品管圈活動對提升屈光手術患者滿意度的作用

趙海嵐（通信作者），方麗華，余潔，葉明霞，徐海銘

杭州醫學院附屬浙江省人民醫院眼科 （浙江杭州 310014）

品管圈作為一種質量管理理論和方法，在醫療行業已有大量的成功應用案例[1-4]。屈光手術為眼科常見術式。我院屈光手術中心目前開展的屈光手術包括飛秒激光制瓣輔助準分子激光術、表面角膜切削術以及飛秒激光輔助角膜移植術，主要用于治療近視、遠視、散光等屈光不正以及部分需角膜移植的患者。為提高我院屈光手術中心的手術效果和服務質量，手術中心開展了品管圈活動，希望通過持續質量改進（continuous quality improvement，CQI）找出屈光手術中心在手術步驟和流程、醫患溝通、醫療服務質量各項工作中表現出來的問題，并通過信息系統整合各類缺陷信息，優化流程、糾正和預防缺陷，最終實現持續改進屈光手術中心服務質量管理、提升患者滿意度的最終目標。

1 成立品管圈

成立品管圈，圈名為“運用PDCA循環提升屈光手術中心患者滿意度”，圈員由屈光手術中心全體工作人員組成，包括中心負責人、手術醫師、護理人員、宣教人員及醫療質量控制人員，通過對第一階段（將2021年1-6月作為第一階段，2021年7-12月作為第二階段）患者的滿意度調查問卷分析，找出屈光手術中心在手術步驟和流程、醫患溝通、醫療服務質量各項工作中表現出來的問題，通過信息系統整合各類缺陷信息，優化流程、糾正和預防缺陷，并經下一階段患者的滿意度調查分析監測改進結果。品管圈組員信息見表1。

表1 品管圈組員信息

2 設定目標值以及原因分析

自2021 年1 月，我們開始進行屈光手術中心患者的問卷調查。為保證患者年齡及經歷、文化程度及手術方式同質化，選取18～20 歲于我科完成飛秒激光輔助準分子激光手術并在高中或大學學習的患者，所有患者均在術后1 周接受問卷調查并簽署調查咨詢同意書，排除年齡、經歷不符合或不予配合的患者。調查方式采用“留置問卷法”，由醫療質量控制人員負責向符合納入標準的患者發放調查問卷，說明填寫要求，由患者當場填寫后放入意見箱。滿意度調查問卷內容主要包括就診環境、手術過程舒適度、手術效果、 服務態度、圍手術期溝通宣教5 方面，每方面均包含4 個小題，即每份20 題，每題評分按很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意分別對應“1～5”5 個等級（每個等級記1 分），若每題評分4 分以下，則建議患者寫出原因，每方面的總分為20 分，評分16 分及以上為滿意，5 方面的總分為100 分，評分80 分及以上為滿意。本次共發出208 份調查問卷（活動開展前106 份，活動開展后102 份），去除8 份信息不全的問卷，共回收200份（活動開展前100份，活動開展后100份）。

課題組通過對第一階段的問卷設計整體以及就診環境、手術過程舒適度、手術效果、 服務態度、圍手術期溝通宣教進行信度和效度檢驗，發現信度分析結果顯示，5個維度和整體的問卷克隆巴赫系數均＞0.6，說明信度達標；效度分析結果顯示，5個維度和整體的問卷KMO檢驗值均＞0.6，P均＜0.05，說明效度達標。

根據調查問卷反映的問題和結果，品管圈圈員發現屈光手術中心患者總滿意度為68%，根據全國衛生系統“三好一滿意”（服務好、質量好、醫德好、群眾滿意）活動標準，將患者總滿意度目標值設為90%。為達到此目標，圈員從就診環境、手術過程舒適度、手術效果、 服務態度、圍手術期溝通宣教五方面進行影響滿意度的真因分析（圖1），并提出CQI 改進措施。

圖1 影響屈光手術患者滿意度的真因分析

3 制定對策和執行

3.1 就診環境

改善眼科門診整體就診環境，實現屈光手術中心“一人一診室”以及“專用談話室”的應用和完善；改善手術室內環境，包括配備安撫情緒功能畫面、音樂等；改善醫院外部環境，對屈光手術患者實現“免停車費2 h”等舉措，著力提升患者就診感受。

3.2 手術過程舒適度

優化手術流程，引入“可視化手術”概念，緩解患者等待時的緊張度；術中清晰告知患者手術進程及可能的疼痛或不適感，適當應用心理學技巧，盡量安撫患者焦慮及緊張情緒，并提升操作熟練度和準確度，減少重復動作；此外，簡化患者之間的銜接步驟，縮短患者等待時間。

3.3 手術效果

針對患者提出的“視力不佳”導致的不滿意，可應用個性化Q值及像差引導技術改善術后視覺質量；針對患者提出的“結膜下出血”導致的不滿意，可采取恒定負壓裝置取代手動抽吸、減緩抽吸速度等措施；針對患者提出的“術后疼痛感明顯”導致的不滿意，可建議患者術后佩戴治療型隱形眼鏡等；針對患者提出的“術后調節靈敏度不佳、眩光”導致的不滿意，可通過術后指導患者進行雙眼視訓練、夜間佩戴防眩光偏振鏡片、加強宣教等措施改善患者的視覺不適感，且術前檢查時可增加全套雙眼視檢查項目，對于有明顯雙眼視功能障礙的患者予以個性化訓練，好轉后再行屈光手術；針對患者提出的“異物感、眼干澀”導致的不滿意，可予以調整術后用藥，對于癥狀明顯的患者加用眼藥水，且術前檢查時可增加全套干眼檢查項目，對于術前干眼癥狀體征較嚴重的患者勸其癥狀體征改善后再行屈光手術；針對部分患者提出的“術中或術后角膜層間棉絮異物需重新沖洗”導致的不滿意，可予以改進手術鋪巾，將棉布鋪巾改為無紡布鋪巾。

3.4 服務態度

針對患者提出的“部分接待人員與檢查人員不夠耐心”導致的不滿意，可實施屈光手術中心專診制，工作人員專人專用；針對患者提出的“部分醫護人員溝通時不夠細致”導致的不滿意，可加強員工培訓，提升醫患溝通技巧。

3.5 圍手術期溝通宣教

針對患者提出的“手術前后宣教和提醒不夠”導致的不滿意，可實施線上線下溝通機制，完善術前溝通和宣教流程，制作并應用術前宣教視頻和宣傳片，確保醫師與患者溝通內容和時間的完整完善；術后除復查時間充分溝通宣教外，建立線上溝通渠道，通過互聯網醫院的形式讓患者隨時找到醫師進行咨詢與溝通。

4 檢查與成效

4.1 品管圈活動開展前后患者年齡及性別比較

品管圈活動開展前后患者年齡及性別比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），見表2。

表2 品管圈活動開展前后患者年齡及性別比較

4.2 品管圈活動開展前后患者滿意度比較

品管圈活動開展后，患者就診環境、手術過程舒適度、圍手術期溝通宣教滿意度及總滿意度均高于品管圈活動開展前，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 品管圈活動開展前后患者滿意度比較[例（%）]

4.3 品管圈活動開展前后患者滿意度調查問卷評分比較

品管圈活動開展后，患者手術過程舒適度、手術效果、圍手術期溝通宣教滿意度調查問卷評分及總分均高于品管圈活動開展前，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 品管圈活動開展前后患者滿意度調查問卷評分比較（分，±s）

表4 品管圈活動開展前后患者滿意度調查問卷評分比較（分，±s）

時間 例數 就診環境 手術過程舒適度 手術效果活動開展前 100 16.06±1.24 16.09±1.56 16.16±1.03活動開展后 100 16.46±1.75 17.28±1.63 16.47±1.14 t-1.863 -5.240 -2.050 P 0.064 0.000 0.042時間 例數 服務態度 圍手術期溝通宣教 總分活動開展前 100 16.78±1.97 15.64±1.49 80.73±3.71活動開展后 100 17.11±2.12 16.69±1.32 84.05±5.71 t-1.140 -5.274 -4.868 P 0.255 0.000 0.000

5 討論

品管圈是指同一工作場所的人員（5～12人）為解決現場工作問題，突破工作績效，自動自發地組成的一個團隊（圈）。團隊成員分工合作，以品質管理的簡易統計手法為工具，分析、解決工作場所的問題以實現業績改善的目標[5-8]。本課題致力于在我院屈光手術中心管理過程中應用品管圈先進的管理理念和工具，提高醫療服務質量，構建和諧的醫患關系，具有一定的現實意義。

PDCA循環是美國質量管理專家Deming用于闡明管理環節的科學理論，是品管圈十大步驟的主要基礎理論。PDCA循環的含義是將質量管理分為計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、行動（action）4個階段[9]。因此，本課題圈員根據PDCA循環的各程序，運用品管圈對屈光手術中心運行過程中的服務設計缺陷進行持續改善，以優化患者就診體驗、提高患者滿意度。

本研究在品管圈活動進行過程中，圈長通過設計調查問卷交予第一階段患者進行填寫以找出影響患者滿意度的原因并進行真因分析，然后組織圈員針對真因提出整改方案并逐步實施，在實施過程中通過定期檢查，發現問題，同時成立改進小組，明確現行流程和規范，分析出現問題的根本原因，選擇可改進的流程。例如，在第一階段的問卷調查中，我們發現就診環境（滿意度為78%）、手術過程舒適度（滿意度為72%）、圍手術期溝通宣教（滿意度為67%） 的滿意度較低，故將這3方面作為改善重點，同時兼顧對手術效果及服務態度兩方面的改善。改善措施發起后，小組成員將每月滿意度調查情況上報圈長，圈長及時召開全體圈員會議，研究改進措施并及時實施；對于組內難以實施的問題，上報相關管理部門，探討改進方案，達到改善患者就醫體驗的終極目的。本研究結果顯示，經過6個月的CQI，發現品管圈活動開展前后患者總滿意度從68%升高至90%，達到了初期制定的目標值，且品管圈活動開展后患者就診環境、手術過程舒適度、圍手術期溝通宣教滿意度均有顯著提高；品管圈活動開展前后患者滿意度調查問卷總分從（80.73±3.71）分升高至（84.05±5.71）分，且品管圈活動開展后患者手術過程舒適度、手術效果、圍手術期溝通宣教滿意度調查問卷評分有顯著提高。總之，將品管圈運用在優質服務質量持續改進過程中，可有效減少醫療缺陷，實現醫療質量的持續改進。在患者赴屈光手術中心診療及手術、術后復查的不同環節實施品管圈以及應用PDCA 循環，可顯著提高屈光手術中心患者的滿意度，減少醫療糾紛的發生，提升醫療質量。但是，本研究中某些方面在品管圈活動開展后并無顯著改善，尚需進一步改進，項目組將在后續品管圈活動中加以重視并提出改善方案。