即時物流平臺薪酬管理對靈活用工人員服務績效的影響研究

劉斯琦，蘇心悅

(長安大學 經濟與管理學院，陜西 西安 710000)

1 引言

經過新冠肺炎疫情的考驗和促進，“宅經濟”的發展又進一步被帶動，即時物流平臺的作用得以有效發揮，該類企業也開始探索除外賣業務外的同城急送、跑腿、商超宅配、鮮花配送等“最后一公里”新業務方向，這類業務發展和上升空間較大，是目前即時物流產業的主要發力點。本文引入員工敬業度作為中介變量，探究有效影響即時物流平臺靈活用工人員績效保障、優化和提升的薪酬激勵因素，研究其作用機理和實際效用，結合其不同工作情境，探尋較為有效的薪酬激勵管理方法，借此激發即時物流平臺靈活用工人員的工作積極性及投入程度，進而提升服務績效、改善企業整體形象提供理論基礎。

2 研究假設

2.1 薪酬滿意度與服務績效

薪酬是組織員工最在意、影響力最為廣泛的人力資源模塊，也是組織能夠給予員工的重要資源之一。基于社會交換理論，即時物流平臺員工如果能夠愿意為組織大量投資，說明員工一定認為組織能夠回饋給自身等價值的資源報酬，尤其是薪酬，它作為即時物流平臺能夠向員工提供的基礎資源，必然會受到靈活用工人員的重視。同時，目標設定理論認為設定具有挑戰性的目標可以對組織員工起到激勵作用，若設定合適的特定目標則可以有效提升員工的積極性，進而改善員工服務績效。基于此，提出假設如下：

H1：薪酬滿意度對靈活用工人員服務績效有正向影響。

2.2 員工敬業度的中介作用

孫衛敏(2012)等人認為員工對薪酬分配結果的判斷基于自己的心理預期以及與同類型相似員工的比較，當員工感覺到自己處于更高的薪酬分配水平時，他們會感覺到該組織對他有很高的投資，提供了寶貴的資源，并且可以感覺到組織所提供的支持。即時物流平臺的靈活用工人員屬于一線服務人員，一方面，高度的認知投入具有對工作的認知和理解能力，可以提高員工的服務效率和自我效能感；另一方面，情感維度的敬業可以有效地使員工自身形成樂于奉獻和助人為樂的觀念，并且對組織的高責任感和依賴感，進而可以有效地提升服務績效。基于此，提出假設如下：

H2：薪酬滿意度對員工敬業度有正向影響。

H3：員工敬業度對服務績效有正向影響。

H4：薪酬滿意度對服務績效的正向影響是通過員工敬業度的中介作用實現的。

2.3 工作情境的調節作用

結合Maslaeh和Leiterl(1997)提出的工作情境——個人匹配模型及現有美團眾包、UU跑腿和閃送等即時物流平臺員工服務場景，按照其服務對象和服務內容的柔性，概括為：代購、代送、代繳和其他。由于這四種類型的業務對即時物流平臺靈活用工人員的工作要求、服務內容有不同的設置，尤其是其工作內容的服務柔性化程度及個性化程度有所差異，進而對具體參與員工的服務績效會施加影響。基于此，提出假設如下。

H5：即時物流平臺靈活用工人員的工作情境具有調節作用。

3 研究設計

3.1 樣本選取

本研究的被試對象來自即時物流平臺企業的一線員工，從事外賣、跑腿等業務。受資料獲取限制，僅通過社交平臺定向發放問卷，主要收集餓了么、美團、UU跑腿、閃送等即時物流平臺用工人員的調查意見。 此次調查問卷共回收328份，能夠對本次研究起到有效作用的問卷共312份，可采用率達到 95.1%。樣本中71.8%的員工年齡集中在 18～39 歲，男性占比72.4%，青年男性群體占比較大；具有高中及以下學歷的占87.8%；非全日制員工占62.5%，這些數據均大致符合目前即時物流平臺用工人員的結構情況，能夠一定程度上反映我國當前該領域的用工人員比例結構，具有一定的合理性和代表性。

3.2 變量測量

本研究對于即時物流平臺靈活用工人員薪酬滿意度的測量保留了PSQ量表的12項測量題項；對于員工敬業度的測量采用Kahn(1990)的三維度觀點，設立了5個測量題項；對于服務績效則基于Bettencourt 和 Brown的研究調整設立10個測量題項，以上均采用李克特5分等級量表。本研究結合工作倦怠的六個維度，根據現有美團眾包、UU跑腿和閃送等即時物流平臺員工服務界面，按照其所服務的受眾和服務內容的柔性，將工作情境測量維度劃分為：代購、代送、代繳和其他。

4 研究結果

4.1 描述性統計

本研究最終收集到有效問卷共312份，從性別來看，其中男性226人，占比72.4%，用工人員男性占比較高；從年齡來看，18～39歲年齡段人數最多，占比為71.8%，即時物流平臺用工人員呈現年輕化；從學歷來看，高中或職業學校學歷是被調查者學歷分布最廣泛的區段，有142人，占比45.5%，大專及以上學歷僅有38人，即時物流平臺用工人員大多數處于學歷較低的狀態。本文主要想研究的群體，即靈活用工人員在總人數中占比62.5%，符合中國即時物流行業報告所顯示的大致分布情況。問卷中有117份是全日制用工人員，有利于對比研究。本問卷中關于薪酬滿意度、員工敬業度、服務績效的各測量題項的偏度和峰度的絕對值均符合判別規則，故樣本可進行下一步關于信度和效度的分析以及實證檢驗。

4.2 信效度檢驗

本研究利用SPSS對所調研的即時物流平臺靈活用工人員對以績效薪酬為主的薪酬體系滿意度所涉及的12個問項、員工敬業度的5個問項及服務績效的4個問項進行信度檢驗，各項的CITC值均大于0.4，表明這三個量表的信度水平較高，關于變量的各問項間也有較好的相關關系。量表的Cronbach’s α系數分別為0.889、0.843和0.877，均大于0.8，故問卷數據信度水平高。標準化α系數分別為0.890、0.843和0.877，仍大于0.8，數據信度水平高，數據有效，可以用作進一步分析。

同時，即時物流平臺靈活用工人員對現有的績效薪酬滿意度、員工敬業度、服務績效量表的KMO值分別為0.921、0.813和0.743，均大于0.7，表明該薪酬滿意度量表效度較高。因子累積方差解釋率分別為62.747%、76.040%和80.268%，表明各問項的數據可被有效提取。

4.3 假設檢驗

本研究利用SPSS結合假設對各變量間進行回歸分析，“薪酬滿意度～服務績效”模型的值為17.057，值明顯小于0.5，故說明薪酬滿意度會對服務績效產生影響。薪酬滿意度的回歸系數值為0.311(=4130，=0000)。其值為0.052表明薪酬滿意度可以解釋服務績效5.2%的變化原因。綜上所述，薪酬滿意度會對服務績效產生顯著的正向影響關系，H1得到驗證。

“薪酬滿意度～員工敬業度”模型的值為27.326，值為明顯小于0.5，故說明薪酬滿意度會對員工敬業度產生影響。薪酬滿意度的回歸系數值為0.335(=5227，=0000)。其值為0.081表明薪酬滿意度可以解釋服務績效8.1%的變化原因。綜上所述，薪酬滿意度會對員工敬業度產生顯著的正向影響關系，H2得到驗證。

“員工敬業度～服務績效”模型的值為125.331，值明顯小于0.5，故說明員工敬業度會對服務績效產生影響。員工敬業度的回歸系數值為0.620(=11195，=0000)。其值為0.288表明員工敬業度可以解釋服務績效28.8%的變化原因。綜上所述，員工敬業度會對服務績效產生顯著的正向影響關系，H3得到驗證。

員工敬業度中介效應分析涉及三個模型：一是員工敬業度～薪酬滿意度；二是服務績效～薪酬滿意度；三是服務績效～薪酬滿意度+員工敬業度。綜合回歸分析數據可得以下結論。

①服務績效=0.311×薪酬滿意度+2.489，系數c為0.311，顯著；

②員工敬業度=0.335×薪酬滿意度+1.912，系數a為0.335，顯著；

③服務績效=0.620×員工敬業度+1.631，系數b為0.620，顯著；

④服務績效=0.112×薪酬滿意度+0.593×員工敬業度+1.356，系數c’為0.112，不顯著。

在模型二的基礎上加入員工敬業度后，其由0.052上升至0.294，這表示員工敬業度可對服務績效產生24.2%的解釋力度。且呈現出顯著性，故當薪酬滿意度對服務績效產生影響時，員工敬業度具有中介作用。根據中介鑒定方法，對于以上四個公式，對系數c、a、b按步驟進行檢驗，均表現出顯著性，后對系數c’進行檢驗，顯示不顯著。綜上所述，員工敬業度起到完全中介作用，H4得到驗證。

工作情境調節效應分析涉及三個模型：一是薪酬滿意度～服務績效；二是在模型一的基礎上加入代繳、代送、代購和其他四類工作情境測量項；三是在模型一的基礎上加上薪酬滿意度和工作情境的交互項。根據數據分析可知，在模型三中加入薪酬滿意度和工作情境的交互項：代繳、代送、代購和其他后，值分別為0.003、0.007、0.047和0.011，可忽略不計。同時值分別為0.926、2.248、0.427和3.545，值均大于0.05，未呈現出顯著性。故工作情境因素的加入對薪酬滿意度和服務績效的關系沒有任何解釋意義，無法證明工作情境存在調節作用，H5驗證未通過。

5 結論與展望

5.1 研究結論

經過實證分析可知：即時物流平臺薪酬滿意度對靈活用工人員服務績效有正向影響；薪酬滿意度對員工服務績效的正向影響是通過員工敬業度的中介作用實現的，并且這種中介作用是完全中介作用；工作情境的調節作用未體現。

5.2 管理啟示

第一，在組織實踐活動中，需要在薪酬管理體系設計和改善的過程中注意調和，配合除了薪酬管理之外的其他有效管理手段，如員工培訓、員工關懷等，綜合加持有效地提升員工敬業度，進而作用于改善服務績效。

第二，即時物流平臺靈活用工人員呈現出年輕化、受教育程度較低、男性居多的現象，具有較強的不受控性，既是企業的管理難點，又是企業獲取人才的源泉。針對該群體特點，可制定更為適宜的薪酬方案、管理培訓辦法以及福利設置等，將員工的生活愿景融入企業的發展前景中去。

第三，即時物流平臺在雇用靈活用工人員時應對年齡、受教育程度、工作經歷和工作年限等方面進行有效篩選和管理。

5.3 研究展望

隨著大數據、經濟社會的快速發展，組織用工市場的多變性和豐富性愈發明顯，靈活用工勢必是今后企業用工結構變革的重心，當零工經濟發展逐步壯大并在組織中被投入實踐，不難發現靈活用工人員的存在能夠有效解決組織當前對于人力低層次、可重復、臨時性的用工需求。未來研究首先可以擴大問卷數據收集范圍，調查多家即時物流平臺企業的多地區情況，進而可以獲得更具有全局性和概括性的數據，為即時物流的零工經濟平臺型組織提供可靠的區域性實施方案建議；其次可以結合即時物流平臺靈活用工人員的年齡、學歷、業務類型等特點，制定較為全面的個性化薪酬方案；最后可以通過科學劃分業務類型和合理設置題項對即時物流平臺靈活用工人員工作情境的調節作用進行再次檢驗，并根據結果提出對企業有效的管理方案。