疫情防控常態下集裝箱多式聯運服務質量評價研究

文 / 鄭珂柯 許禮剛 賈揚蕾

2020年，中國集裝箱行業協會發布的《中國集裝箱行業與多式聯運發展報告》指出，要以發展新格局為指向，聚焦多式聯運服務高質量發展，構建現代物流供應鏈體系，并服務于國內外雙循環，為多式聯運發展保駕護航[1]。

自新冠疫情爆發以來，海陸空實施交通管制，進出口集裝箱失衡，運輸工具周轉率降低，貨物攜帶病毒入境等情況時有發生，這讓我國的集裝箱多式聯運缺陷暴露，如風險預測困難、信息傳遞不暢、安全防護差、運營恢復能力慢等方面仍存有問題，這些問題不利于服務質量的提升。隨著疫情防控進入常態化，學者們對于多式聯運的運輸路徑和緊急物資調配等急需解決問題已有深入研究，為集裝箱多式聯運的服務提供了有力保障。但對于集裝箱多式聯運服務質量的評價研究，國內外大部分僅針對非疫情的狀況進行，而很少考慮到突發公共衛生事件出現后集裝箱多式聯運服務質量如何保證。

多式聯運作為一種銜接各國運輸的物流運輸方式，在“外防輸入、內防反彈”中扮演著重要角色，服務質量又是多式聯運高質量發展的外在有力表現。因此，構建一個增設疫情防控常態指標的集裝箱多式聯運服務質量評價體系，對提升和完善集裝箱多式聯運的服務質量，具有較強的理論和現實意義。

一、研究現狀

1.指標選擇

現有文獻針對集裝箱多式聯運服務質量的評價較少，因此將參考范疇擴展為運輸服務質量評價。運輸服務質量指標的選擇大致可以分為四個角度：性質、時間、功能和組織結構。從性質角度看，該方面的評價研究主要的理論支持是SERVQUAL模型，即有形性、可靠性、響應性、信任性和移情性。但多數學者（張寶友等，2021）[2]會使用SERVQUAL模型來提出評價指標并進行修正，只有少數學者會通過實地調研和閱讀文獻來構建評價指標。從時間角度看，Sohn等（2017）[3]將運輸服務質量分成結果質量、過程質量和能力質量具有時間維度的三部分。從功能角度看，朱漢民等（2018）[4]認為多式聯運服務質量的提升與基礎設施、信息化水平、運輸時效有密切的聯系。從結構組織上來看，內部運作、服務價格，以及部門之間的協調也是影響服務質量的關鍵。還有學者認為，列車載重利用率（劉暢等，2019）[5]、大型樞紐港航線頻次通關、裝卸效率高、增值服務（李歡等，2020）[6]也是影響多式聯運服務質量的因素。積極探究集裝箱多式聯運服務質量的因素是構建評價指標的依據，且有利于了解指標對服務質量的影響程度并提出相應的改進。此外，現有文獻仍在關注非疫情下的服務質量評價研究，但新冠疫情的爆發，對集裝箱多式聯運服務質量產生了新的影響因素，因此現有文獻的研究已經不能很好地套用于非疫情下的評價方法。

2.評價方法

集裝箱多式聯運服務質量評價方法主要涉及服務質量影響因素的收集、影響因素對指標的轉換、數據的獲取、如何確定服務質量的權重、如何評價服務質量等五方面。現有文獻對于服務質量影響因素的收集大多采用網絡爬蟲技術和數據挖掘，對于服務質量影響因素向其指標的轉換則進行了系統的質性研究和聚合構念，而眾多學者認為服務商只有提高自身服務質量才能為客戶提供滿意的服務，因此對于評價數據的獲取主要通過對客戶和服務商兩類不同調查對象的問卷，層次分析法（AHP）、模糊層次分析法（FAHP）和熵權法（EWN）等是獲取服務質量權重最常見的方法（姜巖，2021）[7]，評價服務質量通常由優劣解距離法（TOPSIS)、探索性因子分析法（EFA）完成，此外，模糊灰色物元空間法（FHW)、數據包絡法（DEA）和BP算法（楊國元等，2016）[8]等也被廣泛應用于集裝箱多式聯運的評價中。

綜上可知，針運輸服務質量的評價和推演的研究極其豐富，對于接下來展開的研究具有一定的參考意義。但概括起來仍存下一些不足：（1）關于運輸服務質量評價的研究較多，但是有關多式聯運服務質量的評價研究缺乏。（2）服務質量的指標具有一定的時效性，隨著新冠疫情的發生，評價研究要考慮新指標的出現。（3）集裝箱多式聯運服務質量的構成要素并未得到合理劃分，尚未形成結構性較強的評判維度。因此以疫情防控常態為出發點，通過分析多式聯運服務質量的影響因素，構建了集裝箱多式聯運服務質量評價指標；分別從多式聯運的托運人和承運人的角度對服務質量進行評價；將熵值法與TOPSIS方法相結合對服務質量進行評價，為服務質量的評價提供新的參考方向。

二、集裝箱多式聯運服務質量評價指標構建

首先從文獻中獲取集裝箱多式聯運服務質量的影響因素，隨后采用結構化分析法（毛基業，2020）[9]，通過對影響因素進行分析歸納、聚合維度和增刪合獲得評價指標，具體流程如圖1所示。

圖1 評價指標獲取流程

1.指標來源

為了獲得更為可靠和豐富的數據，在知網和Web of Science數據庫對關鍵詞進行文獻檢索，經篩選剔除，分別獲得689條、474條數據樣本。政府是運輸基礎設施、信息基礎設施和行業標準等多式聯運服務質量影響因素的重要推動者和組織者。因此，為了解影響因素，不僅要參考已有的研究文獻、用戶需求，還要參考政府政策文件、行業報告。隨后對文獻收集的文本進行頻次統計，最終獲得了19個主要影響因素，如表1所示。

表1 影響因素及代表文件

2.基本指標構建

在選取指標的過程中，對19個影響因素分析整理，形成調控能力、運行能力、技術能力3個維度，從三個維度對指標進行拆分、替換、刪除及合并，最終獲得了17個基本指標。根據影響因素轉化獲得的指標，將調控能力（A）、運行能力（B）、技術能力（C）三個維度定為集裝箱多式聯運服務質量指標的一級指標，二級指標共有17個，如圖2、圖3和圖4所示。

圖2 調控能力指標分解

圖3 運行能力指標分解

圖4 技術能力指標分解

（1）疫情防控常態下多式聯運服務質量的新需求

疫情防控常態下依然會有許多措手不及的突發情況，多式聯運不僅要在調控能力、運行能力和技術能力上保證集裝箱多式聯運服務質量，還對突發情況下的應急能力有了需求。疫情發生后，李春華等（2020）[10]認為我國多式聯運的協調性、時效性、安全性和經濟性皆受到影響。李旭東等（2020）[11]認為物流在應急事件發生后具有不可預知性、需求隨機性、不均衡性、時間約束緊迫性等新特征。歸納后得出疫情防控常態下的集裝箱多式聯運服務質量具有不穩定性、時效性、安全性和經濟性四個新特征。

將上述從文獻中得出的相關影響因素（應急救援能力與設施安全防護）與疫情防控常態特點結合，我國集裝箱多式聯運服務質量也隨之出現了新的需求：

①在風險預測方面：疫情防控常態下多式聯運服務質量具有不穩定性，這不僅會導致多式聯運過程復雜化、成本抬升、服務質量下降，更會出現一些難以預測的風險。而提高風險預測能力可以很好地解決這些問題。

②在信息傳遞方面：信息傳遞能力包括突發事件協調溝通能力和突發事件信息更新速度，對于信息傳遞能力的提高，可以有效減少由于信息溝通不暢造成的失誤，提高貨物運輸的時效性。

③在安全防護方面：衛生安全防護包括多式聯運員工安全防護能力和貨物運輸過程的安全防護能力（彭頻等，2020）[12]。從疫情防控常態下的背景來看，衛生安全是一切工作的保障，提高多式聯運過程中的安全防護能力是必然的。

④在運營恢復方面：多式聯運服務質量的提升要考慮到是否具有經濟性，如果由于疫情造成的各種負面影響導致遲遲難以恢復，便會讓多式聯運的經濟性降低，從而導致客戶對服務質量的滿意度下降。因此，提高集裝箱多式聯運的恢復能力就顯得尤為重要。

（2）補充指標構建

綜合相關影響因素和疫情防控常態下集裝箱多式聯運服務質量的新需求，通過分析，現將應急能力作為補充的一級指標，并得出6個二級補充指標，轉化指標的過程如圖5所示。

圖5 應急能力指標分解

三、問卷設計及數據量化

1.問卷設計

疫情防控常態化是指較長時間處于疫情防控的狀態，且防控趨向正常狀態。為了更好地進行研究，問卷分兩次發放，第一次針對疫情防控常態之前的服務質量進行調查，第二次針對疫情防控常態之后的服務質量進行調查。問卷調查對象以集裝箱多式聯運的客戶為主，多式聯運過程中除了始發供貨商，運輸過程的承運人以及最終收貨人皆為多式聯運服務過程中的客戶，所以承運人也可以是客戶角色中的托運人（彭頻等，2020）[13]。因此，調查將多式聯運客戶分成托運人和承運人，問卷調查分為“托運人版”和“承運人版”。出于評價指標對不同調查對象相適應的考慮，現將問卷的涉及指標做以下區分，如表2所示。

表2 問卷類型、調查對象與涉及指標

2.數據量化

熵權法反映了不同指標參數對服務質量的影響，是一種客觀賦權法；TOPSIS法是對現有評價對象的一種相對優劣評價。現將熵值法和TOPSIS法結合，可以將服務質量中一些主觀指標量化成客觀指標，獲取各指標在調查者心中的重要程度，并通過優劣評價了解每個指標實際表現與調查者期望的差距，以期從中挖掘出其中的關系。

（1）數據標準化處理

設該研究有i個評價對象，j個評價指標，該研究為Xij（1,2,L n;j=1,2,L m），即表示第i個評價對象的第j個指標值。根據評價指標的特點，將指標分為效益型、成本型和平穩性指標。

對Xij進行歸一化處理：

（2）熵權法

計算第j項指標熵值Ej：

計算各項指標的權重：

（3）TOPSIS法

將指標同向化、標準化得到權重，得到加權后的規范化矩陣Zij

計算各樣本距離正、負理想解的歐式距離：

計算各評價對象與最優方案的貼近程度：

四、實例分析

1.問卷收集

以贛州港為中心節點，選取6家途經贛州港的集裝箱多式聯運承運商作為“承運人版”問卷的調查對象。這些企業分別來自東部、中部、西部，經營范圍包括貨物專用運輸，國內貨運代理，倉儲，貨物裝卸及以上相關業務的咨詢等。根據6家企業合作的托運企業、托運代理以及個人來發放“托運人版”問卷。調查時間為2021年1月16日至2021年5月23日，采用分層抽樣法，以網絡問卷為主、電話訪談為輔的方式選取具有代表性的樣本來進行調查。針對托運人的調查，選取的是個人貨主、企業貨主和貨代公司；針對承運人，調查對象選取的是一線工作人員、聯運負責人和領導層。在針對疫情防控常態化之前的問卷中，實際發放問卷600份，有效率為88.17%。在針對疫情防控常態化之后的問卷中，實際發放問卷600份，有效率為94.83%。最后，利用SPSS軟件對調查結果進行信度和效度分析，由檢驗結果可知，兩次問卷調查的信度和效度均符合要求。

2.數據分析

根據調研數據，首先通過式（1）和式（2）分別對“托運人版”、“承運人版”進行數據標準化處理，然后分別代入式（3）～（4）計算出和托運人、承運人有關的指標權重，最后根據式（5）～（10）對問卷的相關指標進行排序。權重情況如表3、表4所示，最終評價結果如表4、表5所示。（由于指標設置皆為正項指標，權重越低說明滿意度越高，權重越大說明滿意度越低。）

表3 權重對比（托運人版）

表4 權重對比（承運人版）

（1）問卷數據（見表3、表4）

（2）補充問卷的數據（見表5、表6）

表6 服務質量評價得分（承運人版）

托運人版問卷中，服務質量相關指標的權重大部分呈現下降趨勢，疫情防控常態化后服務質量的評價得分明顯高于疫情防控常態化前，如表5所示。這是因為疫情后多式聯運企業更加注重對應急能力對多式聯運服務質量的影響。但也能從中發現不足之處，其中，A1（運輸價格合理）的權重由6.42%上升至8.26%，原因是疫情后運輸資源組織困難，所以價格相較于疫情前波動較大；疫情防控常態化后交貨面臨突發情況，運輸時間會延緩甚至停滯，相較于疫情前的客戶投訴會增多，而多數多式聯運企業只關注成本，后端的投訴處理常常被忽視，因此B5（投訴處理情況）由17.94%上升至38.47%；疫情進入常態化后不確定性增大，何時何地發生皆無法預測，托運人認為D5（風險預測能力）還需增強，所以權重由6.99%上升至12.17%。

表5 服務質量評價得分（托運人版）

承運人版問卷中，指標權重大部分也呈下降趨勢，疫情防控常態化后服務質量的評價得分略也高于疫情防控常態化前，如表6所示。但D1（突發事件協調溝通能力）、D2（突發事件信息更新度）和D6（恢復能力）的權重均有上升，以上這三個指標均屬于應急能力方面。疫情防控進入常態化后，臨時的防控政策、交通管制、貨源調配、價格變動等實時信息反饋不暢都會導致多式聯運過程變得復雜，從而影響信息更新速度，從而影響溝通協調和恢復，降低應急能力水平。

整體來看，托運人和承運人皆認為疫情防控常態化后的服務質量更好了。但從權重變化來看，除了技術能力的滿意度提高，調控能力、運行能力和應急能力仍有需要改進之地，價格調控不穩定、投訴處理運行不佳以及應急能力差都會成為提高服務質量的絆腳石。因此，可以從通過員工、智能技術以及運輸方案等角度來思考，構建具有信息收集、處理、反饋等功能的信息平臺，通過平臺對信息的整合，可以有效地預測和反饋風險。

五、結論

上述的評價體系不僅適用于疫情防控常態情況，在非疫情下評價體系有一定的預防作用，疫情防控常態下則有較強的針對性，對探索完善多式聯運服務質量評價具有重要的理論意義和實踐價值。評價體系以政策文件為導向，數據算法為支撐，指標層層分解并通過問卷的方式落實到多式聯運服務的一線。但由于實際情況的差異，不同類型的多式聯運企業服務質量考慮的影響因素存在不確定性，因此未來研究可進一步考慮擴大研究對象范疇，并將評價指標細化，在此基礎上構建一個更加完善的集裝箱多式聯運服務質量的評價體系。