人工和信息技術干預在提升預約自助簽到率方面的效用

楊 靜，褚曉娜，馬 蘋，韓曉芳，賴建君

預約簽到/取號是預約掛號的實現，基于位置信息的簽到方式以及實時動態、精確的簽到時間提醒和候診信息推送，可以幫助醫生合理安排病人就診時間[1]，合理規劃診療資源；可以幫助病人實時了解候診隊列信息，有合理等待心理預期，減少焦慮感[2]。目前，隨著信息化程度的提升，醫院“三長一短”(掛號時間長、候診時間長、繳費時間長、看病時間短)的矛盾有所緩解，但沒有根本解決，分診處簽到/取號的工作模式仍然比較普遍，自助機簽到、手機微信簽到普及率相對不高。我院作為省級三級甲等綜合性醫院，以2021年春節后10 d外科門診量統計分析，日平均約1 500人次，預約就診率達60%以上，其中分診處簽到占56.25%，自助機簽到占39.80%，手機簽到占3.95%，極易出現短時擁堵,病人和陪人焦急，護士焦慮。特別是新型冠狀病毒肺炎疫情全球肆虐的嚴峻形勢，減少人員聚集和院感風險，對人員流量錯峰、錯時規劃提出更高要求。為此，我科從預約診療簽到環節介入，著力解決病人到分診處人工取預約號排隊的問題，探討提升預約自助簽到率、分流病人、改善就醫體驗的辦法，推進資源合理配置，提高就診效率和病人滿意度。本研究旨在探討人工和信息技術干預對提升預約病人自助簽到率的影響。

1 資料與方法

1.1 建立專案 2021年2月下旬，我科成立了提升預約病人自助簽到率護理專案小組。目的: 優化護理管理服務，行人工干預和信息技術干預策略，解決醫院自助資源利用率不高的問題，提升預約病人自助簽到率，減少分診處取號率、減少人員排隊聚集，減少醫院感染風險。

1.2 方法 截取3個時間段樣本，分3個組別做比對分析。

1.2.1 第一組，對照組 2021年1月1日—2021年2月21日的預約病人。無干預，病人自主選擇簽到/取號方式。

1.2.2 第二組，護理人工干預組 2021年2月22日—2021年3月31日的預約病人。護士引導、分流預約病人到自助機取預約號。人工干預策略：從實際操作入手,每位護士都熟練掌握分診處簽到、自助機簽到、手機簽到方法,方便隨時隨地指導不會自助簽到操作的病人學會[3]；在外科門診入口處，張貼溫馨提示，二次預檢分診護士宣傳、引導預約病人到自助機取預約號；巡診護士高峰時段講解；分診護士分時段宣傳。

1.2.3 第三組，護理信息技術干預組 2021年4月1日—2021年5月10日的預約病人。在人工干預策略的基礎上，幫助指引預約病人手機簽到。信息技術干預策略：積極通過護士長和門診部向上級反映尋求支持，和醫院網信辦聯合，通過醫院官網、微信公眾號、支付寶生活號“病人就診溫馨提示”“就診須知”“短信通知”“預約成功提醒”“預約成功通知”，集中力量宣傳造勢，倡導手機簽到、自助機取號；護士制作手機微信預約簽到流程展板,擺放在分診處周圍醒目的位置，利用外科門診候診大廳的宣傳屏,每天滾動播放手機簽到辦法和操作流程的短視頻，讓病人耳熟能詳；護士面對面幫助、一對一指導初診病人學會手機預約簽到；二次預約診療病人，個人信息自動帶入，方便修改或確認。

1.3 效果評估 為了鞏固干預成果，評估干預效果，護理人員自主設定評估指標，制定預約就診簽到調查問卷，經由門診部護理專家修改論證而成。隨機選取本院2021年4月、5月、6月門診預約掛號病人作為研究對象，隨機發放調查問卷，調查目的經病人知情同意后，填寫并回收問卷星調查問卷356張。滿意度賦分：非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分。納入標準：①能夠獨立填寫問卷，無明顯的認知障礙；②自愿參加調查。排除標準：①存在精神障礙，無法正常溝通；②拒絕參與調研。

2 結果

2.1 人工和信息技術干預前后預約簽到方式比較(見表1)

表1 人工和信息技術干預前后預約簽到方式的比較 單位：例次(%)

2.2 不同特征病人簽到情況、簽到時間及3種預約方式滿意度比較(見表2、表3)

表3 3種預約簽到方式滿意度比較

2.3 不同居住地病人選擇簽到方式(見表4)

表4 不同居住地病人選擇簽到方式比較 單位：人次(%)

3 討論

人工干預和信息技術干預可提高預約就診病人的自助簽到率。在門診護理工作中,經過人工干預和信息技術干預，分診處簽到率顯著下降，手機簽到率顯著上升，自助機簽到率經過持續干預，由39.80%上升至50.74%，并維持在這一水平。隨著技術轉變、社會觀念的轉變，學習成本不高的移動手機端必將成為預約簽到的主要方式[4]。

在病人總體數量相對固定的模型下，預約自助簽到率和人工服務簽到率是此消彼長的關系。預約自助簽到率和醫院信息化重視程度呈正相關，需要通過綜合干預策略持續培養鞏固病人對自助機、手機簽到的信任感和依賴感。①加大自助服務宣傳。通過醫院門戶網站、微信公眾號、支付寶生活號，大力推廣自助預約、掛號、繳費等功能，在醫院門診部、導診臺、掛號繳費窗口等醒目的位置，張貼自助服務設施使用說明，通過大屏幕反復播放預約、自助簽到流程標準化短視頻，提升自助服務認知度，鼓勵部分病人嘗試使用手機簽到或使用自助機取號。②合理布置自助服務機[5]。按照病人就診流程實際需要，在合適位置加大自助服務機投放的密度，使病人易于發現,就近使用。③護理人工輔助過渡服務。采用一對一病人培訓的干預措施與最高的門戶使用率相關[6]。初期可安排巡診護士全程指導,宣傳預約自助簽到的流程及便利性，打消病人初次使用不會操作的擔心和顧慮，并根據自助簽到普及情況適當減少人工輔助，培養病人自主使用自助機和手機簽到的習慣。

根據調查問卷可以看出，分診處簽到組、自助機簽到組、手機簽到組3組性別、年齡、文化程度、預約方式、排隊時間、簽到時間等資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。性別因素，隨機調查人員性別比例：男136人，女220人。男女性別比例和2017年—2018年國家衛生健康委員會組織“基于移動互聯網和大數據技術的公立醫院滿意度在線調查”參與的門診病人人口學特征分布統計情況：男性占37.4%，女性占62.6%[7]相近。年齡因素，在醫療環境中病人愿意接受新技術，年齡不是一個障礙[8]。

關于3種預約簽到方式滿意度的比較，手機簽到組明顯高于分診處簽到組，差異有統計學意義(P=0.000)，人工干預和信息技術干預在提高預約就診病人滿意度上效果顯著。用戶滿意度是定義和評估護理質量的關鍵[9]。醫院搭建自助式門診就醫環境，是醫院和病人之間的雙贏[10]。自助機和移動終端服務可以打破時間和空間的限制，在院內任何需要服務的時候提供服務。特別是手機簽到，可以提供“不打擾服務模式”，滿足病人個性化服務需求，更有私密性；可以提供無接觸服務，防范交叉感染，更受病人歡迎。

病人在看醫生前排隊的時間會顯著影響他們的滿意度[11-12]。自助機和移動終端服務，可以把串行服務變為并行服務，把非順序性的任務同時進行，減少總體等待時間[4]。可以滿足多任務、多窗口的服務需要，減少來回移動，有利于就診人員的分流，減少聚集風險和壓力，減少院內交叉感染風險。特別是手機預約掛號/簽到病人，在院前就可以自助完成實名制建檔、掛號、報到手續，減少了2個排隊等候環節[13]。二次預約診療病人,個人信息自動帶入，方便修改或確認，有利于減少排隊等待。

同時，分析發現，高峰低谷時段病人流量分布不平均和醫療資源不能充分利用，容易造成就診環境擁擠，引發醫患矛盾，影響到滿意度。就診人員流量控制是個復雜的系統工程，減少病人的排隊次數、排隊等待時間、就診焦慮，應當以推廣自助機、手機簽到，合理分流人員為基礎，在預約其他環節采取必要干預措施，提升綜合干預效果。①就診高峰的錯時規劃和人流量的分散[14]。合理安排每周不同科室專業醫生的出診數量、出診時間和次數[15]，細化預約分時段間隔，增減預約號源數量配置。②倡導預約病人提前到院時間控制在10 min之內。增加醫院周邊停車位設置，克服交通不便等影響，減少病人來院陌生感等，減少等待和聚集。

自助簽到系統的使用在提升科室工作效率[16]及改善就醫環境方面起到了非常積極的作用[17]。通過持續干預，自助機和移動終端使用率上升，為護士騰出時間和精力，精細化服務提供可能。如診療、檢查、住院等各環節信息咨詢與溝通，以及當病人的選擇和可提供的醫療資源出現沖突，引導資源合理配置、有序流動。①服務于醫保診療人群。目前自助設備不支持醫保結算成為制約自助服務使用范圍的主要瓶頸[18]。醫保門診慢性病、門診統籌等不同的繳費人群，報銷比例不同，需要人工服務。通過不同居住地簽到方式的選擇比較，本市病人選擇分診處簽到占65.0%(76/117)，省內地市病人選擇自助機簽到占54.4%(68/125)，二者比較有差異(P<0.013)。當地預約病人，選擇省醫保、市醫保結算居多，省內地市病人選擇自費方式較多。②服務于初診人群。必須為首次就診病人提供高質量服務，才能提高滿意度[19]。我院選擇現場掛號的病人約占人群總量40%，其中初診病人占大多數，由于受就醫習慣影響，對預約診療服務認知度處于較低水平，對預約流程不知道或不了解，需要人工干預，持續加大流程宣傳。另外，由于醫學亞專業劃分和精細化發展，復雜病種掛號，需要分診護士幫助病人做出判斷。③服務于特殊人群。主要是活動受限、老年人群體、不識字群體、不會用智能手機等更需要幫助的人群。④服務于特殊情況。如受區域網絡穩定性影響，信息遺失，或者病人信息不能實時同步，需要人工服務，等等。

預約自助簽到前瞻性分析。信息技術正深刻影響和改變著人們的生產和生活方式。將信息技術融合、滲透到醫療服務中是當前及今后醫療衛生事業發展的重點[20]。手機預約掛號服務最大限度方便病人就醫，解決了病人掛號難問題[21]。當個體對一項信息技術產生認同時，就會表現出與這項信息技術相關的3種感知：關聯、依賴、情感能量。這也是手機簽到人群保持高度穩定性、逐步增長的重要原因。人工和信息技術干預可提升預約病人自助簽到率，提升門診服務效能，提升病人就醫體驗。