高校圖書館殘障用戶服務研究*
——對124所“雙一流”高校圖書館的調查

彭兆祺

（河北大學管理學院，河北 保定 071002）

《中華人民共和國殘疾人保障法》自2008年7月1日起實施，該法第三章第二十五條明確規定，高等學校“必須招收符合國家政策規定的錄取要求的殘疾考生入學，不得因其殘疾而拒絕招收”[1]。根據《中國殘疾人事業發展統計公報》[2]可知近10年全國普通高等學校每年錄取殘疾人數量的變化情況（見圖1）。顯然我國普通高等院校錄取殘障學生的數量呈逐年上升的趨勢，也表明隨著我國教育公平進程的不斷推進，高校特殊教育的不斷完善，殘障人群接受高等教育的需求在逐漸增加。

圖1 2012—2021年全國普通高等學校年錄取殘疾學生數量

世界衛生組織對殘缺、殘疾與殘障的定義如下：殘缺是指由于心理、生理或身體結構與功能的問題或異常等引起的狀況，比如肢體殘缺；殘疾是指由于殘缺而出現的能力損失或限制，導致長期不能像普通人一樣生活或活動的情況；殘障則是指由于殘缺或殘疾而導致的不利處境，該處境會進一步限制個人履行相關社會角色或要求[3]。在我國關于“殘疾人”和“殘障人士”這兩個稱呼一直存在爭論，官方和組織機構普遍稱“殘疾人”，而民間以及國際社會很多時候都稱“殘障人士”，殘疾人自己也更愿意被叫做“殘障人士”，因為“殘障人士”的范圍更寬泛、更中性，以及能體現出社會水平上的殘疾。所以在敘述我國相關法律政策名稱都是用“殘疾人”，而從研究角度來看，則把這部分群體稱之為“殘障用戶”或者“障礙用戶”，并為他們提供無障礙服務。

作為我國高校中的拔尖者、領頭羊，“雙一流”高校圖書館必須要在充分利用自身資源、先進技術設備和專業的服務基礎上來保障殘障學生的學習權利，承擔其文化教育和培訓咨詢的責任[4]。基于此，筆者采用網絡調查法和電話訪談法，對我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務進行調研，發現其中的問題并提出改進建議，為引領和發展我國高校圖書館的無障礙服務建設提供參考。

1 相關文獻述評

為了解目前國內高校圖書館殘障用戶服務研究現狀，筆者通過中國知網對相關文獻進行檢索，總結出國內該領域研究主要包括兩部分內容：一是對國外高校圖書館殘障用戶服務現狀的研究；二是對國內高校圖書館殘障用戶服務現狀的研究。

1.1 對國外高校圖書館殘障用戶服務現狀的研究

鄂麗君[5]調查了美國11所著名高校圖書館對于殘疾讀者的服務現狀，并主要針對目前我國高校圖書館殘疾讀者服務的制度環境，提出對我國高校圖書館殘疾讀者服務的幾點建議；楊朝暉[6]介紹了英國開放大學圖書館遠程教育中針對殘疾讀者的服務模式，為我國高校圖書館建設提供建議；林宜榕等[4]基于加拿大政府和各類組織對殘障學生的支持，調查了12所加拿大高校圖書館開展殘障學生服務的具體方式，為我國高校開展殘障學生服務帶來啟示；徐健暉[7]對澳洲8所著名高校圖書館的殘障讀者服務現狀進行了調研，并從5個方面詳細列舉國內高校應如何完善殘障用戶服務；陳婧等[8]介紹了日本高校的殘障學生人數、服務政策制定、殘障文獻及設備建設、文獻資源共享程度和多樣化服務，并建議我國高校圖書館應借鑒日本的先進經驗。

1.2 對國內高校圖書館殘障用戶服務現狀的研究

王亞平[9]調查了8所香港高校圖書館殘障讀者服務現狀，主要從無障礙網頁設計、網站欄目導航、無障礙設施以及殘障讀者額外援助4方面分析總結，提出對我國內地高校圖書館的5點啟示；劉冬梅[10]分析了高校圖書館為殘疾讀者服務的現狀，針對存在的問題提出了在閱讀環境、個性化服務、專業館員隊伍建設、閱讀推廣長效機制4方面的完善意見；吳玉玲[11]對目前我國高校圖書館殘障讀者閱讀推廣服務工作進行了分析，從7個方面提出具體詳細的改進措施；周玲元等[12]通過調研南昌6所高校圖書館的殘障人士服務現狀，與中國香港和美國高校圖書館對比分析，發現我國中部地區高校圖書館無障礙服務中存在的問題并提出相應對策；賈玉文等[13]使用網站無障礙評估工具Achecker對我國10所高校圖書館網站進行相關測評，找出存在的問題并從法律法規、無障礙網站、無障礙學術研究等方面提出建設意見。

綜上，目前我國高校圖書館殘障用戶服務研究大多是基于發達國家高校圖書館殘障用戶服務現狀，從相關政策法規、服務意識、基礎設施、軟硬件設備、資源建設、個性化服務等方面對我國高校圖書館提出建設經驗。相關學者對我國高校圖書館建設現狀研究偏向理論分析，實證調研較少，且缺少專門針對我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務的調查。因此，筆者以我國“雙一流”高校圖書館為研究對象，通過網站調查和電話訪談的方式調查殘障用戶相關服務現狀，針對存在的問題給出提升對策，以期為我國高校圖書館的無障礙服務建設提供參考與借鑒。

2 我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務現狀

本研究是基于我國137所“雙一流”高校圖書館網站獲取的相關數據，但在調研中因部分高校圖書館網站需要認證或其他因素導致無法進入，最終獲得124所圖書館的相關數據。逐一打開這些圖書館的網站首頁，開展網站訪查并統計這些圖書館網站為殘障用戶提供服務的情況。在訪問過程中，主要通過查看其網站首頁所設立的各欄目來了解該大學圖書館的基礎設施、圖書資源、網站無障礙輔助工具等針對殘障用戶相關服務的開設情況。調查的一級欄目主要有：讀者服務、服務指南、特色服務、幫助、本館概況、資源、館藏資源、數字資源等，其中了解某圖書館內外空間與設施一般都是通過查看服務欄目、服務指南和本館概況下屬的服務設施、館舍布局等內容；而了解該圖書館各類資源主要則是通過查看資源、資源服務、館藏資源、數字資源等含有“資源”兩字的導航欄目。表1是調查到高校網站中與殘障用戶服務相關的內容。

表1 “雙一流”高校圖書館網站包含殘障服務的欄目

2.1 基礎設施

殘障用戶服務相關基礎設施主要有無障礙出入口、電梯、洗手間，特別設計的桌椅和咨詢臺，還有與普通用戶有區別的信息提示、指示標志等設施，而大部分圖書館在建設圖書館之初便忽視了殘障用戶這一特殊群體的需求，使得殘障用戶出入圖書館、使用圖書館十分不便[14]。此次調查發現這124所“雙一流”高校圖書館中無障礙設施建設非常少，圖書館的進出口大部分都是臺階，缺少無障礙通道。其中鄭州大學在圖書館網站中提到有提供殘障人士無障礙設施服務，但并未詳細說明；南京航空航天大學圖書館網站主頁“概況”欄目下館舍布局的平面布局中說明此層有無障礙標志；華東師范大學在圖書館主頁“服務指南”欄目下服務設施內容的結尾提到無障礙設施，其中寫到“閔行校區主樓一樓入口處電話聯系后可獲得幫助，中北校區逸夫樓入口處設有無障礙通道”[14]。

2.2 輔助設備和技術

殘障用戶服務設備主要包括盲人閱讀器、觸摸讀物、讀屏軟件、點顯器、翻書機器、明盲文轉換軟件、發聲鍵盤、多功能視頻助視器、助聽設備、盲文點字刻印與復印設備等。另外輔助技術主要是指上述輔助工具設備中使用到的語音識別、屏幕觸摸、明盲文轉換、計算機視覺等技術以及網站上網頁的無障礙設計相關技術等，利用這些輔助技術便能為殘障用戶使用圖書館提供更舒適、便捷的服務。但是在本次調查的高校圖書館網站中，并沒有發現上述針對殘障用戶服務的輔助設備和輔助技術。大部分圖書館開設了普通的自助圖書借還、自助打印、復印和掃描等設備服務，還有一部分設有新技術體驗區、視聽學習室、影音空間等以多媒體技術設備為主的服務室，但都不是專門針對殘障用戶而建立，而是為普通用戶提供多樣化的服務模式。另外，這些“雙一流”高校圖書館在其概況中基本都寫有秉承平等、開放、共享的圖書館理念和優良傳統，但是大部分并沒有針對殘障用戶來進行相關的特殊服務建設，甚至連自助服務、重要設備的安放情況等都缺少相應說明。

2.3 文獻信息資源

根據對我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務文獻信息開設情況的調查可知，我國“雙一流”高校圖書館大都設有外文書庫、古籍文獻庫、報刊閱覽室、特色館藏室等，在其圖書館網站上也提供了相應的電子圖書期刊、特色資源、多媒體資源等數字化資源，且大部分圖書館開通了文獻傳遞和館際互借服務。可見，高校圖書館文獻信息資源雖然豐富，能夠滿足普通用戶的信息需求，但是對于特殊的殘障用戶來說，沒有相應的輔助工具和設備，在使用圖書館文獻信息資源時便存在很多困難。針對殘障用戶的信息資源主要包括盲文圖書、大字體讀物、有聲讀物等特殊紙質資料，還有描述性視頻、錄音磁帶等多媒體資料，但目前我國“雙一流”高校圖書館中很少存藏上述資源。部分圖書館提供一些學習科研視頻、錄音磁帶、隨書光盤等多媒體信息資源，但僅適用于聽障、視障用戶在線使用。

2.4 無障礙網站欄目

通過對網站欄目的調查發現，124所“雙一流”高校圖書館均未設有針對殘障用戶的無障礙服務輔助工具條，也沒有介紹本館無障礙服務相關內容的專門導航欄目。僅有個別高校圖書館在其服務欄目中提到無障礙服務，如暨南大學在其圖書館網站首頁的“服務”欄目下的內容部分設立了“無障礙服務”導航，提供了服務電話，并且說明可以專門為身體殘疾或行動不便者在出入圖書館時提供無障礙服務，如專門派保安提供從一樓進入電梯的幫助，以消除上多級臺階的不便[15]；大連理工大學在其圖書館借閱服務中提到了所有閱覽室均提供全開放、無障礙式閱覽服務，但并不是針對特殊群體的無障礙服務。

3 我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務提升對策

通過調查發現，目前我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務還存在許多問題，如針對殘障用戶的服務意識不夠，缺乏無障礙設施、輔助設備以及殘障用戶適用的信息資源，網站無障礙服務建設落后等。對此，筆者從以下4個方面提出對策建議。

3.1 提高對殘障用戶的服務意識

（1）加強工作人員殘障服務能力

通過開展對工作人員的專門培訓，增加其對殘障用戶服務相關知識的了解，如在與殘障用戶溝通中如何使用恰當的語言和行為表現技巧，從而在一定程度上給予殘障用戶充分的尊重與關懷。為方便與聽障、視障、聾啞用戶進行簡單的對話和溝通，工作人員應接受定期的專業盲文和手語對話能力培訓，提高信息素養和學習能力，熟練掌握現代化信息技術和相關服務工具器材的使用，以便指導和幫助殘障用戶利用服務設備來獲取信息。

（2）賦予殘障用戶某些“特權”

為創新服務方式、提高服務水平，高校圖書館可賦予殘障用戶某些“特權”來幫助其使用圖書館的資源。例如，借書期限可以在原有規定時間的基礎上再延長15天左右，讓殘障用戶有充足的時間閱讀；若殘障用戶因身體原因不能親自到館借閱，可以通過電話或郵件的方式向圖書館說明情況并進行預約咨詢服務，圖書館可以進行專門的派送服務，或者該殘障用戶指定委托人憑借自己的證件去圖書館服務臺辦理借閱手續；還有提供殘障用戶優先服務的舉措，減少殘障用戶的等待時間；為殘障用戶提供專門的在線交流、信息檢索、電子郵寄等服務。

（3）成立殘障用戶服務辦公室

高校圖書館可以成立殘障用戶服務專門辦公室，安排專業的人員值班和接待，負責相應的無障礙服務方案制定、活動策劃、意見反饋等。通過對本校的殘障用戶情況進行調查，了解他們的興趣愛好、閱讀方式、習慣以及獲取信息的障礙等內容，然后建立殘障用戶的個人信息檔案庫，從而為其提供個性化的信息推送服務和長期跟蹤指導服務，或者定期開展適合殘障用戶特點的讀書活動，幫助其解決信息障礙問題。

3.2 配備并完善無障礙設施及設備

（1）基礎設施建設

我國“雙一流”高校圖書館需要配備基本的無障礙設施，例如無障礙通道、無障礙衛生間、無障礙電梯、可調節高度的桌椅以及助行車等。具體可以在圖書館各門的入口處設計平坦、摩擦力大的輪椅坡道，并且在門上配有自動感應裝置或者在位置較低的地方設置按鈕[11]，安檢過道要能時刻保證輪椅等輔助工具的暢通，做到室內外“無障礙”通行；在圖書館大廳應設立符合特殊群體高度的咨詢臺、借閱臺，各樓層的重要位置設有特殊圖像、點字、樓層平面圖等殘障用戶適用的各類引導信息；館內各通道口、樓梯口、閱覽室入口以及通往無障礙衛生間、電梯均應設有指示標志[16]；書架之間和閱覽桌之間的距離都要保證輪椅能夠運行自如。

無障礙設施還需要注意細節方面，如將電梯開關按鈕、飲水機及水龍頭等設置為適合的高度，閱覽室和電腦室的桌椅高度可調節，或者提供專門的殘障用戶服務專區和房間，比如盲文閱讀專區、殘障人士專用音頻室等。對于殘障用戶來說，人性化的細節服務更有利于提高他們的舒適度，而細節服務就體現在一些無障礙小設置中，可以藉此促進殘障用戶對圖書館產生更多的信任和依賴感[17]。

（2）無障礙設備

對殘障用戶來說，無障礙獲取信息關鍵在于克服身體缺陷帶來的信息輸入障礙和接收障礙，因此使用相關的無障礙設備就顯得十分重要[18]。隨著科技的不斷發展，社會愈加關注弱勢群體權益保障的問題，許多專門為殘障用戶服務的硬件和軟件設備紛紛問世。硬件設備有觸摸讀物、點顯器、掃描器、盲文點字刻印復印設備、殘障用戶適用鍵盤、多功能視頻助視器、發聲鍵盤、助聽設備、翻書機等殘障用戶適用的專用設備；軟件設備包括文字放大軟件Adobe Acrobat、讀屏軟件JAWS、語音識別軟件等。由于這些設備面向的用戶比較集中，并不能起到全面地輔助作用而且價格不低，因此我國“雙一流”高校圖書館需要加大對無障礙建設的資金投入，根據本校殘障用戶的特點與數量情況來合理分配有限的資金，有針對性地引進無障礙設備，并將主要資金投入到無障礙信息資源建設與網站設計中。

3.3 豐富殘障用戶適用的館藏資源

（1）信息資源建設

為豐富殘障用戶適用的館藏資源，我國“雙一流”高校圖書館可以從以下幾方面來著手。一是購置一定數量的傳統紙質文獻，如盲文圖書與期刊、大字書、點字報紙等，但是由于存在文獻價格昂貴、種類少、更新速度慢等問題，所以圖書館應加強數字資源的整合，適當購置一些用多媒體數字無障礙信息系統（Digital Accessible Information System，簡稱DAISY）制作的有聲讀物、無障礙視頻資料等殘障用戶適用的資源。DAISY制作的有聲讀物相比傳統的有聲讀物功能更全面，具備信息定位導航功能，還可以根據用戶需要設定輸出為不同格式，如聲音、盲文、不同大小的文本。二是根據殘障用戶的需要，可以將本校的學術報告、演講等學術交流活動做成有聲圖書、加配字幕或手語翻譯的視頻，從而方便學習使用。另外還可以利用一些現代信息技術將信件、報紙、文章等資料轉換為盲文、語音文件、DAISY格式信息等殘障用戶適用的格式，實現不同類別的普通資源向特殊格式的轉換。聽障用戶可以將音頻、視頻資料轉換為相應的文本信息，而視障用戶可以通過明盲文轉換軟件、盲文點字刻印機等設備在圖書館內刻印學習資料。三是在條件允許的情況下，高校圖書館可以建設殘障用戶服務的專業數據庫，或者直接購買其他較為完善的殘障用戶服務數據庫，如中國康復研究中心建設的“殘疾與康復文獻檢索數據庫”[19]。

（2）館際合作與資源共享

隨著社會經濟高速發展，一方面，生產殘障用戶專用紙質文獻所需要的產品成本不斷上漲，造成無障礙資源價格昂貴，圖書館經費有限，使其在購置無障礙信息資源方面面臨很多困難，從而將殘障用戶置于信息邊緣化的境地。另一方面，由于殘障用戶的不同身體障礙，導致圖書館需要盡可能全面地收集各類型的文獻資料，但事實上我國“雙一流”高校圖書館并不能收齊所有類別的文獻資料。因此，我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶信息資源建設仍處于起步階段，需要加強與殘疾人圖書館或者公共圖書館之間的交流合作。具體可以通過定期交換館藏資源、擴大文獻傳遞范圍、建設殘障資源聯合目錄和館際互借等形式來共享信息資源，從而提高無障礙信息資源的利用率，早日實現共建共享。

3.4 加強圖書館網站的無障礙服務建設

（1）網站欄目建設

高校圖書館應在其網站主頁中的“幫助”或“服務指南”欄目增設“殘障用戶服務”二級子欄目，或者增加殘障用戶服務專欄，欄目內容可設為對于殘障用戶服務的政策、無障礙服務的具體內容、無障礙設施設備和信息資源的位置及介紹、圖書館相關部門的聯系方式、服務反饋溝通渠道等；對于一些暫時無條件對其網站進行新增服務導航欄的圖書館，也可在其服務、資源等其他欄目中增加對殘障用戶的相關提示；另外網站下方還可以鏈接殘障用戶適用的專門網站，如“中國殘疾人數字圖書館”網站等，盡可能讓殘障用戶在使用圖書館網站時能體驗到和普通用戶一樣的感受。在當今互聯網時代，加強高校圖書館殘障用戶服務的網站欄目建設，有利于體現圖書館“以人為本”的服務宗旨，對圖書館以及學校也能起到好的宣傳效果。

（2）網站信息無障礙建設

在網站信息無障礙建設方面，我國高校圖書館網站應建設一個供殘障用戶使用圖書館的輔助工具條，方便低視力、弱聽力用戶閱覽時根據自身條件對頁面內容進行調整，如將字體變大、更換顏色搭配、為文本提供音頻等。此外，網頁上的內容要盡量減少或者不使用表格、圖片、Flash等妨礙輔助軟件發揮作用的元素；在用戶使用音頻和視頻內容時系統可以自動用特殊的軟件播放并配有對應的字幕。總的來說，在設計無障礙網站時可遵循的技術標準主要有《GB/T 37668-2019信息技術 互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》，這是由全國圖書館信息技術標準化技術委員會在2019年發布，該標準規定了互聯網內容無障礙可訪問性的測試方法和技術要求[20]；還有W3C發布的《無障礙網頁內容指南》（WCAG2.1），WCAG涵蓋所有Web內容的可訪問性原則，高校圖書館網站最少需要達到WCAG2.1A級標準，這是滿足殘障用戶使用的最低要求。上述標準均涉及對于殘障用戶服務的內容，例如，網頁應提供多種不同功能、形式且具交互性的無障礙信息服務；對于多媒體信息應提供相應的替代文本和手語視頻，這能給失去某種特定感官體驗的殘障用戶提供一定的幫助；為使用戶更容易看到和聽到內容，文本和文本圖像的對比度至少為4.5：1，鏈接和周圍文本之間的對比度至少為3：1等。這些對于我國“雙一流”高校圖書館無障礙網頁模塊的建設與完善都將起到很好的促進作用。

4 結語

圖書館一直以來貫徹的工作宗旨便是“以人為本、讀者至上”。作為我國教育頂尖水平的“雙一流”高校，圖書館在服務殘障用戶時對于滿足其信息服務需求、幫助其提高學習和生活水平、不斷發展最終實現自我價值，具有義不容辭的責任和使命。目前，一些高校圖書館在殘障用戶服務方面的發展已經趨于完善，且為殘障用戶提供平等、方便的服務理念已經深入人心。國內的“雙一流”高校圖書館應充分利用其豐富的信息資源，結合自身實際情況，認真學習這些高校圖書館開展殘障用戶服務的成功經驗，遵循實事求是的原則，最大限度地為殘障用戶提供切實的服務，在服務好本校殘障用戶的同時，還可以放眼校外殘障用戶的需求，借助自身的優勢對其進行幫扶，早日實現殘障用戶能和普通用戶一樣，感受到圖書館提供的無障礙信息服務。

筆者還針對服務意愿、服務對象、服務主體、服務局限等方面對部分“雙一流”高校圖書館的管理人員進行了電話訪談。結果發現，大部分高校圖書館將殘障用戶主要定義為行動不便（肢體殘疾）、聽覺障礙（聽力殘疾）、視覺障礙（視力殘疾）的用戶，他們認為殘障用戶群體也理應納入高校圖書館服務對象范圍，但由于這一群體數量很少，并非主要服務人群，而且一些硬件設施在建館之初便沒有考慮，后續各方面因素也未能加以完善，因此高校圖書館提供的無障礙服務相對公共圖書館來說比較有限。可見，目前國內大多數“雙一流”高校圖書館都具有針對殘障用戶群體的服務意愿，但由于基礎設施、館藏資源和輔助設備的限制，暫時未能對殘障用戶提供完善的無障礙服務。因此，在未來的發展中，高校圖書館要增強對殘障用戶服務的責任意識，制定并完善殘障用戶服務相關的政策，建立健全殘障用戶服務設施、設備，豐富殘障用戶適用的館藏資源，同時加強圖書館網站的無障礙服務建設，不斷提高服務水平，幫助殘障群體跨越“數字鴻溝”。

筆者通過網站調查和電話訪談的方式獲取數據，得到的數據相對來說不夠全面，未來可以結合實地調研展開進一步分析，從而更好地發現問題并提出建設性意見，以便推動我國高校圖書館無障礙服務的發展進程。