淺談數字化背景下的IT服務管理卓越中心

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（中央廣播電視總臺技術局，北京100026）

1.數字化時代的ITSM勢在必行

在全球范圍內，IT服務管理（ITSM，Information Technology Service Management）和信息技術基礎設施庫（ITIL，Information Technology Infrastructure Library ） 的實施和整合到數字化組織變革中，已成為管理IT運營和流程以及確保其用戶獲得更好服務的關鍵問題。這一變革也為組織提供基于使用IT實現其業務目標的工具和策略。

IT服務管理關注用戶需求和為用戶提供的IT服務，而不是一套完整的IT系統。IT服務管理更加強調持續改進，其主要思想是提供IT即服務，這超越了傳統的IT技術支持。IT服務可以包括組織為用戶提供的任何硬件、軟件或計算資源。技術在IT服務管理下進行端到端管理，意味著從這些服務的設計到開發、交付和支持的一切都得到跟蹤、控制和整合。從本質上講，IT服務管理框架只是一組最佳實踐，涵蓋了組織應如何思考其技術并與之交互。不過，端到端跟蹤是在任何IT服務管理框架中都可以找到的一項必要實踐。跟蹤有助于為業務分析生成有價值的數據。從而分析反饋到下一個IT服務管理設計階段，以便持續改進。良好的IT服務管理實踐應該始終自我維持和自我改進。同時，應該滿足自動化和簡化IT內部與外部業務部門之間歷來單一和低效的銜接。

IT服務管理和ITIL是相關但獨立的概念。IT服務管理是一種將IT結構化為服務的方法，獨立于任何特定流程或最佳實踐。ITIL是一組最佳實踐，用于定義角色和職責以及組織如何有效地提供IT服務。作為全球使用最廣泛的IT和服務管理指南，將現代和新興實踐與成熟的專業知識相結合，以確保內容滿足連續性、創新性、靈活性和價值的數字化需求。[1]利用指導、計劃和改進使產品和服務管理與數字化業務需求保持一致，推動轉型和創建持續改進文化的重要參考來源。

根據國際數據公司（IDC）的數據研究表明，超過60%的組織正在轉移或增加其技術支出，以將其業務轉向數字化未來，從而增加對變化速度更快且對業務更為關鍵的技術的使用。截至2022年，約70%的組織將加速使用數字技術，轉變現有業務流程，以提高用戶參與度、員工生產力和業務彈性。為了應對這種快節奏的環境和隨之而來的期望，數字化服務管理必須變得更加靈活和易于訪問。不論如何快速推進數字化轉型，IT服務管理都必須適應。

盡管不斷增長的業務和不斷增加的數字化之間存在明顯的聯系，但服務管理并不總是作為戰略答案出現在腦海中。根據最佳實踐咨詢公司 AXELOS 的一項全球研究，超過一半的IT服務管理和執行領導者了解需要加強戰略協調才能使數字化轉型取得成功。[5]

2.卓越中心為數字化組織帶來機遇與挑戰

在數字化轉型的今天，每個行業或每個組織都受到技術變革的影響。技術對每個人來說變得越來越容易獲得。技術迭代的生命周期也越來越快，顛覆性創新使業務變得更快速、更容易。自動化、人工智能、元宇宙、5G技術、物聯網以及增強和虛擬現實等關鍵數字技術正在不斷發展。這些技術提供了更多開創性的應用領域，并將實踐在越來越多的服務價值鏈中。在這種背景下，組織需要從根本上重新考慮其組織架構，并將數字化嵌入至組織變革中，以保持競爭力并從新興技術機會中獲得收益。

目前，數字化領導者正在使用卓越中心來加速組織的數字化變革。根據Gartner的說法:“卓越中心加速了新技術的采用，并以更高的效率和更低的成本優化了核心能力。”[6]數字化轉型過程中的服務管理卓越中心優勢已為IT或運營等職能部門帶來更多的收益。

隨著組織建立新的專業基礎設施技術，卓越中心（CoE，Centre of Excellence）正在市場上得到廣泛實踐。目前大多數世界500強組織都有一些卓越中心的概念，在公用事業、醫療行業、金融服務和公共部門等受監管的行業，采用卓越中心架構方面處于領先地位。簡而言之，卓越中心是管理IT最佳實踐的框架或指南集。通過針對“如何在這里做事”制定經過驗證的策略和流程[7]，確保組織可以開始構建標準運營模型或完善的產品集，其中記錄了每個IT實踐的大綱，從事件管理到變更管理等等。

3.如何使卓越中心應對數字化挑戰與機遇

3.1 協作與溝通是實施新技術的關鍵

越來越多的部門完成實施多個業務上線，實踐過程中可能會變得不連貫和雜亂無章，從而導致溝通差距和孤立的業務流程。通過創建卓越中心有助于減少差距并確保在不斷發展的組織中進行有意義的實施。卓越中心是組織內的一個運營團隊，負責管理實施路線圖、支持模型、支持策略，并根據他們從以前的實施中獲得的知識，分享最佳實踐和培訓。

3.2 卓越中心為數字化組織保持卓越

建立卓越中心是數字化組織發展的良好戰略。如果組織在特定技術方面擁有出色的經驗、知識和理解，那么創建一個卓越中心就很有意義。組織可以設置一個相對獨立的團隊來為用戶提供卓越中心服務。在特定的知識領域，可以保證他們有更好的領導力和方向，以及更快的決策。因此，卓越中心專注于提供培訓、戰略規劃、實施指導和資源[8]，以實現其在三個領域的主要目標。

3.2.1 運營業務

卓越中心在這方面的好處可以幫助企業降低服務管理成本。從改善配置管理和IT服務資產到實施IT服務臺和網絡基礎設施。

3.2.2 發展業務

重點是提高生產力以及競爭力和成本優化。在這方面，卓越中心采取綜合業務服務或內部咨詢部門的形式。有時它們還可以充當分析服務或業務需求開發中心。

3.2.3 轉變業務

由于每個組織都希望在持續的數字競爭中處于領先地位，因此卓越中心專注于組織的持續轉型。采用新的戰略能力、市場、服務甚至商業模式，是強烈的創新驅動和調整的一部分。

3.3 卓越中心的優勢

卓越中心為數字化組織提供具有專業知識和最佳實踐的標準化服務或產品的中心來源。同時，整個組織了解所交付的服務和支持功能達到的質量和性能指標，協助組織中的每個人都了解情況，并使IT服務與業務目標保持一致。[4]卓越中心的實際存在因組織而異，但除業務一致性的總體共同目標外，卓越中心具有明顯的好處。

3.3.1 可審計

創建清晰、可重復且易于審查的流程有助于審計流程，也有助于提高業務效率。以減少錯誤并保護業務免受由定義不明確的流程導致的安全風險。

3.3.2 治理

記錄在案的IT戰略以及它將如何支持業務有助于確定活動的優先級并避免將寶貴的資源浪費在不支持整體戰略的項目和活動上。

3.3.3 持續改進

優秀的IT服務管理卓越中心不斷發展并尋找新方法來簡化、集成、自動化和改進其提供的服務，以更好地支持業務。

3.3.4 可度量

卓越中心有助于從業務和利益相關者的角度定義“良好”的客觀存在。幫助管理、領導力咨詢、支持服務和根據服務級別協議（SLA，Service Level Agreement）優化IT服務質量。它還為整個組織提供標準化質量指標和關鍵績效指標（KPI，Key Performance Indicator）的可見性，并讓所有利益相關者了解情況，使IT服務與業務目標保持一致。

3.3.5 可信度

卓越中心提供了一種戰略方法來實現IT服務管理成熟度，從而創造一致性和可靠性。這種可信度將扭轉組織中對IT 的看法。

然而，所有這一切都需要在文化、政治、語言，當然還有技術方面進行重大改變，而且通常需要兩年以上的時間才能真正發展出卓越中心的功能特性。

3.4 ITIL 4實現數字化卓越運營

組織在實施數字化戰略變革過程中，服務管理是一組專門的組織能力，以服務的形式可為用戶創造價值。[2]因此，面向服務的組織需要定義發展其專業組織能力的戰略，然后以適當的策略進行部署。根據推動組織愿景和使命的因素，可以通過多種方式指導、規劃和改進服務管理。戰略管理實踐通過分析環境、識別約束、同意和建立共同觀點以及將戰略轉化為戰術來幫助確定這些因素。戰術和運營計劃是基于組織戰略的，這將戰略的重點從高層次的愿望轉移到有助于實現組織愿景和使命的行動計劃。

ITIL 4服務價值鏈作為服務管理所倡導的一種數字化運營模式，允許將六項價值鏈活動（參與、計劃、改進、獲取和構建、設計和轉換、交付和支持）創造性地組合成價值流。[3]突出了那些參與價值共同創造的活動，以了解組織控制和指導下的能力。ITIL 4服務價值鏈活動如圖1所示。

圖1 ITIL 4服務價值鏈的活動示意圖

ITIL 4不再是僅僅面向流程的，它解決了數字化戰略中的服務價值。這允許組織根據其需求采用和調整管理實踐以創造獨特的價值流。然而，價值流的有效性和效率取決于對其做出貢獻的管理實踐的績效和成熟度。組織實踐的持續發展使組織能夠通過高質量的服務或產品取得成功。

4.卓越中心在組織中的實踐

4.1 定義服務管理卓越中心

服務管理多年來一直是一個熟悉的概念，并已成為IT組織考慮、計劃和管理它們執行的活動以支持更為廣泛的業務組織的通用框架。許多IT組織在實施服務管理時，面臨的挑戰正在平衡對集中控制和流程一致性的需求與將服務管理活動分配到組織的不同部分所產生的效率和規模。ITIL 4定義的卓越中心所倡導的服務管理辦公室（SMO，Service Management Office）通過創建一個功能來解決這一挑戰，其明確目的是協調整個IT組織中的服務管理活動。[2]當許多不同的人參與提供服務時，對所有的人都有明確的責任至關重要。組織提供的服務（業務和IT服務），這包括擁有對服務的設計、交付、編排和支持的愿景和執行。這種“全面”的責任確保用戶獲得一致的服務體驗。

服務管理辦公室作為卓越中心的團隊或部門，確保整個數字化組織的管理實踐的持續發展和一致應用。通過建立和授權服務管理辦公室，組織可以確保其服務管理的愿景和計劃將得到成功所需的實際和定期關注。在一些組織中，服務管理辦公室將卓越中心的角色與管理機構的角色結合起來。在這些情況下，ITIL 4最佳實踐提供了一種方法來開發、監督和支持參與服務管理的各方以及服務價值系統（SVS，Service Value System）的大多數組件，如圖2所示。[3]它們可以定義和維護服務管理的政策、原則、指導方針和控制，并指導和支持那些在組織中應用它們的人。服務管理辦公室可以根據管理機構提供的方向監控管理活動的績效和一致性，對這些活動進行總體檢查，以確保它們適合目的和用途。這種類型的服務管理辦公室通常是正式的，并且具有推動組織中服務管理的重要權力。在其他組織中，服務管理辦公室是不太正式的團隊，專注于組織管理實踐的持續發展。團隊成員充當實踐領導者和教練，確保管理實踐在服務價值鏈的背景下得到有效和一致地應用及整合。它們還監控行業中已建立和新興實踐的發展，確保組織采用相關創新，并且其實踐是相關的和最新的。

圖2 ITIL 4服務價值系統示意圖

通過考慮組織的戰略、戰術和運營需求，服務管理辦公室可以通過建立特定的能力變得更加專業化和以用戶為中心。

4.1.1 戰略能力

這可以包括戰略管理、關系、風險和投資組合管理實踐。通過支持與客戶直接聯系，以了解它們的戰略需求，同時查看風險領域。

4.1.2 戰術能力

這包括在服務級別管理、持續服務改進、知識管理和供應商管理等實踐中。在此級別的交互中，涉及服務報告和審查等活動，確保遵守服務級別協議，維護文檔并制定標準服務手冊。

4.1.3 運營能力

這包括事件、問題、測量及報告和服務臺實踐。通過任何類型的事件升級、事件后審查、根本原因分析、報告趨勢以及管理與用戶的運營級別關系。

4.2 卓越中心實施服務管理辦公室的建議與思考

當組織考慮實施服務管理辦公室時，結合ITIL 4最佳實踐的指南，不必從頭開始并自己發明一切。可以結合組織自身IT服務管理工作（例如 ITIL）中收集的最佳實踐提供了大量信息和參考作為起點。同時，IT服務管理工具也是長期運營可持續的方式實施服務管理辦公室的重要信息來源。作為服務管理辦公室實施計劃的一部分，組織需要考慮解決以下五個關鍵領域。

4.2.1 目前標準實施和運營服務管理辦公室沒有明確的標準

因此，組織可能需要利用多個標準的一部分來涵蓋整個服務管理辦公室的活動。一些需要考慮的標準是ITIL，用于一般IT服務管理的參考；項目管理協會（PMI，Project Management Institute）的項目管理知識體系，了解與項目管理辦公室（PMO，Project Management Office）相關的最佳實踐；精益IT，用于指導建立有效的運營流程。當組織收集了來自各種最佳實踐的輸入，根據組織文化和服務管理辦公室章程對其進行定制。

4.2.2 定義流程是服務管理辦公室用來推動服務管理活動的一致執行和收集有效決策所需數據的核心工具

定義服務管理流程將需要對流程工作進行建模、流程再造、建立決策標準、分配角色和職責以及定義數據和自動化需求等。管理IT服務管理流程還需要確定如何對其進行監控和控制，以確保一致性并實現績效目標。行業標準是一個有用的參考來源，組織已經在使用的現有流程也是如此。

4.2.3 培訓和技能是決定服務管理辦公室成功與否的最重要因素，個人對服務交付各個方面所涉及的服務管理活動的使用情況

這既需要一個可靠的變更管理計劃，也需要一個持續培訓和技能發展的戰略。有據可查的流程、易于使用的工具、對數據的訪問以及對如何制定決策的清晰理解是促進組織范圍內與服務管理辦公室指南保持一致的基本組成部分。

4.2.4 IT服務管理工具的功能嚴重依賴技術來支持其運營

大多數組織已經擁有某種IT服務管理平臺，可以作為一個很好的起點。在定義和實施服務管理辦公室活動時，組織必須使用IT服務管理工具規劃和協調變更，并確保需要執行流程的人員獲得成功所需的技術支持和數據。

4.2.5 流程管理工具除組織的IT服務管理工具外，服務管理辦公室還需要一種有效的方法來管理其在整個組織中使用的各種流程

這包括流程模型、決策矩陣、角色和職責、控制機制和其他流程文檔。一套強大的流程管理工具可以幫助組織節省實施時間和成本，使其能夠在定義流程時收集IT服務管理工具的需求，并從一開始就計劃組織的合規活動。

綜上所述，本文闡述了數字化組織中IT服務管理卓越中心的一些特征和目標，由于在數字化變革中不同組織特點的差異，在構建卓越中心過程中沒有普遍認同的標準或實踐，因此沒有統一且完整的解決方案用于在組織內實施卓越中心，重要的是滿足上述特征和目標以確保其成功落地。當然，在構建IT服務管理卓越中心時，從最低或最小的操作實踐開始，不必在第一天就完美無缺，它會根據業務需求不斷地發展、成長或成熟。從能力管理實踐角度或服務交付的角度，優秀的IT服務管理卓越中心都具有很強的業務代表性，如果IT職能和業務各自為政，卓越中心將很難為組織提供最佳價值。總體而言，適應變化、最終用戶、業務和組織要求的靈活性和敏捷性對卓越中心為組織創造價值和長期效益至關重要。

結語

本文討論了較為廣泛的概念、原則、方法和技術。也提供了一些可以幫助實現以服務為導向，以價值為中心的數字化組織變革思路。但，沒有一個單一的框架、方法、知識體系或標準可以成為組織成功的一切。在組織正式開始指導、規劃和改進時，應結合組織內部實際情況，遵循ITIL指導原則“從你所在的位置開始”[4]，與ITIL持續改進模型相結合，幫助組織定義基線并朝著未來狀態邁出下一步。

向前邁進時，避免孤立地工作尤為重要，盡可能進行協作并提高透明度。共生型組織的特點就是相互加持，服務管理的本質上是一個互動的職業，為共同目標而共同努力是前進的正確方式。