職場上，待人有禮創造多贏

文/龍悅

在職場上，你是否曾遭到無禮的對待，讓你倍感壓力而心情沮喪？抑或是你早已習慣于對下屬怒聲斥責而不以為意？根據企管專家波拉斯的研究，你對同事的一言一行將決定你是否能成為一個成功人士。不管你是選擇善待、尊重你身邊的人，還是貶損他人以彰顯自己的價值，你的選擇都將對你的職業生涯產生巨大影響。

職場歪風：粗魯言行，代價慘重

波拉斯是美國喬治城大學麥克唐納商學院的副教授，同時也在聯合國、國際貨幣基金組織、谷歌等組織和公司擔任管理顧問，協助他們打造欣欣向榮的工作環境。波拉斯的職場管理方面的文章經常發表在《哈佛評論》《紐約時報》《華爾街日報》《華盛頓郵報》等刊物上，其中在《紐約時報》發表的的文章《為何你厭惡工作，無暇在工作時和顏悅色》在社群網站上的分享點閱達15萬人次。

波拉斯是職場管理的研究學者，以研究辦公室粗魯文化產生的負面影響見長，出版了一本有關掌握職場禮節的專著《掌握禮節：職場宣言》。波拉斯的研究領域有些冷僻，其研究主題卻是許多人都能感同身受的。

職場上沒禮貌的行為有哪些呢？根據波拉斯的觀察和研究，從譏笑、藐視、戲弄到說些冒犯人的笑話，以及開會時發信息等都算是，但未必每個人都有相同的感受，像是有人跟你說話，你這時一邊聽一邊收發信息，對方可能覺得你沒禮貌，也可能覺得無傷大雅，但不管如何，我們的言行舉止都會產生一定的影響。

1.痛定思痛找答案。

波拉斯之所以專注此主題，是因為她個人曾有兩段刻骨銘心的經歷。

首先，波拉斯的父親就是職場粗魯文化的受害者。多年前，她走進醫院，看到她原本身強體健的父親卻氣若游絲地躺在病榻上，赤裸的胸部貼上了電極片，當時她心都碎了。原來，她父親一直飽受工作壓力之苦，十多年來遭受老板粗魯的對待。幾年后，從大學畢業的她在自己的第一份工作中也目睹和經歷了職場上的粗魯言行。每天上班，她常聽到同事爆粗口地數落她，像是“你是白癡嗎？”“事情不是這樣做的啦”或是“你的意見，我有需要再問你”。

被同事這樣對待一年后，波拉斯便辭去了那份工作。她回校念研究所，研究辦公室粗魯文化產生的負面影響。她相信職場的粗魯文化會影響公司的盈虧，于是就啟動了一項研究，研究結果讓她大吃一驚。

2.目睹者亦受波及。

波拉斯向在不同組織工作的校友廣發問卷，請他們簡短寫下被粗暴對待的經歷，包括遭受漠視以及他們對此經歷的回應。問卷回來后，她發現有人遭到老板，如“你這是幼兒園大班的表現吧”等言語羞辱，還有人的報告在團隊面前被擲回；不管遭到何種無禮的對待，都影響了員工的工作動力：66%的人不想再為工作賣力，80%的人把時間浪費在焦慮上，12%的人干脆選擇離職。

然而，辦公室粗魯文化的受害者不僅限于當事人，波拉斯的研究發現，目睹者也一樣受到波及。比方說，某個工作團隊成員如遭受伙伴語言羞辱，其他目睹成員的工作表現也明顯變差了。

3.職場失禮的嚴重后果。

波拉斯認為，粗魯的行為就像病毒一樣到處傳播，職場，家庭、學校、社區等場域都會受到影響，而這種粗魯的行為也會影響我們的情緒、動機、表現和待人處世，甚至會影響注意力，進而侵害我們的部分腦力；種種負面影響不只發生在我們經歷和目睹無禮之舉時，看到或讀到粗暴字眼時亦然。

波拉斯與團隊做過一項實驗，要兩組受測人員依據所給予的不同字眼造句，一組拿到的字眼會觸發惱人的負面情緒，但另一組不會。結果拿到粗暴字眼的那一組比起另一組，較易錯失眼前的計算機信息，也不容易當機立斷。

這種狀況若是碰到生死攸關的時刻可就非同小可了。舉例而言，有位醫師告訴波拉斯，他有個同事對資淺的醫護人員總是不客氣，有一次對醫療團隊大呼小叫后就發生了團隊給錯劑量的醫療事故，因為他們情緒大受影響而導致注意力不集中，弄錯了劑量。而這個錯誤的代價卻是讓病人因此喪命。

4.待人以禮受益良多。

職場環境的粗魯行為會讓人付出慘痛代價，為何類似的案例層出不窮？

為了了解其中的原因，波拉斯繼續深入調查。結果她發現，一是工作壓力，當壓力大到一定程度時，就會讓人惡言相向；二是有些人擔心以禮相待就會少了領導人的氣魄。盡管有些主管可能會因一些魯莽的高壓手段獲得成功，但從長期而言，他們會因此而嘗到苦果，當在他們身處弱勢時，失去了支持便可想而知后果如何。

粗魯行為讓人反感，且要付出沉重代價。那么，有禮貌的行為又是如何？又有哪些具體的表現呢？

“有禮貌的人，在走道上看到人會微笑、打招呼、傾聽他人，以敬重之心表達認同或反對的意見，愿意面對挑戰，也愿意與對方坦誠互動，別人會因此看重你，覺得你既溫暖又有能力，既友善又聰明。換句話說，待人以禮時，你不僅激勵了他人，還提升了自我形象，人家更可能把你看作是一位領導者，你也會表現得更好，因為員工最希望他們的領導表現出尊重的態度。對員工而言，這比認可、感謝、有用的反饋、給予學習機會更重要！員工如果自覺受到尊重，就會更健康、更專注，更想為公司效力。”波拉斯根據研究得出此結論。

改善之道：建立規范，上行下效

既然員工備受激勵和尊重的好處多多，那么，要從何開始呢？

“其實也無須做出什么巨大改變，小小的改變就能有所不同，像感謝別人的幫助、分享傾聽、虛心求問、肯定他人和微笑待人，都能產生積極的影響力。”簡而言之，波拉斯認為，各個企業團隊應該要建立自己的禮儀規范，如某醫療照護所自從在院內實施“3米之遙，注視且微笑；1.5米距離，打個招呼”的規范，醫患關系就此有了很大改善，大大提升了病患的滿意度和轉介率。

1.建立規范兩步驟。

波拉斯根據多年擔任管理顧問的經驗，提出規范建立的原則。

首先，經理人需要明確自己的價值和期待，在面試員工時就據實以告，讓他們自行決定是否愿意入職一家以此價值為最高準則的公司，而他們一旦加入團隊，就要督促自身落實此價值。

舉例而言，某集團建立了一套“對我、對職場、對社會都好”的“三贏”的員工價值觀。他們的經理人非常清楚日常生活中一些微小的舉動，有助于員工之間的良好互動，于是鼓勵員工進電梯時要主動跟人打招呼。除了表明要實現三方價值，這家管理公司也期待每位員工能夠合力營造一個積極的工作氛圍。

其次，經理人在建立讓員工遵循的相處原則時，如能讓大家一起界定禮貌行為的范疇，將更有利于積極行為的落實。比如，某公司經理人與全體員工商討出“常說謝謝與請”“隨時做到平等待人和尊重人”“互相打招呼”“歡迎大家給反饋”“處理失禮之舉”等10條禮貌行為準則。

2.以身作則帶員工。

不過，光是制定出規范還不夠。波拉斯認為，經理人還需要帶領員工一起力行。如果員工表現不佳，經理人就該親自示范合宜有禮的行為舉止，特別是受負面情緒影響的時候該怎么保持沉穩，如何待人有禮。

至于訓練員工的細項，波拉斯提出了以下建議：協助員工學會傾聽，學習怎么給予和接收反饋，如何處理分歧及對付難以溝通的人；必要時可能還要教他們如何進行協調、壓力管理，如何進行重要的會談以及怎樣擁有正向思維。

不過，經理人在明確了自己的價值和期待，定義團隊所認可的有禮貌行為，以及給予必要的訓練和指導后，波拉斯認為經理人還有一件最重要的事要做，那就是：樹立典范，“經理人如果自己都做不到彼此尊重，就不用期待其他員工能做到了”。

3.處處有禮貌。

多年前，波拉斯因個人不愉快的職場經歷，意外進入職場粗魯行為的研究領域。波拉斯通過深入的研究和豐富的業務經驗，她更確信，職場上以禮相待可以激發員工潛能，提升工作表現，讓員工更有生產力、更有創造力，也更快樂、更健康。

她也期待有禮貌的舉止處處可見，不只是工作中，家庭、學校、社區等場域也都能展現以禮相待的善良風氣，彼此尊重，相互成就！