學習平臺的服務質量對優化在線學習體驗、提升學習者滿意度具有重要價值。我國關于在線學習服務質量感知的研究相對較少，且大多通過描述性統計、結構方程模型等方法尋找影響因素及分析各因素的影響力，鮮有學者從條件組態的視角出發，探索不同因素對在線學習服務質量感知的多重并發作用機理。因此，本研究從組態視角出發，探討我國學生對于在線學習服務質量感知的不同條件組態路徑，具有一定創新意義和現實價值。

三、研究設計

（一）分析策略

定性比較分析（Qualitative Comparative Analysis，以下簡稱QCA）作為近年來在教育領域備受矚目的新型研究方法，旨在彌合定量分析與定性分析的鴻溝，通過將案例視為條件的組態，試圖在因果條件組合與結果變量之間建立邏輯聯系，探索導致期望結果的不同組態路徑。QCA研究方法在教育領域的應用，打破了傳統教育研究主流方法中自變量相互獨立、因果對稱性和單向線性關系等基本假設，使教育學由線性分析轉向集合分析。根據特征編碼方式的不同，QCA可以被分為清晰集定性比較分析（Crisp-Set QCA，以下簡稱csQCA）、多值集定性比較分析（Multi-Value QCA，以下簡稱mvQCA）、模糊集定性比較分析（Fuzzy-Set QCA，以下簡稱fsQCA）三種類型。csQCA和mvQCA分別要求將特征編碼為二分變量和多值變量，而fsQCA允許研究者將條件特征編碼為0到1之間的任意連續值，以評估變量的隸屬程度。因為學習者對在線學習服務質量的感知是學習資源、學習環境、學習支持服務等多因素交互作用的復雜結果，其中涉及的影響因素存在一定的模糊性，故本研究選取fsQCA作為探尋在線學習服務質量感知的多重并發因果關系的分析策略。

（二）問卷設計

穆罕默德.阿瑪德.烏帕爾將服務質量、系統質量、信息質量納入在線學習質量的考量范疇，在融合服務質量模型和系統勝利模型的基礎上構建了ELQ模型[14]。該模型在保留服務質量模型有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性的基礎上，引入了課程網站（系統質量）和學習內容（信息質量），旨在更加全面準確地評估在線學習服務質量。其中，有形性是指服務被感知的部分，如在線學習成果受社會認可等；可靠性是指在線教育服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務；響應性主要指反應能力，即隨時準備為在線學習者提供快捷、有效的服務；保證性主要是指教師良好的態度和勝任工作的能力，增強學習者對在線學習服務質量的信心和安全感；移情性是指在線教師和管理人員能設身處地為學習者著想，努力滿足學習者的個性化需求；課程網站是指用于呈現和分發信息的系統以及影響學生感知網絡平臺質量的技術功能；學習內容是指以簡潔明了、即時的方式向學生提供豐富、易懂、準確的學習資源。

在線學習服務作為一種依賴互聯網環境的知識服務，不僅包含了互聯網基礎設施、教學產品、服務人員等有形要素，也包括了情感、名譽、個性、理念等無形要素。ELQ模型將在線教學服務有形和無形要素納入考量范圍，從服務維度、系統維度、信息維度對在線學習服務質量進行了評估。本文采用ELQ模型作為研究在線教學服務質量的理論基礎，在過往研究基礎上設計了調查問卷。問卷共包含7個潛變量:有形性（TA）、可靠性(RA)、響應性（RS）、保證性（AS）、移情性（EM）、課程平臺（CW）、學習內容（LC），每個潛變量至少包括2個測量項，每個測量項采用李克特5點量表來測量其值。問卷設計后經由專業領域內5 位專家進行審閱與修正，同時對教育技術專業40名二年級研究生進行了預試，結果表明量表具有較好的信度和效度。

（三）調查實施

研究針對江蘇某高校參與開放課程“影視制作”學習的學員進行抽樣調查，共發放300份問卷，其中有效問卷240份。經信度和效度檢驗后發現，總量表及各分量表的Cronbach’s alpha系數均大于0.8，表明問卷具有良好的信度；KMO值為0.941，p值小于0.001，表明問卷具有良好的效度。調查對象涉及教育技術學、高等教育學、職業技術教育、計算機科學等專業，其中男性占比27.1%，女性占比72.9%；調查對象中，33.2%為本科一、二年級，56.4%為本科三、四年級，其他人員受教育水平為碩士研究生及以上。

四、數據校準與結果分析

（一） 數據校準

模糊集是清晰集的延伸，不同于清晰集對案例進行完全質性的區分（完全隸屬和完全不隸屬），模糊集允許通過取0到1之間的部分隸屬分數實現集合分數的刻度化。故為了將李克特量表分數轉化為模糊集隸屬分數，本研究對各條件在案例集合中的隸屬程度進行了模糊化處理。研究利用Calibrate函數給李克特量表數據設定校準錨點：將“5”設為完全隸屬，“1”設為完全不隸屬，各變量均值設為交叉點。模糊集數據校準的公式如下：

（二）單個條件的必要性分析

盡管條件組態的充分性分析是fsQCA的核心，但在此之前應先確定哪些變量是必要條件。必要條件是導致事件發生必須存在的條件，但它的存在并不能導致結果必然發生。通過對各條件變量進行必要性檢驗，可以得到一致性（consistency）和覆蓋率（coverage）兩類關鍵指標，如表1（見下頁）所示。一致性主要是用于判斷各條件變量是否構成充分或必要條件的程度，必要性模糊子集關系的一致性可以使用以下計算公式評估：

表1 必要條件檢驗結果

覆蓋率是條件（組合）所涵蓋觀察案例分析結果的范圍，反映了條件集合X對結果集合Y的解釋力。覆蓋率可以用以下計算公式表達：

整理分析單一條件變量的必要性可知，高在線課程質量（LCfz）是產生高在線學習服務質量（LQfz）的必要條件（一致性0.896≈0.9），進一步分析覆蓋率發現其能解釋約90%的案例，也就是說90%的學習者感知較高的在線學習服務質量是因為有學習內容因素的介入。與之對應的是，低在線教育課程質量（～LCfz）是導致低在線學習服務質量（～LQfz）感知的必要條件（一致性0.896≈0.9）。這意味著在線課程內容質量構成了在線學習服務質量的瓶頸。

（三）條件組態的充分性分析

條件組態路徑分析是在通過單個條件的一致性檢驗后，測量不同條件變量多重并發作用對結果變量的系列影響，是fsQCA研究方法的核心。本研究選擇使用fsQCA3.0軟件，將頻數閾值設為1，一致性閾值設為0.8，PRI一致性設為0.75，進行條件組態分析，并得出相應的簡約解、中間解與復雜解。由于中間解的結論啟示性和普適性均優于復雜解和簡約解，研究參照中間解，并依據核心條件與輔助條件的定義規則對條件組態分析結果進行整理，輸出表2所示的7種條件組合。

表2 在線學習服務質量感知的條件組態路徑

分析結果可知，表中呈現的各組態一致性均高于0.9，并且總體解的一致性為0.954，總體解的覆蓋度為0.727，這表明研究結果具有較高的參考價值。通過歸類，可以發現提升在線學習服務質量的條件組態路徑可以劃分為互動引領型、平臺主導型與均衡型三類。

1.互動引領型

在互動引領型這一組態路徑中，共同的核心條件是有形性、可靠性、響應性、移情性以及學習內容。在兩個子模式中，所發揮作用的輔助條件分別為保證性和課程網站。在組態1a（TAfz*RAfz*RSfz*ASfz*EMfz*LCfz）中，保證性的存在發揮了輔助性作用。組態1a的一致性排在幾個組態的中間（0.966），唯一覆蓋度僅次于組態1b和組態3，為0.018。在組態1b中，良好的課程網站發揮了輔助性作用。組態1b（TAfz*RAfz*RSfz*EMfz*CWfz*LCfz）的一致性最低（0.963），唯一覆蓋度（0.023）僅次于組態3（0.033）?；右I型的組態路徑可表示為（→表示“推導出”）

2.平臺主導型

在平臺主導型這一組態路徑中，有形性、保證性、課程網站、學習內容發揮了核心作用。在四個子模式（2a、2b、2c、2d）中，所包括的其他條件為可靠性、響應性、移情性。在組態2a（TAfz*RAfz*RSfz*ASfz*CWfz*LCfz ）中，可靠性和響應性發揮了輔助性的作用。組態2a（0.969）的一致性僅次于組態2d（0.973），唯一覆蓋度為0.018。在組態2b（ TAfz*RAfz*ASfz* EMfz*CWfz*LCfz ）中，可靠性和移情性發揮了輔助性的作用。組態2b的一致性和組態1a相同（0.966），而唯一覆蓋度僅高于組態2c，為0.015。在組態2c（ TAfz*RSfz*ASfz*EMfz*CWfz*LCfz ）中，響應性和移情性發揮了輔助性的作用。組態2c的唯一覆蓋度最低，僅為0.004。在組態2d（TAfz*～RAfz*～RSfz*ASfz*～EMfz*CWfz*LCfz）中，可靠性差、響應性較慢以及移情性不強，均作為輔助性條件出現。這類模式下的學習者受社群的影響較小，與教師、其他學習者互動較少，屬于潛水型學習者。組態2d的一致性最高，為0.973，而唯一覆蓋度僅為0.015，說明這一組態覆蓋的案例較少。這一類的組合路徑可表示為

3.均衡型

均衡型這一條件組態中，除有形性這一條件發揮作用不明顯外，其他各條件均發揮了核心作用（RAfz*RSfz*ASfz*EMfz*CWfz*LCfz）。相較于其他組態路徑，均衡型覆蓋率最高，同時一致性也維持在較高水平，因而具有較強說服力。組態3的唯一覆蓋度是最高的，為0.033。這一組態的組合路徑可表示為

五、在線學習服務質量感知提升策略

隨著在線教育的迅猛發展，在線課程內容提供與產品創新面臨嚴重的同質化，供給端難以提供滿足學習者期望質量的服務，需求端的服務需求得不到滿足，提升在線學習服務質量是保障在線教育優質高效發展的必然途徑。研究從條件組態的視角出發，將提升在線學習服務質量的組態路徑劃分為互動引領型、平臺主導型與均衡型三類。結合組態路徑的分析，擬從信息服務、用戶服務、系統服務三個角度探究在線學習服務質量的提升策略。

（一）加強優質信息服務供給，推動服務質量提升

信息服務是學習者通過獲取課程內容等信息資源以滿足個人學習需求的服務取向，在線學習信息服務主要受到課程內容的影響。調查可知，大學生感知在線學習服務質量的各類條件組合路徑中，學習內容均為核心因素。因此，在線課程內容與在線學習服務質量感知高度相關，各在線教育機構與平臺想提升在線學習服務質量，首要考慮的就是提高在線課程內容質量。同時，調查發現學習者對于優質在線課程資源需求主要集中在完備性、時效性、準確性、適用性方面，可從這四個維度出發，對在線課程內容實施全方位改造以保障信息服務的優質供給，引領在線學習服務質量的提升。

1.提供完備的課程資源

在線教育平臺生態發展受商家和學員的雙邊效應影響：一方面，平臺方在線教育服務提供者不斷加入有賴于用戶規模的增長；另一方面，在線教育網站不同類型用戶的需求具有相互依存性，學員只有意識到有很多課程提供方加入網絡時才愿意加入。因此，在線教育平臺要想實現可持續發展，需要重視平臺課程的完備性建設，開放多種類、多形式、多學科的課程資源，學習內容具有一定的深度與廣度，能夠滿足用戶各學習階段的學習需求。

2.采納最前沿學科知識

在線課程內容的時效性體現在平臺是否能向學習者提供最新的學科知識與信息，展現學科最新發展動態與成果。從時效性角度分析，在線課程內容質量的發展不應拘泥于學科內已被探索的領域，而應充分考慮前沿性指標，即體現在線課程內容時效屬性的關鍵指標。教育部高等教育司《關于開展2019年國家精品在線開發課程認定工作的通知》中明確要求課程內容應當規范完整，體現前沿性與時代性，反映學科最新發展成果與課改教研成果。為此，在線教育平臺應當緊隨時代發展，實現在線課程內容的動態更新，滿足學習者學習最前沿學科知識信息與了解學科發展動態的需求。

3.嚴格把控課程內容的準確性

在線課程內容的準確性體現在學習內容所傳遞的知識內容具備翔實可靠的理論或實踐依據，以及數據信息具有較高的可信度與權威性上。課程內容應具有較高的科學性水平，要求在線課程內容符合科學依據，符合學科專業范疇。在線課程內容所傳達的學科知識信息準確規范是高質量在線學習服務的基本要求，在線教育平臺應嚴格把控教學內容的準確性，優先推送更具專業性與權威性的在線課程，推進網絡“金課”建設以提升在線學習服務質量。

4.按需提供適切的課程內容

在線課程內容的適切性要求學習內容通過編碼、重組、提煉等技術手段，以直接服務于學習者知識儲備與實踐能力的形式呈現在學習者面前。在線課程的教學內容應適用于對應的教學目標與學習者能力水平。這要求課程資源開發者應當嚴格把控課程資源對應的教學時長，使教學設計合理化、在線學習環境適宜化，針對不同年齡階段的學習者設計符合其認知發展特征的課程內容。

（二）拓展用戶感知渠道，加強在線學習服務質量感知

調查可知，在互動引領型這一組態路徑中，服務有形性發揮著核心作用，保證性作為輔助因素影響著學習者的服務感知?？梢妼⒃诰€學習服務有形化、加強師資保障是引領學習者增強服務質量感知的可行舉措。此外，這類模式下的學習者缺乏良好的教學交互體驗，而教學交互能夠打造學習臨場感以引領學習者感知更優的在線學習服務質量，是學習者感知服務質量的重要渠道。因此，可從落實服務有形化、加強教學交互、保障師資隊伍水平三個方面完善學習者感知在線學習服務質量的渠道，提升在線學習服務質量。

1.落實服務有形化，加強學習者對在線學習的感知與認可

在線教育作為一種基于現代信息技術提供的知識服務，其本身具有無形特征，學習者對在線教育服務的感知往往是模糊、抽象、難以搜尋的。研究表明，在線教育服務的有形性是學習者感知在線學習服務質量的重要指標之一，而以往在線教育服務供給側往往忽視了這一點。服務的有形展示不僅履行著促進或阻礙課程使用與對外傳遞信息的重要職能, 更重要的是,它直接影響到學習者對服務課程質量的期望和判斷, 成為支持和反映服務質量的有力實證。因此，在線教育平臺或機構應當借助服務過程中的各種有形要素，例如將學習成果具象化，使無形服務轉化為易于感知的具象化經驗。

在線教育的學習成果以往缺乏有效的鑒定手段，故較少得到社會認可，直接導致了學習者對在線教育服務有形性指標的低感知。為此在線教育平臺可將虛擬學習成果與現實相聯結，實現學習成果具象化。例如，與各級各類用人單位以及學習者個人進行緊密合作，推進學分銀行建設，探索建立權威、科學、透明的資歷認證框架。學習者可通過學分銀行實現學習成果的查詢、積累、認證、轉換，以及終身學習檔案的建立、學習信息記錄和學習信譽查詢、學習成果相關證明等服務，為學習者升學、轉學、入職、申請相關資質證書等提供依據，跨越在線教育虛擬到現實的界限，增強學習者對在線學習服務質量的感知力，提高學習者對在線教育的歸屬感與認可度。

2.加強在線教育互動體驗，提升在線學習臨場感

教學交互是學習者感知在線教育服務的重要指標，良好的教學交互體驗能促使學習者更好地內化在線課程傳遞的知識，獲得最佳學習體驗，從而感知更優的在線學習服務質量。目前很多在線教育平臺都將社交媒體融入教學過程中，增加學習者互動交流的機會，為營造在線臨場感提供可能。教學交互與在線學習臨場感是相互促進的關系，加強教學交互有利于營造在線學習臨場感，同時臨場感也會改善學習者交互體驗。

從教學交互視角分析，學習者從在線學習中獲得的交互體驗主要來源于師生交互與生生交互。在線教師因學習者激增的數量與空間的隔閡逐漸成為稀缺資源，這導致教師缺少時間與精力去營造學習臨場感，難以兼顧與學習者的交流互動。一方面教師可精心設計師生交互的學習活動，例如在教學過程中構建互動支架，設置貼近生活的實踐問題等。另一方面教師可實時引導學生交互的具體內容，保障生生交互體驗的質量，亦可設置助教等角色減輕教師的負擔。此外，在線教育服務供給方式可以在新興信息技術支持下得以完善和豐富，例如將微信、QQ等社交媒體融入在線教育服務過程中，增加電子檔案袋功能，完善評價、留言、點贊、置頂等交互手段，通過科技賦能策略提升在線學習服務質量。

3.加強在線教育師資隊伍建設，提升在線教師整體素質

教師作為在線教育服務的直接提供者，其素養直接決定了學習者所接受在線教育服務供給的質量。在線教育模式下，教學理念、教學模式與教師角色都發生了轉變，這對在線教師的能力素養提出了新的標準。當前在線教師資質審核與準入規范尚不完善，導致教師的在線教學能力與服務態度參差不齊。在這種背景下，應制定統一的教師準入標準，加強在線教育師資隊伍建設，完善在線教師的培訓、評價、考核、淘汰機制，重視對教師資質的審查與管理，確保在線教育服務供給的質量。

在注重在線教師能力素養提升的同時，也應強調在線教育行業服務人員職業道德的培養。在線教師作為教師團隊的重要組成部分，理應加強師德師風的建設。在線教育行業應當定期開展在線教師職業道德規范培訓活動，更科學地建立健全在線教師職業道德評價機制，加大監督力度，構建機構、教師、學生、家長和社會多方參與的在線教師監督體系。

（三）完善在線教育平臺建設，保障系統服務優質供給

在線教育平臺作為在線教育系統服務的載體，其設計對學習者感知在線學習服務質量、促進學習者在線學習持續意愿具有顯著影響。在線教育服務方在搭建在線教育平臺門戶網站時，不僅要注重網站的效用，還要考慮網頁的美觀設計，達到功能與形式的和諧統一。結合現有文獻與調研結果可發現，影響學習者使用在線教育平臺體驗的主要因素包括易用性、穩定性和安全性等方面，基于這三個維度，針對在線教育系統服務提出了可行路徑，以期能夠穩定地提升在線學習服務質量。

1.完善平臺功能，打造深入人心的平臺形象

在線教育平臺的易用性強調了在線學習者付出較小的學習成本即可便捷地使用在線教育平臺各項功能。首先，要求在線教育平臺功能設計完善。學習者可以便捷地獲取課程的智能推送、應用學習資源、分享學習成果等各種滿足學習者需求的服務，在感知在線教育服務的過程中透過應用功能感受到潛在的在線教育平臺形象。其次，在線教育平臺應具有規范的、美觀的導航界面設計，合理組織課程信息，美化課程界面。學習者可以快速、準確地找到其所想要了解的課程內容、教師團隊、課程設計、互動方式等信息；在線教育平臺也可以通過合理的平臺界面設計獲得學習者的好感，使企業形象更加深入人心。

2.完善平臺網絡建設，穩定供給在線教育服務

在線教育平臺的穩定性意味著在線學習者可以在任何時間穩定地使用在線教育平臺的任何功能，并且在網絡暢通、系統正常提供服務的情況下系統不會出現卡頓、掉線等異常狀況。平臺網絡的穩定運行關系著在線教育平臺的諸多功能實現，例如在線教學效果很大程度上受到網絡環境與基礎設施的限制，在網絡設施落后地區，網絡傳遞的信息遭到延遲或干擾，教師與學生無法及時獲得反饋，影響在線學習質量[15]。此外，在線直播課程、平臺客服、智能推送等功能都十分依賴穩定的網絡，完善欠發達地區的教育基礎設施建設，推進在線教育平臺網絡建設對于提升該地區學生的在線學習體驗具有重要意義。

3.加強平臺安全保障，安全供給在線教育服務

在線教育平臺的安全性主要體現在信息安全與支付安全。信息安全要求在線教育服務供給方構建完善的信息安全保護體系，考慮到在線教育平臺信息系統的復雜性與行為主體的多樣性，平臺應技術手段與管理手段雙管齊下：一方面采用技術手段采取信息加密、防火墻等措施；另一方面通過管理手段建立起規范的用戶信息保障機制和數據操作流程，完善管理人員數據權限分級制度，將數據保護的職責落實到每一位工作人員手中。