電商時代的美妝運營者如何正確面對消費者維權

京港澳高速公路涿州(京冀界)—石家莊段運營20 a以來，交通量迅速增長，服務水平已趨于飽和。因此，擴建本段高速公路是十分必要的。依托京港澳高速公路涿州(京冀界)—石家莊段雙向四車道對稱加寬為雙向八車道改擴建工程，選取某典型斷面進行計算，路基填高為5.0 m，路面寬度為26 m加寬至42 m，邊坡斜率均為1∶1.5。根據地質勘查資料，地面以下土層分別為4.5 m粉土，5.7 m淤泥質粉質黏土，11.3 m粉質黏土。

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蔣 松

北京市盈科律師事務所股權高級合伙人、盈科中國區董事。2016年被國際知名法律評級機構The Legal 500評為工程與能源（Projects and energy）領域特別推薦律師。北京電視臺《中華人民共和國民法典》通解通讀特邀嘉賓。

張釋文

《中華人民共和國產品質量法》主要規定了產品質量責任以及消費者維權的方式。例如，該法第五條規定了生產者、銷售者的主要義務：“禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志；禁止偽造產品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址；禁止在生產、銷售的產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。”該法第四十三條規定了消費者維權的主要途徑：“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。”

（1） 電商平臺化妝品類維權主要會涉及產品質量、消費者保護、電子商務等方面的法律法規，我在這里簡單列舉供讀者參考：

但那是個近于瘋狂的年代，教學工作很難按教育規律展開。他盡管身在其位，也沒有多少騰挪的余地，甚至不能為自己挑選研究生，跟著他學習的人，都由組織上選定，一般是那些政治上過硬的進修生。

環境似水，企業如魚。一個地方營商環境好不好，感受最深的就是企業。民營經濟是環境經濟，環境決定著民營經濟發展的層次和水平。

HPLC切換波長法同時測定健脾止瀉寧顆粒中鹽酸小檗堿和黃芩苷的含量 ……………………………… 黃傳俊等（10）：1324

北京市盈科律師事務所律師，專注于創意文化產業領域的法律服務。

周心暢

北京星權律師事務所律師，專注于泛娛樂領域爭議解決。

消費者維權真實案例

請介紹幾個您所經歷過的美妝電商平臺消費者維權的真實案例？

2021年3月，我辦理過一個案件，案情涉及某淘寶電商平臺商家與一位消費者之間的糾紛。這位消費者在電商平臺購買了一瓶名為海藍之謎的防曬乳，價值大約15000元，隨后這名消費者在尋找相關部門鑒定后確認該產品為假貨，要求商家根據《消費者權益保護法》的規定退一賠三，賠償人民幣4萬多元。當時該電商平臺的商家委托了我作為代理人，我在仔細審查案卷以及調查后發現，這名維權的消費者是一名“職業打假人”，我們團隊在裁判文書網檢索到了許多這名消費者打假的案例，在一個月內，這名消費者在同一法院訴訟數十起。《最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答復意見》中明確指出，因食品、藥品質量問題發生糾紛，購買者向生產者、銷售者主張權利。生產者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質量問題而仍然購買為理由而進行抗辯的，人民法院不予支持。但化妝品不屬于食品藥品，不屬于知假買假的打假范疇，開庭時，商家提交了檢索的案例和報告，以此來證明原告是職業打假人，法院認定了該證據的真實性，最后判決商家退貨，沒有支持四萬多元的賠償金。

請根據這些真實案例及其最終結案情況，介紹一下相關法律規定？

化妝品行業里常見的消費者維權就是針對商品質量問題的維權，比如使用化妝品之后出現“爛臉”這種不良反應。之前我同事代理的案件就遇到過更嚴重的情形，消費者甚至因為化妝品“爛臉”而引發突發性腎病住院治療，查找原因時發現是其使用的化妝品汞含量超標。

美妝消費者維權的主要原因

請分析一下目前美妝電商平臺消費者維權的主要原因？

2.2 兩組手術前后孕酮、VEGF及INH-A水平比較 兩組手術前孕酮、VEGF及INH-A水平比較，差異無統計學意義(t=0.145，P>0.05；t=0.082，P>0.05；t=0.229，P>0.05)；觀察組手術后孕酮、VEGF及INH-A水平低于對照組(t=25.154，P<0.05；t=10.184，P<0.05；t=7.786，P<0.05)。見表2。

我認為目前美妝電商平臺消費者維權主要存在兩個方面的原因，第一方面是產品質量問題，消費者無法體驗到產品如商家所說的功效，所以引起消費者的不滿。第二方面是目前職業打假人已經形成了產業鏈，他們不再是單獨作戰，更多的時候有著專業的團隊，甚至有律師幫忙出謀劃策，從而達到盈利的目的。

我認為目前美妝電商平臺消費者維權主要有以下三方面的原因：

（2）電子商務經營問題。有許多美妝經營者不太了解電子商務方面的合規要求，例如沒有在產品鏈接中全面、真實、準確地標明美妝品的主要信息，在評論中編造用戶好評或者惡意刪除差評，在平臺上聲稱的優惠折扣與消費者實際購買的優惠程度不符合等等，這些都可能面臨處罰，化妝品經營者應當有相應的意識并且予以關注。

第二，我國國家層面的市場監管力度不斷加強。伴隨著電商模式的快速發展，我國化妝品行業的監管力度也在逐漸加強，消費者維權通道愈加便捷，更有不斷出臺的新規來重點規制化妝品行業的參與主體及其相應的行為，使得化妝品的合規要求逐步完善，囊括了從原料、生產到注冊、備案、面市銷售、售后等各個環節；而化妝品本身面向的消費群體又比較龐大，這也是消費者維權現象增多的主要原因。

楊永嘉

第三，隨著我國社會法制環境的改善，國家對消費者權益保護力度的不斷加大，中國消費者協會在各省、地市、縣等消費者保護組織的不斷涌現，包括每年“3·15”國際消費者維權日宣傳活動的普及開展，我國消費者維權意識不斷增強，很多消費者對有關法律法規有了一定的了解并且更善于運用法律武器或者尋求律師的幫助來維護自身權益。

還有一個消費者維權的重要原因是服務問題，電商平臺中，售前、售后服務等問題都容易受到消費者投訴維權。尤其是近些年來電商平臺聯合商家舉辦各種購物節，交易量的激增也帶來了大量的售前、售后需求。而運營者如果在響應速度上不夠及時，沒有及時回應消費者的訴求，就有可能引起消費者不滿。例如，在網絡消費者維權平臺，我們可以看到一定數量針對虛假發貨、遲延退款等情形的投訴。另外，美妝電商商家也經常通過承諾贈送贈品的方式進行促銷，但如果最后因為各種原因沒有發送贈品，一部分消費者便會采取維權手段。

消費者維權 相關法律規定

我近期遇到的一個案例非常應景今年新施行的《兒童化妝品監督管理規定》，是關于兒童化妝品的。一款防曬霜產品的標識上寫的是“適用于全家”，而且客服聲稱該產品是幼兒可以使用的。但是消費者在給自家孩子使用的時候，孩子的皮膚出現了嚴重過敏。消費者投訴之后檢查發現該產品并沒有遵從專門的兒童化妝品管理，也沒有相應針對兒童特點的產品安全性評估。最終國家藥品監督管理局除了對商家進行處罰，還組織了商家和消費者的調解：消費者獲得了滿意的賠償，更重要的是孩子得到了很好的治療和恢復。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。從法律規定來看，法院認定賠償的規則主要是看經營者是否構成了欺詐，而是否構成欺詐，則要看經營者是否符合欺詐的構成要件，欺詐的構成要件主要有四點，一是存在直接欺詐故意；二是具有欺詐行為；三是消費者因欺詐陷入認識錯誤；四是消費者因認識錯誤而購買產品。

上海市匯業律師事務所合伙人，獲評LEGALBAND中國律界俊杰榜30強。獨立著述并出版了全英文的娛樂法著作

，以及中文娛樂法書籍《文娛圈藝人法律風險防范手冊》。

（3）網絡環境下企業財務會計管理的特征體現在虛擬化主體上，這是和傳統的財務管理主體有著不同之處。網絡環境下游諸多虛擬公司，對于市場環境變化所作出的反應也比較及時。在財務會計管理的組織結構以及管理的方式也發生了變化，如組織方式向著扁平化轉變，擴大了企業財務管理范圍。

（2）廣告宣傳是化妝品行業合規的重中之重，這方面化妝品行業所需要關注的不僅有《中華人民共和國廣告法》，還有《化妝品廣告發布標準》《關于化妝品廣告的審查提示》等。

（3）除此上外，就化妝品本身來說，這兩年還有很多法律法規文件在不斷出臺，如《化妝品監督管理條例》是2021年1月1日開始施行的，《化妝品注冊備案管理辦法》是2021年5月1日起施行的，《化妝品生產經營監督管理辦法》《兒童化妝品監督管理規定》是2022年1月1日起施行，而《化妝品標簽管理辦法》更是2022年5月1日即將開始施行《化妝品生產質量管理規范》是2022年7月1日即將開始施行……可以明顯看出化妝品行業的監管正在不斷加強。

我認為對于美妝品運營者來說要想真正規避對消費者的侵權行為，減少消費者維權事件的發生，要學習和理解的相關法律規定還很多，主要包括：《化妝品監督管理條例》《化妝品生產經營監督管理辦法》；《化妝品注冊備案管理辦法》《進出口化妝品檢驗檢疫監督管理辦法》《化妝品標識管理規定》《中華人民共和國電子商務法》《網絡交易監督管理辦法》《網絡直播營銷管理辦法》《中華人民共和國網絡安全法》《互聯網信息服務管理辦法》《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國反不正當競爭法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國民事訴訟法》等法律法規。

美妝品運營應如何規避侵犯消費者權益風險

在電商時代，您認為美妝品運營應注意規避哪些侵犯消費者權益的風險?

項目的成本控制指的是對養護生產和經營中所耗費的人力、物力資源進行調節和限制，一旦出現和計劃不相符合的偏差，負責的工作人員要及時指出，把每個項目所需要的生產費用盡可能的控制在成本計劃的范圍之內，保證預期目標的實現。進行成本控制的最有效的方法就是“量入為出”。

主要是不能夸大宣傳產品，更不能進行虛假宣傳。《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條規定，經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。經營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳。所以說，在保質保量的同時，也不能信口開河，如果對產品的功效進行不貼合產品實際的宣傳，最終必然會引起消費者的不滿。

就侵犯消費者權益方面的風險，我補充兩個方面的問題：

（1）美妝品質量問題。這是美妝品經營者受處罰的主要原因之一，也是經營合規的核心。比如美妝品本身產品質量和功效不符合宣傳，更有甚者，美妝品導致消費者健康受損等等。廣義上其實也包括有關的資質和許可：美妝品生產和經營的主體資質和許可、產品及化妝品原料的許可，更延伸的也包括美妝品的標簽合規、進出口合規問題等；

第一，是電商快速發展。電商模式已逐漸成為經營銷售化妝品的重要方式和主要渠道之一。現在化妝品經營模式很多元，有各種化妝品專營店、大型商超這類線下模式；也有各大電商平臺、網絡直播帶貨、微商等線上模式，在新冠肺炎疫情期間電商模式表現得尤為突出、發展快速，需要有更多樣的美妝品類產品豐富平臺的經營范圍，這就難免會有魚龍混雜的情況出現，導致電商平臺的消費者維權更為常見了。

電商平臺上的商家主要以代理商和銷售商居多，也有一些產品廠家直銷，無論是哪類商家都應該做好事前預防，建立自己的風險防范系統，在產品研發、原料采購和產品生產的前期環節就做好法律合規，從源頭上把控可能發生的法律風險。同時要在產品銷售和售后環節做好法律預案，比如對銷售人員進行上崗培訓，制定標準合規的溝通服務流程，對不同情況要有不同處理的法律應對方案。同時要對整個業務流程進行法律體檢，對一些潛在的法律風險點進行梳理和總結，盡早發現問題早處理解決。

從廣義上而言，“侵犯消費者權益的風險”不僅來源于消費者的維權，還來自于行政機關的監管。因此，為避免消費者權益受到侵害，美妝品運營者在產品研發、生產、銷售、宣傳、售后等各個環節都有需要注意的內容。需要說明的是，電商平臺的運營看似僅涉及銷售、宣傳、售后環節，但法律亦對銷售者提出了保證產品質量方面的要求。因此，電商運營的風險必須從全局進行把控。除了最基本的要確保所銷售產品的生產者具備相應資質，并且產品本身質量合格、質檢過關，以確保相應產品符合《中華人民共和國產品質量法》《化妝品監督管理條例》等法律、法規要求外，從電商運營層面來看，美妝產品在運營過程中還需要注意遵守《中華人民共和國電子商務法》等法律的規定。

美妝品牌應如何面對消費者維權事件？

當面對消費者維權事件時，您認為美妝品牌應怎樣面對？

建議美妝品牌積極與消費者協商，對于消費者的維權，應當理性看待。如果消費者是惡意的“職業打假人”，那么不能一味忍讓，堅持通過正當法律途徑解決。同理，如果是產品質量出現了問題，那么美妝品運營者也要及時予以退換產品，避免損失和不良影響擴大化。

首先，筆者認為日本的《金融商品交易法》中，將消費者分為專業投資家和普通消費者的做法是非常好的。針對兩類群體，制度設置上有一些不同，比如普通消費者在進行金融衍生產品交易時，需要提交一定的文件，而專業投資家則不需要。這樣子的劃分一定程度上保護了消費者免受制度缺陷帶來的風險，同時活躍了市場給大投資家更多的自由選擇空間。

對于一些還在上升期、需要積累口碑的美妝品牌，我建議品牌要以積極、真誠的態度對待消費者合理正當的維權需求。如果消費者維權證據充分、訴求合理，美妝品牌可以考慮適當讓渡一部分經濟利益，滿足消費者的訴求。畢竟，在互聯網時代，任何維權事件都可能發酵成品牌被動的公關事件。而隨著自媒體以及各種消費者維權平臺的發展壯大，消費者的維權訴求越來越公開透明，并且越來越可能在互聯網上留下一定痕跡。如果美妝品牌能在消費者維權事件影響擴大之前滿足消費者的合理訴求，不僅僅能維護、提升自身品牌形象，也可以避免更大的輿情危機發生。另外，出現消費者維權事件也是對美妝品牌的一個警醒。消費者和生產者、銷售者并非完全對立的關系。如果消費者的維權訴求確有其合理性，則美妝品牌也應當主動反思，以進一步提升自己的運營能力，避免其他更多的侵犯消費者權益事件的發生。

醉漢們東倒西歪地向著街面繞出來，嘴里還嘟囔著什么。迎面撞上了一個還在收拾商品的小販，醉漢們二話不說就把手上的器物往小販身上打來，小販連話都沒說完就和他的商品一起遭了殃。街面頓時沸騰了起來，路過的、住家的閃到一旁。勸架的、打架的扭作一團。報警的、報信的連吼帶叫。跑路的、圍觀的各奔東西。場面轉眼升級成為激烈的武斗劇。王祥驚恐地看著蜂涌的人群，盡力護住自己的攤位，同時暗恨自己沒能像其他聰明的同行一樣及早收拾。一番與行人的搏斗之后，他有驚無險地用事先鋪在地面的塑料桌布和舊報紙包住了貨物，再套上蛇皮袋，揣上小板凳，王祥就帶上了全部家當隨時準備撤退。

品牌方應該每年拿出一部分預算來做自己品牌忠實粉絲的回饋，維護好品牌的美譽度，多從自身找原因，多修煉內功，打造自己的核心競爭力，把合規與產品、服務有機結合起來，把消費者的維權當做自身查漏補缺的機會，不斷完善服務流程、提升服務品質，用實力來征服消費者，服務好消費者，在消費者心中樹立真正穩固而又良好的品牌形象和品牌信譽。也只有這樣，品牌才能在激烈的市場競爭中占據一席之地。

利用向量空間模型計算文本相關度是一種常用的計算相關性的方法，在本文中，實現了該算法。問題集特征項的權值計算公式為

第一步，要按照預習單引導學生了解單元整體思路。比如蘇教版語文八年級（上）第三單元預習設計為：（1）通讀本單元五篇課文，將課文讀正確，讀流利，讀通順，掃清進一步分析閱讀的障礙；（2）再讀五篇課文，了解作者及寫作背景，了解課文主要內容與基本結構；（3）發現五篇課文之間內容及語言上的異同。第二步，預習指導要體現由扶到放的過程。比如剛開始指導學生預習時，需要幫助他們拎出生點、難點。學生養成習慣后，可以逐步放手，留給學生更多的學習空間。

大前提是美妝品牌應當首要注重合規。這是保持品牌形象、預防品牌危機的“捷徑”，這其中，控好品牌的產品質量是核心，其他各個環節的合規亦應當予以了解，善于與外部顧問、律師等合作將合規要求產品化、可操作化。

根據我們多年處理美妝品牌消費者投訴和維權問題的經驗，我給美妝品運營者提供一些參考建議：首先，美妝品牌應及時與消費者溝通，確認消費者投訴的問題及實際需求。同時業務人員應核實是否確認出現消費者投訴和舉報的問題。其次，如果確認消費者投訴的問題屬實，那么應及時向消費者反饋，并進行溝通和處理，如果給消費者造成了損失也應積極協商賠償事宜。與消費者溝通處理的過程亦應做好相應的留證工作，以向主管部門釋明，避免受到行政處罰；再次，如果經過核實確認消費者投訴的問題不屬實，品牌一方面應當在接洽溝通中爭取了解更多情況，如確認是否為真實消費者、是惡意還是誤解等細節，并依此評估考慮是否向其反饋調查結果、是否進一步溝通以及進一步溝通的態度與策略，且隨時關注是否有進一步的詆毀品牌名譽、制造輿論危機等情形出現；另一方面，在特定情形下品牌也應及時維護自身權益，及時取證和接洽律師采取法律途徑維權。同時，應積極存證、留證，與主管機關保持積極溝通。

結語

知法懂法，按法行使，一旦面對消費者投訴，無論消費者投訴的問題是否屬實，如果該事件出現輿論升級可能影響到品牌形象和價值的，品牌應及時掌握最新情況并根據情況評估、商議公關途徑，及時采取措施如發布聲明、引入外部律師采取法律途徑等，避免品牌辛苦積累的商譽受到影響。