柔性管理用于婦產(chǎn)科護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的效果

杜玉玲，趙利利，董晶

山東省滕州市中心人民醫(yī)院婦產(chǎn)科，山東滕州 277500

婦產(chǎn)科是醫(yī)院的重要科室，幾乎均為女性患者，患者心思細(xì)膩，容易因為病情原因造成心理焦慮、抑郁，因此對護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)及護(hù)理技能提出了更高的要求，護(hù)理人員在工作中也感到越來越大的心理壓力[1-2]。將柔性管理用于婦產(chǎn)科護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中[3]，能夠彌補(bǔ)常規(guī)管理中的不足，激發(fā)主動性，有利于提升護(hù)理質(zhì)量。本文中選取2021年3月—2022年2月山東省滕州市中心人民醫(yī)院婦產(chǎn)科護(hù)理人員20名，與2020年3月—2021年2月本院婦產(chǎn)科護(hù)理人員20名進(jìn)行對比，分析柔性管理用于婦產(chǎn)科護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2020年3月—2021年2月20名護(hù)理人員實施常規(guī)護(hù)理管理，納入對照組，2021年3月—2022年2月20名護(hù)理人員實施柔性管理，納入觀察組。對照組：年齡22~37歲，平均（29.51±1.34）歲。觀察組：年齡22~36歲，平均（29.48±1.29）歲。兩組護(hù)理人員一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理人員年齡在22歲及以上，工齡在6個月以上；護(hù)理人員均對本研究知情，并自愿簽署知情同意書。

排除標(biāo)準(zhǔn)：妊娠期或者哺乳期的護(hù)理人員。

1.3 方法

對照組：常規(guī)管理。要求護(hù)理人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度，采用傳統(tǒng)分級管理制度，管理者對于護(hù)理人員的工作內(nèi)容進(jìn)行劃分，護(hù)理人員按要求進(jìn)行相關(guān)護(hù)理工作。

觀察組：柔性管理。①成立管理小組：由中級或者高級職稱的護(hù)理人員組成持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理小組，主要負(fù)責(zé)病區(qū)管理，消毒隔離、分級管理、文書管理、操作規(guī)范等項目的管控，明確各小組成員的職責(zé)、任務(wù)完成時間等。②建立管理機(jī)制：管理小組成員了解每位護(hù)理人員的性格、特點及能力等，結(jié)合其臨床工作經(jīng)驗。對其進(jìn)行崗位劃分，確保每位護(hù)理人員能充分發(fā)揮自己的價值。并且采取“以老帶新”的方式，通過臨床經(jīng)驗豐富的護(hù)理人員分享自己的經(jīng)驗，提高新人的護(hù)理技能及綜合素質(zhì)。管理者進(jìn)行護(hù)理人員當(dāng)天的護(hù)理工作，對于工作中存在的缺陷及隱患，要立即提出，并查找問題發(fā)生的原因，并通過分析找出解決的方式。管理小組的成員將每項問題進(jìn)行統(tǒng)一登記，并及時交由護(hù)士長，護(hù)士長對于護(hù)理質(zhì)量要不定期地進(jìn)行抽查、全面檢查及重點檢查相結(jié)合的方式，評估護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)及實際完成情況。③總結(jié)需要改進(jìn)的問題：根據(jù)管理小組登記的工作記錄、護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果、患者的反饋及護(hù)士長檢查結(jié)果相結(jié)合，列舉需要迫切解決的問題、可能會影響到護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度的問題，常見的有護(hù)理人員缺乏主動服務(wù)意識、風(fēng)險防范意識、護(hù)理文書不規(guī)范等。另外，還有護(hù)理人員的排班問題，也要體現(xiàn)人性化，根據(jù)節(jié)假日患者就診數(shù)量、科室護(hù)理人員的數(shù)量等，病情較為嚴(yán)重的患者，護(hù)理人員數(shù)量不足或者經(jīng)驗不足。④制訂解決問題的策略：管理小組制訂護(hù)理目標(biāo)，組織護(hù)理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高護(hù)理人員專業(yè)知識、專業(yè)技能，提升其護(hù)理服務(wù)意識，加強(qiáng)其護(hù)理質(zhì)量提升意識，優(yōu)化護(hù)理工作流程及護(hù)理技術(shù)。節(jié)假日或就診忙季要合理安排加班，在患者就診數(shù)量較多的時期要增加護(hù)理人員的數(shù)量，保證護(hù)理人員休息充足；部分病情較為危重的患者，要適當(dāng)增加護(hù)理人數(shù)，并且以經(jīng)驗豐富的護(hù)理人員為主，這樣能減少差錯事件的發(fā)生，也能減少患者投訴率。護(hù)理人員要通過溝通技巧及護(hù)理專業(yè)技能，維護(hù)好護(hù)患關(guān)系，充分理解護(hù)理人員的情緒、態(tài)度，積極與患者溝通，溝通過程中語氣要溫和，態(tài)度親切。并且護(hù)理人員在工作之余，也要有充分的放松休息，科室要為護(hù)理人員安排休息室。柔性管理對護(hù)理人員要進(jìn)行人性化管理，同時也要有嚴(yán)格的獎懲制度，定期對護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量及綜合素質(zhì)進(jìn)行考評，表現(xiàn)優(yōu)秀者可進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫劷鸺啊皟?yōu)秀護(hù)士”等榮譽(yù)稱號等獎勵，對于患者不滿意、投訴率高者，可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行懲罰。⑤總結(jié)護(hù)理工作：管理小組的成員持續(xù)跟進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量的評估工作，建立完善的工作評估制度，對比評估結(jié)果與預(yù)設(shè)目標(biāo)，目標(biāo)達(dá)成就繼續(xù)保持，未達(dá)成則限期整改。

1.4 觀察指標(biāo)

①觀察兩組護(hù)理差錯發(fā)生率、投訴率及優(yōu)良率。投訴率是指護(hù)理人員在工作中，出現(xiàn)工作失誤等，被患者投訴的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。差錯率及優(yōu)良率均為護(hù)理人員在工作中，出現(xiàn)差錯或被評為優(yōu)良員工的人數(shù)，占總護(hù)理人員人數(shù)的比例。優(yōu)良率評定標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)：護(hù)理工作中未出現(xiàn)過差錯，無投訴；良：護(hù)理工作中出現(xiàn)1次差錯，未出現(xiàn)投訴；差：護(hù)理工作中出現(xiàn)不止1次差錯，投訴率有1次及以上。優(yōu)良率=（優(yōu)人數(shù)+良人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100.00%。

②護(hù)理質(zhì)量，包括病區(qū)管理，消毒隔離、分級管理、文書管理、操作規(guī)范等，每項分值為0~20分，分值越高，護(hù)理水平越好。

③觀察兩組滿意度，自擬護(hù)理滿意評價表，讓護(hù)理人員對本研究中的管理方式進(jìn)行評價，分別為非常滿意：≥90分；滿意：75~89分；不滿意：＜75分，滿意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100.00%。

④觀察護(hù)理管理中不良事件發(fā)生率，包括藥物使用錯誤、非計劃性拔管等。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料以[n(%)]表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員護(hù)理差錯率、投訴率及優(yōu)良率比較

觀察組差錯率、投訴率及優(yōu)良率均低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護(hù)理人員護(hù)理差錯率、投訴率及優(yōu)良率比較[n(%)]

2.2 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分對比

觀察組護(hù)理質(zhì)量評分明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分對比[(±s),分]

表2 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評分對比[(±s),分]

組別對照組(n=20)觀察組(n=20)t值P值病區(qū)管理15.67±2.34 18.35±2.65 3.390 0.002消毒隔離分級管理文書管理16.19±2.43 19.67±1.33 5.618 0.001 17.85±2.39 19.35±1.67 2.301 0.027 16.42±2.33 18.65±2.16 3.139 0.003操作規(guī)范16.87±2.69 18.57±2.16 2.301 0.027總分82.34±5.44 95.48±5.76 3.139 0.003

2.3 兩組護(hù)理人員護(hù)理滿意度對比

觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組護(hù)理人員護(hù)理滿意度對比[n(%)]

2.4 兩組護(hù)理人員護(hù)理不良事件發(fā)生率對比

觀察組護(hù)理管理中不良事件發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組護(hù)理人員護(hù)理不良事件發(fā)生率對比[n(%)]

3 討論

婦產(chǎn)科室的患者較為特殊，患者除了需要專業(yè)的護(hù)理技能之外，也要重視人性化關(guān)懷，這增大了床護(hù)理工作的強(qiáng)度及難度。主要是大部分就診的婦產(chǎn)科患者都有不同程度的焦慮、抑郁等情緒，一旦出現(xiàn)護(hù)理方面的問題，護(hù)患關(guān)系就會變得很緊張，導(dǎo)致護(hù)理人員的投訴率增高，這對于護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量要求非常高[2-3]，因此，科室對護(hù)理人員采取更加科學(xué)、有效的護(hù)理管理非常必要。

隨著人們生活水平的不斷提高，對各種服務(wù)的要求也不斷提升，臨床護(hù)理服務(wù)也包括其中。婦產(chǎn)科的護(hù)理管理中，管理方式非常重要的，好的管理方式往往可以事半功倍，但運(yùn)用不當(dāng)，則會導(dǎo)致護(hù)理人員的參與度及執(zhí)行度受到限制[4-5]。在婦產(chǎn)科護(hù)理中引進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理念，提高護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，通過完善質(zhì)控管理體系，對質(zhì)量評估考核系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)的問題制訂解決策略，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

柔性管理是近幾年新興的護(hù)理管理模式，其原則是“以人為中心”人性化的管理方式，其在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用一種非強(qiáng)制的手段，被管理者中產(chǎn)生潛意識的說服力，將組織意志變?yōu)楸还芾碚叩膫€人自覺行為，其本質(zhì)是對“穩(wěn)定和變化”進(jìn)行管理的新策略[6]。其最大的特點不是依靠權(quán)力，而是通過被管理者的心理過程，也就是被管理者內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性、內(nèi)在潛力及創(chuàng)造精神，具有顯著的內(nèi)在驅(qū)動作用。將這一管理該方式應(yīng)用于婦產(chǎn)科護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中，對持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化，在以往的常規(guī)護(hù)理中，其組織結(jié)構(gòu)是直線式、集權(quán)式及職能部門式的管理體系，是由管理者統(tǒng)一進(jìn)行指揮，有明確的分工，在這樣的管理過程中，存在一定的弊端，也就是護(hù)理人員協(xié)調(diào)性差，不能盡快適應(yīng)，而柔性管理是將組織結(jié)構(gòu)扁平化[7]，培養(yǎng)護(hù)理人員獨立處理問題的能力，這是護(hù)理人員之間相互平等、非剛性的管理措施，護(hù)理人員之間相互溝通具有方便性、快捷性、靈活性。

本研究結(jié)果顯示，觀察組差錯率（5.00%）、投訴率（0.00%）及優(yōu)良率（95.00%）均低于對照組（P＜0.05）。觀察組護(hù)理質(zhì)量評分[病區(qū)管理（18.35±2.65）分、消毒隔離（19.67±1.33）分、分級管理（19.35±1.67）分、文書管理（18.65±2.16）分、操作規(guī)范（18.57±2.16）分]明顯高于對照組（P＜0.05）。觀察組護(hù)理滿意度（95.00%）明顯高于對照組（P＜0.05）。觀察組護(hù)理不良事件發(fā)生率（5.00%）明顯低于對照組（P＜0.05），可見觀察組的管理方式更加有效。這樣的管理方式能調(diào)動起來護(hù)理人員工作的積極性，從而提高護(hù)理工作質(zhì)量，病區(qū)管理、文書管理等管理質(zhì)量，護(hù)理技能操作更加規(guī)范，減少差錯事件的發(fā)生，提高其工作的優(yōu)良率，將投訴率降低或者為零，提高護(hù)理人員對于管理制度的滿意度，同時減少不良事件的發(fā)生率，提高患者對于護(hù)理質(zhì)量的滿意度[8]。

在進(jìn)行護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的同時采用柔性管理，相比于常規(guī)自上而下的決策及管理，柔性管理的決策是在組織成員相互信任及尊重的基礎(chǔ)上，經(jīng)過廣泛的討論而形成的，同時將大部分的管理權(quán)力下放到基層，讓護(hù)理人員自己解決管理問題；另一方面柔性管理是將不確定的決策前提，并不以最優(yōu)的方案展現(xiàn)，而是以基層護(hù)理人員滿意為準(zhǔn)則進(jìn)行決策，讓管理的決策具有更大的彈性[9-10]。在將柔性管理用于工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程中，要極大地調(diào)動護(hù)理人員的積極性、主動性及創(chuàng)造性，實行科學(xué)激勵的方式，也就是對護(hù)理人員尊重、信任、關(guān)心和獎勵，將上述激勵方式相結(jié)合，并以物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵的形式展現(xiàn)出來，物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)性的激勵辦法，非物質(zhì)激勵則是滿足護(hù)理人員尊重，使其實現(xiàn)自我的高層次需求，為護(hù)理人員創(chuàng)造平等、相互尊重、相互信任的工作環(huán)境，為每名護(hù)理人員提供發(fā)展的機(jī)遇，為每名護(hù)理人員提供展現(xiàn)其護(hù)理質(zhì)量的平臺，實行完全的自主管理、參與管理的新管理方式[11-12]。

綜上所述，柔性管理用于婦產(chǎn)科護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的效果顯著，值得推廣。