拿錢擺平客戶投訴，錯得離譜!

郭鵬

如今，我國旅游業正在復蘇回暖，但隨著旅游市場的升溫，部分網絡售票平臺被指存在服務失范行為。

北京的王女士近日向媒體反映稱，因售票平臺“同程旅行”的客服人員“粗暴、無禮”地掛斷電話、答非所問等一系列不妥行為，她要求“同程旅行”和當事客服對其進行嚴肅道歉。

結果，在當日深夜12點前后，“同程旅行”來電表示，平臺會對所訴問題進行了解，但是具體處置結果不便對外告知，當事客服也沒有道歉，只提出了一個“‘最高的解決方案”：給王女士一張200元的機票代金券。

這通深夜來電，不光打擾了王女士的正常休息，還讓她的自尊心受到傷害，明明是投訴服務質量差勁的一件事，怎么就和錢扯上了關系？她只想要一句應有的道歉，從未要求過什么“補償”，“同程旅行”顯然是在拿錢平事、用錢消災，而選擇半夜致電，究竟又是何居心？是否是對客戶投訴行為的“惡意報復”？店大了，如此欺客？

對于服務企業和平臺來說，客戶投訴實屬正常現象，說明客戶對平臺是信任的。所以，解決客訴時，對客戶要尊重，而且應該本著真心誠意幫助客戶解決問題的基本原則。即便從生意本身來說，也不應消極地看待客訴，畢竟客戶是企業賴以生存的“上帝”。

“同程旅行”面對客訴，不談問題先談錢，難免讓人覺得“錢能擺平的問題，都不是問題”，這不僅無法緩解平臺與客戶的緊張關系，從長遠來看，也會傷害到整個服務行業的公平正義。

網絡上，投訴“同程旅行”服務問題的帖子不少。從王女士最近的遭遇來看，“同程旅行”顯然沒有進行反思和整改，甚至還沒搞清遇到客訴，到底是解決問題還是解決客戶。

其實，與客戶發生糾紛和爭議在所難免，關鍵是看解決問題的過程中，能否體現服務企業應有的態度與素質，服務企業要和客戶將心比心。如今，疫情讓旅客出行多了許多不確定性，即便因此產生了爭議，哪怕客戶話再難聽、臉再難看，服務平臺也該以笑臉引導、寬容以待、積極聽取訴求，并答疑解疑。

而“同程旅行”這種用金錢平事的做法，換來的，只能是當事雙方暫時的、表面上的“和解”，無助于從根本上解決問題。

“同程旅行”要想行得更遠，一定要有“客戶為根、服務為本”的服務理念，正確處理客訴，為投訴客戶提供“最優”的解決方案，而不是給出“最高”的平事條件。

最終，王女士在一次次致電“同程旅行”討要說法后，該平臺和當事客服終于道了歉。而讓王女士更加哭笑不得的是，“同程旅行”將此前給出的200元機票代金券，換成了300元現金，作為服務不佳的一點心意。

對于旅行者來說，對一段旅途的預期，無外乎好的心情和周到的服務。但是，從王女士在“同程旅行”上的遭遇來看，她不但丟了好心情，更是傷到了顏面。

希望“同程旅行”能以此為戒，遇到客訴，別再想著拿錢平事了。